300 звонков в день
300 звонков в день
Появился у нас новенький сотрудник, совсем молодой и без опыта продаж. Работает пару месяцев, где-то с начала года. На прошлой неделе, когда я забегал пару раз в офис, видел, как он какие-то бумаги за столом перебирает, что-то печатает, распечатывает. короче ИБД занимался.
Звонит так дальше и все повторяется снова. И никак не удается даже вытянуть на разговор человека.
Мне вспомнился анекдот про продажника, который искал на продажу квартиры. Точный смысл не помню, но запомнил, как продажник задавал один единственный вопрос «Вы квартиру продаете?». А новичок все время удивлялся, как этот продажник может быть лучшим менеджером, задавая один и тот же вопрос?
Через месяц все узнают, что этот продажник стал продавать еще больше! Оказывается, он просто добавил еще один вопрос:
Вы квартиру продаете?
Конечно ясно, что подобный вопрос вообще не следует задавать. С другой стороны мне нет никакого смысла обучать его, так как каждый из нас работает на себя. Но следуя анекдоту, я посоветовал ему вставить в начало еще один вопрос: «Вы производите бетон/ЖБИ/заниматесь строительством?». Надеюсь благодаря этому вопросу ему удастся хотя бы завязать разговор с потенциальным клиентом.
300 звонков в день! С ума сойти можно! И никакого результата! Я поражаюсь его выдержке, устойчивости и настойчивости. Но неужели не ясно из результата, что нужно что-то изменить?
Новички в продажах! Обязательно прочитайте эту запись и сделайте правильные выводы!
Бесплатные уроки для менеджеров по продажам
Комментарии
Комментарии
Есть та часть работы
«Так можно возненавидеть весь мир». Сколько холодных звонков реально делать ежедневно — эксперимент
Автор телеграм-канала «Заметки продавца» Тарас Алтунин провел небольшой эксперимент, чтобы на собственном опыте выяснить, насколько эффективно может работать менеджер по продажам, не отвлекаясь на внешние раздражители.
— В разных источниках оптимальное количество холодных звонков в день колеблется от 20 до 100, а некоторые «инфоцыгане» даже про 250 говорят.
Тарас Алтунин
Специалист по B2B продажам
Чтобы понять свой потенциал, помочь вам с формированием KPI по количеству холодных звонков в день и развеять мифы «гуру», которые призывают делать по 100+ звонков в день нон-стоп, — я провел небольшой эксперимент.
Что мы сделали
Эксперимент проводился 5 дней на протяжении одного месяца. Выделить 5 идущих подряд дня, к сожалению, было невозможно, так как в этом случае от звонков непременно пришлось бы отвлекаться на повторные контакты, встречи и текучку.
На эксперимент выделялся полный 8-часовой рабочий день. Если из этого времени выбросить прием пищи и личные моменты: разговор с женой, ответ другу в Telegram и т.п. — эффективного времени вышло только 7 часов в день, которые уходили на звонки и отправку писем после успешных контактов. Никаких отвлечений на соцсети и прочее — 7 часов исключительно продуктивной работы.
Что понимаем под холодным звонком
Сразу давайте разберемся с терминологией, так как определений холодных звонков существует огромное количество. Я придерживаюсь следующего понятия:
холодный звонок (ХЗ) — это первый звонок в компанию, которого никто не ждет. Вы не знаете, кто принимает решения и как зовут этого человека.
Холодный звонок считается результативным, если вы дозвонились и получили нужную информацию:
Выполненным холодным звонком не считается, если: не дозвонились, секретарь не переключила, секретарь отправила на почту info, ЛПР нет на месте. С такой вводной я начал эксперимент.
Особенности продаваемого продукта:
На каждый из 5 дней было оптимистично выделено по 100 новых потенциальных клиентов — итого 500 контактов. Примерно в 50% случаев был известен мобильный телефон. Также у 50% было известно имя, но неизвестно, кто эти люди и за что они отвечают в своей компании.
Изучено много литературы по холодным звонкам, а также за плечами — посещение тренингов на тему звонков.
Важно: создать условия
Во время эксперимента я полностью абстрагировался от текучки. От руководства в эти дни не было ни одной задачи, чтобы не помешать процессу. Если было нужно срочно решить задачи действующих клиентов — они перенаправлялись на другого сотрудника. Все было сделано, чтобы выжать максимум по количеству ХЗ. Не было ни одного рабочего митинга или встречи с клиентом.
На что, кроме звонков, уходило время:
1. Все результаты звонков, во время которых была получена хоть какая-то полезная информация, вносились в CRM: «Будет завтра после обеда», «Уже работали и не интересно более» и т.д.
2. Отправка писем. Изначально были подготовлены два шаблона писем, куда нужно было вводить каждый раз вручную имя клиента, название компании, индивидуальные показатели и цены (около 3-х минут на одно письмо).
3. Попытки дозвониться, если занято или не отвечают.
Результаты эксперимента
Цифры звонков и количества минут взяты из выписки (предоставлена сотовым оператором) за день.
Количество писем взято из списка «отправлено» в эти даты.
Количество пометок по клиентам взято из CRM. Количество общения с ЛПР фиксировалось вручную, ежедневно, по факту совершенного звонка.
Вот что получилось в результате: в среднем 89 звонков в день, 23 отправленных коммерческих предложения.
(нажмите, чтобы увеличить):
Скриншот из канала t.me/Salesnotes
Почему показатели по дням отличаются
Каждый холодный звонок непредсказуем. Иногда клиент может повиснуть и начать жаловаться на жизнь или на то, какие вы жулики. Тут только профессионализм позволяет заворачивать диалог в нужное русло, и это далеко не всегда получается. У меня были случаи, когда клиент уходил в политические вопросы — здесь нет бизнеса, и это ничего вам не даст, кроме потраченного времени.
Иногда говорят: «Подождите, сейчас переключу на директора» — и переключение идет 5−10 минут. Как в call-центре банка, вы просто висите и ждете в надежде услышать голос ЛПР, и в 90% случаев связь просто прерывается.
Интернет может подвиснуть, связь может оборваться — форс-мажоры случаются постоянно, повлиять на них нельзя, а рабочее время при этом идет.
Выводы
Важно понимать: во время эксперимента я был заинтересован в максимальном количестве звонков. У меня не стоял над душой РОП с палкой, который контролировал бы все мои действия, и не было отвлекающих факторов.
В погоне за количеством звонков я ни разу не пренебрег качеством. Т.е. всех я вел к следующему этапу и закрытию сделки.
Если бы я работал в таком ритме на ежедневной основе, через месяц я ненавидел бы весь мир и бросил эту работу.
В зависимости от продукта/услуги и среднего чека я бы рекомендовал устанавливать KPI в диапазоне от 15 до 25 холодных звонков в день.
Достижение экспериментальных показателей на регулярной основе возможно, когда у вас есть хоть какая-то предварительная информация о клиенте: личный номер телефона, имя ЛПР или хотя бы просто имя — и заготовлены шаблоны писем/коммерческих предложений на отправку.
Как только у менеджера по продажам появляются другие задачи, кроме звонков: рабочие совещания, встречи с клиентами, обслуживание действующих клиентов, — KPI на ежедневные холодные звонки должен сокращаться.
Для себя я выработал следующую методику: 1−2 раза в неделю посвящать свое рабочее время только холодным звонкам, чтобы регулярно пополнять клиентскую базу — в остальные дни делать по 8−10 холодных звонков по мере занятости.
Кто-то может делать и 40 холодных звонков в день на регулярной основе, но денежного результата при этом просто не будет. А кто-то может сделать 2−3 точечных звонка и продать. Поэтому не зацикливайтесь на количестве звонков в день. Нет смысла наседать на менеджера, если он вчера сделал не 20 звонков, как положено, а 15. Можете поверить, это очень демотивирует.
Чему могут научить 300 холодных звонков
Может, не такое уж и неблагодарное дело эти холодные звонки? Или все-таки неблагодарное? Джастин Бэйли (Justin Bailie, эксперт в сфере транспортной логистики и сооснователь двух автоматизированных систем приема заказов в Канаде и США) провел эксперимент и поделился с миром полученными результатами. Мы, конечно же, не смогли пройти мимо и перевели его статью для вас.
От словосочетания «холодные звонки» у меня до сих пор начинается нервный тик. Сама идея снять трубку, позвонить незнакомому человеку и выстроить диалог так, чтобы состоялась сделка, вселяет ужас. Возможно, мне мешает страх отказа. Иногда думаю, что я слишком опытен, чтобы заниматься подобной ерундой.
Но независимо от причины, для меня (как и для большинства менеджеров по продажам) холодные звонки — одно из самых ненавистных занятий. В попытке оправдать свои чувства я прочел тонну литературы о низкой эффективности такого метода продаж. Дошло до того, что несколько лет назад я приобрел пособие от основателей системы «Больше никогда не делайте холодных звонков» (Never Cold Call Again).
Что было дальше? А дальше проявилась подлая закономерность: чем меньше я делал холодных звонков, тем меньше было потенциальных клиентов. И тогда я подумал: если холодные звонки — это «каменный век», то почему же я и многие мои коллеги продолжаем на них полагаться? В чем подвох?
На самом деле, если все же углубиться в тему и прочитать ряд статей, можно найти для себя массу полезных советов. Вот несколько причин того, что менеджеры по продажам не ладят с холодными звонками:
С другой стороны, многие компании утверждают, что добились невиданных высот, когда отказались от холодных звонков и увели каналы своих продаж в онлайн. Кажется, круг замкнулся.
Так что же такое эти холодные звонки: эффективный способ увеличить свои продажи, который просто дискредитируется такими малодушными менеджерами, как я, или допотопный инструмент, который продолжают использовать только ленивые и отсталые компании? Это я и решил выяснить.
Мои 300 звонков. Детали эксперимента
Хочу отметить, что в настоящий момент я руковожу продажами в стартапе, разрабатывающем программное обеспечение, и вообще занимаюсь продажами и маркетингом всю свою карьеру (однажды даже взялся за холодные звонки в качестве летней подработки), так что меня точно нельзя назвать новичком в этом деле.
Итак, я поставил перед собой задачу: собрать волю в кулак и совершить 300 холодных звонков, чтобы хотя бы для себя выяснить, быть или не быть этому методу лидогенерации.
Прежде всего, я сделал выборку из лидов, наработанных в Linkedin за последний год. Мы продаем программное обеспечение для обработки заказов транспортным компаниям, поэтому в список попали в основном их руководители. В процессе эксперимента я:
План удалось выполнить за 11 недель.
Холодные звонки — быть или не быть?
Я пришел к выводу, что это — пустая трата времени. Большинству потенциальных клиентов, до которых мне удалось дозвониться, было неинтересно слушать то, что я собирался сказать (у вас есть 7 секунд, чтобы произвести впечатление, помните?). А с теми редкими людьми, которые все же проявляли интерес, я сам никогда в жизни не согласился бы работать. Хотя могу предположить, что менее опытные менеджеры по продажам не всегда могут вовремя определить «не своего» клиента.
Итого, потратив 35 часов на 300 звонков, я смог заполучить лишь одного перспективного клиента. Не слишком многообещающе, правда? Да, разумеется, часть вины можно возложить и на специфику нашего продукта.
Тем не менее, я настоятельно рекомендую вам использовать в продажах холодные звонки (уже можно начинать удивляться). Почему? Сейчас объясню.
Хотя за эти 11 недель сами звонки принесли мне весьма незначительную выгоду, я одновременно ощутил колоссальный приток лидов из других источников. Больше контактов в Linkedin, больше рекомендаций от партнеров, больше счастливых клиентов и больше заполненных форм. И, что самое интересное, — как только я прекратил свой эксперимент, поток лидов вернулся на прежний уровень.
Я размышлял над тем, какие образом холодные звонки спровоцировали такую реакцию. Неужели люди получали голосовое сообщение и шли искать меня в соцсетях? Сомневаюсь. Скорее всего, причина в другом.
Когда начинаешь делать все, что от тебя зависит, удача рано или поздно тебе улыбнется. Изначальный оптимистичный настрой провоцирует большую уверенность в себе и привлекает позитивную энергию. Возможно, это звучит странно, но мне такое объяснение кажется логичным.
Несколько практических советов продавцам
Если вы — менеджер по продажам, который стремится завести больше бизнес контактов и сгенерировать больше лидов,
Результаты не заставят себя ждать!
Превратите холодные звонки из нудной работы в способ показать миру, что вы открыты для деловых контактов. Вот увидите, такой эмоциональный настрой послужит мощным толчком для увеличения продаж.
Но не забывайте и про другие каналы лидогенерации.
Норма эффективных холодных звонков
Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат
Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат
это необходимое количество звонков в день для достижения результата и плановых показателей за месяц.
Факторы, влияющие на эффективность Холодных звонков
Основная цифра, за которой необходимо следить в отделе холодных продаж — количество холодных звонков в день на человека. Это главное правило руководителя и основной показатель эффективности менеджера по поиску лидов.
Давайте решим, сколько же вызовов должен делать один специалист. Это зависит от таких ФАКТОРОВ:
Какова специфика товара или услуги: чем сложнее продукт, тем дольше придется разговаривать;
Нужно ли обходить секретаря, использовать сложные техники, или можно просто спросить «воду хотите заказать?»
Тяжело обзвонить 300 контактов в день, если половина из них не берет трубку (впрочем, тут мы можем вам помочь, читайте ниже!);
Например, назначать одну встречу клиенту дольше, чем поиск лидов — выявить потребность у потенциального покупателя, поставить задачу и передать контакт квалифицированному продавцу для продажи.
В целом, обычно можно просто узнать среднюю длину разговора в вашем рабочем процессе (засеките по реальным разговорам и возьмите среднюю длину). Если время до 1,5 минут — берите максимальную цифру из наших расчетов ниже. Если до 2,5 минут — что-то среднее, ну и если по 4 минуты, то минимальную цифру из расчетов ниже. Если у вас разговор больше 4 минут, то кажется, что у вас не совсем холодные звонки.
Но и это еще не все, многое зависит от ИНСТРУМЕНТА. Представьте, что вы своего сотрудника просите вскопать огород и даете ему вилку. Глупо ему ставить большой план, как на соседнем огороде, где есть лопата. Еще глупее выставлять план, как на ферме с мотоблоками и роботами.
Инструменты для активных продаж
Давайте посмотрим на инструменты для активных продаж. Мы указываем результат сотрудника за 1 день интенсивной работы
100 холодных звонков в день!
Понятно, что в разных ситуациях цифры могут быть разными, но все же. 😀
Итак, нужно заинтересовать клиента и передать его менеджеру – такова задача телемаркетолога.
— Каков разумный максимум «холодных» звонков в день?
— Каково примерное соотношение результативности таких звонков?
Константин Мельников пишет: получится 85 звонков
Денис Могильный пишет: Важен момент фиксации и
если под результативностью понимать процент назначенных встреч, то нетренированный cold caller показывает результат на уровне 10% максимум. Тренированный от 20% до 30%. Хотя это очень сильно зависит от качества первоначальной базы, по которой идут звонки.
Алексей Смирнов пишет: В корпоративных продажах ХЗ не очень эффективны.
Сергей Шакирзянов пишет: Алесей, что понимаете под эффективностью? И в каких продажах ХЗ более эффективны, чем в корпоративных? В продажах физикам?
Константин Мельников пишет: Если считать 3-5-7 минут на звонок
Сергей Шакирзянов пишет: Учтите, что на звонки есть 3,5-4 часа в день
Спасибо, Сергей! У нас В2В, так что 3-5% скоре всего будет.
Елена Ребец пишет: А вот это любопытно. Как Вы меряли?
Алексей Смирнов пишет: Сергей, под эффективностью я в данном случае понимаю результативность, которая измеряется количеством назначенных встреч. А про 80% Вы о чем писали?
Алексей Смирнов пишет: В корпоративных продажах ХЗ не очень эффективны
Константин Мельников пишет: У нас В2В, так что 3-5% скоре всего будет