по каким признакам можно узнать неконструктивное общение

Консультация для воспитателей «Причины и типы неконструктивного поведения детей дошкольного возраста»

Консультация для воспитателей

«Причины и типы неконструктивного поведения детей дошкольного возраста»

педагог-психолог: Недлина Е. Н.

Начиная со старшего дошкольного возраста, у ребенка формируется определенный поведенческий репертуар, в котором обязательно присутствуют «любимые» поведенческие реакции и поступки.

Большинство детей постепенно накапливают опыт произвольного поведения.

1. Ребенок понимает, почему и для чего выполняют те или иные действия, поступают так, а не иначе.

2. Дети сами активно стремятся соблюдать нормы и правила поведения, причем как можно лучше, не ожидая наказаний, проявляя инициативу и творчество.

3. Дети умеют не только выбирать правильное поведение, но и придерживаться его до конца, не смотря на трудности, а также в ситуациях, когда отсутствует контроль со стороны взрослых и ли сверстников.

Если ребенок постоянно реализует произвольное поведение,значит у него сформированы важные качества личности: выдержанность, внутренняя организованность, ответственность, готовность и привычка подчиняться собственным целям (самодисциплина) и общественным установкам (законам, нормам, принципам, правилам поведения).

Нередко как «произвольное» определяют поведение исключительно послушных детей. «Слепое» послушание лишено важных характеристик произвольного поведения- осмысленности, инициативности. Дети с таким «удобным», т. е. с конформным поведением нуждаются в коррекционной работе.

Другим детям приобретение опыта произвольности дается с трудом и сопровождается различными нарушениями поведения. В таких случаях поведение дошкольников характеризуется как отклоняюшееся, неконструктивное.

Две группы неконструктивного поведения дошкольников:

1. Нарушения поведенияребенка определяются особенностями нейродинамических свойств ребенка: нестабильность психических процессов, психомоторная заторможенность или, наоборот, психомоторная расторможенность (обнаруживается при импульсивном) поведении. Оно характеризуется эмоциональной неустойчивостью, легким переходом от повышенной активности к пассивности и, наоборот.

2. Нарушения поведения являются следствием неадекватного (часто защитного) реагирования ребенка на те или иные затруднения жизни или на неудовлетворяющий стиль общения ребенка со взрослыми и сверстниками.

Поведение таких детей отличается не решительностью, пассивностью или, наоборот, негативизмом, упрямством, агрессией. Кажется, что дети с таким поведением знают и умеют вести себя как надо, но не желают, и будто бы специально нарушают дисциплину. Однако это впечатление ошибочно. Ребенок в действительности не в состоянии справиться со своими переживаниями. Наличие у ребенка отрицательных эмоций и аффектов неизбежно ведет к срывам поведения, является поводом для возникновения конфликтов со сверстниками и взрослыми.

Предупреждение нарушений поведения в этой группе довольно легко осуществляется в тех случаях, когда воспитатели и родители обращают внимание уже на первые проявления такого поведения. Важно быстро реагировать на конфликты и недоразумения. Это объясняется тем, что раз, возникнув, эти конфликты и недоразумения сразу становятся причиной появления неконструктивных отношений и отрицательных эмоций, которые углубляются и развиваются уже сами по себе.

Нередко плохое поведение ребенка спровоцировано не тем, что он специально хотел нарушить дисциплину, а от безделья и скуки, в недостаточно насышенной различными видами деятельности (игровой, трудовой, спортивной и т. д.) воспитательной среде.

Нарушение поведения также появляется у детей из-за незнания правил поведения.

Предупреждение и исправление такого поведения возможно, если целенаправленно формировать у ребенка познавательную активность, включая его в разнообразные виды деятельности, конкретизировать правила поведения ребенка в соответствии с условиями детского сада, семьи и соблюдать единую систему требований к выполнению этих правил.

Причины и типы неконструктивного поведения детей дошкольного возраста

Поведение, обусловленное нейродинамическими особенностями ребенка

Импульсивное поведение детей.

Ребенок быстро и непосредственно реагирует и также быстро раскаивается в своих действиях. Ребенком движет желание удовлетворить свои потребности. Конкретная цель при этом не ставится, сознание не концентрируется на достигнутом результате.

Ребенок отличается невероятной двигательной активностью, повышенной отвлекаемостью, невнимательностью. Он постоянно совершает беспокойные движения кистями и стопами;

Сидя на стуле корчится, извивается; с трудом дожидается своей очереди во время игры, занятии, в других ситуациях; на вопросы часто отвечает не задумываясь; с трудом сохраняет внимание при выполнении заданий или во время игр; не может играть тихо и спокойно; часто вмешивается в игры и занятия других детей; совершает опасные действия, не задумываясь о последствиях.

Ребенок отличается недостаточно четкой пространственной координацией движений. Ребенок как бы «не вписывается» в пространство (задевает предметы, натыкается на углы). У таких детей «живая» мимика, подвижные глаза, быстрая речь, они часто находятся вне ситуации.

Такой ребенок легко переносит наказания, не держит зла, поминутно ссорится со сверстниками и тут же мирится.

Это самый шумный ребенок в детском сообществе. Дети плохо адаптируютяся к школе.

Причины:

Особенности поведения этих детей свидетельствует о недостаточно сформированных у них регуляторных механизмах психики, прежде всего самоконтроля как важнейшего звена в становлении произвольного поведения.

Эффективным средством коррекции импульсивного поведения старших дошкольников является игра. В частности, игры с правилами и длительные игры со сверстниками. В играх этим детям потребуется сдерживать свои непосредственные побуждения, подчиняться игровым правилам, учитывать интересы других.

Поведение, связанное с обучением и развитием, стилем взаимоотношений со взрослыми и сверстниками, особенностями семейного воспитания.

Конформное поведение.

Среди старших дошкольников достаточно много «тихонь», которые готовы со всем соглашаться. Такое поведение детей чаще устраивает взрослых, чем пугает и настораживает. Дети-тихони идут на поводу у своих сверстников, не имея своей точки зрения.

Если конформное поведение закрепляется, то оно приводит к искажению его личностного развития.

Дети с комформным поведением имеют проблемы в общении, в межличностных отношениях. Наиболее типичные из них – это избирательность контактов и боязнь публичных выступлений.

Причины:

Личностные особенности не являются его врожденными качествами. Они формируются тогда, когда ребенок испытывает недостаток поддержки и поощрения, когда его часто наказывают за неудачи, ставят в заведомо невыигрышные условия сравнения и соревнования со сверстниками. Особую роль играет авторитарный или гиперопекающий стиль воспитания.

Необходимо создать условия, которые позволят ребенку понять и поверить, что его активность дает зримый и приятный ему самому результат. Для этого нужно выбрать для ребенка увлекательное занятие. Самым эффективным средством освобождения ребенка от комформного поведения являются игры – драматизации.

Демонстративное поведение.

Детское кривляние. Ребенок кривляется только в присутствии взрослого, и только тогда, когда на него обращают внимание. Кривляется, когда взрослые показывают ребенку, что они не одобряют его поведения.

Ребенок как бы говорит: «Я делаю то, что вам не нравиться. Я –плохой».

Причины:

Это единственный способ привлечь к себе внимание.

Это происходит тогда, когда родители практически не общаются с ребенком, или общаются в ситуации, когда ребенок плохо себя ведет. Демонстративное поведение распространено в семьях, группах с авторитарным стилем воспитания.

Каприз – это часто повторяющаяся слезливость, необоснованные выходки с целью самоутвердится. Капризы сопровождаются активным проявлением недовольства и раздражительности.

Эффективным способом для коррекции поведения является игра. Взрослый в игре может специально создать такие условия, чтобы ребенок максимально ярко проявил демонстративность. Такие заострения негативных черт одновременно и способ самовыражение ребенка, и, что важно,- один из способов самосознания.

Протестное поведение.

3 формы протестного поведения: негативизм, упрямство, строптивость. В возрасте от 2до 3 лет такое поведение свидетельствует о нормальном формировании личности.

Негативизм-такое поведение ребенка, когда он не хочет делать только потому, что его попросили. Типичные проявления-слезы, грубость, дерзость, отчужденность, обидчивость.

Причина: у ребенка накапливается эмоционально отрицательное отношение к требованиям взрослых. Негативизм чаще результат неправильного воспитания, следствие протеста ребенка против насилия, совершаемого взрослым. Не надо смешивать негативизм с проявлением настойчивости (стремление ребенка к цели).

Упрямство – такая реакция ребенка, когда он настаивает на чем –либо не потому, что ему этого сильно хочется, а потому, что он это потребовал.

Причины:

1. Следствие неразрешимого конфликта взрослых.

2. Часто упрямство определяется как «дух противоречия», следствие длительно действующих эмоциональных конфликтов, стрессов, которые не могут быть разрешены ребенком самостоятельно.

Строптивость – направлена против норм воспитания, против навязываемого ребенку образа жизни. Такие дети чаще инициируют конфликты. Склонны решать конфликтные ситуации криками, обзыванием, дракой.

Помочь ребенку осознать, какие из его внутренних тенденций вошли в противоречия, привести уровень притязаний в соответствие с индивидуальными возможностями; восстановить пошатнувшуюся самооценку. В этом помогут коллективные игры, которые учат идти на компромисс, договариваться.

Агрессивное поведение.

Агрессивным называют целенаправленное разрушительное поведение.

Агрессивные действия ребенка могут выступать в качестве средства достижения значимой цели; как способ психологической разрядки; замещение неудовлетворенной потребности; как самоцель, удовлетворяющая потребность в самореализации и самоутверждении.

Физическая агрессия ребенка выражается в драках с другими детьми, в разрушении вещей и предметов.

Дети склонные к вербальной агрессии – оскорбляют, дразнят, обзывают, ругаются.

Причины:

1. Агрессивное поведение возникает из-за разнообразных учебных трудностей.

3. Дисгармонические отношения родителей, агрессивное поведение по отношению к другим людям.

Ребенку с агрессивным поведением необходимо специальное внимание, т. к. порой он даже не догадывается о том, какими добрыми могут быть человеческие отношения.

Игровые технологии коррекции неконструктивного поведения детей

1. Игры с правилами

В них четко предусмотрены требования к поведению детей. Ребенок вынужден подчиняться этим требованиям, т. е. не нарушать правила, если он желает играть и не хочет разрушить игру.

Наиболее сильное «испытание» для импульсивного, нетерпеливого ребенка. Выполняет ребенок правила игры или нарушает – это сразу же замечают другие игроки, что создает наилучшие условия для самостоятельного контроля за собственным поведением и одновременно за выполнением правил.

3. Игры – драматизации.

Особенно эффективны для конформных детей. Ребенок первоначально преодолевает присущие ему неуверенность, трусость, а приобретает самостоятельность, уверенность, инициативность.

4. Коллективные дидактические игры.

Эффективны для детей с протестным поведением. Отличием коллективной игры для детей с протестным поведением заключается в том, что эта игра должна быть дидактической, а не сюжетно-ролевой. В ней приоритетной задачей является развитие у играющих навыков сотрудничества.

5. Сюжетно-ролевая игра.

Преимущественно применяется в коррекции демонстративного поведения. Сюжетно-ролевая игра является активной формой экспериментального поведения, обладает мощным социализирующим эффектом. На первый план для детей выступает не столько функциональное исполнение роли, сколько ее личностные характеристики.

6. Психотехнические освобождающие игры. Режиссерские игры.

Направлены на ослабление внутренней агрессивной напряженности ребенка, на осознание своих враждебных переживаний, приобретение эмоциональной и поведенческой стабильности.

В режиссерской игре ребенок распределяет все роли между игрушками, а на себя берет функцию режиссера.

Универсальное средство коррекции недостатков личностного развития и неконструктивного поведения.

Прогулки в ноябре с детьми старшего возраста Прогулки с детьми старшего дошкольного возраста спланированы с учётом интеграции с образовательными областями «Познание». «Здоровье», «Физическая.

Развитие коммуникативных навыков у детей 4–5 лет. Развитие коммуникативных умений у детей среднего дошкольного возраста при взаимодействии родителей и воспитателей. В работе описаны особенности.

Источник

По каким признакам можно узнать неконструктивное общение

Как известно, отношения без ссор — это миф. Все люди конфликтуют, и это нормально. Но одни ссоры приводят пару к компромиссу и двигают отношения вперед, а другие — медленно разрушают их. Разбираемся, как правильно решать конфликты и зачем нужно строить конструктивное общение.

Что такое конструктивное общение?

Конструктивное общение базируется на понимании того, что у каждого свои конкретные потребности и большинство их определяется типом привязанности: кто-то в паре больше тревожится, кто-то избегает, а кто-то всегда настроен вести диалог. Это не хорошо и не плохо, это факт. Для счастья в любовном союзе надо учиться выражать свои потребности, не выдвигая претензий и не вставая в оборонительную позицию.

Подходим друг другу

В чем польза конструктивного общения?

Немедленно решить проблему или прийти к компромиссу конструктивное общение не поможет: будем реалистами. Зато вы сразу же увидите, насколько любимому человеку важно ваше благополучие.

— Он/она вникает в то, что вас волнует?

— Он/она тут же идет навстречу или увиливает?

— Он/она серьезно относится к теме или преуменьшает ее значение, выставляя вас глупее себя?

— Он/она ищет выход из ситуации или только защищает свою правоту?

— Он/она рассматривает только факты (как в зале суда) или учитывает ваши эмоции?

Если же претендент уклоняется от важных тем, встает в оборонительную позицию или выставляет вас в невыгодном свете, это очень тревожный знак.

5 правил конструктивного общения

Правила такого общения просты в теории и на практике.

Не скрывайте чувств

Тут все понятно. Для конструктива нужны искренность и абсолютная честность.

Сформулируйте потребности

Суть в том, чтобы донести их до любимого человека. Высказываясь, обязательно учитывайте и его интересы. Используйте фразы: «мне нужно», «я чувствую», «я хочу», чтобы обратить внимание на свои потребности, не упоминая недостатки собеседника. Например:

— «Мне нужна уверенность в отношениях. Когда ты болтаешь с официанткой, у меня ощущение, что ты не помнишь обо мне»;

— «Я чувствую себя глупо, когда ты возражаешь мне при своих друзьях. Мне нужно верить, что ты уважаешь мое мнение»;

— «Я хочу знать, что могу доверять тебе. Когда ты ходишь по барам с друзьями, я боюсь, что ты там познакомишься с кем-нибудь».

Будьте конкретнее

Из обобщений трудно понять, что именно вам хотелось бы. Четко сформулируйте суть:

— «Если ты не остаешься у меня ночевать…»;

— «Когда ты звонишь не каждый день…»;

— «Сначала говоришь, что любишь, а потом отказываешься от своих слов…»

Не обвиняйте

Не заставляйте любимого человека чувствовать себя эгоистичным, бестолковым и неполноценным. Начинайте разговор спокойно. Бессмысленно вступать в переговоры на грани истерики — собеседник услышит только гнев и осуждение.

Будьте непреклонны и не оправдывайтесь

Это особенно касается тревожных людей, потому что большинство их потребностей обесценены современной культурой. Так или иначе, обоснованность не обсуждается. Вы имеете право на удовлетворение потребностей, и точка.

Что поможет общаться конструктивно?

Только не пугайтесь: в первое время вам поможет… сценарий. Да-да, так просто проще говорить. Пишите его в приятном расположении духа, но главное — не пытайтесь манипулировать партнером. Готовый сценарий повторяйте про себя, пока он не зазвучит естественно. Несколько раз попробуйте конструктивно выражаться, потом будете делать это, не задумываясь.

Вопросы для выбора темы сценария

Вот несколько вопросов, которые помогут вам написать свой сценарий. Они пригодятся вам в любом случае: периодически полезно на них отвечать.

Ответ на последний вопрос задает тему первого конструктивного разговора. Напишите, как его начнете, помня о пяти принципах. А вот пример такого сценария. Обратите внимание, что неконструктивные фразы трудно интерпретировать однозначно. Вот почему реакция на конструктивное общение красноречивее, чем на неконструктивную речь или протестное поведение.

Открыть в большем размере

Если вам сложно вести конструктивный разговор

— Тревожным. Когда слова и поступки любимого человека активируют механизм привязанности до такой степени, что вы на грани (собираетесь сбросить звонок, пригрозить уйти), — остановитесь. Подумайте, чего конкретно хотите, и внятно сформулируйте. Но поднимайте тему, только полностью успокоившись (некоторым на это нужно один-два дня).

— Избегающим. Однозначный признак, что пора конструктивно высказаться, — непреодолимая жажда свободы. Объясните любимому человеку, что иногда вам надо побыть в одиночестве и хорошо бы найти для этого способ, удобный обоим. Предложите несколько вариантов, учитывая интересы другой стороны. Так вы с большей вероятностью получите желаемое.

Учтите, что даже конструктивное общение не решит все проблемы сразу. Но главное — реакция любимого человека, из нее понятно, насколько он ценит ваше благополучие, учитывает ваши интересы и готов работать над отношениями.

Источник

Тема № 12. «Бесконфликтное общение»

Бесконфликтное общение. Конструктивное общение.

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом.

Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением. Так что же включает в себя процесс общения?

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1.Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.

2.Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.

3.Обсуждение интересующей проблемы.

5.Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

Приличном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п.

Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

Компоненты общения.

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Схема восприятия информации

Необходимо подчеркнуть, что различные элементыневербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Эти навыки будут полезны и в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже складывается – при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям. Впоследствии, эту оценку общения изменить будет весьма проблематично.

Американские исследователи (Л. Зунин и Н. Зунин) считают, что важны первые четыре минуты встречи, во время которых складывается общий портрет собеседника, а главную роль при этом играет не речь, а жесты.

Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате неблагоприятных условий: от холода оппонент складывает на груди руки, функционального состояния – держится за голову из-за головной боли и т.п.).

Таким образом, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.

Бесконфликтное общение

Интенсивная работа по тушению пожара или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться качество выполняемой работы.

Конфликтное взаимодействие может возникнуть:

– при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль;

– в ситуации соперничества за обладание ограниченным ресурсом. Например, вы пришли на экзамен, к которому подготовились не достаточно хорошо. Выдаётся возможность выйти из аудитории, где вас ждёт знакомый с готовым решением. В это же время другой студент также решает воспользоваться удачным случаем и списать. В результате, у вас на руках решение и всего лишь одна ручка на двоих. Время на списывание весьма ограничено. Как вы будете выходить из ситуации, кому достанется ручка?

Таким образом, можно отметить, что навешивание «ярлыков», концентрация оппонентов не на самом результате, а на отношениях друг с другом, соперничество за обладание ограниченным ресурсом приводят к неконструктивному взаимодействию, а иногда и к конфликту.

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основные принципы бесконфликтного общения:

1.Не навешивать «ярлыки» на других.

2.Не позволять навешивать ярлыки на себя.

3.Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя.

Мы обсуждали с вами то, что бывает неприятно, когда вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Как вы строите общение в этой ситуации? Что вы делаете, чтобы общение приняло конструктивный характер? Например, в неформальной обстановке с другом, или же в ЧС, где все отношения тесно связаны с профессиональной деятельностью и определены рамками выполнения профессиональных задач?

Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней.Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения.

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, чтопрофессия пожарного является довольно специфичной и отличается от многих других. Главный постулат профессий пожарного, спасателя и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Приемы активного слушания

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим, собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Основные приёмы активного слушания:

1. Поддакивание: «угу», «ага».

2. Своевременная пауза.

3. Особенности постановки вопросов.

4. Перефразирование полученной информации.

5. Резюмирование полученной информации.

6. Раппорт – присоединение к дыханию, темпу речи, интонации.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Приёмы активного слушания.

«Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Пауза. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

Особенности постановки вопросов.Вопросы открытого и закрытого типа.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

— «Если я вас правильно понял, то…»;

— «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

— «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании, из целой части разговора, выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы, как:

— «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

— «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

Раппорт. Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

Присоединение по интонации; Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

Присоединение по темпу речи. Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

Присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который возмущён обслуживанием в местном ресторане. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации необходимо присоединиться к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. В этом случае собеседник ощутит, что вы слышите его и понимаете его чувства. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два компонента:

Отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть:

— неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;

— частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;

— несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них:

— стремление дать совет;

— желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего:

— во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;

— во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

— во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;

— во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?
Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Таким образом, данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причём наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создаёт им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.

Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобно рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Источник