какое слово относится к выгодам препарата

Уважаемые коллеги! Приоритет для ответов на вопросы имеют специалисты проходящие повышение квалификации на Образовательном портале СИБФАРМА: https://sibfarm.com и организации заключившие с академией договор о сотрудничестве и консультативных услугах. Будем рады видеть вас и ваших коллег для повышения квалификации без отрыва от работы на нашем образовательном портале. Обучение начинается с первого числа каждого месяца. Условия приема и обучения: https://ano.sibfarm.com/usloviya-priema-i-obucheniya/
Форму договора о сотрудничестве и консультативных услугах можно скачать здесь.
Задать вопрос

Здравствуйте, какие наиболее эффективные аргументы о выгоде лекарственного препарата можно использовать при фармацевтическом консультировании?

Отвечает: Гришин Александр Владимирович

Здравствуйте. Ответ на заданный вопрос я позволю изложить по материалам одной из своих лекций об организации эффективных продажах. Хочу подчеркнуть, что мой курс по эффективным продажам носит исключительно клинтоориентированный характер и ничего общего со стратегиями «продвижения» брендовых линеек не имеет. Ровно, так же он далек от непрофессиональных стереотипов, что надо лечиться дешевыми и только отечественным препаратами.

Лечиться надо эффективными препаратами! А понятие эффективности в современной фармакотерапии и фармации определяется двумя ключевыми понятиями: фармакотерапевтическими и экономическими выгодами для клиента. В этой связи я солидарен с Национальной Фармацевтической Палатой, которая выступила с инициативой об отмене в правовом поле маркетинговых договоров производителей лекарств с аптечными организациями, так как этот рудимент фармбизнеса существенно сдерживает внедрение в деятельность аптек клиентооринтированных форм обслуживания.

Если останавливаться на структуризация функциональных фармакоэкономических выгодах клиента, влияющих на успешность выбора препарата для лечения, то к фармакотерапевтическим выгодам клиентов можно отнести:
скорость вылечивания (продолжительность поддержания приемлемого качества жизни для хронических больных) ;
биоэквивалентность препарата;
комплексность лечения одним препаратом;
удобство лекарственной формы;
наличие «целевой» доставки препарата;
индивидуальное дозирование;
пролонгированность действия препарата и т.д.

При этом экономические выгоды для клиента можно представить в виде характеристики:
стоимости курса лечения;
стоимости дозы;
ценовых преимуществ комплексного препарата;
ценовых преимуществ препарата с системой дозирования;
ценовых преимуществ пролонгированного препарата и т.д.

Развернуто тема об эффективных продаж в рамках клиентооринтированной стратегии развития аптечного бизнеса рассматривается СИБФАРМА на сертификационных циклах для провизоров и фармацевтов на Образовательном портале: https://sibfarm.com/

Обучение ведется дистанционно без отрыва от работы для специалистов из любого региона России и начинаются с первого числа каждого месяца.

Ждем вас на Образовательном портале СИБФАРМА! Бесплатной телефон горячей линии СИБФАРМА: 8-800-100-41-66 в вашем распоряжении с 6 до 17 МСК, Пн-СБ.

Источник

Па-де-де дорогих продаж

Здравствуйте, дорогие друзья!

На тренингах для сотрудников аптек мне часто приходилось слышать от участников слово «дорого»: «это дорого, никто не купит», «как это продать, если так дорого стоит?, «не могу предлагать дорогие товары».

Получается, что для вас самих некоторые товары вашего ассортимента кажутся дорогими.

В этой беседе я как раз и хочу поговорить с вами о том, как продавать дорогие товары. Вернее такие, который на ВАШ взгляд имеют высокую цену.

Прежде всего я хочу сказать вам, что настоящая продажа – это искусство. Это своего рода красивый танец, который можно исполнить так, что у покупателя дух захватит, и он, не успев глазом моргнуть, скажет вам «да».

Но помните, что «танец» продаж – парный, и клиент здесь не зритель, а непосредственный участник.

Конечно, ведете своего «партнера» вы, но постарайтесь не «наступать ему на ноги». Иначе он разозлится и уйдет, чтобы подобрать себе более профессиональную пару, и, скорее всего, не в вашей аптеке.

В каждом танце существуют базовые па, составляющие основу танца, и импровизация. То же и в продажах: вы должны знать основные правила и быть готовыми к любым сюрпризам.

На тренингах продаж многие из вас, конечно, были. Помните базовые «па»?

Конечно, мы обязательно о них еще поговорим. И не раз.

А пока я остановлюсь на некоторых фигурах «танца» дорогих продаж.

Фигура 1. Приоритетная

Я хочу прямо сейчас сделать заявление:

НЕ БЫВАЕТ ДОРОГИХ И ДЕШЕВЫХ ТОВАРОВ!

Когда покупатель произносит «дорого», это означает лишь, что здоровье в списке его приоритетов занимает далеко не первую строчку.

А что первую? — спросите вы.

Например, лет 10 назад около моего подъезда стояло всего три машины. Сейчас нет ни одного свободного места. И мне иногда кажется, что машину имеет каждый житель моего двора, включая детей.

Кроме меня! Потому что я больше всего на свете не люблю тратить время впустую. А торчать в многокилометровых пробках — ну уж нет, увольте!

Но возвращаемся к нашим «баранам».

Значит эффективный, проверенный, качественный препарат за 300 рублей нашему покупателю дорого, поэтому он берет якобы аналог за 50. И не говорите мне, пожалуйста, что действующее вещество одно и то же. Мы же с вами понимаем, что на эффективность лекарственного средства влияет множество факторов: очистка, технологии, вспомогательные вещества и т.д. и т.п.

Зато при покупке машины этот наш покупатель четко следует поговорке «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи».

А ведь речь идет – вы только вдумайтесь – об инвестициях в собственное здоровье!

Представьте, что аптека – своего рода инвестиционный фонд, а вы, уважаемые Аптекари — его сотрудники. И Ваша задача – не просто отпустить товар, а предложить покупателю лучшую инвестиционную программу для сохранения и восстановления здоровья!

Одним словом, вам необходимо совершить в сознании покупателя разворот на 180º, кардинально поменяв его приоритеты: сначала здоровье, а потом уже сумка от Dolce & Gabbana, десятая пара туфель, поход в суши-бар или отдых в Турции.

Но это невозможно сделать, если вы не совершите подобный разворот в СВОЕМ сознании.

Что может быть более ценного, чем здоровье, которое так легко потерять, и так непросто, а иногда уже невозможно, восстановить?

Итак, заключительное «па» фигуры 1:

МЕНЯЙТЕ СВОИ СОБСТВЕННЫЕ ПРИОРИТЕТЫ!

Фигура 2. Ценная

Приступаем к изучению второй фигуры.

У каждого товара есть ЦЕНА и ЦЕННОСТЬ.

Цена – это стоимость товара. Или иными словами, количество денег, на которое можно обменять товар.

В нее входят затраты на разработку, производство, клинические исследования, стоимость сырья, упаковки, сертификации, транспортные расходы и, возможно, что-то еще. Помещаем все это на одну чашу весов.

Ценность товара – это то, как оценивает его потребитель с точки зрения его пользы для себя. Кто-то из великих сказал:

«Ценность вещи определяется удовольствием,

которое она может доставить».

А теперь представьте, что вы оказались в пустыне, солнце печет нещадно, во рту пересохло, очень хочется пить. Вдруг перед вами, откуда ни возьмись, появляется автомат «Вода». Но стакан желанного напитка стоит 500 рублей. Вы его купите?

Конечно! Так как на этот момент стакан воды для вас – самая большая ценность.

Утолив жажду, вы идете дальше и через 500 метров видите еще один такой же автомат. Жажды пока нет, и 500 рублей за стакан простой воды кажутся вам чересчур грабительскими.

То есть ценность одного и того же товара в зависимости от ситуации и потребителя разная.

К примеру, для покупателя, не знающего, что такое боли в суставах, ценность хондропротектора равна нулю. И она значительно возрастает, когда вы предлагаете его пациенту, страдающему артрозом.

Но в этой фарм. группе наберется с десяток препаратов. Что предложить? Хочется подороже, но вдруг покупатель подумает, что его хотят развести на крупную сумму денег? Какой выход?

Поверьте, потенциальная платежеспособность покупателя аптеки гораздо выше, чем вы думаете. Просто нужно смело «положить» на вторую чашу весов преимущества и выгоды для потребителя.

Поймите, что покупатель примет решение о покупке только тогда, когда ценность товара для него «перевесит» его цену.

Мы подошли к заключительному «па» фигуры 2:

ПРОДАВАЙТЕ НЕ ЦЕНУ, А ЦЕННОСТЬ ТОВАРА!

Фигура 3. Выгодная

Грамотная презентация товара – презентация на языке выгод для покупателя. Это знаете, наверное, все вы. Но, как показывают мои периодические вылазки в аптеки, редко кто делает такую презентацию.

Забыть о преимуществах популярного средства, которое разлетается как мандарины перед Новым годом – не так страшно. Ведь оно давно уже продает само себя.

Но незнание преимуществ неизвестного и дорогого с точки зрения среднестатистического покупателя средства – гарантия того, что он станет очередным долгожителем на полках вашей аптеки.

Вам это надо? Конечно, нет!

Поэтому если вы видите, что какое-то средство слишком уж «загостилось» на полках витрин, берите аннотацию и внимательно ее изучайте. ВНИ-МА-ТЕЛЬ-НО! Выделите для себя его ключевые преимущества перед конкурентами.

А если вы директор аптеки, связывайтесь с компанией-дистрибьютором и срочно требуйте выслать к вам десант для проведении фарм. кружка! Пусть он тащит с собой всякие рекламки, брошюрки, листовки, короче, все, что есть. И помогает с продвижением. Впрочем, проблем с этим быть не должно. Они в этом кровно заинтересованы.

Техника «СВ» (свойство-выгода)

Я напомню вам, что техника «СВ» — это презентация товара на языке выгод для покупателя.

Свойство товара – это его объективные характеристики (страна-производитель, материалы и состав, технологии, размер и прочее).

Выгода — та конкретная польза, которую получает покупатель от этих свойств.

Давайте посмотрим, как это выглядит на конкретных примерах.

(Свойства и выгоды приведены для примера. Для каждого товара они СВОИ).

Для препаратов безрецептурного отпуска или биологически активных добавок это может выглядеть так:

Для препаратов ОТС или БАДов это может выглядеть так:

Для медицинской техники:

Для косметики:

Рассказывая о товаре, имейте ввиду: чем он эксклюзивнее, тем подробнее должны быть его презентация и Ц.У. покупателю, как им пользоваться.

А для перевода свойств товара в выгоды для клиента, используйте фразы:

Таким образом, заключительное «па» фигуры 3:

ИЗУЧИТЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ТОВАРА И ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «СВ»!

Фигура 4. Многогранная

В заключение еще несколько важных «па»:

1. Научитесь спокойно, с достоинством, без дрожи в голосе и яркого румянца на щеках объявлять цену. В противном случае покупатель услышит не стоимость товара, а ваше отношение к ней. И тогда вам вновь придется изучать фигуру номер один.

2. Презентацию товара необходимо проводить под потребность покупателя.

Если для клиента наиболее важен лечебный эффект, объясните, чем он обеспечивается (оптимальный состав и содержание действующих веществ, уникальная технология производства и т.д.).

Если важна безопасность, сделайте акцент на натуральных компонентах, отсутствии побочных эффектов, возможности применения его даже для беременных и младенцев.

3. Интерес покупателя к товару может быть подогрет красивой историей о способе производства. Например, растения, используемые для косметики Лиерак, произрастают на специально выделенных под них плантациях, обогащенных питательными веществами. Этому предшествует процедура тщательного отбора семян.

4. При продаже «дорогих» с точки зрения покупателя товаров используйте слова: «единственный», «редкий», «уникальный», «эксклюзивный».

5. Не забудьте о мерчендайзинге. Грамотная выкладка, «говорящий» ценник, умело подобранный предмет – аттрактант, подсветка, рекламная листовка в месте выкладки непременно привлекут внимание посетителей к товару.

Я желаю вам удачных «выступлений»!

До новой встречи на блоге для трудяг фармбизнеса!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

Я буду очень рада, если своими «выступлениями», мнениями, предложениями вы поделитесь в комментариях.

P.S. Если Вы хотите стать настоящим виртуозом аптечных продаж, Вам сюда.

Дорогие мои читатели!

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

Большое вам спасибо!

Рекомендуем также почитать:

14 комментариев

Здравствуйте, читая эту статью возникла мысль поделиться с вами своими условиями работы) в нашей аптеке 8 касс вместе с отделом мед.изделий и отделом косметики и БАДов. Я работаю в рецептурном отделе и в среднем на каждой кассе бывает где-то по 180 человек за 8-ми часовую смену т.е. очередь всегда))) Рассказ я этот завела к тому, что очень шумно и нужно очень быстро «обслуживать». Мы стараемся, но далеко не всегда получается поговорить с клиентом. Как же быть?

Евгения, большое спасибо за интересный вопрос! Вы — счастливый человек, потому что работаете в аптеке с хорошей посещаемостью. В Вашем комментарии уже есть ответ на Ваш вопрос: «мы стараемся». И это главное. Конечно, в Вашем случае сложно подробно расспросить КАЖДОГО покупателя. Но без уточняющих вопросов все равно не обойтись. Если Вы работаете в рецептурном отделе, то Ваша задача, прежде всего, предложить аналог отсутствующему препарату: «к сожалению, этого препарата сейчас нет, но есть аналогичный. По эффективности он не уступает тому, более того. (назвать преимущества перед тем: цена, безопасность, более удобная форма выпуска и т.д.)»

Если спрашивают препарат, к которому нужна допродажа, задайте вопрос: а это вам выписали? Например, лазикс + препарат калия. Антибиотик + пробиотик.

И еще. Обращайте внимание на длину очереди: если 2-3 человека, можно подробнее расспросить покупателя, если больше, нужно ускоряться. Обычно если покупатели, стоящие в очереди, слышат, насколько подробно первостольник расспрашивает и объясняет, то они это ценят и не возмущаются, потому что понимают, что когда подойдет их очередь, им уделят такое же внимание.

Познавательно .

Добрый вечер, Марина!

Не знаю, кто как, а я даже люблю рекомендовать «дорогостой», ведь как правило это препараты оригинального качества, не дженерики. Они качественные от и до. Рекомендуя их, я могу быть уверенна в результате лечения. К примеру, не так давно я продала Пантовигар вместо репейного масла и Кальцемин на полный курс вместо кальция глюконата. К сожалению, не всегда удаются такие чудесные пируэты, но зато благодарность клиентов потом не имеет предела! Главное досконально знать товар, потребность посетителя и быть уверенным в себе

Супер, Ольга! Вы — молодчина!

Дерзайте, Мария! Я в Вас верю!

Через пару месяцев планирую выходить на работу, рядом с популярным спортивным комплексом. Захожу туда частенько, очень много обращаются спортсменов, которые получили травмы, боли и припухлости после тренировок. Что можно предложить? Понимаю что ни в коем случае не разогревающее, думаю местно можно гели с нимесулидом и тп, а вот что то из ортопедии подойдет? Может у вас есть на подобную тему статьи?

Думаю в качестве допродаж можно л-картинин советовать, может и шорты с эффектом сауны?

А ещё вопрос, очень часто до декрета слышала возмущение по поводу пробиотиков — «дизбактериоз только у нас в России придумали, что бы деньги вытягивать, у фармацевтов вообще заговор против нас» Очень грустно становится, кстати часто слышу «заговор фармацевтов». Как советуете на это реагировать? На какую вашу статью стоит обратить внимание?

С уважением ваша обожательница.

Ой, не поставила галочку «уведомить о новом комментарии», а то не увижу ответа

Дашенька, спасибо Вам за идею статьи! Действительно, с травмами нужно разобраться, поэтому ждите на этой неделе статью на эту тему.

Да, Вы правы, тем, кто ходит в спортивный комплекс, можно предлагать и Л-карнитин, и шорты с эффектом сауны (для тех, кто спрашивает что-то для похудения), и противовоспалительные наружные средства (при травме).

А если травмы нет, то для подготовки мышц можно рекомендовать спортивные бальзамы с разогревающим эффектом типа Бен-Гей.

По поводу дисбактериоза — к сожалению, покупатели правы в том, что такой диагноз существует только в России. Но все равно микрофлора кишечника после использования некоторых препаратов нарушается, это факт. Просто дисбактериозом это не называется, но в побочных мы можем увидеть «диарею» или «диспепсические расстройства». Никак не могу взяться за эту тему, духу не хватает, поскольку их на аптечных витринах огромное количество, которое год от года только растет. А хочется их структурировать и показать вам их отличия друг от друга. Чтобы разобраться в этой теме, понадобится несколько дней.

Вы спрашиваете, как реагировать на всякие неприятные высказывания покупателей? Спокойно. Поймите, что покупатели — жертвы СМИ. Им это вбили в голову с голубых экранов. Зачем, не знаю. Главное, не спорьте с ними.

Просто старайтесь, чтобы каждая Ваша продажа была высоко профессиональной. Задавайте больше вопросов для выявления потребностей, больше объясняйте, почему Вы рекомендуете данное средство, в чем его преимущества перед другими, говорите с покупателем на языке пользы для него. Если покупатели будут чувствовать Ваше доброжелательное отношение к ним, видеть Ваш профессионализм, подобные разговоры в аптеке со временем исчезнут. После подобной консультации у покупателей язык не повернется нелестно отзываться о фармацевтах.

А если Вам лично говорят о заговоре фармацевтов, спокойно и доброжелательно скажите: «Мне очень жаль, что о нас распространяют такую информацию, но поверьте, это не соответствует действительности».

Удачи Вам, мудрости и терпения!

Спасибо за то, что вы есть. «Аптека для человека» — лучшая.

Вот с первым ПА проблема еще та и знаю, что страдаю этим. а еще — недостатком знаний. учиться, учиться и еще раз учиться!

марина, а что читаете ВЫ для своего развития? что нового вызывает у Вас интерес? какие ресурсы, книги?

Лилечка, меня интересуют истории людей, которые много добились в жизни своим трудом и умом: Радислав Гандапас, Игорь Манн. Люблю почитать Дениса Каплунова (книги по копирайтингу), Андрея Парабеллума. Сейчас читаю книгу Ника Вуйчич «Любовь без границ».

Нравится вот этот ресурс: interesno.co/issue-23

Источник

Новая статья “Стандарт обслуживания покупателей в аптечной сети”

Статья является частью раздела “Управление фармрекомендацией и продажами, оплата труда фармацевтов”, который вошел в

новую книгу “Аптека в плюсе 4.0”

В книге представлены:

Экономические технологии увеличения прибыльности аптечного бизнеса;

Все технологии управления аптечной сетью в одной книге

Для кого:

Руководители, собственники, топ-менеджмент аптечных сетей. Сотрудники ответственные за ассортимент, ценообразование, управление продажами, категорийные менеджеры, руководитель отдела закупок.

Предзаказ книги “Аптека в плюсе 4.0”

Этот плакат увидя, запомни правило простое:

работаешь — сидя, отдыхая — стой!

Эта статья не претендует на представление эталона стандарта обслуживания. В ней представлены лишь необходимые элементы стимулирования продаж, которые целесообразно включить в этот стандарт.

В рамках этой статьи рассмотрены несколько элементов аптечной техники продаж. Более подробную информацию о стандарте обслуживания с эффективной техникой продаж, разработанной под потребности аптечных сетей, вы можете получить, связавшись с автором: Pavel@LisovskiyP.com

это, в первую очередь, техника продаж, используемая фармацевтами. По сути, стандарт обслуживания с разработанными техниками продаж – продолжение финансовой политики аптечной сети; фармацевт рекомендует и направляет покупательский спрос на те позиции, которые были определены ранее в ходе категорийного менеджмента и ценообразования.

Достаточно часто приходится сталкиваться с описанием стандарта обслуживания как своеобразной формы вежливости. Однако, это неправильное понимание, точнее, это не основная его суть. Стандарт создается и внедряется, прежде всего, для:

В этой статье мы остановимся только на разделах стандарта обслуживания, связанных непосредственно с консультированием покупателей и продажей препаратов.
Общую логику обслуживания покупателя можно представить в виде следующей схемы (см. рис.)

ПРИВЕТСТВИЕ

Основная цель, которую необходимо достичь во время приветствия, установить доброжелательный контакт с покупателем.

1. КОГДА ПОСЕТИТЕЛЬ ЗАХОДИТ В АПТЕКУ
Пример стандарта:

ПОСЕТИТЕЛЬ НЕ ОТВЕТИЛ НА ПРИВЕТСТВИЕ, САМОСТОЯТЕЛЬНО ЧТО-ТО РАССМАТРИВАЕТ

Пример стандарта:
Примерно полторы-две минуты подождать, а затем задать один из вопросов или предложить помощь:

Неэффективно задавать вопросы ранее чем через полторы минуты. Покупателю нужно привыкнуть к окружающей обстановке, почувствовать себя комфортно, и тогда он будет готов воспринять вопросы положительно. Желательно до этого момента не терять клиента из вида, однако не стоит рассматривать его не отрывая глаз.
Недопустимо при этом делать что-то еще (протирать полки, что-то переставлять, поворачиваться к клиенту спиной, разговаривать по телефону, разговаривать с коллегами на личные темы, что-то писать и т. д.).

ПОСЕТИТЕЛЬ ПОДОШЕЛ К ВАМ И ЧТО-ТО СПРОСИЛ

Если посетитель подошел к фармацевту и что-то у него спросил, то фармацевт, в любом случае, должен ответить.
Пример стандарта:

Важно всегда комментировать свои действия, это позволяет покупателю следить за развитием процесса и чувствовать себя более комфортно. Недопустимо молча кивать, утыкаться в компьютер, куда-то уходить.

ДИАЛОГ С ПОКУПАТЕЛЕМ – КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ – ПРОДАЖА
Основными задачами консультирования клиента в разрезе стандарта обслуживания являются:

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТОВАРНЫХ КАТЕГОРИЙ, ПРЕПАРАТЫ ИЗ КОТОРЫХ УДОВЛЕТВОРЯТ ЗАПРОСЫ ПОКУПАТЕЛЯ

Какую конкретно позицию лучше порекомендовать может подсказать аптечное программное обеспечение. Позиции для рекомендации внутри товарной категории легко определить и автоматизировать (!) с помощью экономических групп. Программный продукт рекомендует препараты, относящиеся к определенным экономическим группам (например: приоритеты, СТМ, кандидаты в приоритеты и т. д.). ПО проверяет, есть ли в выбранной фармацевтом товарной категории препараты, относящиеся к заданным экономическим группам, и если есть, то выводит их на экран. Дальнейшей задачей фармацевта является выбор позиции из этого небольшого (!) списка.

Консультирование покупателя можно разделить на два блока:

ВАРИАНТ 1. ПОКУПАТЕЛЬ НЕ ЗНАЕТ, КАКОЙ ПРЕПАРАТ ЕМУ НЕОБХОДИМ

Если покупатель не знает необходимый ему препарат, то специалисту следует задать ему ряд открытых и/или альтернативных вопросов, требующих развернутых ответов.
Пример стандарта:

Важно также уточнить, в какой форме выпуска удобней принимать лекарство.
На основании полученных ответов фармацевт должен понять, какая товарная категория (учитывая противопоказания, дозировку и форму выпуска) может быть предложена покупателю.
Важно на протяжении всего диалога внимательно слушать и слышать клиента, проявлять заинтересованность в его проблеме, поддерживать визуальный контакт.
Недопустимо, когда фармацевт, общаясь с покупателями, держит руки в карманах или скрещенными на груди. Необходимо контролировать это и не допускать такие невербальные признаки невнимания со стороны первостольника.

ВАРИАНТ 2. ПОКУПАТЕЛЬ НАЗЫВАЕТ НЕОБХОДИМЫЙ ЕМУ ПРЕПАРАТ

Даже в том случае, когда покупатель сам называет необходимый ему препарат, задачей фармацевта является контроль отпуска. Нужно получить краткие ответы на вопросы: кто будет принимать препарат (возраст, пол, особенности и т. д.), нет ли противопоказаний к приему, соответствует ли этот препарат жалобам покупателя, а также какая нужна дозировка и форма выпуска.
Необходим прием, позволяющий быстро получить ответы на все перечисленные вопросы. Такой вербальной техникой является «вопрос-сочувствие».

Пример стандарта:
В ответ на запрос конкретного препарата фармацевт, если уместно, задает вопрос-сочувствие:

Во-первых, включение таких вопросов в стандарт обслуживания позволит первостольнику проконтролировать покупателя и существенно снизить вероятность продажи «не тех» препаратов (например, Супрадин вместо Супрастина или наоборот).
Во-вторых, вопрос-сочувствие может подтолкнуть покупателя к диалогу и рас- сказу о своих симптомах, что обязательно нужно использовать для лучшей консультации и предложения терапевтической цепочки.
Если покупатель рассказывает свои симптомы, то консультация переходит в вариант 1 (покупатель не знает, какой препарат ему необходим).
Разумеется, не стоит задавать вопрос-сочувствие при покупке специфических препаратов.
Покупатель может быть не заинтересован в диалоге и рассказе о своих симптомах. В этом случае он может ответить краткое «да» или как-то еще продемонстрировать свою незаинтересованность.
В этом случае фармацевт переходит к следующему этапу обслуживания – во- просу «еще что-нибудь?» и закрытию продажи. Эти этапы мы рассмотрим ниже.

ЕЩЕ ЧТО-НИБУДЬ?

«Еще что-нибудь?» – простой вопрос, позволяющий проверить себя и покупателя. В большинстве случаев, ответ будет «нет», в лучшем случае, «нет, спасибо», но даже после такого ответа клиент может вспомнить, что забыл что-то купить. Не пренебрегайте этим простым вопросом, он не только выгоден аптеке, но и помогает проявить заботу о покупателе.

КАК ПРИНИМАТЬ?

Если консультация шла по варианту 1 (покупатель исходно не знал, какой препарат ему необходим), то, разумеется, фармацевт должен рассказать, как правильно хранить и принимать препарат.
А как быть, если консультация шла по варианту 2 (покупатель сам назвал не- обходимый ему препарат)? Скорее всего, он принимал его ранее и, возможно, ему неинтересно слушать еще раз правила приема и хранения. Вполне возможно, что покупатель торопится.
Есть простой способ – задать вопрос: «Знаете, как принимать?»
В случае положительного ответа фармацевт не тратит время на консультацию, при этом проявляя заботу о покупателе. А если клиенту нужна консультация, то он ее попросит и фармацевт сможет рассказать, как правильно принимать препарат.

ЭТАП ПРОДАЖИ

Все предыдущие этапы стандарта обслуживания сводятся к установлению кон- такта с посетителем и определению товарных категорий, препараты из которых отвечают его запросам (потребностям).

Следующим этапом является собственно продажа препаратов. Необходимо, чтобы фармацевт использовал технику продаж.
Рассмотрим, какие техники продаж чаще всего используются в аптеках.

Техника «Свойство – преимущество – выгода». Смысл данной техники заключается в превращении обыкновенного свойства товара (фасовка, упаковка, вкус, цена и т. п.) в выгоду для покупателя.
Сама по себе техника продаж, основанная на методе «СПВ», безусловно, хороша, однако у нее есть существенные ограничения. Во-первых, данный метод требует относительно длительной работы с клиентом, что в условиях аптек обеспечить до- статочно сложно. Среднее время обслуживания покупателя в аптеке не превышает 3-4 минут, а хорошее «исполнение» метода «СПВ» занимает не менее 10. Во-вторых, данный метод предъявляет достаточно высокие требования к компетенции фармацевта как продавца, что встречается достаточно редко.

Техника «Сэндвич». Суть заключается в том, что сначала покупателю презентуются сильные стороны товара, затем, в середину, помещаются слабые характеристики (в аптеке слабыми характеристиками оказываются либо высокая цена, либо побочные эффекты), а в завершение презентации покупателю демонстрирует оставшиеся сильные свойства товара.
Сам по себе метод психологически слаб. Фармацевт заранее настроен на то, что у товара есть «плохие» характеристики и их нужно от покупателя спрятать. Разумеется, это отражается на его уверенности, и это ощущение он передает покупателю, у которого возникает ощущение манипуляции.

Техника присоединения основана на том, что фармацевт выступает специалистом, равным по статусу покупателю, и с позиции партнера рекомендует конкретный препарат. Основные фразы, применяемые при использовании этой техники: «Давайте вместе разберемся», «Давайте посмотрим», «Как вы понимаете/знаете» и т. д.
Нет ничего плохого в использовании перечисленных техник продаж, но, к сожалению, их нельзя применять системно, а исполнение сложно контролировать. Ограничения представленных техник кроются в их происхождении, все они разработаны для других областей, а затем были приспособлены под аптечные нужды. В арсенале аптечных сетей должны быть особые техники продаж, разработанные специально для фармацевтов.

ТРЕБОВАНИЯ К АПТЕЧНОЙ ТЕХНИКЕ ПРОДАЖ

В любой сфере, предусматривающей взаимодействие с клиентом, есть свои особенности процесса продаж, и под эти особенности разрабатывают не только стандарт обслуживания, но технику продаж.
Аптечному бизнесу также нужно иметь свою особенную технику продаж.
Основные требования к аптечной технике продаж:

АПТЕЧНАЯ ТЕХНИКА ПРОДАЖ

Это авторская техника продаж, хорошо себя зарекомендовавшая во многих аптечных сетях на протяжении более 10 лет (с учетом всех изменений и дополнений, разумеется).

Сначала рассмотрим пример стандарта, а затем разберемся в логике отдельных действий внутри него.
Пример стандарта:

Подтолкнуть клиента к совершению покупки можно комбинацией вопроса и тактовой паузы: «Вам какой?» – пауза (фармацевт прямо, доброжелательно смотрит на покупателя и выдерживает паузу 3-5 секунд). Чаще всего, после этого клиент либо сделает выбор, либо задаст интересующие его вопросы.

Слова, исключаемые из общения с клиентом
«Нет», «не знаю», «самый», «дорогой», «дешевый», «устаревший», «неправильно», «проблема» и т. д.

Слова-«пустышки»
Также не следует использовать такие слова, как «качественный», «безопасный», «эффективный», «последнего поколения» и т. п. Это слова-«пустышки».

Ни один фармацевт не сможет достоверно утверждать, что один товар качественнее другого просто потому, что не существует единой «шкалы» сравнения. Особенно трудно по параметру качества сравнить разные препараты, произведенные по технологии GMP. Покупатель априори предполагает, что в аптеке все лекарства качественные, не надо его в этом разубеждать.

Слово «эффективный» – неприемлемая характеристика для препарата хотя бы потому, что понятие «эффективность препарата» включает в себя: скорость наступления эффекта, длительность сохранения эффекта, выраженность эффекта и т. д. Чаще всего под этим словом понимают результативность. И так же, как и в случае со словом «качественный», отсутствует единая «шкала» сравнения.

Единственным исключением, когда следует использовать эти слова, является ситуация, когда сам клиент спрашивает фармацевта о качестве, безопасности, эффективности. В этом случае, ответ фармацевта должен строиться на словах, произнесенных клиентом.

«Ну и что, что эти слова не передают точного смысла, все же специалисты их используют!» Да, это правда. И именно из-за этого покупателю и непонятны фармацевтические (!) отличия препаратов друг от друга, и они просят их сравнить по цене.
Легче всего продемонстрировать на примере, почему эти слова не следует использовать:
– Рекомендую вам препарат X: он качественный, эффективный и безопасный.
– А есть еще что-нибудь?
– Да, препарат Y! Это эффективный, качественный… и тоже безопасный препарат.
– Сколько стоит?
– Препарат X – 550, препарат Y – 380 рублей.
– Дайте препарат Y.

Источник