Уходят клиенты что делать
Давай, до свидания: Почему уходят клиенты и как их вернуть
Покупатель ушел из-за высоких цен
Клиент ушел из-за плохого сервиса
Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.
Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.
При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:
Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас
Покупателю больше не нужен ваш продукт
Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.
Ну, во-первых, существует спасительная рассылка. Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.
Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее
Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:
А стоит ли возвращать клиентов?
Каких клиентов стоит вернуть:
Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули
Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему. Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента. В чем будет сложность дальнейшей работы:
Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем
Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.
В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:
Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.
Как не потерять клиента
Один старый клиент лучше двух новых. В этом уверены 70% маркетологов: они утверждают, что удержание текущих клиентов в два раза дешевле поиска и привлечения новых. На деле эта цифра куда больше: привлечение новых покупателей стоит в 4-10 раз дороже, чем удержание текущих. В статье рассказываем, как вернуть потерянных клиентов и не тратить деньги впустую.
Содержание:
Определите причину ухода клиентов
Выяснить причину можно несколькими способами:
Часто клиенты уходят к конкурентам, которые предлагают лучшие условия, или когда им не нравится ваш сервис. Случается и так, что человек просто меняет место жительства или перестает нуждаться в конкретной группе товаров — тогда он тоже уходит. Если с личными обстоятельствами бороться нельзя, то улучшать качество сервиса и становиться лучше конкурентов еще как можно.
Сделайте реактивационную email-рассылку
Такая рассылка помогает автоматизировать процесс возврата. Чтобы настроить отправку реактивационной email-рассылки, сделайте следующее:
Такой способ подходит компаниям, которые получили от клиентов email-адреса и разрешения на получение рассылки.
Реактивационное письмо от HeadHunter.
Обзвоните клиентов
Возврат потерянного клиента можно сделать по телефону. Такой способ работает с пользователями, которые ушли недавно. Но если число ушедших клиентов слишком большое и у менеджеров нет времени обзванивать каждого, этот способ будет слишком энергозатратным.
Чтобы вернуть клиента с помощью телефонного диалога, подготовьтесь:
В телефонных звонках самое сильное — это персонализация. Она производит мощный эффект — ведь человек слышит свое имя, фамилию, видит, что в нем заинтересованы и обеспокоены его отсутствием. Главное — не быть навязчивыми в общении и не приставать, если отказывают четко и ясно.
Используйте таргетированную и контекстную рекламу
С помощью таргетированной и контекстной рекламы в соцсетях и поисковиках можно быстро вернуть внимание покупателей к товарам или услугам. Вот как это работает:
Это универсальный способ, который помогает охватить и вернуть сразу большое число пользователей. Однако в отличие от email-рассылки и звонков, контекстная или таргетированная реклама будет стоить в разы дороже.
Таргетированная реклама на Facebook.
Используйте push-уведомления
Метод больше подходит для сервисов, которые предоставляют свои услуги онлайн. Действует быстрее, чем email-рассылка, так как не нужно ждать, пока клиент проверит почту и откроет письмо.
Push очень короткие и сразу выводятся на экран смартфона или компьютера пользователя. Это значительно уменьшает путь от полученного сообщения до перехода по ссылке.
Минус метода в том, что пользователь сам должен согласиться получать уведомления. А это происходит нечасто — далеко не всем хочется получать назойливые пуши, похожие на SMS. Но все же с помощью push-уведомлений можно мгновенно рассылать предложения большому числу пользователей и регулярно напоминать о себе.
Чтобы получать push-уведомления, нужно дать согласие.
Нужно ли возвращать всех?
Чтобы не тратить время и бюджет, не стремитесь вернуть абсолютно всех клиентов, которые от вас ушли. С некоторыми стоит попрощаться навсегда.
Кого стоит вернуть:
Чтобы понять, какие покупатели активные, а какие нет, понадобится RFM-анализ. Это метод, который помогает максимально детально сегментировать клиентов по сумме и периодичности покупок и выявить, кто из них наиболее ценен. Его суть в том, чтобы разделить клиентов на группы в зависимости от того, как давно они оставляли заказ, как часто оплачивали покупки и на какую сумму. Для каждого из этих признаков собирается отдельная группа, которая, в свою очередь, может разделяться на девять сегментов. Всего должно получиться максимум 27 сегментов.
RFM-анализ подходит для клиентской базы численностью от 10 000 человек — такое число позволяет выделить максимальное количество сегментов и проработать каждый из них. Если клиентов мало, такой анализ может оказаться нерезультативным.
Как CRM-система помогает не терять клиентов
Работа с потерянными клиентами без четкой структуризации неэффективна. Можно разделить аудиторию на неверные сегменты, кого-то забыть, что-то перепутать и в итоге так и не дождаться результата. С CRM-системой все упрощается:
Попробуйте несколько способов удержания и возврата клиентов и задействуйте для этого CRM-систему. Программа поможет сделать процесс работы с клиентами автоматизированным и уменьшит число потерянных покупателей, которые уходят просто потому, что менеджер о них забыл. Испытайте возможности CRM S2 в течение 7 бесплатных дней и сделайте выводы.
Автор: Анна Наумкина
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Почему уходят клиенты?
Как понять, что клиент уходит от вас?
Приведем три главных признака того, что клиент скоро перейдет в разряд бывших:
Создать или упорядочить базу клиентов
Напоминать о себе
Не стоит бояться казаться назойливыми (если, конечно, вы не рассылаете спам каждый день). Помните про каждого клиента, напоминайте о себе, не оставляйте его одного с болями и проблемами. Это работает абсолютно для любого бизнеса.
Проведите реактивацию
Как правило, такие акции хорошо окупаются. Нужно лишь соблюдать несколько правил:
Прислушайтесь к жалобам клиента
Вы знаете, на что чаще всего жалуются ваши клиенты? А ваши продавцы и менеджеры знают, но не всегда об этом говорят. Сейчас есть масса возможностей установить обратную связь с клиентами. Это не только книга жалоб и предложений, а страница отзывов на сайте, электронная книга жалоб, обсуждение “Ваши отзывы” в сообществе в соцсетях, специальный телефонный номер для приема жалоб и т.д. Если не прятать голову в песок, а выслушивать каждую жалобу клиента, количество недовольных сократится.
В книге “Жалоба как подарок” приводится идеальный алгоритм работы с любой жалобой:
Спросите напрямую, почему он ушел
Стимулируйте клиента
Вариантов стимулировать клиента масса: устройте грандиозную распродажу, пригласите клиентов в офис на презентацию, проведите детский праздник или беспроигрышную лотерею. Даже если ваши клиенты готовы были уйти или забыли про вас, у вас есть все шансы вернуть их.
Информируйте клиента
Жизнь идет, в вашу компанию приходят новые сотрудники, она расширяется, одни бизнес-процессы сменяются другими, а ваши клиенты знают об этом? Часто бывает, что менеджеры говорят об изменениях в компаниях задним числом или вовсе забывают поставить в известность.
Пример: вы повысили цены и выставили новый прайс, но менеджер сообщает об этом клиенту только в момент покупки. Или перешли полностью на безналичный расчет и теперь рискуете потерять клиентов, которые заезжают в офис с кошельком.
Ждите
Ранжируйте клиентов
Надеемся, наши советы помогут вам перевести клиентов из категории бывших в настоящие.
Повысить лояльность клиентов, чтобы у них не возникало и мысли об уходе поможет Envybox.
Тестируйте полный функционал любого виджета Envybox бесплатно по промокоду ENVY_FOR_LP получите 2000 рублей на баланс.
Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть
В книге «Откровения рекламного агента» известный рекламщик Дэвид Огилви писал, что 67% клиентов перестают работать с компанией из-за безразличия менеджеров. Но это только один момент. Как узнать остальные причины ухода клиентов к конкурентам, перестать их упускать и как вернуть тех, кто ушел? Мы собрали мнения экспертов и составили список советов, которые работают.
Содержание:
Почему уходят клиенты: топ-5 причин
1. Невнимательность менеджеров. Причинами невнимательности к клиентам могут быть:
Отчасти к невнимательности можно отнести и слишком медленную реакцию на сообщения клиентов. По опыту digital-агентства Webit, менеджер должен отвечать на обращение потенциального клиента в онлайн-чате, соцсетях или по email в течение 10 минут, а на заявку с сайта — не позже, чем через час. В агентстве посчитали, что такая оперативность повышает вероятность подписания договора в 7 раз. А еще специалисты выяснили, что 50% покупателей выбирают ту компанию, которая ответила им первой.
2. Нет программы лояльности. Это может стать причиной ухода клиентов, если конкуренты предложат им более интересные условия сотрудничества. Чтобы этого не допустить, автор блога на сайте платформы для создания лендингов LP-Generator советует сделать клиентов фанатами своего бренда. Для этого нужно разработать программу лояльности с бонусами, системой скидок и удобным сервисом.
Какими бывают программы лояльности:
3. Низкий уровень клиентского сервиса. Бизнес-тренер Евгений Котов утверждает, что это самая частая причина ухода клиентов.
Представьте: клиент купил смартфон. Через полгода он стал плохо работать, и клиент захотел сдать его в ремонт по гарантии. Телефон забрали, другой взамен не выдали, на диагностике продержали целый месяц и не смогли отремонтировать. К тому же, отказались вернуть деньги, уговаривая приобрести другой смартфон. Клиенту пришлось судиться, чтобы вернуть свои деньги.
Клиент соседнего магазина столкнулся с такой же поломкой телефона. Но ему бесплатно дали другой телефон на время диагностики, а когда выяснилось, что ремонт невозможен, спокойно вернули деньги, не навязывая другую покупку. Как думаете, где купит новый телефон первый клиент?
4. Плохое качество продукта или услуги. Клиенты уходят, если производитель не улучшает качество продукта, когда того требует рынок.
Согласно исследованию компании BMW, если хотя бы один клиент останется недоволен вашим продуктом или услугой, то он расскажет о вашем провале как минимум 10 своим знакомым, и у вас вообще перестанут покупать.
5. Клиент не понимает своей выгоды. Людям интересно слушать о достоинствах товара, если они не понимают, чем он лучше других. Клиенту нужно детально объяснить все преимущества. Да, вы продаете отличные беговые кроссовки с системой air. Но если покупатель не узнает о том, что эта система снижает нагрузку на суставы, он оставит это преимущество без внимания.
Как научить менеджеров разговаривать с клиентом на языке выгод?
Как вернуть ушедшего клиента: 4 способа
Прежде всего нужно понять, стоит ли возвращать всех ушедших клиентов.
Если вернуть клиента все-таки нужно, воспользуйтесь советами наших экспертов. Они расскажут, как вернуть клиентов, которые ушли к конкурентам.
Внедрите CRM
Если окажется, что менеджер был не прав, вооружившись всеми этими знаниями, руководитель или другой менеджер может позвонить клиенту и предложить вернуться на других условиях. Благодаря записям звонков и хранению переписки можно правильно понять ситуацию и потребности клиента, а значит, сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.
Смените ответственного менеджера
Если клиент ушел из-за невнимательности конкретного менеджера, то можно восстановить отношения, если передать его другому специалисту.
Руководитель компании сервиса SMS-рассылки Татьяна Кидимова в блоге «Нетологии» советует во время разговора задобрить ушедшего клиента, пообещать исправить ошибки предыдущего менеджера и предложить более выгодные условия.
Стоит понимать, что если новый менеджер тоже испортит отношения с клиентом, то повторно вернуть его будет невозможно.
Применяйте email-маркетинг
Как разработать успешную email-кампанию по возвращению клиентов:
Используйте обратную связь
Анализ обратной связи о вашем продукте и уровне сервиса позволит понять причины, по которым клиенты выбрали не вас, а конкурентов. Зная их, вы сможете определить, на какую болевую точку «нажать», чтобы вернуть покупателя.
Предположим, опрос ушедших клиентов показал, что оптовые покупатели недовольны отсутствием скидок на объем заказываемой продукции. Исправьтесь: разработайте программу лояльности и свяжитесь с ушедшими клиентами, предложив им новые условия.
Выходит, что потеря клиентов чаще всего происходит из-за отсутствия скидок для оптовиков и плохой работы менеджеров. Возможно, стоит пересмотреть подход к найму сотрудников, внимательно продумать программу лояльности и внедрить CRM-систему в помощь ответственным сотрудникам, чтобы они могли исправить ошибки коллег и вернуть ушедших клиентов.
Автор: Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
12 способов немедленно остановить отток клиентов
В мире нет ни одного предприятия, которое никогда не теряло бы клиента. Эта проблема называется отток клиентов. И каждый бизнес справляется с этим по-разному: одни сразу же начинают искать новых клиентов, чтобы возместить убытки; другие бросают все свои силы на анализ того, что пошло не так и как прикрыть других, пытающихся убежать.
Отток клиентов рассчитывается по количеству клиентов, которые покидают вашу компанию в течение определенного периода времени. В более приземленном смысле показатель оттока показывает, как ваш бизнес справляется с удержанием клиентов.
Отток – это настоящая головная боль для многих компаний, поскольку он показывает, насколько хорошо (или плохо) они удерживают клиентов на своей стороне. Для этого есть две причины:
Во-первых, это финансовый аспект оттока, который вызывает больше всего проблем.
А по словам Forrester, приобретение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем сохранение существующих.
Чтобы довести нового клиента до того же уровня лояльности, знания о вашем продукте и вашего знания о клиенте, что и существующего будет стоить вам в 16 раз больше.
Вторая причина заключается в том, что чем больше клиентов удерживает бизнес, тем больше он приносит дохода!
Те же истины раскрывает и KPMG, которая пришла к выводу, что удержание клиентов является главным фактором дохода компании.
Впечатляет, не правда ли? Но это еще не все.
По словам Gartner, 80% будущих доходов компании будут поступать только от 20% существующих клиентов. Между тем, Marketing Metrics утверждает, что вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%, и только 5-20%, чтобы продать новому потенциальному клиенту.
Таким образом, вполне логично, что сосредоточение внимания на снижении оттока имеет первостепенное значение, поскольку сохранение ваших клиентов выгодно! Тем не менее, не слишком многие компании понимают это и, как следствие, все еще борются за реализацию успешной стратегии предотвращения оттока капитала. Итак, как вы уменьшаете отток клиентов?
Не нужно паниковать, есть вещи, которые вы можете сделать прямо здесь и прямо сейчас, чтобы бороться с оттоком клиентов. Чтобы начать, вот 12 способов, которыми вы можете уменьшить отток клиентов.
Да, это может показаться очевидным, но давайте еще раз подчеркнем: вы должны просто выяснить, почему клиенты решили уйти. Самый простой способ сделать это – поговорить с клиентом. И под «разговором» имеется в виду действительно телефонный разговор – это лучший вариант. Таким образом, вы можете продемонстрировать, что вам действительно не все равно, и вы можете мгновенно узнать, что пошло не так.
Факт: 68% клиентов уходят, потому что они думают, что компания не заботится о них.
Не идите по ленивому пути, отправляя клиентам «опросы выхода», просто позвоните им и спросите, почему они ушли. Это даст вам немедленную, голосовую обратную связь с клиентами о том, решает ли ваш продукт проблемы клиентов или вызывает проблемы.
Система аналитики UnChurn позволяет делать выводы по ушедшим клиентам объективно и в автоматическом режиме. Конечно, это не заменит личные контакты, но даст более полную и всестороннюю аналитику по ушедшим клиентам.
Еще один способ предотвратить отток – это активно вовлекать клиентов в работу с вашим продуктом. Дайте вашим клиентам причины продолжать возвращаться, показывая им повседневную ценность использования ваших продуктов, делая ваши продукты, услуги, предложения и т. д. частью их ежедневного рабочего процесса.
Как вы можете это сделать?
Для начала предоставьте обширный и универсальный контент о ключевых функциональных преимуществах вашего продукта и предлагайте регулярные обновления новостей, такие как объявления о сделках, специальных предложениях или предстоящих обновлениях.
Что касается того, когда вы должны связаться со своими клиентами, начните с анализа карты взаимодействия клиентов с продуктом. Карта путешествия клиента по продукту дает вам ясную картину всех взаимодействий с клиентом по всем каналам, устройствам и точкам соприкосновения на каждом этапе жизненного цикла клиента, а также возможность присутствовать с нужным контентом в нужном месте и в нужное время.
Еще один метод приходит в форме социального мониторинга (нет, мы не про страшное приложение для отслеживания зараженных коронавирусом) – процесс поиска и внесения вклада в разговоры о Вашей компании в Интернете путем поиска упоминаний бренда, конкретных ключевых слов или фраз и комментариев. Это поможет вам держать руку на пульсе того, что происходит с точки зрения удовлетворенности клиентов.
И, наконец, не забывайте о старой доброй обратной связи. Например, спросите своих новых клиентов, каково было их первое впечатление от использования вашего продукта. Это поможет вам лучше понять первоначальное воздействие, которое оказывают ваши продукты.
Этот трюк предотвращения оттока естественно вытекает из пункта выше. Вы должны предоставить достаточно качественных образовательных или вспомогательных материалов, которые помогут увеличить удержание и уменьшить отток. Предлагайте бесплатные тренинги, вебинары, видеоуроки и демонстрации продуктов – все, что нужно, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно и были информированы.
Другими словами, вы должны не только дать им инструменты, которые работают, но и предложить обучение тому, как использовать эти инструменты с максимальной прибылью. Таким образом, вы продемонстрируете весь потенциал ваших продуктов и услуг, а также обеспечите клиентам успешное вовлечение.
Лучший способ избежать оттока – это предотвратить его, верно?