какое описание подходит для понятия супер сервисы
Россияне тонут в бюрократии. Что такое суперсервисы и как они решат проблему
Большинство услуг от государства уже можно получить онлайн. При этом сервисы для их оказания только совершенствуются. В ближайшем будущем поступить в вуз можно будет сидя за ноутбуком. Вот какими будут госуслуги в Интернете.
Фото © ТАСС / Коньков Сергей
Главная проблема при получении госуслуг — бюрократия. Вам нужно заполнить стопку бумаг и разнести их в несколько инстанций, а потом ждать результата. Решение проблемы — оказание услуг онлайн. В России подход к нему комплексный.
Суперсервисы — это комплексы государственных услуг, сгруппированные по жизненным ситуациям. Здесь услуги предоставляются онлайн в сокращённые сроки. Это и станет решением проблемы.
Задача суперсервисов — избавить людей от бюрократии. Заполнение электронного заявления в них займёт не более десяти минут, затраты на оказание госуслуг снизятся — персонал сократят на 30%, многих чиновников уволят.
— Суперсервис — это возможность получать сервис автоматически фактически без заявления и с минимум документов или даже без них, задача лишь — высказать своё желание, — говорит президент АНО «Умные города» Артём Ермолаев.
Как их разрабатывают и зачем они нужны
Минкомсвязи сформулировало 25 суперсервисов, которые охватывают основные жизненные ситуации граждан и бизнеса и не менее 90% их соприкосновений с государством. Они раскладываются примерно на 200 отдельных услуг федерального, регионального и муниципального уровня, а также негосударственные услуги, например банковские.
На портале госуслуг начали тестировать пять новых суперсервисов
Пять первых суперсервисов:
А вот список суперсервисов, утверждённых на заседании президиума в феврале 2019 года:
По словам президента АНО «Умные города» Артёма Ермолаева, государству важно развивать госуслуги по нескольким причинам:
В процессе их разработки отбирались те услуги, с которыми наиболее часто сталкиваются миллионы граждан.
Как реализуют суперсервисы?
Минкомсвязи выделило три направления развития. По каждому направлению должно быть достигнуто три больших блока результатов.
Первое — это целевое состояние суперсервиса и обеспечивающих его бизнес-процессов. Второе — это технология, требования к информационным системам, которые обеспечат эти бизнес-процессы. Третье — регулирование: от изменения федеральных законов до новых административных регламентов. Все эти результаты должны быть готовы в июле, дальше уже начнётся реализация.
Пять первых государственных суперсервисов открылись для публичного тестирования
Как и было обещано, на Едином портале госуслуг открылись для публичного тестирования прототипы пяти суперсервисов.
Суперсервисы — это комплексы государственных услуг, сгруппированные по типичным жизненным ситуациям. Здесь услуги можно получить онлайн в сокращённые сроки: «Суперсервисы — это следующий шаг в развитии электронных услуг, когда государство берет на себя заботу о документах, пока гражданин занят своими делами, — сказано на первой странице. — Сервис распознает, что нужно человеку в жизненной ситуации, подбирает услуги, напоминает о положенных выплатах и присылает уведомление, когда всё готово. Без бумажных документов и очередей, точно вовремя».
По плану, заполнение электронного заявления должно занимать не более десяти минут, а расходы на оплату труда чиновников, оказывающих госуслуги, сократят на 30%. Многих уволят.
Пять первых суперсервисов:
Как сообщалось ранее, всего планируется запустить 25 суперсервисов. По плану, к 2021 году взаимодействие граждан с государством будет происходит в основном в цифровом виде. Поставлена задача довести долю цифрового взаимодействия граждан и бизнеса с властями до уровня минимум 80%. Часть чиновников заменят автоматизированные компьютерные системы.
Подготовкой каждого суперсервиса занимается рабочая группа с участием заместителя руководителя профильного ведомства. Деятельность рабочих групп выстроена «в духе Scrum» с разбиением на спринты по одной неделе, по итогам которых должно происходить приращение функциональности сервиса.
Список суперсервисов утверждён на заседании президиума в феврале 2019 года:
Разработкой занимается «дочка» «Ростелекома» «РТ-Лабс» при участии госпредприятия НИИ «Восход» и представителей ряда крупных IT-компаний, которых в правительстве не называют. В ближайшее время начнётся тестирование ещё пяти суперсервисов. До конца 2019 года должны запустить в де-версии все 25.
Пока работа идёт по плану. Со вчерашнего дня пять суперсервисов открыты для всеобщего тестирования. «Рассчитываем получить обратную связь от конечных пользователей и учесть замечания при реализации продукта», — сказал замминистра Минкомсвязи Максим Паршин.
После тестирования сайта начнётся тестовое развёртывание суперсервисов в пилотных регионах. Например, для суперсервиса «Европотокол-онлайн» пилотными станут Москва, Санкт-Петербург, Московская и Ленинградская области. Такой выбор связан с тем, что в этих регионах хорошее покрытие сотовых сетей стандарта LTE вдоль дорог.
Суперсервисы и цифровая трансформация госуслуг
Описание
В рамках Федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» проводятся мероприятия по Цифровой трансформации государственных и муниципальных услуг.
Цифровая трансформация и оптимизация государственных и муниципальных услуг будет базироваться на следующих принципах:
Оптимизация государственных услуг ведется по 2-м направлениям: комплексное решение жизненных ситуаций граждан и бизнеса (далее – Суперсервисы) и цифровая трансформация приоритетных государственных и муниципальных услуг (моносервисы).
Федеральным проектом «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» запланировано следующее мероприятие:
— задача 06.01.001 «Разработаны и утверждены требования к целевому состоянию и определено целевое состояние цифровой трансформации приоритетных массовых социально значимых, в том числе разрешительных государственных и муниципальных услуг, в том числе сгруппированных по жизненным ситуациям, в соответствии с утвержденным перечнем услуг и сервисов».
С целью реализации вышеуказанного мероприятия, на заседании президиума Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности под председательством Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации М.А. Акимова 28 марта 2019 г. были одобрены и утверждены:
— положение о рабочих группах подкомиссии Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности по реализации первоочередных жизненных ситуаций (суперсервисов);
— типовой план деятельности рабочих групп при подкомиссии Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности по реализации первоочередных жизненных ситуаций (суперсервисов).
— перечень суперсервисов, ответственные ведомства и руководители рабочих групп по реализации суперсервисов;
— перечень государственных услуг, включаемых в план оптимизации в 2019 году;
— матрица оценки цифровой зрелости государственных и муниципальных услуг;
— типовая форма дорожной карты оптимизации государственных и муниципальных услуг на основе расширенного использования информационных технологий;
— типовые целевые показатели оптимизации государственных и муниципальных услуг на основе расширенного использования информационных технологий.
На 2019 год планируются следующие мероприятия.
— До июля 2019 года планируется разработать и утвердить на Президиуме правительственной комиссии целевые состояния и дорожные карты оптимизации и цифровой трансформации приоритетных услуг и суперсервисов.
— Обеспечить проектирование ведомственных и государственных информационных систем и подготовить изменения в нормативные правовые акты, позволяющие достичь целевое состояние оптимизации и цифровой трансформации государственных услуг в 2020 году.
Ответственные департаменты
Материалы
Прототипы суперсервисов, одобренные на совещании у Министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации К.Ю.Носкова 04.06.2019г.
Переезд в другой регион
Поступление в ВУЗ онлайн
Рождение ребенка
Утрата близкого человека
Цифровое исполнительное производство
Перечень документов, утвержденный на заседании президиума Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности под председательством Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации М.А. Акимова 28 марта 2019 г.
Суперапп или суперсервис: чем отличаются и что выбрать для бизнеса
За кем будущее или что задумал «Альфа-Банк»
Мы разрабатываем цифровые экосистемы и супераппы. Рассказываем про пользовательский опыт и помогаем бизнесу стать лидером рынка.
👉🏻 Вступайте, чтобы быть в курсе
👉🏻 Заглядывайте к нам в Telegram
Летом 2021 года Альфа-Банк представил стратегию развития до 2024 года. Владимир Верхошинский, главный управляющий директор банка, несколько раз озвучил новые принципы компании. Например, в разговоре с пожизненным профессором Стэнфорда из России.
Альфа-банк пошел поперек рынка и отказался от моделей ВКонтакте, Тинькоффа, Сбера или Яндекса, которые позиционируют себя как экосистемы, разрабатывают супераппы и развивают бизнес в непрофильных направлениях.
Вместо этого Альфа-банк в новой стратегии опирается на три пункта:
В статье попробовали разобраться, чем отличаются суперапп и суперсервис. Какие риски есть у этих моделей. И почему суперсервис — это просто мобильная платформа для горизонтальной экосистемы.
Суперапп — многофункциональное мобильное приложение. Иначе — мобильный интерфейс для экосистемы, который объединяет ее продукты и сервисы в едином окне. Пользователи оформляют там кредитные карты, покупают авиабилеты, заказывают еду и продукты, заказывают уборку или регистрируют жилье. Набор услуг может быть любым.
Компании интегрируют такие услуги через API или собственную среду разработки. Услуги появляются в супераппе в виде отдельных иконок. Разработчики называют их по-разному: мини-приложения, миниаппы, смартапы. И собирают их в отдельном разделе.
Пример. 72 млн человек в месяц использует суперапп ВКонтакте. Раздел «Сервисы» предлагает 34 000 миниаппов для работы, учебы и развлечений, свою платежную систему и голосового помощника.
Суперапп Яндекса предлагает искать что угодно и как угодно. Алиса отвечает на голосовые запросы, умная камера распознает объекты и переводит тексты, легкие веб-сервисы внутри поисковика заменяют полноценные приложения из App Store и Google Play: читалка, путешествия, афиша или карты.
Приложение Airasia за год превратилось из окна для покупки билетов в мультисервис с доставкой еды, мобильным кошельком, страховкой, мессенджером и службой такси.
Самая большая база супераппов со всего мира находится в Telegram-канале «Цифровые экосистемы». Там рассказывают про успешный опыт и провалы Grab, Rappi, Gojek, Uber и других компаний.
Это тоже многофункциональное мобильное приложение, но разработанное вокруг одного рыночного сегмента. Например, суперсервис для водителей, суперсервис для ремонта или суперсервис для электронной торговли.
Пример. Drive U — индийский суперсервис для водителей. Раньше он предлагал владельцам автомобилей нанимать водителей. А затем добавил новые возможности: поиск автомоек, автосервисов и онлайн-запись, службу помощи на дороге, управление транспондером, доску объявлений для покупки и продажи автомобилей, цифровую страховку, программу лояльности и личный кабинет для хранения сервисной книги, полиса, ПТС и прав.
Альфа-Банк собирается делать финансовый суперсервис, а значит объединять в нем только финансовые продукты: банкинг, сервис инвестиций, цифровую ипотеку, накопительные счета, мобильные кассы и прочие услуги. Поэтому в нем не будет нефинансовых сервисов. Все, что не связано с финансами будут развивать партнеры Альфа-банка в собственных каналах продажах и интерфейсах.
Компания разрабатывает суперсервис, когда конкурирует только в своем основном сегменте. Она не собирается развивать непрофильные направления бизнеса, а значит и конкурировать по ним. Компания становится экспертом своей ниши, изучает все нюансы и оказывает услуги качественнее любого нового игрока.
Пример. Альфа-Банк работает 30 лет и входит в пятерку крупнейших российских банков. С одной стороны на рынке появляются новые игроки, такие как Ozon Банк или Яндекс Банк. Альфа-Банк — профессиональнее и надежнее любого из них.
А с другой стороны Сбер, Тинькофф и ВТБ строят сложные экосистемы, внедряют новый пользовательский опыт и тратят свои ресурсы на новые неизученные направления. Что иногда приводит к технологическим сбоям, неудачным пользовательским сценариям и недовольству основных аудиторий банков.
В такой ситуации Альфа-Банк фокусируется на качестве финансовых сервисов и пытается переманить недовольных клиентов у конкурентов.
Супераппы помогают удерживать аудиторию внутри экосистемы за счет большого количества сервисов. По этой же причине у супераппа выше шанс закрепиться на первом экране смартфона: больше пользы для клиентов и выше потребность в приложении.
Привлечь пользователей в суперапп дешевле, чем в несколько разных приложений. Запустить новую услугу с готовой аудиторией легче, чем продвинуть ее заново в конкурентной нише с нуля. К тому же открытые супераппы экономят на росте за счет партнерств и сторонних разработчиков.
Основной бизнес высокого качества. Когда на рынке несколько одинаковых сервисов, обилие экосистем и предложений, определяющим становится качество услуги. Компания с лучшим сервисом способна удержать свою основную аудиторию, даже без разработки вспомогательных сервисов, и забрать клиентов у конкурентов.
Экосистемные данные открыты всем. Правительство хочет регулировать экосистемы и создает равную конкурентную среду. И через несколько лет данные, которые сейчас аккумулируют экосистемы и супераппы, сможет получить любой игрок рынка. А значит экосистема и суперапп лишатся своих главных преимуществ и не смогут замыкать пользователей в своем контуре за счет уникального персонализированного предложения.
Партнеры помогают продвигаться. Если финансовая компания развивает свой суперсервис, как Klarna, PayPal или Альфа. Она начинает поставлять финансовые и платежные решения для других экосистем и брендов. Она создает брендовые кошельки, брендовые сервисы инвестиций или механики с моментальным выпуском банковских карт в приложениях партнеров. Такая компания отдает свою инфраструктуру и экспертизу, упаковывает ее под партнерский бренд и за счет этого расширяет свою клиентскую базу.
Появляются цифровые барьеры. Пользователь устал от логинов, паролей, авторизаций, привязки платежных карт и постоянной утечки своих данных в сеть. Через несколько лет голосовые ассистенты будут решать задачи пользователей без касаний. Поэтому решать множество задач в едином интерфейсе удобнее. А суперсервис умеет решать только узкоспециализированные задачи.
Например, через Альфа-банк не получится заказать товары с маркетплейса. Пользователь должен открыть другое приложение и оплачивать заказ картой Альфа-банка там. То же самое с билетами. Кому-то это нравится, а кто-то хочет решать задачи, не прыгая между интерфейсами с разными механиками.
Исчезает диверсификация. Поставить только на качество основного бизнеса — все равно, что упаковать все яйца в одну корзину. Если у компании не хватит компетенций, чтобы победить конкурентов за счет качества, она потеряет свою аудиторию. Если пользователь может получить такое же качество услуг с дополнительной ценностью в другом интерфейсе — он уйдет. Суперсервис должен предоставить лучшее обслуживание, лучшие условия для клиентов, самое быстрое и индивидуальное обслуживание и бесперебойную работу сервисов. Не факт, что все это получится.
Управлять продуктом сложнее. Модель экосистемы предполагает наличие общих правил для участников, единый стандарт разработки и взаимодействия. Альфа-Банк уже привлек 300 партнеров и планирует расширяться. Работая с каждым по индивидуальным правилам и условиям, компания усложняет управление общим продуктом и его ответвлениями. Ведь у каждого партнера своя команда, свой стиль управления и подход к работе.
Все индивидуально. Чтобы выбрать подходящую модель, компания делает разбор рынка и составляет продуктовую стратегию. Анализирует свои возможности и уникальные преимущества, просчитывает риски и начинает разработку. Но сейчас суперсервис выглядит как суперапп для узкого сегмента рынка. То есть как мобильная платформа для горизонтальной экосистемы.
В некоторых случаях мы можем помочь с разработкой стратегии и мобильной платформы. Чтобы рассказать нам о своей задаче и поговорить с экспертом, оставьте контакты в google-форме.
Одобрен перечень приоритетных «суперсервисов»
На минувшей неделе под председательством заместителя председателя правительства Максима Акимова прошло заседание президиума правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности.
Помимо вопроса о цифровой трансформации государственных услуг обсуждались положение о подкомиссии по цифровой экономике и порядок разработки «дорожных карт» по направлениям развития «сквозных» цифровых технологий.
Был одобрен перечень из 25 приоритетных жизненных ситуаций для цифровой трансформации госуслуг (разработки «суперсервисов», т.е. комплексных услуг, привязанных к жизненной ситуации), о которых доложил заместитель министра цифрового развития Максим Паршин. Напомним, ранее об этой концепции Паршин рассказал в октябре, в ходе Шестого ежегодного всероссийского форума региональной информатизации «ПРОФ-IT.2018».
Как сказано на сайте правительства, «для реализации каждого из 25 суперсервисов будет сформирована отдельная команда цифровой трансформации, основными задачами которой будут выработка целевого состояния суперсервиса с точки зрения наилучшего пользовательского опыта, оптимизация бизнес-процессов, анализ действующих государственных информационных систем и выработка требований к их модернизации с учётом единых архитектурных требований и лучших мировых практик».
Согласно материалам, подготовленным к заседанию президиума, для каждого из 25 суперсервисов ответственными ведомствами будут формироваться отдельные дорожные карты, которые должны быть одобрены президиумом правкомиссии по цифровому развитию и утверждены руководителем ведомства. Исполнение мероприятий дорожной карты будет фиксироваться в информационной системе мониторинга, ежемесячно рассматриваться на подкомиссии и ежеквартально – на президиуме правкомиссии по цифровому развитию, использованию.
В состав типовых мероприятий дорожной карты предлагается включить, в том числе, такие мероприятия:
Были предложены и типовые целевые показатели оптимизации государственных и муниципальных услуг к 2021 году:
Перечень «суперсервисов», одобренный на заседании президиума правкомиссии по цифровому развитию 31 января