на каком основании можно отказать в обслуживании клиенту
Посетители отказываются надевать маски. Как защитить бизнес?
Хотел бы задать вопрос как бизнесмен.
У меня пекарня. Мои сотрудники работают в масках и перчатках. Но бывает, что к нам заходят клиенты без масок, а некоторые натягивают на подбородок воротник от кофты, как бы прикрывая рот и нос. Когда мы просим надеть маски, они ругаются и даже угрожают, но просьбу не выполняют.
Я знаю, что по требованиям властей мы должны обслуживать посетителей в масках, иначе нас могут оштрафовать. Но что делать, если посетители не соблюдают требования? Как защитить себя?
Обязанность бизнеса обслуживать только посетителей в масках устанавливают региональные власти в рамках режима повышенной готовности. Если клиент отказывается надеть маску, у вас есть два варианта: не допустить его в торговую зону или отказать в обслуживании. Оба варианта будут законными, суды это уже подтвердили.
Однако действовать нужно по порядку, который разъяснили Минпромторг и Роспотребнадзор. Расскажу о нем подробнее.
Как убедить посетителя надеть маску
Обосновать просьбу надеть маску можно, если показать постановление главного санитарного врача и региональный акт, в которых сказано об обязательном масочном режиме.
Не все потребители знают, что требование надеть маску — это не прихоть продавца, а предписание главного санитарного врача. По этому вопросу сложилось много мифов. Например, кто-то считает, что масочный режим действует лишь в крупных городах. Другие — что маски надо носить только при высокой температуре или что требование носить маски противоречит Конституции. На самом деле обязательный масочный режим в местах массового пребывания людей действует на всей территории России.
Верховный суд РФ подтвердил законность этого правила. Он отметил, что носить маски должны все, в том числе люди, у которых есть медицинское заключение об отсутствии коронавирусной болезни.
Еще в каждом регионе действуют свои дополнительные антиковидные ограничения. Их строгость зависит от местной санитарно-эпидемиологической обстановки.
Например, в Москве граждане должны носить маски, даже если они просто гуляют. В такие указы часто вносят правки, поэтому надо читать последнюю редакцию акта.
Если у посетителя нет маски, можно предоставить ее бесплатно или предложить купить. Если посетитель все равно не хочет надевать маску, расскажите ему о штрафах.
Есть две статьи кодекса об административных правонарушениях, по которым гражданина могут оштрафовать за нарушение масочного режима:
Протоколы о нарушении составляет полиция, Роспотребнадзор и уполномоченный региональный орган. Наказание назначает суд.
На каких основаниях салон или конкретный мастер, у нас работающий, может отказать клиенту в обслуживании?
Я владелeц салона красоты. На каких основаниях салон или конкретный мастер, у нас работающий, может отказать клиенту в обслуживании?
Уточняю: конкретный клиент, не пьяный, но всегда какой-то проблемный. Всегда у него лак скалывается, не вежливый, неприятный.
Мне снимать не видео все его действия и каждое решение мастера документально заверять что ли?это ведь абсурд.
Давайте исходить из того, что я уже зарегестрирован как ИП.
Здравствуйте, уважаемая Алла. Если бы Вы были официально зарегистрированы, отказать в оказании услуги, которую Вы можете оказать Вы бы не могли, это установлено законом.
Согласно статьи 426 ГК РФ
1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
2. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
Согласно части 3 статьи 426 ГК РФ
Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
Согласно пункту 4 статьи 445 ГК РФ
Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
В этом случае договор считается заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления в законную силу соответствующего решения суда.
Но поскольку на данный момент, Вы еще не зарегистрированы, Вы вправе отказать данному клиенту, при этом понудить Вас оказать ему услугу, он не сможет в том числе и по решению суда.
Однако есть риск того, что данный проблемный потребитель может написать жалобу в Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру, и тогда обязательно придут с проверкой, выясниться, что Вы не зарегистрированы, последует штраф за осуществление предпринимательской деятельности без регистрации.
С точки зрения права, обезопасить себя Вы не можете, необходим другой способ, направьте данного клиента к другому мастеру в другой салон или пусть кто либо из мастеров приходит к нему на дом, не от имени салона а от своего лица, это может избавить Вас от проблемы.
С Уважением бизнес-юрист Максим Лобанов.
А какими способами можно защитить МЕНЯ? А то получается, что потребитель защищен со всех сторон и может творить, что угодно, а я — ни с каких!
Алла
Официально зарегистрировать ИП или юридическое лицо, и в случае необоснованных жалоб в суд, защищать свою позицию в суде.
При необоснованности доводов потребителя суд будет на Вашей стороне, воспользоваться этим и взыскивать с потребителя судебные расходы на юридическое представительство в суде.
В соответствии с п. 1 статьи 10 ГК РФ не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также действия в обход закона с противоправной целью и иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
В случае несоблюдения этих требований суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом (п. 2 ст. 10 ГК РФ).
Согласно п. 5 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 25.11.2008 N 127
Как следует из ст. 10 ГК РФ, отказ в защите права лицу, злоупотребившему правом, означает защиту нарушенных прав лица, в отношении которого допущено злоупотребление. Таким образом, непосредственной целью указанной санкции является не наказание лица, злоупотребившего правом, а защита прав потерпевшей стороны.
Клиент хамоват, невежлив, мастера из за него очень устают и все время дергаются. Поэтому ему отказывают. Причинами называли всегда отсутствие мечта. Последний раз не выдержали и сказали открытым текстом:никто с вами работать больше не может и не хочет. Но по идее ведь мы не имели права по такой причине ей отказать. Или как то все таки возможно обосновать отказ? Как нас то защитить, ведь не мы некачественно предоставляли ей услугу изначально, а она просто вела себя некрасиво, хамовато, слегка скандально. Получается что защитить представителя услуг от хамов и скандалистов нет никакой возможности?
Здравствуйте! Отказать клиенту в обслуживании можно лишь при невозможности оказать услугу.
В остальном отказ в оказании услуги будет незаконным в силу ст. 426 ГК РФ
Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
Это не имеет значения, так как согласно п. 12
Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
Исходя из смысла пункта 4 статьи 23 ГК РФ гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных пунктом первым данной статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. К таким сделкам суд применяет законодательство о защите прав потребителей.
Получается что защитить представителя услуг от хамов и скандалистов нет никакой возможности?
Алла
Коммерческую организацию практически нельзя защитить.
Согласно ст. 426 Гражданского кодекса РФ,
1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
2. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
3. Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
У Вас по характеру деятельности должен заключаться с клиентом именно публичный договор на оказание услуг.
В рамках публичного договора должны быть одинаковыми не только цены на услуги, но и иные условия.
Если будут установлены какие-либо условия, отличающие от условий договора с другими клиентами, или в заключении договора (в оказании услуг) будет вовсе отказано, то такой клиент может обратиться в суд и потребовать заключить с ним договор или привести условия договора в соответствии с общими условиями договоров.
При этом надо учитывать, что поскольку отношения с клиентом регулируются в Вашем случае Законом РФ «О защите прав потребителей», то клиент сможет потребовать в том числе и компенсацию морального вреда, а также штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя в размере 50 % от сумм, присужденных судом.
На каких основаниях салон или конкретный мастер, у нас работающий, может отказать клиенту в обслуживании?
Алла
Таких оснований как правило и нет. Оказание Вами услуг основывается на заключении публичных договоров, что в силу ст. 426 ГК РФ
1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
2. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
3.Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договорапри наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
тут можно лишь воспользоваться сделанной в законе оговоркой «о наличии возможности». Соответственно Вам придется «искусственно» создавать ее отсутствие — ссылаться на занятость мастера — например, прием посетителей по записи, либо отсутствие у Вас в данный момент необходимых материалов для оказания услуги, например, того же самого лака.
Норма данной статьи полностью распространяет свое действие на лиц осуществляющих предпринимательскую деятельность и формально при отсутствии у Вас регистрации к Вам она формально не применима.
Но, последствия такого отказа — вытекающие в жалобу — в виде привлечения к ответственности для Вас очевидны.
Таким образом учтя, что
Работаем пока не официально, но планируем регистрацию. Боюсь как бы не побежал этот клиент на нас кляузы писать
Алла
стоит все же дипломатично клиенту объяснить, что как только в ближайшее время, проблема будет решена — а она несомненно решается — ему будет оказана данная услуга, если он согласится подождать или обратиться в другое время за ее оказанием.
оюсь как бы не побежал этот клиент на нас кляузы писать — обидно будет, у нас мастера хорошие и цены демократичные, а из-за одной конфликтной натуры можно здорово нервы потрепать.
Алла
Как минимум, грозит Вам административная ответственность по ст. 14.1 КоАП РФ
1. Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя или без государственной регистрации в качестве юридического лица — влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до двух тысяч рублей.
А дальше может быть и более. Все во многом зависит от содержания жалобы и компетенции проверяющих лиц, которым она будет адресована.
Статья 14.8 КоАП РФ
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.
Только об отсутствии материалов надо вывешивать информацию для всех потребителей в доступном месте.
Каравайцева Елена
Сделать это возможно далеко не всегда и не в каждом случае, поскольку заказываемая услуга может носить индивидуальный и разовый характер, на оказание которой может требоваться достаточно специфический материал, да и порой необходима будет соответствующая квалификация мастера.
Более того, речь не идет о временном приостановлении деятельности, что не предполагает уведомление клиентов об этом, как того требуют правила бытового обслуживания населения.
Здравствуйте, Алла! за осуществление предпринимательскрой деятельности без регистрации установлена администартивная ответсвенность:
Статья 14.1. Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации или без специального разрешения (лицензии)
1. Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя или без государственной регистрации в качестве юридического лица — влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до двух тысяч рублей.
Поэтому клиент может заявить об этом в налоговую службу, и в Роспотребнадзор. А ВЫ до своих клиентов должны довести всю информацию о себе и об услугах, которые ВЫ оказываете в соответствии со статьями 9 и 10 закона о защите прав потребителей:
Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы.Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
За отсутствие такой информации также установлена административная ответственность:
Статья 14.5. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники
1. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации, —
влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей.
Вам придется «искусственно» создавать ее отсутствие — ссылаться на занятость мастера — например, прием посетителей по записи, либо отсутствие у Вас в данный момент необходимых материалов для оказания услуги, например, того же самого лака.
Петров Михаил
Это хороший выход из ситуации и возможно, этот клиент постепенно отвадится от Вашего салона. Только об отсутствии материалов надо вывешивать информацию для всех потребителей в доступном месте. Можно создавать искусственную очередь. Если нет людей, то можете сказать, что ожидаете клиента по записи на длительную процедуру. Пусть ожидает.
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»
II. Информация об услугах (работах), порядок
приема и оформления заказов на услуги (работы)
2. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
Исполнитель — индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.
Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.
3. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:
-перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
-сроки оказания услуг (выполнения работ);
данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);
(абзац введен Постановлением Правительства РФ от 30.09.2000 N 742)
-гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
-цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;
-сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:
настоящие Правила;
-адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
-образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);
-образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;
-перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.
Информация должна находится в удобном для обозрения месте.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации, — во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т.п.
Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Конечно, с данным Клиентом надо быть очень осторожными, поскольку положение у Вас слишком шаткое: Вы работаете пока на нелегальном положении до тез пор, пока не зарегистрированы в качестве ИП или юр. лица.
С наилучшими пожеланиями, юрист, Каравайцева Е.А.
Покупателю отказали в продаже товара. Имел ли продавец на это право и куда жаловаться в данном случае?
Торговые отношения между поставщиком и покупателем представляют весьма обширную и проблемную область.
Ежедневно в надзорные органы поступает множество обращений от клиентов, недовольных качеством и объемом оказанных услуг. Лидирующую позицию, наряду с отказом в обмене или возврате товара, занимает вопрос отказа реализации продукции с витрин магазинов.
Могут ли отказать в продаже: что необходимо предпринять, если продавец отказывается и не продает товар, а также обязан ли магазин реализовать товар по цене, указанной на ценнике?
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Имеют ли право отказать покупателю в продаже?
Все отношения, возникающие в процессе торговых отношений между продавцом и покупателем, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», если дело касается физических лиц, и Гражданский кодекс Российской Федерации, если речь идет о юридических лицах.
Согласно статье 426 ГК РФ («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать покупателю в покупке товара или в предоставлении услуги. Присутствие товара на полках и витринах магазинов является основанием заключения договора купли-продажи для всех граждан.
По статье 456 «Обязанности продавца по передаче товара» ГК РФ продавец обязан передать товар покупателю, так же, как и все его составляющие.
Статья 456 ГК РФ. Обязанности продавца по передаче товара
Согласно Закону «О защите прав потребителей» и статье 426 Гражданского кодекса («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать клиенту в обслуживании даже если он выглядит неподобающим образом, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
Однако при этом покупатель не должен осуществлять противоправных действий, что может повлечь за собой обращение в органы полиции или к охране магазина.
Могут ли в магазине не обслуживать клиента?
Зачастую недобросовестные поставщики находят массу причин, чтобы по тем или иным причинам отказать в реализации товара клиентам.
Обязаны ли реализовать ТМЦ по цене, указанной на ценнике?
Распространенной ситуацией при покупке является несоответствие между ценой на ценнике и на кассе. Причем оплачивать приобретение продавцы требуют по кассовой стоимости.
Согласно статье 495 ГК РФ, «Предоставление покупателю информации о товаре», и ст.10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан сообщить покупателю достоверную информацию о товаре, в том числе и его сумму посредством указания на ценнике (о том, какова ответственность магазина, если нет ценника на товар и как написать соответствующую жалобу, читайте тут). То есть продавец обязан возместить затраты, понесенные клиентом, в случае предоставления ошибочной информации о стоимости товара в течение десяти суток.
Предлагаем посмотреть видео о том, обязан ли магазин продать товар по цене, указанной на ценнике, и как быть, если продавец отказывается это делать:
Когда нет сдачи
Администрация магазина обязана обеспечить кассу купюрами в любом количестве, необходимом для размена. Продавец не вправе предложить покупателю приобрести на сдачу товар или требовать размена денег в другом месте. Решать проблему отсутствия сдачи в кассе должны только сотрудники торговой точки.
Потребитель уже возвращал деньги за покупку
Согласно статье 426 Гражданского кодекса возврат товара не может стать основанием для отказа в продаже другого товара. Это является прямым нарушением гражданских прав покупателя и служит основанием для обращения к руководству магазина или в вышестоящие инстанции.
Если не передают проданные ТМЦ
В соответствии со статьей 456 ГК РФ («Обязанности продавца по передаче товара»), продавец обязан передать клиенту проданный товар, но часто недобросовестные поставщики могут отказывать в этом под различными предлогами.
В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?
Поставщик имеет право при определенных обстоятельствах отказаться от исполнения договора купли-продажи:
Также продавец имеет право не обслуживать клиента на законных основаниях, если в действиях последнего существует намерение причинить вред другому лицу или при злоупотреблении гражданским правом. Во всех остальных случаях закон будет на стороне покупателя.
Что предпринять, если получен отказ?
Если при продаже товара или оказании других услуг возникли сложности в виде отказа предоставить их в должном объеме пострадавшая сторона вправе привлечь для решения конфликта третью сторону.
Порядок действий в магазине
Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.
Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию:
Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.
Также можно оставить свой отзыв в книге жалоб и предложений, имеющийся в каждой организации, независимо от ее величины и спектра оказываемых услуг.
Если в результате обращения вопрос не будет решен положительно, нужно обратиться в вышестоящие инстанции.
Обращение с жалобой в Роспотребнадзор
Основной деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является защита прав потребителей при приобретении товаров и получении услуг. Обращаться в Роспотребнадзор стоит в том случае, если договориться с поставщиком не удалось.
Для того чтобы сотрудники Роспотребнадзора приняли обращение к рассмотрению, оно обязательно должно быть составлено от лица реального человека с точным указанием личных данных и сути обращения. Также следует обозначить в документе выдвигаемые требования.
Обратиться в организацию можно:
По результатам жалобы будет проведена проверка и виновные будут наказаны в соответствии с действующим законодательством.
Также следует учесть, что при обращении в Роспотребнадзор дело может затянуться на долгие месяцы, поэтому при незначительном ущемлении прав покупателя лучше договориться с руководством торговой точки.
Обращение в суд
Обращаться в суд следует только при серьезных нарушениях гражданских прав и обладая достаточной доказательной базой.
В исковом заявлении необходимо точно указать место, время и всех участников конфликта и приложить всю имеющуюся документацию — чеки, претензию на имя руководителя торговой точки, свидетельские показания, фото и видеосъемку и т.д. (о том, какие меры ответственности и штрафы предусмотрены для кассира и магазина за невыдачу чека, можно узнать тут).
Если в результате судебного разбирательства правота истца будет доказана, то поставщик обязан будет возместить ему все понесенные убытки по статье 445 ГК РФ («Заключение договора в обязательном порядке»).
На что рассчитывать?
Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:
Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:
В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.
При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.