какое определение более полно соответствует термину система менеджмента качества
Ответы к тесту: Принцип менеджмента качества
⚑ Закажите написание студенческой работы!
Если возникли сложности с подготовкой студенческой работы, то можно доверить её выполнение специалистами нашей компании. Мы гарантируем исполнить заказ во время и без ошибок!
Тестовый вопрос: Как в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» называется документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, услуг, правила осуществления и характеристики различных процессов, а также требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения?
Выберите правильный ответ:
[неверно] Технический регламент.
[неверно] Технические условия.
[ верно ] Стандарт.
Тестовый вопрос: Как в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» называется деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг?
Выберите правильный ответ:
[ верно ] Стандартизация.
Тестовый вопрос: Что представляет собой процесс?
Выберите правильный ответ:
[ верно ] Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы».
[неверно] Последовательная смена состояний развития чего-либо.
[неверно] Непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления.
[неверно] Результат выполнения комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления.
[неверно] Проект скоординированной деятельности.
[неверно] Связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.
[неверно] Совокупность взаимодействующих технических средств управления качеством.
Тестовый вопрос: Что такое принцип менеджмента качества?
Выберите правильный ответ:
[неверно] Элемент систем управления качеством.
[неверно] Функция системы управления качеством.
[ верно ] Правило, руководящая идея управления качеством.
[ верно ] Желаемый результат управления качеством.
Тестовый вопрос: Какие из перечисленных ниже утверждений можно признать правильными?
Выберите правильный ответ:
[ верно ] ГОСТ Р ИСО серии 9000—2001 ориентированы только на потребителя без учета интересов других сторон.
[неверно] ГОСТ Р ИСО 9000—2001 учитывают интересы только потребителей, акционеров и государства.
[неверно] ГОСТ Р ИСО 9000—2001 учитывают интересы потребителей, акционеров, поставщиков, персонала и общества.
[неверно] ГОСТ Р ИСО 9000—2001 учитывают интересы только государства.
[неверно] Ни одно из вышеперечисленных утверждений. (Обоснование ответа см. п. 2.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001.)
Тестовый вопрос: Какие нормативные документы и документированные процедуры должны как минимум присутствовать в системе менеджмента качества для различных по масштабу предприятий (в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001)?
Выберите правильный ответ:
[ верно ] Общее руководство по качеству. Политика в области качества. Управление документацией. Управление записями. Проведение внутренних аудитов (проверок). Управление несоответствующей продукцией. Корректирующие действия по устранению причин несоответствий. Предупреждающие действия по устранению причин потенциальных несоответствий.
[неверно] Общее руководство по качеству (при наличии политики в области качества и описания процедур). Управление документацией. Управление записями. Проведение внутренних аудитов (проверок). Управление несоответствующей продукцией. Корректирующие действия по устранению причин несоответствий. Предупреждающие действия по устранению причин потенциальных несоответствий.
[неверно] Требования к системе. Обязательства руководства. Анализ системы руководством предприятия. Мотивация и премирование за качество. Планирование процессов жизненного цикла продукции. Технологическая подготовка производства. Учет, анализ, оформление брака в производстве. Управление устройствами для мониторинга и измерений. Постоянное улучшение результативности менеджмента качества.
[неверно] Каких-либо нормативных документов и документированных процедур не требуется.
Тестовый вопрос: Какое определение более полно соответствует термину «система менеджмента качества»?
Выберите правильный ответ:
[ верно ] Совокупность целостных взаимосвязанных и взаимодействующих элементов и подсистем.
[неверно] Организационная структура управления.
[неверно] Организационно-правовая форма.
[неверно] Комплекс показателей, определяющих состояние управления.
Система менеджмента качества
Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.
Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).
Содержание
Основа организации
Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы). Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта.
СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:
Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).
Задачи
Принципы
Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества.
История развития
СМК активно развивались в XX веке:
Тактика
Методические средства
Составляющие
Основные составляющие систем менеджмента качества [2] :
Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.
Отраслевые СМК
Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:
Понятие системы менеджмента качества
Опубликовано: 20.09.2017 Рубрика: Статьи Автор: Единый Стандарт
Так сложилось, что системы менеджмента качества (СМК, – ред.) в нашей стране создают по стандарту ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.). По определению, в стандарте как типе нормативного документа все используемые термины должны быть определены. Разъяснение понятий из ISO 9001 можно найти в другом стандарте ISO – ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Редакторы «девятки» (так называют иногда серию стандартов ISO 9000 «Управление качеством», – ред.) дают следующее разъяснение термину «система менеджмента качества»:
Цитата: ‘…совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству’
При кажущейся прозрачности столкновения с практикой внедрения и сертификации ISO 9001 определение Международной организации не выдерживает. Известный «качественник» Эдуард Наумович Гончаров в своей статье «Роль первого лица в системах менеджмента качества» приводит такой характерный пример из жизни. Когда заводские менеджеры по качеству приходят к генеральному директору и рассказывают ему о необходимости внедрить и поддерживать СМК, то не находят достаточных аргументов. Он их спрашивает: «Что такое система менеджмента качества?». Менеджеры принимаются сбивчиво объяснять, что, к примеру, нужно оценивать поставщиков, осуществлять анализ и валидацию процессов, вносить изменения в работу в рамках корректирующих действий. Но директор смотрит на все это извне и с точки зрения того, чем все это может быть полезно. Поэтому он сразу спросит вас о том, в чем проблема с оценкой поставщиков: можно издать дополнительный приказ, да и все. «Подготовьте, и я его подпишу», – скажет гендиректор.
Если даже главный руководитель не против внедрения, так как считает необходимым получить сертификат ISO 9001, то он не поймет, зачем ему в этом участвовать, ведь если СМК – это система управления «применительно к качеству» и «часть общей системы менеджмента предприятия», то это работа заместителя по качеству. По аналогии с системой менеджмента закупок – ее ведь удается закрепить за заместителем по материально-техническому снабжению! Генеральному не объяснишь, что именно в случае с СМК, и стандарт об этом говорит, самоустранение руководства приведет к пустой трате денег и обречет проект на неудачу. И в сущности, это тоже проблема определения системы менеджмента качества, так как нельзя объяснить при помощи формулировки из ISO 9000, что такое СМК и в чем ее особенности. Гончаров Э.Н. считает, что редакторы ISO 9000 действительно предприняли попытку объяснить смысл СМК в своем определении, и что в своем подходе они «танцевали» от целей организации и классификаций целей. По мнению специалиста, подход нельзя признать удачным, так как невозможно объяснить, зачем тогда нужна система со всеми атрибутами, которые предписывает стандарт ISO 9001. Ведь не существует же «системы менеджмента прибыли», хотя цель прибыли, конечно, наличествует.
Гончаров даже полагает, что в Техническом комитете №176 (разработчики стандарта, – ред.) прислушались к мнению российских специалистов В.В. Бойцова и А.В. Галичева, но не дослушали их до конца. В своей статье Э.Н. Гончаров сделал попытку предложить свое определение СМК…
Цитата: ‘система менеджмента качества есть не что иное, как система менеджмента предприятия’
Цитата: ‘система менеджмента качества строится на концепции всеобъемлющего обеспечения качества. Иначе говоря, философия качества становится интеллектуальным признаком системы менеджмента предприятия, ее философской основой’
При всем соблазне согласиться с Э.Н. Гончаровым, приходится признать, что если принять его определение, то СМК уже не будет системой, которую задумывали в ISO, так как в ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» есть также следующий пассаж…
Цитата: ‘Система менеджмента организации может включать в себя различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система финансового менеджмента или система экологического менеджмента’
Выходит, что Международная организация по стандартизации понимает СМК все-таки как подсистему общей системы управления организацией.
Отсутствие на практике консолидированного определения системы качества приводит к тому, что каждый «мудрец ощупывает свою часть слона» и делает субъективные выводы – по известной притче. Каждый в своем определении делает крен в свою область и в свой опыт работы. Показателен в этом смысле пример словаря деловых терминов «BusinessDictionary.com», который одним махом срезал все острые углы. Система менеджмента качества – это…
Цитата: ‘система, при помощи которой организация нацеливается и достигает сокращения числа несоответствий спецификациям, стандартам, ожиданиям потребителей – такой результат удается получить путем сокращения издержек и повышения эффективности’
Необходимо отметить, что сегодняшнее каноническое определение СМК в версии международной организации ISO сопровождает стандарт ISO 9001 отнюдь не всю его историю с 1987 года – года появления первой редакции. Термин изменялся по мере появления в серии ISO 9000 новых, более современных подходов. Сравните определение из начала статьи, на которое большое влияние оказал процессный подход, с формулировкой из ISO 8402-1994 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» (стандарт 1994 года, – ред.). Вот оно…
Цитата: ‘система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления руководства качеством’
Любопытно, какое определение было предложено на форуме профессионалов в сфере качества при сайте «quality.eup.ru». После бурного обсуждения появилась версия, что система менеджмента качества – это система планирования, обеспечения, управления, улучшения, инноваций, применительно к продукции, процессам, ресурсам, управленческим решениям, людям в организации. Но и такое толкование, как было понятно с самого начала, устроило не всех. Некоторые пользователи даже стали «посыпать голову пеплом» в связи с тотальным отсутствием общего языка и релятивизмом, в шутку спрашивали что такое «это СМК». «Электро-техническая организация строительно-монтажного комплекса», – нашелся один из шутников. Интернет бесстрастно преломляет в определениях, которые дают разные люди, сталкивающиеся с системами качества, отношение общества к этой сфере.
В сервисе ответов на вопросы «Mail.ru» на вопрос, зачем нужна СМК, был получен ответ: «Для того что бы относить ее на затраты!» (орфография и пунктуация автора соблюдены, – ред.). Что ж, ISO 9001 имеет дело с очень сложной и почти философской материей – это не стандарт по продукции, где термины определять легко. Специалисты, конечно, продолжат попытки договориться, хотя, возможно, дело в ограничениях языка и в двадцать втором столетии мы будем объяснять друг другу системы менеджмента числовыми методами или двоичным кодом (Читайте о понятиях добровольной сертификации здесь, – ред.).
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Что входит в понятие система менеджмента качества?
Опубликовано: 18.01.2012 Рубрика: Вопрос Ответ Автор: Единый Стандарт
Начнем с определения. Система менеджмента качества (СМК, – ред.) – это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации. Важнейшим отличием системы управления качеством от разрозненных и случайных действий в направлении улучшения характеристик продукта или недопущения производственного брака является то, что работа системы не случайна, а планомерна и комплексна, приводит к предсказуемым заранее последствиям. По сложившейся практике СМК в России внедряют на основе международного стандарта ISO 9001, который, к тому же, адаптирован в нашей стране в качестве национального стандарта под обозначением ГОСТ Р ИСО 9001. Разница между национальной копией и оригиналом, созданным Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, – ред.) сводится к трудностям перевода, то есть, почти отсутствует. Но, вернемся к определению СМК. Что значит «требуемое качество»? Сам по себе предмет не может быть ни плох, ни хорош, а оценку получает лишь с точки зрения человека. Качеством является то, что признается таковым потребителями. По этой причине к определению системы управления качеством обычно добавляют, что СМК должна удовлетворять требованиям в области качества, которые возникают у внешних заинтересованных сторон: рядовых клиентов, партнеров, госструктур, прочих игроков рынка, заинтересованных в деятельности организации, внедряющей у себя ISO 9001.
Виды деятельности, которые объединяет в себе система управления качеством, могут быть самыми разными. Важное место среди них занимает обучение. Можно сказать, что с него все начинается, так как перед внедрением СМК высшее руководство должно в подробностях изучить философию и практические аспекты работы современных СМК, иначе оно не сможет руководить процессом и отдавать адекватные ситуации распоряжения. До, и, особенно, во время функционирования и внедрения СМК обучение проводится для менеджмента среднего звена и рядовых сотрудников компании. Они изучают как сам стандарт ISO 9001, так и внутреннюю документацию предприятия, которая была разработана для реализации нововведений в рамках системы менеджмента качества. Кроме того, непосредственные исполнители учатся понимать запросы потребителей своего труда. Стандарт ISO 9001 учитывает тесную взаимосвязь между процессами на предприятии и внешним миром, который, с одной стороны, поставляет для организации сырье, с другой – является целью ее усилий. В зависимости от выбранной стратегии внедрения СМК, те или иные категории сотрудников изучают специальное программное обеспечение, самые современные инструменты научного анализа тех или иных вопросов связанных с качеством на предприятии. Это принципиальная позиция стандарта ISO 9001. Согласно этому нормативному документу решения должны приниматься на основании фактов. Если придерживаться этого принципа – принятию многих решений в компании должны предшествовать дотошный сбор информации и всесторонний анализ.
Создание, управление и периодическое обновление документации СМК играет огромную роль для успеха внедрения системы управления качеством. Сюда входит разработка руководства по качеству – обобщенный документ, предназначенный для ознакомления всех сотрудников, своеобразный обзор всей СМК, внешние документы на которые вынуждена опираться любая коммерческая структура: законы, сам стандарт ISO 9001, государственные стандарты. К числу документов СМК относятся и внутренние стандарты качества, например ТУ (технические условия, ред.). Ниже руководства по качеству в иерархии следует целая вереница постоянных документов, редактируемых редко и обновляемых постоянно. Общая политика и цели в области качества также существуют в виде отдельных документов. Разработка документации начинается с маркетинга, ревизии целей организации, ее ресурсов и возможностей, структурирования деятельности предприятия в соответствии с процессным подходом.
Процессный подход – это научная концепция, лежащая в основе стандарта ISO 9001 и предлагающая рассматривать любую организацию как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, стыки которых имеют первостепенное значение. Исходя из концепции процессного подхода, по стандарту, на предприятии должен быть реализован цикл PDCA, позволяющий установить очередность операций СМК, требующих постоянного повторения. Предложенный в ISO 9001 цикл позволяет не только поддерживать качество на уровне, но и улучшать его. Естественно, перед тем как «запустить» PDCA необходимо понять, из каких конкретно процессов состоит деятельность компании, которая приняла решение создать СМК. Обычно это представляет большую сложность. Будучи универсальным документом, ISO 9001 не может предложить схему процессов и их взаимодействий для конкретного предприятия. С другой стороны, в нем дана классификация, содержащая ключ к самостоятельному делению на процессы. Норматив делит все виды деятельности на те, которые относятся к управлению организацией, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, измерениям, анализу и улучшениям. Одной из самых сложных сторон работы с процессным подходом является следующая особенность. Иногда добросовестное применение этого метода ведет к пересмотру всей оргсистемы предприятия. Процессы могут, конечно, совпасть со структурой отделов организации, но, детальный анализ способен и выявить ненужную деятельность, неэффективную административную организацию. Если у руководства предприятия возникают трудности с осмыслением или воплощением в жизнь положений ISO 9001, к его услугам целая серия руководств, которые Международная организация по стандартизации выпустила по различным деталям создания СМК: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISO\TO 10013, ISO\TO 10014, ISO 10015, ISO\ТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 и ряд других. Эти документы касаются внутреннего аудита СМК и сертификации, внедрения СМК и ее адаптации к определенной отрасли, улучшению системы и другим важнейшим вопросам. Кроме этих руководств, у менеджмента предприятия есть еще возможность прибегнуть к помощи многочисленных консалтинговых организаций, которые не один год профессионально помогают внедрять СМК.
Поговорим отдельно о научных инструментах анализа и изменения ситуации с качеством в организации, а также об электронных системах, которые могут поддерживать работу СМК. Большая часть первых основана на статистике – их общее название статистические методы контроля качества: графики Парето, диаграммы Исикавы, графики разброса, таблицы QFD. Отметим, что циклические операции не обязательно основывать только на PDCA. Есть, как минимум две альтернативы: триады Джурана и методы Тагути. Они могут заменить в определенных обстоятельствах, а могут дополнить модель PDCA.
Что касается электронных систем, которые облегчают и организуют документооборот СМК, то здесь стоит упомянуть APQP (Advanced Product Quality Planning, – ред.) и ERP (Enterprise Resource Planning, – ред.), IDEF (Integrated definition, – ред.), FMEA (Failure Mode and Effects Analisis, – ред.).
Стандарт ISO 9001 не устанавливает строгую форму, в которой может быть установлен документооборот СМК, она может по-старинке быть воплощена в бумажном виде, но если использована электронная система документооборота, то применение возможностей IT-технологий будет неоценимо.
Итак, создание СМК состоит из внедрения процессного подхода и PDCA, в соответствии со стандартом ISO 9001, обучения руководства современным методам и подходам в управлении, маркетинга, разработки стратегии организации с планом, целями и учетом ресурсов, разработка и воплощение проекта преобразования организационной системы предприятия, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка учебных планов для них, разработка методик проектирования процессов, разработка документированных процедур и стандартов предприятия. Что-нибудь еще? Да сколько угодно. Система менеджмента качества – очень гибкий механизм, способный воспринимать новые приемы и методы и ее потенциал ни в коем случае нельзя свести только к требованиям стандарта ISO 9001.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Система менеджмента качества в вопросах и ответах.
Основные понятия системы менеджмента качества
Система менеджмента качества в вопросах и ответах.
Основные понятия системы менеджмента качества
Директор по качеству «Челябинского тракторного завода – УРАЛТРАК»
Что такое качество?
Термин «качество» имеет множество толкований. Самое короткое определение этому слову дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» 1 :
Качество (quality) — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Слово «присущих» в данном случае означает «неотъемлемых, постоянных, реально существующих». Есть и более развернутые определения 2 :
Качество — совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.
Качество продукции. Определения качества продукции в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 нет. Возьмем его из другого источника 3 :
Качество продукции — совокупное свойство упорядоченно взаимосодействующих свойств продукции, обусловливающее ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с установленными требованиями к продукции, используемой по назначению в определенных условиях эксплуатации (потребления) и момент времени.
Таким образом, качество продукции — это не только совокупность ее свойств или характеристик (например, мощность), но и полезность, т. е. способность продукции приносить пользу конкретному потребителю в конкретных условиях эксплуатации (например, на севере) и в определенный момент времени (например, ночью). Слова «упорядоченно взаимосодействующих» подчеркивают, что только сочетание и взаимовлияние свойств определяет качество, а по отдельности они не интересны потребителю. Взаимосодействие также означает синергию, т. е. взаимоусиление свойств, когда только при их определенном сочетании результат будет больше, чем просто сумма этих свойств.
Качество изготовления продукции. Следует различать «качество продукции» и «качество изготовления продукции». Последнее определяется как «соответствие требованиям конструкторской и технологической документации».
Например, конструкция и технология могут быть хорошими, но изготовление страдает. И наоборот, конструкция никуда не годится, но продукция изготовлена с соблюдением конструкторской и технологической документации. Хуже, когда и конструкция не годится, и технология несовершенна, и изготовление страдает (например, недостаточная квалификация персонала, устаревшее оборудование и инструмент, несоответствующие материалы, низкая производственная дисциплина).
Кроме конструктивного и технологического качества продукции, на удовлетворенность потребителя влияет качество обслуживания (предпродажного) и качество сервиса (послепродажного).
Удовлетворенность потребителей. С термином качество тесно связано понятие удовлетворенности потребителей. Определение ему дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008:
Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) — восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Под требованиями здесь понимается не только качество продукции, но также и ее цена, и временные характеристики (например, время поставки или ремонта). О противоречивости этих требований говорит известное выражение: «Быстро, дешево, качественно — выбирайте любые два!»
Качество продукции было и будет важнейшим компонентом удовлетворения клиента. А удовлетворение клиента нам нужно с прагматической целью — заработать деньги. Деминг говорит об этом так 4 : «Нам абсолютно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, зато сможет приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей — потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и приводят к вам своих друзей».
Что понимается под «управлением качеством»?
Термин «управление качеством» широко распространен. Как уже говорилось, качество — это степень соответствия совокупности характеристик требованиям потребителя. То есть характеристики либо соответствуют требованиям потребителя, либо не соответствуют, либо соответствуют частично. Поэтому качество можно только обеспечивать. Управлять же можно проектами по достижению качества любого процесса предприятия. Например, улучшение конструкции или технологии (литья, окраски и т. п.), уровня предпродажной подготовки или обслуживания.
Часто под управлением качеством подразумевается разработка и исполнение планов качества.
Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.
В стандарте ИСО 9001 содержание плана качества 5 не раскрыто, но оно подробно описано, например, в СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. Часть III. Руководство по планам качества». В документе говорится, что план качества может быть самостоятельным документом, основанным на плане производства или привязанным к контракту (в качестве приложения). Стандартом СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 рекомендуется следующая структура плана качества:
Что такое «система менеджмента качества»?
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дается следующее определение:
Система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Но менеджмент, руководство и управление по сути одно и то же. Тогда определение звучит более чем странно: «Система управления для управления и управления организацией применительно к качеству». Наверно, стоит вернуться к оригиналу — ISO 9000:2005, где определение СМК звучит как «management system to direct and control an organization with regard to quality».
Попробуем сделать другой перевод:
management system — система управления;
direct — давать направление, это стратегическая составляющая системы управления;
control — управлять непосредственно, это оперативная составляющая управления.
Тогда первая часть определения будет звучать так: «Система стратегического и оперативного управления организацией». Теперь вторая часть. В письмах мы пишем «Best regards», что по смыслу соответствует: «С наилучшим отношением/ почтением/ уважением». Поэтому «with regard to quality» можно перевести «с почтением к качеству». Иными словами, СМК — это система, которая ставит во главу угла качество. Она предполагает, что в рыночных условиях качество играет решающую роль для успеха организации (но если условия не рыночные, это может быть и неверным).
После разбора определение становится понятным и звучит так:
СМК — это система стратегического и оперативного управления организацией, ставящая во главу угла качество.
Но раз есть системы, ставящие во главу угла качество, значит, есть системы управления, имеющие и другие цели, например, количество. Действительно, вспомните времена социализма, когда покупатели старались узнать дату выпуска изделия. Ведь план надо было сделать к концу месяца, и, в случае спешки, за качеством уже никто не следил. Но далеко ли мы ушли от тех социалистических предприятий? Системы менеджмента количества все еще живы, несмотря на наличие сертификата менеджмента качества.
Значит ли, что СМК — это и есть система управления организацией?
Да, по крайней мере, ее значительная часть. Исключение составляют процессы, прямо не влияющие на качество продукции, например, охрана предприятия. Об этом говорится в тексте стандартов.
Поэтому систему менеджмента качества правильнее называть системой менеджмента процессов или системой менеджмента бизнеса.
Значит ли, что СМК существовала и будет существовать всегда?
Да, СМК существовала и будет существовать всегда, хотя она может и не соответствовать требованиям стандарта. Например, в вашей системе менеджмента может быть реализована часть требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и «автомобильного» стандарта ISO/TS 16949:2002. Это ни хорошо ни плохо. Вполне возможно, что ваша несертифицированная СМК работает лучше, чем сертифицированная. Однако отсутствие сертификата ограничит рынок сбыта компании, и она потеряет деньги. Сертификат обязательно потребуется для участия в госпрограммах. Многие крупные фирмы и госкорпорации требуют сертификации в собственных системах («Военный Регистр», ГАЗПРОМСЕРТ и др.)
Именно поэтому СМК нельзя внедрить — в том или ином виде она уже существует в любой компании. Ее можно только изменить, настроить, иными словами, адаптировать существующую систему менеджмента под определенные требования.
Из сказанного следует, что отдельных систем менеджмента качества не бывает. Выделение каких-либо систем менеджмента (финансов, экологии, качества) носит, скорее, методологический характер, чем организационный. Я считаю, что система менеджмента организации всегда одна, даже если применяется несколько стандартов.
На мой взгляд, к области охвата СМК правильно отнести:
Иллюстрация взаимодействия этих областей управления приведена на рис. 1.
Во второй статье цикла читайте ответы на вопросы:
— Кто отвечает за менеджмент качества?
— Какие стандарты есть в области менеджмента качества и за что отвечает директор по качеству?
— Как построить СМК, приносящую реальную пользу?