Физический магазин что это
Онлайн-магазин или физический магазин детской одежды? Плюсы и минусы
На данный момент интернет-магазины приобретают все большую популярность, а связано это напрямую с множеством плюсов таких покупок. Люди для того, чтобы купить одежду уже не бегут в торговые центры, а попросту заходят на различные, торговые интернет-платформы. Хотя, есть категория людей, которые категорически против такого новшества.
На данный момент интернет-магазины приобретают все большую популярность, а связано это напрямую с множеством плюсов таких покупок. Люди для того, чтобы купить одежду уже не бегут в торговые центры, а попросту заходят на различные, торговые интернет-платформы. Хотя, есть категория людей, которые категорически против такого новшества. Сейчас мы поподробнее рассмотрим все плюсы и минусы онлайн-магазина, и обычного, физического.
* Экономия времени. Для того, чтобы совершить покупку Вам не нужно лететь сломя голову в другой конец города, и просить кого-то посидеть с малышом, теперь, Вы можете выбирать малышу одежду не выходя из дома, при этом занимаясь своими делами. Более того, на большинстве сайтов предусмотрен поиск по различным параметрам, с помощью которого Вы можете максимально упростить себе задачу, выбрав нужный размер, цвет, фасон, и даже страну производителя. Благодаря такой возможности, Вы можете совершить покупку, потратив на это минимум сил и времени.
* Экономия денег. Конечно покупать вещи в интернете будет гораздо дешевле, чем в ТЦ. Все это объясняется тем, что онлайн-продавцам не приходится орендовать дорогостоящие помещения, нанимать большой штаб сотрудников, и выплачивать им зарплату, открытие интернет-магазина требует существенно меньшие затраты, а значит, и прибавка к цене будет заметно ниже.
* Распродажи. В большинстве интернет-магазинов акции и распродажи достаточно частое явление, чего, к сожалению, не скажешь о физических.
* Большой ассортимент товара. Благодаря не ограниченному интернет трафику, продавец, может поместить на сайте любое количество товара. Бывают случаи, когда товар можно приобрести исключительно в интернете, ведь, согласитесь, что удобнее просто спросить у Гугла, чем гоняться по всему городу за нужной вещью.
* Развернутые характеристики. В интересах продавца разместить на сайте как можно больше информации о товаре, вплоть до страны производителя, о чем, к сожалению, могут умалчивать продавцы реальных магазинов. Все знают, что иногда «неприветливые» работники ТЦ скупятся даже на элементарные комментарии по поводу вещей, а вот в интернете, такую характеристику Вы получите с легкостью и в считанные минуты.
* Удобство оплаты. Вам не придется бегать по магазинам в поисках терминала. В интернет-магазине Вы можете рассчитаться любым удобным для Вас способом. Как правило, сайты предлагают сразу несколько вариантов оплаты.
* Выбор доставки. Вы можете подобрать любой удобный способ доставки. Множество интернет-магазинов предлагают даже доставку на дом курьером, что особенно удобно, если у Вас маленькие дети.
А теперь, давайте обсудим минусы интернет-магазина:
* Размер «на глаз». К сожалею с размером бывает трудновато, и иногда клиенты не угадывают, заказывая меньше или больше нужного. Но в таком случае всегда можно попросить замеры, и проверить соответствие реального с помощью сантиметра.
* Мошенники. Этот минус больше всего пугает интернет-покупателей, ведь никто не хочет выкинуть деньги на ветер. Дабы этого избежать прочтите отзывы сайта, попросите наложенный платеж, найдите проверенного продавца или непосредственно интернет-магазин. Не покупайте у сомнительных перекупщиков и по слишком «шАровой» цене.
Мы с Вами разобрали все плюсы и минусы интернет магазина, а теперь, попробуем рассмотреть физический магазин.
* Возможность примерки. Самым важным плюсом физического магазина есть возможность примерки и осмотра вещи вживую. Ведь, Вы будете уверенны в качестве покупки, и в ее удобстве. Таким образом Вы убережете себя от неудачного приобретения.
* Не быть обманутым. Конечно же заходя в магазин Вы знаете, что за прилавком не сидит мошенница, которая так и норовит выманить из Вас деньги. Вы уверенны в честности и порядочности стоящего перед Вами человека.
А теперь о минусах:
* Затрата времени. Слишком много сил и времени можно потратить на покупки, чего не скажешь об интернет-магазине.
* Высокие цены. Цены реальных магазинов гораздо выше интернетовских.
* Очереди. Не редко в известных магазинах можно увидеть не маленькие очереди, в которых приходится стоять, дабы совершить покупку, тем самым впустую тратить свое время.
* Скупые комментарии. Частенько недобросовестные продавцы скупятся даже на элементарную характеристику товара.
Конечно же решать Вам, каким способом совершать покупки, но все-таки, согласитесь, что гораздо удобнее идти в ногу со временем и предоставлять себе и своей семье максимум удобства в выборе. Совершая покупки у нас, Вы получите гарантию качества, мгновенную отправку, и круглосуточную консультацию. Мы заботимся о своих клиентах!
Чему физические магазины могут научиться у онлайн-маркетплейсов
В последние два-три года самым популярным форматом онлайн-торговли стал маркетплейс. Есть универсальные онлайн-площадки — лидеры рынка, которые продают самый широкий ассортимент товаров. На рынке работают и запускаются новые нишевые маркетплейсы в разных сегментах. Например, «Вкусвилл» развивает маркетплейс товаров и услуг «Довериум», Mail.ru Group запустила маркетплейс платежных сервисов, fashion-ретейлеры BNS Group, Boardriders и «Трейд менеджмент» заявили о подобных планах.
Формат онлайн-маркетплейса знаком покупателям, многие имеют успешный опыт покупок на таких площадках. Однако и офлайн-розница остается актуальной, особенно если успешно интегрируется с онлайн. Актуальный вопрос: если маркетплейс настолько популярен, может ли он работать офлайн? Если может, тогда чем он должен отличаться от онлайн-площадок и есть ли у него будущее?
Правила игры диктует онлайн
Если вспомнить историю развития розницы, то все начиналось с рынков. Потом появились магазины, которые продавали разные товары (все для всех, так называемые универмаги). Далее рынок качественно рос, развивался, стали появляться специализированные форматы, брендовые магазины.
Долгое время прогрессивными считались те компании, которые идут по пути специализации. Сейчас же многие вновь заговорили о том, что нужно диверсифицироваться — расширять ассортимент, заходить в новые сегменты, переходить в формат универсального магазина, офлайн-маркетплейса. С чем же это связано?
Онлайн и офлайн-магазины: чем отличается ведение бизнеса
На первый взгляд все предельно просто. В один магазин можно зайти физически, побродить между полками и стеллажами, взять товары в руки. Второй не имеет зала. Вместо него — сайт с каталогами. Но на этом разница не заканчивается. Есть еще некоторые вещи, о которых знают далеко не все. В этой статье мы и поговорим о том, что же общего между двумя видами магазинов, и чем они отличаются. Обсудим и тему перехода из оффлайн в онлайн-версию и наоборот.
Синергия и различия между торговыми точками
Если говорить о бизнес-процессах, они одинаковы. Собственник составляет бизнес-план, открывает магазин, закупает товары для продажи, налаживает взаимодействие с покупателями. Помимо этого, ему приходится решать проблемы с организацией рекламы, проведением маркетинговых компаний, арендой склада, расчетом и оплатой налогов и т. д.
Разница — в организации перечисленных процессов. В случае с интернет-магазином значительную часть перечисленных операций выполняют специальные программные комплексы. В офлайн-магазине работает штат сотрудников, которые занимаются всем перечисленным.
Если магазин не отличается большими размерами, на каждый товар заводят отдельную карточку. Здесь еще можно увидеть на двери табличку «Переучет». И эта процедура может занять весь рабочий день. В современном магазине такую табличку уже не увидеть. Для ведения учета здесь есть компьютер и программа учета, например, 1С.
Интернет-магазины чаще работают с облачными сервисами и системами управления торговлей. Программное обеспечение позволяет проверять остатки товаров на складах, контролировать продажи и покупательские предпочтения.
В магазине на соседней улице можно встретить сотрудников, занятых выкладкой товара в соответствии с определенными принципами и стандартами. То, что нужно продать «вчера», размещается на уровне глаз покупателя. Более дешевые товары лежат так, что достать их бывает невозможно.
В электронной версии магазина роль мерчендайзера отводится службам товарных рекомендаций. Они проверяют, на какие товары покупатель обращает внимание и предлагает то, что ему может быть интересно. Этот принцип используется при построении умной ленты в соцсети «Вконтакте». Пользователь видит то, что его должно заинтересовать. Для получения данных о клиенте, специальные сервисы анализируют его поведение, проверяют, какими товарами человек интересовался. Не остаются без внимания даже аккаунты в социальных сетях. Данные анализируются, на их основе формируются индивидуальные предложения.
Если говорить о конкретных сервисах товарных рекомендаций, можно назвать crossss.ru, desert.ru, retailrocket.ru и т. д. Дополнительно перечисленные системы позволяют проводить персонализированный поиск, рассылать предложения клиентам, вести статистику различного рода. Товарный фид загруженный в кабинет Яндекс Директ помогает настроить показ товаров из вашего магазина по различным условиям.
Интернет-магазин не предусматривает наличие личного общения с клиентами. Но никто не отменял рассылки писем на электронную почту, звонки и СМС-сообщения, общение через мессенджеры.
В интернет-магазинах даже коммуникации предельно автоматизированы. Существуют чат-боты, имитирующие диалог с продавцом и побуждающие покупателя купить больше, чем он планировал изначально. Способов взаимодействия с клиентами много. Приоритетная задача владельца магазина — выбор оптимальных, автоматизация их и упрощение. В идеале коммуникациями должно заниматься минимум людей-работников магазина.
Например, процесс общения с клиентами можно организовать так. На первых этапах менеджер звонил каждому заказчику, запрашивал подтверждение и рассказывал, что нужно делать далее. В определенный момент времени звонки прекратились. Их заменили короткие сообщения-отбивки с инструкцией, касающейся дальнейших действий. Есть вопросы? Клиенту предлагается перезвонить. Результат — минимизация временных и трудовых затрат со стороны персонала магазина.
В любом магазине только собственник или директор решает, чем торговать. Нет личных предпочтений? Можно подсмотреть, с чем работают конкуренты, крупные магазины. У них путь проб, ошибок, мучительного выбора уже позади. Путем экспериментов, удач и вырванных на голове волос сформированы категории, отобраны бренды, установлены фильтры. Можете подсмотреть и оформление карточек товаров, выкладки фото и описаний. Ваше (в идеале) должно быть лучше.
Важно! Покупатель должен сразу видеть на странице все преимущества покупки: бонусы, скидки дня или по промокодам. Используйте для этого баннеры, всплывающие окна. Главное, чтобы покупатель увидел информацию и воспринял ее в качестве руководства к действию.
В данном вопросе виртуальные и офлайн магазины практически ничем не отличаются. Обычные магазины все чаще отказываются от обычных касс в пользу онлайн варианта. Определяющий фактор — система налогообложения, ассортимент в каталоге.
Все кассы работают по единому принципу. Продавец пробивает чек, данные пересылаются ОФД и налоговикам. Копия направляется покупателю. Собственник бизнеса может формировать отчеты, проверять выручку. Дополнительные возможности — работа с банковскими картами, подключение сканера штрих-кодов, весов и прочего оборудования. Разница в том, как товар оплачивается. Интернет-магазины принимают наличные через курьеров, оплату картами, через электронные кошельки, наложенным платежом на почте и т. д. Если деньги поступают по безналу, покупателю выдается чек. Если же деньги принимает курьер, документ об оплате выдает посредник — курьерская служба. С магазином расплачивается уже она, а не лично покупатель.
В этом пункте преимущество онлайн-магазинов становится очевидным. Торговля через интернет предполагает наличие интеграций с самыми разными сервисами. Платформа Recommerce, например, предоставляет возможность легко подключить Онлайн чат, доступ к телефонии, Яндекс.Кассе, программе учета 1С и другие сервисы.
Преимущества интернет-магазина
Давайте соберем все преимущества торговых точек в глобальной сети и обычной жизни. Преимущества рассматриваются с точки зрения предпринимателей.
Преимущество обычного магазина.
Говорить о минусах обоих типов магазинов бессмысленно. То, что для одного плюс, для другого минус. Например, электронная коммерция страдает от того, что не все жители страны в достаточной степени умеют работать с компьютерными программами или просто не желают отказываться от давних привычек.
Переход из офлайна в онлайн и наоборот
Мы выяснили, чем отличаются магазины, работающие в реале и сети. Принципиальная разница — только автоматизация процессов торговли. На практике это означает, что можно переходить из одной формы деятельности и обратно. А еще они могут сосуществовать параллельно. Офлайн-магазины на современном этапе обзаводятся собственными сетевыми вариациями. Цель — привлечение новых покупателей. Так продают одежду, технику, продукты питания и многое другое.
В США и Западной Европе такой формат торговли пользуются популярностью. В России он еще не столь распространен. Почему магазины уходят в онлайн-пространство? Покупатели жалуются на то, что в обычных бутиках покупать становится все сложнее. Любители шоппинга признаются, что от похода по обычным магазинам они не получают удовольствия. Значительное количество покупателей не находит на полках товары из последних коллекций. В интернет-магазинах эти недостатки отсутствуют.
На работу в виртуальном пространстве давно перешли такие крупные сети как «Эльдорадо». Картинка показывает, что на сайте можно выбрать не только товары, но и ближайшие магазины офлайн, в которых можно посмотреть товар вживую. Таким образом «Эльдорадо» привлекает аудиторию из интернета в офлайн и наоборот.
Интернет-магазин может перейти в ранг офлайнового из-за снижения объема импульсных, спонтанных покупок в сети. Можно часами просматривать каталоги, откладывать товары, сравнивать их. Вспомните, часто ли в корзине оказывалось именно то, что было намечено к покупке изначально? Схема с привлечение интернет пользователей в офлайн позволяет сохранять высокие показатели.
В магазине за углом покупатель часто берет то, что увидел первым, прихватывая еще пару- тройку позиций. К тому же офлайн-точка — это возможность работать с наиболее консервативными клиентами, теми, кто предпочитает покупать по старым правилам. А это — дополнительные обороты и прибыль.
Чтобы бизнес развивался, разумно сочетайте преимущества онлайн и офлайн торговли. В этом случае вероятность достичь успеха значительно выше!
Тренды 2020: будущее физических магазинов
Вы здесь
Традиционные ритейлеры будут действовать в двух направлениях — уменьшать форматы магазинов и делать торговлю бесшовной, чтобы покупатель мог выбирать, где, когда и что покупать. Такие прогнозы приводят эксперты Business of Fashion и McKinsey в исследовании The State of Fashion 2020.
Если нет времени читать. Разнообразие форматов в рамках одной торговой концепции, включая магазин в магазине и временный магазин; ассортимент, адаптированный к пригороду, и улучшение клиентского опыта. Таковы три основных возможности для владельцев магазина «из кирпича и бетона».
В эпоху цифровых технологий слишком легко предположить, что физические магазины придут в упадок. Зачем вкладывать деньги в открытие магазинов, обучение продавцов, логистику, если клиенты все чаще делают покупки в онлайне? На самом деле магазины никуда не исчезнут, но эволюционируют.
Четверо из пяти покупателей делают покупки в магазинах, просматривая ассортимент в своих смартфонах. Это говорит о том, что владельцам имеет смысл подстраиваться под привычки покупателей. И каким образом тогда будет выглядеть магазин будущего?
В нем много интерактивных устройств, которые помогают покупателю получить необычный опыт и принять решение о покупке: «умные» зеркала с дополненной реальностью, обзор товаров в мобильных приложениях и на интерактивных стенах, прямой видеочат покупателя и продавца в магазине.
Компания Syte увидела, что размер среднего чека вырос на 12% после установки smart-зеркал, объединяющих возможности дополненной реальности с сервисом рекомендаций по стилю. Зеркала учитывают поведение клиента и внешние источники данных, чтобы сделать советы по стилю реально полезными.
Компания ThirdLove открыла магазин на Манхэттене, дополнив его мобильным приложением для определения размера.
Ритейлеры исследуют технологии, которые однажды могут стать обыденным явлением в магазине. Они варьируют от приложений дополненной реальности, персонализированных цен или внешнего вида изделий до технологии визуализации, которая автоматически определяет потребности в той или иной категории, наблюдая за движением покупателя в магазине.
Магазины заполняются камерами и датчиками, и кажется, что это вызывает негатив у клиентов, которые заботятся о конфиденциальности. Однако многие IT-решения могут быть реализованы привлекательными способами. Это означает, что бренды могут построить более тесные отношения с клиентами.
Ценность технологий выходит за рамки простых порций информации (например, данных о трафике или покупке), они создают целостный взгляд на человека во времени. Такая работа с данными требует инвестиций, однако компании до полноценного внедрения могут легко проверять свои идеи на небольших экспериментах и/или используя временные магазины.
Технологии становятся решающим фактором познания, эмпатии и операционной эффективности
Сегодняшние потребители привыкли получать то, что они хотят, там, где им удобно, и тогда, когда им требуется. Если наложить этот тренд на другой, связанный с недвижимостью, то можно увидеть направление, в котором следует идти ритейлеру. Тренд, связанный с недвижимостью, заключается в том, что обеспеченные люди предпочитают жить ближе к природе, в комфортных пригородных поселках. Это значит, что окрестности городов, города-спутники и новые районы за пределами торговых улиц и вне торговых центров — те места, где ритейлеры смогут извлечь прибыль, открыв здесь магазины, отражающие интересы местного сообщества, и сосредоточившись на сервисе.
Покупатели одежды уже привыкли к немедленному удовлетворению своих потребностей
Потребители уже привыкли к немедленному удовлетворению своих потребностей и удобству, и кажется, что интернет-магазины удовлетворяют этим требованиям. Однако на самом деле только треть потребителей считают, что в онлайне покупать одежду удобнее, и 70% одежды продается в офлайне. В люксовом сегменте на онлайн-продажи приходится не более 13%. Это значит, что физические магазины остаются, но меняются и перемещаются в города-спутники и пригороды. Для ритейлеров это означает, что более важными становятся качество сервиса и то, что в таких районах можно уменьшить размер магазина.
Примеров на международном уровне уже много.
В США Nordstrom Local предоставляет услуги по стайлингу, замене фурнитуры, мелкому ремонту, позволяет забрать интернет-заказы и вернуть купленный товар. В Великобритании Anthropologie собирается открывать магазины шаговой доступности — они будут меньше по размеру, и каждый будет оформлен по-своему в зависимости от местоположения. По мнению управляющего директора Anthropologie Питера Руиса, «исчезла идея того, что люди ездят в город в магазин, потому что они могут сделать это в онлайне. Покупки стали гораздо более местными».
Процесс затрагивает все регионы.
Дубайский девелопер Meraas запустил несколько проектов, которые стремятся создать новый городской стиль жизни, объединяя жилые дома с розничной торговлей, отдыхом и питанием. Например, в районе Аль-Васл застройщик открыл малоэтажный комплекс бутиков City Walk в шаговой доступности от пляжа Джумейры и достаточно далеко от торговых центров.
City Walk — это новое слово в шопинге Дубая
В Бангкоке все большее значение имеют многофункциональные комплексы, например IconSiam — это торгово-офисно-развлекательно-образовательный центр, куда входят и две жилые высотки.
Пакистанский бренд Khaadi продает как готовую одежду, так и ткани. Недавно он начал открывать магазины тканей для клиентов, которые хотят шить одежду на заказ, за пределами больших торговых кварталов в средних городах.
Иногда «быть местным» означает двигаться в глубь страны. Ролевой моделью может стать Азия.
В мультиузловой Азии мегаполисы более децентрализованы по сравнению с Европой и США. Это не один городской центр с пригородными районами, это несколько центров, объединенных транспортным сообщением.
Чем больше магазин сфокусирован на сообществе, тем более амбициозным он должен быть, сходным по качеству с флагманскими магазинами, но на микроуровне. Какой опыт сейчас обеспечивают флагманы, мы уже рассказывали.
Dr.Martens открыл экспериментальный магазин в здании XIX века в самом сердце лондонского района Камден. В дополнение к обычному ассортименту магазин предлагает эксклюзивные капсульные коллекции, персонализацию собственной и купленной обуви, а атмосферу в магазине создает бас-гитарист The Specials Гораций Пантер. Американский модельер Эйлин Фишер воплощает концепцию гибридного магазина в Бруклине, где продажа одежды сочетается с мастер-классами, показами фильмов, арт-галереей и партнерскими событиями. Каждые две недели в арт-резиденции магазина меняется состав художников. Традиционную программу лояльности магазин дополняет программой осознанности.
Некоторые цифровые бренды также находят окрестности пригородов более привлекательными для открытия флагманских офлайн-пространств. В США интернет-магазины Reformation, Everlane и Warby Parker увидели ценность в том, чтобы быть там, где живут клиенты, и открыли физические магазины с неполным, но достаточным для витрины ассортиментом продукции в пригородных микрорайонах.
Растущее стремление клиентов к удобству и совершению покупок рядом с домом означает, что в 2020 году движение в пригород будет ядром и опорой омниканальной стратегии ритейлеров. Эти небольшие магазины сосредоточатся на персонализированном обслуживании. Главный вызов для владельцев в данном случае — высокоэффективное управление запасами. Если вы решите следовать тренду, рекомендуем пройти наши тренинги по закупкам и маркетингу.
Nordstrom Local как новая ролевая модель
О будущем магазинов в офлайне рассказывает сопрезидент Nordstrom Пит Нордстром.
Сопрезидент Nordstrom Пит Нордстром
— Центральное место в стратегии Nordstrom в Нью-Йорке занимает развертывание формата небольших магазинов Nordstrom Local в престижных жилых кварталах. Три магазина Nordstrom Local уже открыты в Мелроуз, Брентвуде и центре Лос-Анджелеса, первый открывается в Нью-Йорке. Что вы узнали, открыв первый магазин Nordstrom Local в Лос-Анджелесе?
— Мы обнаружили, что если объединить цифровую и физическую доступность, то клиенты чаще открывают кошелек. Если мы открываем физическую розницу там, куда раньше доставляли только интернет-заказы, то продажи увеличиваются на 20–25%. Физические магазины улучшают онлайн-опыт, потому что покупателям не нужно идти на почту, чтобы оформить возвраты, а у нас появляется шанс продать клиенту что-то еще или хотя бы изменить его отношение к магазину. Опять же, возврат, сделанный в магазине, — это наш товарный запас, мы его видим, мы можем планировать работу с ним. А возврат, сделанный на почту, — это не наш товар, мы не можем его контролировать и продавать.
Магазин Nordstrom Local
— Что вы думаете о прокате как о дополнительном сервисе?
— Мы пока не думали о прокате одежды, но в Нью-Йорке у нас есть прокат колясок, и он пользуется большим спросом. Я не знаю, будет ли иметь это смысл в магазине на Мелроуз в Лос-Анджелесе, зато на Мелроуз у нас открыта студия маникюра, и она тоже работает довольно хорошо.
— Что-нибудь еще?
— Мы видим изменение потребности в услугах, потому что люди покупают много вещей в Интернете, и часто им нужна какая-то переделка или подгонка. Я думаю, что мы являемся крупнейшим работодателем для сервисов по ремонту одежды в стране, потому что у нас они открыты в каждом магазине. Мы ремонтируем вещи, купленные не только в Nordstrom, но и в других местах.
— Говорят, что вы принимаете возвраты одежды, купленной у других ритейлеров?
— Да. Если заказ был доставлен через службу доставки UPS. В данном случае мы выступаем посредниками для облегчения возврата. Еще один сервис, который мы предоставляем, — прием одежды после «расхламления», когда клиент вычищает свои шкафы и хочет, чтобы мы пожертвовали одежду на благотворительность.
«Мы учимся, и мы достаточно проворны, чтобы попробовать новые услуги, а если они не работают, то мы пытаемся делать что-то еще и расширить возможности нашей команды. Это довольно весело, и нам кажется, мы правильно понимаем, что нужно делать с Nordstrom Local в Нью-Йорке».
Сопрезидент Nordstrom Пит Нордстром
— Как синхронизирована работа магазинов разного формата и, особенно, работа складов? Может ли клиент купить что-то в полноценном универмаге Nordstrom Rack в Лос-Анджелесе, а вернуть товар в Nordstrom Local в Лос-Анджелесе? Вы просто перемещаете товар через весь город назад в магазин или обрабатываете через центральный распределительный центр?
— По-разному. Но чаще всего мы не держим возвраты в локальных магазинах, потому что в этих магазинах минимальное складское пространство. Идея в том, что местные магазины становятся фасилитаторами перемещения товарного запаса наиболее эффективным способом.
— Что вы думаете о концепции «третьего места» для розничной торговли (третье место — часть городского пространства, которая не связана с домом («первое место») или с работой («второе место»). Вы хотите увеличивать время пребывания посетителей в магазинах на основе этой концепции?
— Да, мы хорошо знаем об этой концепции. Однако я не думаю, что люди будут проводить больше времени в торговых пространствах. Хотя мы экспериментируем, и в семи магазинах в отделе женской одежды у нас открыты кафе. Еда — это отличная причина задержаться в магазине подольше. Но не главная.
— Как много вы думаете о wow-факторе в сервисе? Считаете ли вы, что он поможет выиграть конкурентную борьбу?
— У нас высокая культура обслуживания, и мы стремимся использовать каждый визит для налаживания отношений, даже если клиент пришел с какой-то проблемой.
— Можете привести пример?
— Если клиент входит в магазин с пакетом Nordstrom в руках, то первая реакция продавца: «Конечно, я должен облегчить возврат вещей, но я бы предпочел что-то ему продать». Мы же переворачиваем этот принцип и говорим: «Клиент приходит к нам за помощью, и мы должны ее обеспечить. Возврат — это еще одна возможность создать отношения, дать клиенту опыт, который не может окупиться прямо здесь и сейчас, но хорошее отношение к нему как к покупателю поможет ему вернуться. Используйте возврат одежды, чтобы вернуть клиента».
Для справки
Издание Business of Fashion и консалтинговая компания McKinsey выпустили четвертое исследование The State of Fashion 2020, посвященное глобальным экономическим трендам в fashion-бизнесе. В исследовании BoF и McKinsey приняли участие 290 топ-менеджеров компаний, связанных с модой. Согласно прогнозам, в 2020 году в мире моды на повестку дня выйдут вопросы оцифровки, коммуникации, оптимизации работы магазинов в офлайне и онлайне, экоустойчивости.