какое приветствие сказать когда пригласили в чаты
147 вариантов обращения к аудитории
Материал подготовил Иван Шкиря, основатель Callibri.
«Добрый вечер, добрый вечер мои дорогие. Мои ласковые, мои злые и угрюмые, расстроенные и обрадованные. Здравствуйте, мои разные, здравствуйте, мои одинаковые», – так приветствовала красотка Нонна слушателей «Как бы радио». Перечислить скопом всех, к кому вы обращаетесь, прием интересный, но вряд ли подойдет большинству из тех, кто регулярно контактирует с аудиторией.
Для тех, кто каждый раз впадает в ступор при мысли, как обращаться к подписчикам блога/паблика, как – к партнерам, как – к участникам конференции, Callibri создали эту инструкцию.
Официальные обращения
В эту категорию входят всем знакомые скучные и банальные общепринятые обращения. Они пригодятся для официальных писем, заявлений, обращений, докладов, в общем, любых коммуникаций, которые подразумевают заданный формат.
Обобщенные безличные
Можно не ломать голову, а просто написать «добрый день (утро, вечер)», «здравствуйте», «приятного вечера (дня, утра, ночи)». Это будет уместно везде и всегда.
Обобщенные личные
Дамы и господа, мадам и месье, леди и джентльмены, юноши и девушки, граждане, товарищи, уважаемые. Кстати, «уважаемые» могут служить как самостоятельным обращением, так и универсальным прилагательным к практически любому обращению любой категории, например, уважаемая аудитория. В некоторых случаях можно добавлять к обращению слово «дорогие», вспомним Бориса Николаевича с его неизменным: «Дорогие россияне».
По профессиональному или социальному признаку
Коллеги, сотрудники, сослуживцы, студенты (можно конкретизировать курс), преподаватели, школьники, родители, военные, однополчане, одноклассники, покупатели, подписчики, клиенты, гости, спортсмены, журналисты, пиарщики, бизнесмены, сантехники, врачи, омоновцы, экологи. Продолжать можно до бесконечности. Если у вашей целевой аудитории есть общий признак, придумывайте обращение, опираясь на него.
Географические, национальные и религиозные
Россияне, жители (тут можно указать страну, регион, область, район, город, деревню или улицу), соотечественники, эмигранты, москвичи (екатеринбуржцы, питерцы, криворожане – жители конкретного города), уралмашевцы (автозаводцы, канавинцы – жители конкретного района). Сюда же отнесем обращения к представителям конкретных наций (сибирские татары, крымские немцы, малые народы Севера, русские, украинцы, буряты) и приверженцам различных религий (православные, мусульмане, правоверные, буддисты, иудеи).
Политические
Еще одна специфичная категория, но раз уж мы взялись классифицировать, то не будем обходить стороной. Коммунисты, единороссы, путинцы, лдпровцы, справедливороссы, анархисты, монархисты, националисты, юные ленинцы, демократы, либералы, однопартийцы.
Неформальные обращения
Даже официальные представители серьезных компаний предпочитают общаться со своими подписчиками менее формально, чем это предписывает официально-деловой стиль.
Дружеские
Довольно нейтральная категория. С одной стороны ушли от официоза, с другой – ничего эпатажного или шокирующего.
Друзья, дорогие мои, народ, люди, други, дружочки, все, ребятки.
Обобщенные обращения
Заимствованные
За последние годы в русском языке появилось много заимствованных слов. Не остались в стороне и обращения к большому количеству людей. Причем можно использовать как оригинальное написание, так и транслитерацию.
Хай, пипл, хай пипл, бро, систер, дарлинги, гайз, киндеры, хаюшки, хэллоу.
Зоологические
Рыбы мои, котики, котятки, котаны, птенцы, птенчики, зайчики, зайки, ПЧелки (постоянные читатели).
Мы в Callibri часто пользуемся этим приемом, когда обращаемся к сотрудникам, в Телеграм-чате сотрудники часто слышат от меня: «Птички мои, …», а директор по маркетингу говорит менеджерам: «Колибрики, внимание. »
Обращения-прилагательные
Именно их использовала красотка Нонна и вполне успешно. Умнейшие, любимые, хорошие, драгоценные, милые, лучезарнейшие мои, волшебные, чудесные, красивейшие, удивительные люди, прекрасные, драгоценные, любознательные мои, инстазависимые. Для продолжения используйте свою фантазию и словарный запас.
Инфантильные
Отлично заходят для обращения к сообществам яжематерей и гламура. Одна из отличительных особенностей – любовь к уменьшительно-ласкательным суффиксам. Крошки, малята, друзяшки, богини, солнышки, звездочки, мамочки-красавицы, бусинки, мамс, подруженьки.
Гендерные
Мужики, братья и сестры, мальчики и девочки, девчонки, девули, девчули, ребяты, судари и сударыни, пацаны. Гендерное обращение совершенно не означает, что сообщение адресовано исключительно к представителям одного пола. Например, «Беспощадный пиарщик» обращается к своим читателям исключительно «девочки».
Только для своих
Походит на официальную категорию «По профессиональным или социальным признакам», только здесь собрали обращения к представителям сообществ, которые образовались на основании каких-то общих интересов. Мамочки, французоводы, владельцы iPhone, вебсарафановцы (это подписчики паблика WEBSARAFAN), еодиновцы (активные пользователи сайта е1), форумчане, автоклубчики, инстадруги, инстасемья, сладкоежки, рыбаки, рукодельницы.
Всякие разные
Категории можно придумывать до бесконечности, но принцип, надеемся, понятен. Здесь просто еще несколько примеров обращений. В одном из телеграмм-каналов, посвященных маркетингу, автор называет свою аудиторию «юнцы», «мои юные друзья», «юные мани-мейкеры». Кто-то чуть-чуть искажает обычные слова, и получаются товарисчи и подписечники (от слова подписка). Для кого-то идеальным станут «дорогие мои чемпионы» или «будущие победители». Можно вообще обойтись без обращения: «Привет. Я Иван Иванов, повелитель Вселенной. И сегодня научу вас чему-нибудь полезному».
Три правила обращения к аудитории
Готового рецепта, как найти идеальное обращение для своей аудитории, не существует. Но можно выделить несколько общих правил:
В этой статье упоминаются 147 вариантов обращений. Если про что-то забыли, пишите в комментариях.
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Этикет приветствия в чате
На работе мне часто в чате пишут коллеги, которых я не знаю. Как правило, контакт связан с интеграцией с моим продуктом или вакансией в моей команде. Примерно четверть пишут “hey” и ждут моего ответа, прежде чем написать, что им нужно.
Диалог часто выглядит так:
Коллега: hey
Я: hey, what’s up?
К: я увидел вакансию
К: номер 12345
К: мне интересно
К: все еще ищешь людей?
Я:
В этом, казалось бы безобидном, подходе есть ряд проблем.
Когда я получаю “hey”, все, что я вижу в чате, — это имя человека. Я не знаю, кто он и зачем пишет. Я трачу несколько секунд, чтобы отвлечься от того, что я делаю, и написать ответное “hey” и, если у меня есть время, посмотреть в директории сотрудников, в какой команде и кем человек работает.
Это только несколько секунд, что за снобизм с моей стороны? Но все не так просто…
Когда я отвлекаюсь от текущей задачи, я переключаю контекст на чат. После ответного “hey”, мне нужно восстановить предыдущее ментальное состояние, чтобы продолжить то, что я делал. Однако, мне интересно, что человеку нужно и мысленно я частично в чате и уже не могу полностью переключиться на предыдущую задачу. Если, как в примере, вопрос вдобавок еще и разбит на несколько сообщений, это дополнительно усугубляет проблему ожидания.
Мозг не умеет делать несколько дел одновременно — как однопроцессорный компьютер, он быстро и часто переключается с одной задачи на другую, создавая иллюзию многозадачности. В итоге, учитывая смену контекста, я теряю несколько минут впустую из-за того, что мой собеседник не соблюдает простого правила первого контакта в чате — уважать чужое время и сразу писать суть вопроса. Этим, кстати, мне нравится емейл — формат электронного письма заставляет выражать мысли развернуто.
Теперь разберем контакт, соблюдающий этикет.
К: hey, я увидел вакансию инженера на сайте, все еще ищешь людей? Я инженер в такой-то команде, твоя вакансия меня заинтересовала потому-то и потому-то.
Я: hey, да ищу, давай попьем кофе, я тебе расскажу что к чему. я свободен в 3.
К: hey, я из такой-то команды, с кем можно обсудить интеграцию с твоим сервисом?
Я: hey, рад помочь. какую задачу пытаетесь решить?
Как видно из этих примеров, в первом же сообщении уже есть необходимая информация, чтобы я мог ответить сразу. Я все равно переключаю внимание с того, что я делаю, но мы переходим к делу без лишней траты времени и мне не нужно переключаться между задачами.
Когда я вижу “hey” на телефоне, а не на компьютере, отправить обратное “hey” требует слишком много усилий, и я попросту забываю и игнорирую этот чат до тех пор, пока не получу полный вопрос. Также я поступаю и с контактами извне компании — если кто-то пишет “hey” в LinkedIn или Facebook Messenger, я классифицирую это как спам и не принимаю чат, пока в нем не будет полной информации. В этом случае несоблюдение этикета вредит в первую очередь самому нарушителю.
Все, что я описал, по большей части применимо к контактам незнакомых людей. Когда пишут друзья или коллеги, которых я знаю, это вполне нормально сначала написать “привет”, чтобы проверить, есть ли я на связи в данный момент. Однако, даже это не всегда уместно. Если ситуация действительно срочная, эффективнее написать “привет! есть срочный вопрос, ты на месте?” или позвонить. В противном случае, лучше просто изложить суть в первом же сообщении 💬
Учимся создавать приветствие чат-бота. Важные правила и примеры из жизни
Общение чат-бота с пользователем начинается с цепочки приветственных сообщений. От приветствия чат-бота во многом зависит, будет ли человек активно пользоваться им и выполнит ли бот свои задачи. В этой статье я расскажу, как правильно составить приветствие чат-бота — что писать, какие элементы добавить и как заинтересовать человека в общении.
Содержание
Почему важно правильно приветствовать клиента в чат-боте
Приветственное сообщение чат-бота — это его «одежка», по которой пользователь составит первое впечатление. Пока что чат-боты не стали привычным инструментом, люди не так уверенно ими пользуются, как сайтами или email рассылками. Поэтому чат-боты должны быть максимально понятными и дружелюбными, чтобы не запутать и не отпугнуть пользователя. Важно правильно начать коммуникацию с первого шага — приветствия.
Если приветствие чат-бота сделано правильно, то подписчики заинтересуются, пройдут дальше по цепочкам, используют нужные функции и смогут удобно перемещаться по боту. Все это в целом вызовет доверие — люди будут готовы поделиться с ботом своими данными, читать рассылки и совершать нужные вам действия.
Что писать в приветствии бота
Давайте разберемся, как правильно составить текст приветствия чат-бота и что в нем должно быть.
Описание функций бота
В приветствии чат-бота напишите, чем он будет полезен, что пользователь сможет делать с его помощью. Сконцентрируйтесь на клиенте: зачем ему пользоваться ботом? Может, ему будет удобно пообщаться здесь с поддержкой, узнать о текущих распродажах, зарезервировать столик. Вынесите именно эту информацию в приветственное сообщение чат-бота.
Обратите внимание! Полезное действие бота нужно продумать на этапе построения логики. Не ставьте задачу проинформировать подписчика о бренде — ему это не нужно. Он либо хочет сэкономить время и деньги, либо получить какие-то эмоции — повеселиться, порадоваться, пощекотать нервы, утолить любопытство.
Вот крутой пример полезного бота от сети кофеен Baggins Coffee. Заходя в бота, пользователь сразу видит инструкцию по использованию: выбрать кофе, заплатить, подождать и забрать без очереди. Также в описании упоминается скидка на первые покупки, что тоже стимулирует к использованию бота.
Хорошее описание возможностей чат-бота
То, что вы увидели на видео в первом кадре — это описание бота, которое видно сразу, пока пользователь еще не нажал кнопку «Запустить» или /start. Настоятельно советую устанавливать описание для ваших ботов — это также важная часть приветствия чат-бота, которая стимулирует пользователя к общению. Дальше в статье я расскажу, как сделать такое описание для Facebook, Telegram и ВКонтакте.
Если вы планируете делать рассылки через бота, обязательно предупредите об этом в приветственной цепочке. Иначе рискуете нарваться на негативную реакцию.
Алина Дыкуха, генеральный директор 13chats, руководитель маркетинговых коммуникаций SendPulse
«Первое правило — в самом начале коммуникации рассказать, что это за чат-бот и чем он человеку будет полезен, что мы будем в чат-боте отправлять и как часто, чтобы пользователь понимал, на что он подписался. Многие игнорируют этот момент или дают информацию не в начале. И потом у человека возникает негатив по отношению к компании — например, если он подписался на полезного чат-бота, а ему присылают какие-то акции».
Инструкция по использованию
Некоторые чат-боты работают преимущественно на кнопках — пользователь жмет кнопку, бот присылает следующее сообщение. А некоторые боты построены на триггерах — пользователь пишет в чат слово-команду, бот ее распознает и присылает релевантную информацию. Во многих ботах используются и кнопки, и триггеры.
С кнопками работать легко, такой интерфейс бота будет понятен всем. Если же вы запрограммировали бота на триггеры, то предупредите об этом в приветственном сообщении чат-бота. Иначе пользователь не догадается написать команду и в итоге уйдет из бота.
В своем приветствии чат-бот компании LabMap рассказывает, как им правильно пользоваться: нажимать на кнопки, а команды писать только по просьбе.
Приветственное сообщение чат-бота с инструкцией по использованию
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
Кнопки для дальнейшего пути
Вы уже создали текст приветствия чат-бота. Теперь нужно подвести пользователя к функциям, о которых вы рассказали. На этом этапе у вас уже должна быть структура бота — из каких разделов и подразделов он будет состоять.
Если решили строить бота на кнопках, то в приветственное сообщение добавьте кнопки, ведущие в основные разделы. Если работаете с триггерами — расскажите, какие команды нужно использовать.
Алина Дыкуха, генеральный директор 13chats, руководитель маркетинговых коммуникаций SendPulse
«Я всегда выделяю такое понятие, как главное меню. Обычно это часто задаваемые вопросы, либо информация, которую постоянно ищут. Например: прочитать о компании, посмотреть отзывы, перейти в каталог, задать вопрос. Таким образом мы продолжаем цепочку коммуникации — человек нажимает на одну из кнопок, проходит до конца ветки и вновь возвращается в главное меню. Таким образом не будет молчания в диалоге, подписчик всегда сможет двигаться дальше».
Посмотрим пример. В сообществе архитекторов и дизайнеров «Архимир» в Facebook работает бот-помощник. Бот поделен на три раздела, о которых он рассказывает в приветственном сообщении, и кнопки в сообщении ведут на эти три раздела:
Кнопки в приветствии чат-бота ведут в его основные разделы
Информация об отписке
В чат-ботах есть свои правила хорошего тона. Одно из этих правил — рассказать пользователю, как он может отписаться от бота или от рассылок, которые вы отправляете через бота. Эту информацию можно единожды прислать в приветственном сообщение бота. Пользователь вряд ли отпишется в этот момент, но будет знать о такой возможности.
Информация об отписке в приветственном сообщении чат-бота
Конечно, рассказывать ли про возможность отписки и в какой момент это делать — ваше решение. Мнения специалистов по чат-ботам по этому поводу расходятся.
Анна Мельничук, специалист по email рассылкам и чат-ботам, амбассадор SendPulse
«Если юзер нажимает команду /stop, то потом ему еще можно отправить сообщение с информацией, как подписаться снова — для этого нужно настроить цепочку после отписки. А если он блокирует бота, то никак его уже не вернуть.
Я не знаю точно, влияет ли блокировка бота на репутацию. Но, скорее всего, если будет много блокировок, для мессенджера это сигнал — с этим ботом что-то не так.
По поводу самой возможности отписки я слышала разное от разных экспертов. Есть те, кто не дает возможность отписаться. Мотив: я уже заплатил за этого человека, с чего вдруг мне давать ему возможность соскочить. Есть другие, кто дает возможность отписаться и настаивает на проектировании бота с отпиской почти в каждом сообщении.
Я думаю, что в боте не надо давать ссылку на отписку, а вот в рассылках через бота — давать обязательно».
Вот пример рассылки через бота компании WebPromoExperts с кнопкой отписки от бота:
Кнопки для отписки в рассылке через чат-бота
Описание бота — как сделать правильно
Вы могли заметить, что во многих ботах есть предустановленное описание. Пользователь видит его сразу при заходе в бота, еще до нажатия на кнопку «Запустить», я уже о нем упоминала чуть выше. Такое описание — тоже важная часть приветственной цепочки, оно показывает заботу о пользователе и мотивирует его к общению с ботом. Покажу, как сделать такое описание в Facebook, Telegram и ВКонтакте.
Описание чат-бота в Telegram
Воспользуемся ботом @BotFather — через него вы создавали своего чат-бота. В списке команд найдите /setdescription и отправьте боту текст описания.
Отредактируйте описание бота через @BotFather
Готово, теперь этот текст появится в вашем чат-боте.
Готовое описание чат-бота
Описание чат-бота ВКонтакте
Зайдите в управление своего сообщества ВКонтакте, оно находится под аватаркой группы и отмечено значком шестеренки. В этом разделе найдите пункт «Сообщения» и забейте нужный текст в раздел «Приветствие»:
Настройка описания бота для ВКонтакте
Теперь этот текст увидит каждый, кто впервые зайдет в диалог с сообществом.
Описание возможностей чат-бота ВКонтакте
Описание чат-бота Facebook
По традиции, Facebook настраивать сложнее, чем остальные соцсети. Функция приветствия находится не на самом очевидном месте, но сама настройка займет пару минут.
Зайдите на свою бизнес-страницу и найдите в верхней панели раздел «Настройки». В нем справа кликните на «Обмен сообщениями» и в этом разделе перейдите на «Начало переписки в Messenger». Тут нужно переключить функцию «Показывать приветствие» в положение «Вкл.» и настроить сам текст. При желании используйте персонализацию по данным пользователя.
В Facebook можно настроить текст приветствия и сделать его персонализированным
Как сделать приветствие чат-бота интересным
Дальше расскажу, какие приемы можно использовать, чтобы немного оживить приветствие чат-бота и сделать его более вовлекающим.
Написать о пользе
Еще раз повторю важную мысль — пользователь интересуется вашим ботом ровно настолько, насколько тот ему полезен. Если вы поставили полезное действие бота на первое место и соответственно проработали текст приветствия, то считайте, что задача выполнена. Пользователь заинтересуется и пойдет дальше в бота.
Персонализировать
Крутой бонус чат-ботов — вы знаете имя подписчика, оно в большинстве случаев указано в профиле. Данные из профиля можно подтянуть в приветствие чат-бота.
Алина Дыкуха, генеральный директор 13chats, руководитель маркетинговых коммуникаций SendPulse
«В приветственных сообщениях хорошо обращаться к человеку по имени. Это такой плюс чат-ботов — мы сразу получаем имя человека. Когда в первом же сообщении к тебе обращаются по имени, это круто триггерит, на такое обращаешь внимание. Учтите — это актуально больше для B2C-проектов, когда уверены, что вам будут писать с личных страниц с корректными именами. Если вам пишут в B2B-проекте от лица компании, может получиться странное приветствие».
Добавить персонажа
Во многих ботах вы могли заметить персонажа, от лица которого идет общение. С персонажем получается интереснее: это уже не обезличенная программа, а какой-то характер, который общается в своем стиле, может, и шутит. Большой бонус бота-персонажа в том, что человек сразу понимает: он разговаривает с программой, значит, ее навыки ограничены. Соответственно, уровень ожиданий снижается, и человек будет более толерантен.
Например, портал для поиска работы HeadHunter создал бота-помощницу по имени Хэдди, которая общается с пользователем во всех цепочках:
В тексте приветствия чат-бот представляется клиенту по имени
Предложить подарок
Можно предложить подарок и отдать его в приветственном сообщении бота или чуть позже. Например, вы запускаете рекламную кампанию в Facebook с переходом в бота, и обещаете подарок всем перешедшим.
Не страшно, если вы отдадите подарок сразу. Просто расскажите, что у вас еще много подобных полезных вещей, которые подписчик получит в ходе общения. На такой схеме работает бот компании Poster, которая предоставляет систему для ведения ресторанного бизнеса. В приветственных сообщениях бот отдает чек-лист, а затем начинает сегментировать пользователя, чтобы предложить ему больше материалов, но уже релевантных.
Подарок в приветствии чат-бота компании Poster
Каким нельзя делать приветствие чат-бота
Напоследок — пара советов о том, как делать не надо.
Без описания
Вы заходите в переписку с ботом, а там пусто, красуется только кнопка «Начать». А зачем начинать, если неизвестно, что за этим последует? Часто таким страдают Facebook боты: владельцы страниц настраивают автоматическое открытие чата при входе на страницу, но не объясняют в этом чате, зачем он открылся. Получается просто лишнее надоедливое окно.
Чат-бот без описания
Общие слова
Вспомните свой опыт. Вы сидите на сайте, и внезапно выскакивает окно чата с текстом: «Отвечу на любые вопросы и проконсультирую о наших товарах». Сколько раз вы реально заинтересовались и начинали общаться? Лучше расскажите детально о полезном действии бота, например:
А теперь пора практиковаться! Регистрируйтесь в SendPulse и создавайте своих чат-ботов в Facebook, Telegram и ВКонтакте, становитесь ближе к клиентам и стройте надежный бизнес.
Руководство для общения в онлайн-чате: обучаем менеджеров
Это руководство для общения в онлайн-чате поможет вам:
Мы продумали набор сообщений для обучения операторов. Поделимся, в каких ситуациях и как правильно использовать шаблоны. До отправки вы всегда можете подкорректировать шаблон, исходя из особенностей собеседника.
14 сценариев обслуживания клиентов и как их обрабатывать
1. Как поздороваться в онлайн-чате
Приветствие важно, поскольку оно задает тон для всего разговора.
Довольно часто менеджеры попадают в одну из двух крайностей: либо их приветствие слишком короткое и неформальное, либо слишком длинное и официальное, оба из которых не выражают уважения и заботы о клиенте.
В начале беседы обязательно представьтесь. Вы же не ответили бы на вызов «Как я могу вам помочь?», не сообщив ваше имя? Относитесь к чату так же!
В интернете люди часто общаются неформально, но от консультанта ожидают официального ответа. Это один из признаков солидности компании.
Для приветствия можете использовать следующий шаблон:
«Здравствуйте! Спасибо, что обратились в [вашу компанию]. Я [ваше имя]. Чем я могу Вам помочь?».
2. Как запросить дополнительную информацию или подтвердить свое понимание вопроса / проблемы
Чтобы избежать путаницы и продолжительного общения, убедитесь, что вы понимаете проблему клиента, прежде чем дадите свои инструкции или предложите решение. Есть много способов, которыми вы можете вежливо попросить разъяснения:
3. Как сказать, что для решения проблемы нужно время
Не во всех случаях можно дать мгновенный ответ. Однако вы не должны оставлять своего клиента в ожидании без объяснений ваших действий.
Вот как сообщить клиенту, что требуется немного подождать:
«Мне нужна пара минут, чтобы дать наиболее полный ответ на ваш вопрос. Подождите, пожалуйста, пока я найду и опишу решение».
Вы даже можете попросить клиента оставить свою контактную информацию в случае спешки:
«Если вы торопитесь, я с удовольствием перезвоню вам или напишу. Как с вами лучше связаться?».
4. Как сказать «Я не знаю»
Если вы не знаете ответа на вопрос клиента, будьте откровенны, однако избегайте использования выражения «Я не знаю». Вместо этого используйте формулировки:
5. Как передать клиента другому специалисту
Если вы не в силах самостоятельно разрешить проблемную ситуацию и нуждаетесь в помощи другого отдела, сообщите об этом. Но нужно быть тактичными – большинство людей не любят перевод на другой отдел.
Вот ответ, который вы можете использовать:
«[Имя], я связался(ась) со специалистом, который проконсультирует вас более подробно. Я проинструктировал(а) его(ее) о вашей ситуации, поэтому вам не придется ничего объяснять. Хорошего дня!»
6. Как сказать «Нет»
Слово «нет» может показаться клиенту довольно грубым. Лучший подход – использовать тактику, которая заключается в добавлении двух положительных утверждений и одно отрицательное между ними.
Например, если клиент просит связаться с конкретным представителем вашей компании, который недоступен в чате, вы обычно говорите:
«Извините, Елена сейчас недоступна. Может я могу вам чем-то помочь?»
Сначала вы выражаете сочувствие по поводу того, что желание клиента не может быть исполнено в настоящий момент – «Извините». Затем вы употребляете отрицательное утверждение – «Елена недоступна». После этого вы завершаете свой ответ положительно, предложением помощи – «Может я могу вам чем-то помочь?».
«Извините, у нас нет такой возможности в данный момент. Мы намерены добавить ее в наш сервис и можем уведомить вас, когда это будет реализовано. Вы хотите получить уведомление по электронной почте?».
7. Как отвечать клиенту, запрашивающему товар, которого нет в наличии
Ответ будет варьироваться в зависимости от вашего бизнеса и возможностей.
Мы лишь покажем вам один из примеров и как его можно адаптировать для собственного пользования:
«В настоящее время у нас есть только похожий товар [название], который [не уступает по качеству, более доступен по цене, пользуется большим спросом и т.д.]. Подробнее вы можете ознакомиться с ним по [ссылке].
Если вы точно определились с [название запрашиваемого товара], то мы можем оформить заявку и сообщить вам, когда он будет в наличии».
8. Как признать ошибку и что с ней делать
Посмотрим правде в глаза: иногда мы допускаем ошибки. Все в порядке – мы всего лишь люди! Однако при совершении ошибок необходимо признаться в этом.
Что написать клиенту, если вы виноваты:
«[Имя], сожалею за доставленные неудобства. Мы допустили ошибку [объясните ее суть] и исправим ее немедленно. Нам может потребоваться N количество времени, но мы будем держать вас в курсе и [перечислите принятые меры], чтобы это не повторилось».
9. Как тактично указать на неправильное действие клиента
Никогда не заставляйте клиента чувствовать, что что-то произошло по их вине или глупости.
Тем не менее, не редки случаи, когда вина – только клиента. Попробуйте вежливо объяснить, что именно он сделал не так и что это – обычное явление:
«Спасибо за обращение! К нам уже обращались со схожей проблемой. Она заключается в [объяснение вопроса]. Хорошая новость: я уже решил(а) проблему для вас [объясните, как].
Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас есть еще вопросы».
10. Как общаться с недовольным клиентом
Если покупатель чем-то не удовлетворен и, более того, рассержен, лучшее средство – остановить агрессию добротой и спокойствием. Будьте чуткими, извинитесь, но при этом проявляйте твердость, чтобы разговор не превратился в пустую трату времени.
Используйте этот ответ как руководство:
«Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Сейчас же займусь поиском решения!».
11. Как общаться с несколькими клиентами одновременно
Когда вам приходится иметь дело сразу с несколькими клиентами, не создавайте впечатление спешки. Если это необходимо, возьмите дополнительное время, сообщив клиенту, что вы собираетесь проверить информацию для него, и попросите ожидать в течение нескольких минут.
Клиента не так беспокоят медленные ответы или небольшие задержки, как отсутствие вашего внимания. Ожидание не затруднит его, если вы попросите разрешения на это.
«[Имя], позвольте мне подобрать вам подходящий товар. Пожалуйста, уделите мне еще несколько минут».
Если ваши ответы задерживаются, и клиент спрашивает об этом, никогда не говорите, что вы заняты другими. У него всегда должно быть впечатление, что вы имеете дело только с ним. Если есть какие-то задержки, объясните их следующим образом:
«Прошу прощения за задержку с моей стороны. Я выбираю для вас подходящие варианты. Пожалуйста, дайте мне еще минуту».
12. Как обращаться с клиентом, требующим скидку
Если у вас уже действуют акции или скидки, то сообщите об этом. Даже если информация об этом есть у вас на сайте, продублируйте ее в чате. Онлайн-консультант для того и предназначен, чтобы помочь клиенту сократить время на поиск самостоятельно.
В других случаях можете уточнить, какой у клиента бюджет. А затем сказать: «возможно, я могу порекомендовать вам лучший пакет или сообщить, если у нас будет подходящее предложение».
Вот универсальный ответ, который вы можете использовать:
«Я понимаю, что вас интересуют только выгодные покупки. В настоящее время у нас нет акций. Возможно, я могу порекомендовать вам лучший пакет на основе ваших потребностей. В противном случае, я могу сообщить вам по электронной почте или телефону, если у нас появится подходящее предложение. Как вам такой вариант?»
13. Как допродавать?
Пользуйтесь каждой возможностью допродать. Не все готовы купить что-то еще, но предложить все равно стоит. Ведь таким образом можно значительно увеличить чек.
Эта фраза помогает рассказать про специальные предложения или познакомить с дополнительными возможностями.
14. Как попрощаться в онлайн-чате?
Когда пришло время завершить разговор, сделайте это тактично. Просто «До свидания» недостаточно, тем более нельзя выходить из чата, не попрощавшись.
Попробуйте отвечать следующим образом:
«Всего доброго! Если возникнут вопросы — обращайтесь!».
Если клиент не закрыл чат сразу, подождите полминуты после вашего последнего сообщения, а затем закройте чат.
Вывод
Надеемся, вы достигли лучшего понимания того, как справляться с любой ситуацией в онлайн-чате.
Помните, что несмотря на то, что многие проблемы типичны, они требуют индивидуального подхода. Никакие предварительные сценарии не помогут вам наилучшим образом реагировать на каждую ситуацию. Поэтому рекомендуем ознакомиться с самыми важными навыками обслуживания клиентов, которые мы перечислили в этой статье.