Удержать клиента намного дороже чем привлечь нового
Удержать старых клиентов или привлекать новых – все, что нужно знать о программах повышения лояльности
Старая, но бесспорно верная поговорка гласит, что «удержание существующего клиента обходится гораздо дешевле, чем приобретение нового». Вот почему организации ежегодно вкладывают миллиарды долларов в программы удержания клиентов с целью повышения лояльности клиентов и поощрения их тратить еще больше.
Программа удержания клиентов — это бизнес-стратегия, направленная на удержание как можно большего числа клиентов и улучшение отношений с ними. Это процесс, способствующий повышению лояльности, а где лояльность – там и рост прибыли.
Цифры не врут: приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем сохранение существующего. Давайте разберемся, с помощью чего можно удержать клиентов и вдохновимся примерами крупных компаний.
Когда вы начнете обдумывать свою стратегию удержания, вам нужно будет ответить на несколько вопросов:
Не все клиенты одинаковы, и вам важно определить потребности различных групп и то, какие из них являются вашими «лучшими» или «активными» клиентами.
Вы должны знать, сколько вы платите за обслуживание каждого сегмента клиентов, чтобы принять верное решение о том, сколько и куда инвестировать.
Инвестируя в программы удержания, вы должны знать, что привлекает различные сегменты. Одними клиентами движет цена, в то время как другими эксклюзивность или уровень обслуживания. Ваша задача — разработать стратегию, адаптированную к конкретной клиентской базе, а не универсальную стратегию.
Если два клиента тратят одинаковую сумму каждый год, но обслуживание и удержание одного стоит в 3 раза дороже, то имеет смысл сократить и инвестировать эти деньги в другой сегмент, который принесет больше прибыли.
Большинство стратегий удержания клиентов основаны на цифрах — сколько вы готовы инвестировать в сохранение лояльности.
Спешим сообщить вам две новости.
Плохая: быстрого и единственно верного правила о том, какую тактику использовать для повышения лояльности клиентов, увы, не существует.
Хорошая: успех зависит от ВАС, а именно – от уникального понимания вашей клиентской базы.
Тем не менее, существует ряд проверенных тактик удержания клиентов, которые используют многие бренды:
1. Рассылка по электронной почте и персонализированные предложения
Если клиент делится с вами своим адресом электронной почты — это уже сильный признак того, что он позитивно относится к вашему бренду и хочет строить отношения. Вы можете надолго задержать таких клиентов, регулярно присутствуя в их почтовом ящике.
Для лучших результатов используйте данные CRM для персонализации электронных писем постоянным клиентам и празднования их отношений с брендом. Скидки на день рождения или сообщение, которое о том, что они уже год покупают с вами, благодарность за их доверие – казалось бы такая мелочь, а клиенту приятно(=чувствует вашу заботу и одобряет ваш бренд).
2. Работа на опережение
Заботясь о счастливых клиентах, которые у вас есть, не забывайте расширять свой охват до тех, кто ушел или собирается уйти. Чтобы знать, кто из существующих клиентов подвержен риску оттока, полезно иметь данные, показывающие, как предыдущие клиенты вели себя в той же ситуации. Менее частые покупки товаров и услуг, более низкий уровень вовлеченности или слабая обратная связь могут указывать на то, что вы теряете этого клиента.
3. Награды для лучших клиентов
Крупные шопоголики, повторные покупатели и те, кто привлекает новых клиентов и щедро делится отзывами, все они заслуживают признания и особых усилий, когда речь заходит о повышении удержания клиентов. Для вы можете использовать программу вознаграждений, которая связывает дополнительные преимущества и лояльность.
Starbucks можно по праву назвать пионером с его программой вознаграждений. Используя его приложение, клиенты могут получать вознаграждение за каждую покупку, чтобы позже поулчать бесплатную еду и напитки. Оплата производится через приложение, генерируя еще больше данных о клиентах, которые Starbucks использует для персонализации предложения и лучшего понимания того, что нужно каждому клиенту.
Клиенты платят за то, чтобы быть частью сервиса, а взамен получают такие преимущества, как доставка в тот же день, доступ к потоковой передаче видео и музыки, а также эксклюзивные скидки и предложения. Подписка делает Amazon для своих членов первым при выборе, когда речь заходит об интернет-покупках.
Когда клиенты покупают пару обуви TOMS, компания дарит пару нуждающимся людям. Бренд признает, что ее клиентами движут не скидки и вознаграждения, а их желание делать добро. Не все программы удержания клиентов должны фокусироваться на денежном вознаграждении.
Независимо от тактики, основополагающие принципы остаются теми же — узнайте своих клиентов, что движет их лояльностью, и постарайтесь инвестировать в те виды опыта, которые они хотят получить, будь то награды, скидки или доступ к различным уровням обслуживания.
Удержание клиентов — это не «одно и то же» действие, это всегда действующая программа, которая нуждается в тщательном мониторинге, чтобы гарантировать, что она продолжает приносить прибыль бизнесу.
Вопрос об увеличении прибыли стоит в любой компании независимо от степени успешности ее показателей. Те, кто выполняет план продаж, становятся амбициознее и идут к новым победам, другие стараются приблизиться к назначенным показателям.
За исключением варианта пересмотра стоимости внутренних расходов на создание продукта, у компании остается только один способ увеличить продажи — работа с клиентами.
Типы клиентов
В самом общем смысле существует 3 категории клиентов:
С чего начать свою работу и какой категории уделить наибольшее внимание? На этот счет в разное время было проведено масса исследований, которые показали, что:
В условиях задачи по увеличению прибыли, подавляющее большинство компаний выбирают путь расширения клиентской базы. Вкладываются деньги в рекламу, продвижение, создание образа и имиджа. Но при этом, как мы помним, сумма чека нового клиента ограничена и у вас нет никакой гарантии, что он станет постоянным.
Действующим клиентам не нужно «продавать» ваш продукт и компанию — они их уже купили. Все что нужно — создать условия и простимулировать их к новой покупке. Правильной стратегией будет держать действующую базой «теплой» — за счет смс оповещений с промежуточными акциями, например. И доводить до «кипения» в момент, когда это необходимо планам компании. Затраты на удержание обычно в 5-10 раз меньше затрат на привлечение новой базы, которая даст аналогичный объем по продажам.
Ушедшие клиенты — это итог ошибок компании. Своеобразный урок. Вернуть ушедшего клиента крайне трудно — еще сложнее, чем привлечь нового. Не говоря уже о цене. По разным оценкам вернуть ушедшего клиента стоит в 20-25 раз дороже, чем не допускать его ухода и держать клиента в статусе «теплого».
Поручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажите. Вам не придётся изучать законы, читать статьи и разбираться в вопросе самим.
Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента
На многих рынках удержание клиентов — это не одна из задач отдела маркетинга, а единственный способ выжить и сохранить бизнес. Стоимость привлечения клиентов выросла настолько, что каждый ушедший больно бьёт по прибыли компании. Преподаватель МВА Нетологии Денис Собе-Панек рассказал «Секрету» о том, как удержать клиентов в цифровую эпоху.
1. Сегментируйте клиентскую базу
Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.
Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.
Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.
2. Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
А вот вопрос: «Когда вы последний раз покупали сыр в нашем магазине, по какому случаю и на что обращали внимание при выборе?» позволит выявить скрытый негатив (например, если выбор было сделать сложно из-за отсутствия продавца у прилавка) или неявные потребности (например, если респондент скажет, что сыр-то он выбрал и купил, а вот вино пришлось идти покупать в соседнюю винотеку).
3. Внедрите культуру клиентоцентричности
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами. Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.
Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.
В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.
Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.
4. Не надейтесь на скидки
Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.
Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.
5. Обучайте ваших клиентов и своих сотрудников
Часто клиенты уходят, потому что не могут извлекать из вашего продукта/сервиса необходимую для них пользу или разобраться в его функциональности. Это свойственно для сложных продуктов и услуг. В этом случае вам необходимо обучать клиентов: как на этапе продажи, так и в процессе реализации проектов или внедрения ПО.
В некоторых случаях такой консалтинг или обучение можно даже продавать. Вряд ли это станет основным источником дохода, но практика показывает, что отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.
6. Ищите стратегический контроль
Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.
Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.
Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели. Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь. Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.
7. Инвестируйте в людей
Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека.
Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.
8. Бюджет на работу с критическими инцидентами
Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций.
Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.
9. Работайте с амбассадорами бренда
Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности), то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.
Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим. «Секрета»). Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться. В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.
Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.
10. Проговаривайте ценности
На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки. Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.
Как удерживать клиентов в интернет-магазине: инструменты для повышения Retention Rate
Пока одни гонятся за трафиком, пренебрегая качеством обслуживания, другие – получают больше прибыли за счет постоянных покупателей. Исследование Harvard Business Review показало: если объем повторных заказов вырастает хотя бы на 5%, прибыль компании может увеличиться на сумму от 20 до 90%. Количество удерживаемых клиентов измеряется коэффициентом Retention Rate. В этой статье поговорим о том, что это за показатель, как его рассчитывать и повышать.
Зачем интернет-магазину удерживать покупателей?
Новые клиенты покупают в интернет-магазине с вероятностью 5-20%. Шансы на получение заказов от постоянных покупателей значительно выше: от 60 до 70%. Они приносят до 65% общего дохода, покупают чаще и больше. Поэтому, отношения с аудиторией нужно выстраивать, начиная с самого первого контакта.
Чем больше постоянных клиентов у компании, тем меньше средств ей приходится вкладывать в рекламу. Работать над удержанием гораздо более выгодно, нежели над привлечением. По некоторым данным, примерно в 5 раз дешевле.
Это не означает, что привлекать новых посетителей на сайт не нужно, ведь тогда совершать первую покупку будет некому. В электронной коммерции важен грамотный баланс между маркетингом привлечения и удержания. Первый дает основу, второй помогает укрепить взаимовыгодную долгосрочную связь.
Грамотный баланс дает возможность:
Стратегия удержания – комплекс инструментов, с помощью которых можно постоянно извлекать выгоды из уже существующих покупателей, максимально лояльных к бренду. Длительность жизненного цикла и общее количество заказов, совершенных одним клиентом, оказывает прямое влияние на доход бизнеса.
Коэффициент удержания клиентов
Для оценки работы по удержанию покупателей применяется показатель Retention Rate. Это коэффициент, который отражает способность компании поддерживать долгосрочные отношения с посетителем. По нему можно судить о количестве постоянных клиентов, о том, насколько они довольны сервисом и продуктом, будут ли возвращаться и рекомендовать интернет-магазин в своем окружении.
Customer Retention Rate – база в анализе кампаний по удержанию. Коэффициент отслеживают в динамике. Чтобы рассчитать его, нужно знать:
От первого значения следует вычесть второе и разделить на третье. Предположим, в начале квартала в интернет-магазине было 262 клиента. В конце – стало 371. При этом 44 потребителя ушли, но появилось 153 новых.
CRR: (371-153) / 262 = 0,83 или 83%
Нормы метрики в разных нишах могут отличаться. Средние значения в сфере потребительской продукции – около 35%, товаров для красоты – 30%, одежды и обуви – 25%, товаров для дома – 15%.
Если показатель высокий, значит текущая тактика верна. Если, наоборот, низкий – стоит искать пути улучшения, которые помогут увеличить частоту повторных транзакций и прибыль в целом.
В таком случае попутно измеряется CR – показатель оттока потребителей. Чтобы рассчитать отток, необходимо разделить число ушедших покупателей на общее количество клиентов. Величина этого показателя зависит от уровня удовлетворенности аудитории работой компании. При высоких цифрах следует выявлять причину недовольств, собирать отзывы, анализировать поведенческие факторы, внедрять программу лояльности.
Помимо CRR и CR, на эффективность стратегии удержания указывают коэффициент повторных покупок, показатель применения вознаграждений, индексы потребительских усилий и лояльности, пожизненная ценность клиента.
Способы повышения Retention Rate
Когда коэффициент удержания не дотягивает до желаемых значений, можно попробовать исправить ситуацию. Для этого существуют разные методы. Какой из них сработает эффективнее, зависит от особенностей ниши и аудитории. На практике будет понятно, что действует лучше всего.
Социальные сети
У интернет-магазина должен быть отдельный профиль в одной или нескольких популярных соцсетях. Оптимальный вариант сегодня – Instagram, TikTok, Facebook. Там сосредоточена большая часть активной аудитории.
Поднимать лояльность покупателей помогает интересный контент:
Главное – дать возможность легко разобраться в особенностях, преимуществах, характеристиках продукта, помочь с выбором и плавно подвести к заказу. Основной целью каждого поста и истории в коммерческом профиле должна быть продажа.
Важный момент – оперативная реакция на запросы и комментарии подписчиков.
Статистика загрузок приложений в App Store
Сервис
От качества обслуживания в интернет-магазине зависит многое. Если оно на высоте, клиенты будут возвращаться. Поэтому его стоит не только поддерживать, но и регулярно улучшать, повышая уровень удобства для покупателей:
Кроме того, важна скорость и точность выполнения заказов, дружелюбие, вежливость и внимательность в общении, предугадывание желаний, исполнение обещаний, грамотная отработка возражений, правильная реакция на негатив.
Рассылки
Регулярные рассылки на email, в sms или мессенджерах – отличный способ напомнить о себе, «расшевелить» покупателей, сделать выгодное предложение и побудить к покупке. Через них бренды поддерживают коммуникацию с аудиторией, подогревают интерес, возвращают ушедших посетителей сайта.
Какие именно приемы можно использовать в письмах:
Напоминание о брошенной корзине
Чтобы рассылки помогали удерживать клиентов, необходимо подбирать интересные темы, составлять персонализированные обращения, добавлять призывы к действию.
Чат-бот
Чат-бот – эффективный помощник для бизнеса. Он позволяет стать ближе к покупателю и улучшить коммуникацию в компании.
Что умеет делать робот:
Некоторые сервисы поддерживают функцию сегментацию аудитории, поэтому могут отправлять более точечные релевантные предложения. В специальных конструкторах создаются необходимые цепочки писем по предварительно прописанным сценариям.
Чтобы повысить эффективность этого инструмента, нужно заранее выделить основные сегменты ЦА, составить список распространенных вопросов и ответов на них. На случай сложных ситуаций стоит предусмотреть возможность быстрой связи с живым консультантом.
Социальные доказательства
Один из способов превратить разового клиента в постоянного – убедить его в том, что компании можно доверять. В этом помогают различные социальные доказательства:
Также к социальным доказательствам относятся кейсы (актуальны для сферы услуг), опыт сотрудничества с известными партнерами, отраслевые награды и рейтинги, упоминания в СМИ, благодарственные письма.
Программа лояльности
Продуманная система скидок с выгодными условиями для постоянных клиентов – хороший повод возвращаться в интернет-магазин снова и снова. Такими инструментами пользуется большинство успешных мировых компаний.
Лояльные клиенты взаимодействуют с брендом постоянно благодаря осознанию высокой ценности продукта, положительному пользовательскому опыту. Именно на это и рассчитана программа лояльности. Через нее нужно не просто удовлетворять потребности, а дарить ощущение счастья, выстраивать дружелюбные отношения, побуждать к повторным покупкам.
Мотивация происходит за счет получения приятных бонусов. Есть множество схем:
Подходящий тип программы подбирается, исходя из специфики бизнеса.
Альтернатива этому инструменту – закрытые клубы или сообщества для привилегированных клиентов. В таких клубах участникам доступны эксклюзивные спецпредложения, лимитированные линейки продукта, возможность присутствия на закрытых мероприятиях и другие преимущества.
CRM-система
CRM – программный продукт, объединяющий в одной базе все данные о сервисе, маркетинге и продажах в компании. Это ключевой инструмент, который поможет систематизировать и наладить работу, направленную на удержание клиентов. После внедрения такой системы интернет-магазинам удается оптимизировать взаимоотношения с покупателями и стабильно выполнять план.
Основные функции CRM:
Система обеспечивает возобновляемую выручку и позволяет повысить лояльность аудитории.
Все эти инструменты отлично работают на удержание. Насколько они эффективны в рамках конкретной компании, нужно оценивать по коэффициенту CRR и другим сопутствующим показателям.
Заключение
Постоянные покупатели – самый выгодный сегмент аудитории. Они уже знакомы с компанией и продуктом, им не нужно что-то доказывать, убеждать в качестве продукта, развеивать страхи перед первой покупкой. Эти клиенты не только приносят основную часть прибыли, а и помогают интернет-магазину развиваться, распространяя положительную информацию о нем.
Чтобы удерживать покупателей и превращать их в приверженцев бренда, необходимо предлагать качественный продукт и высококлассный клиентский сервис. Также важны хорошая поддержка и оперативная обратная связь, мотивирующие программы лояльности, присутствие компании в разных каналах коммуникации.