какое может быть отношение к пациенту

Психология отношений врача и пациента

Статья в карточках

Как говорить с пациентом?

Как говорить с пациентом?

В психологии принято деление людей по доминирующему типу восприятия информации на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Эта классификация помогает также и в понимании пациентов, так как ведущая рецептивная система оказывает значительное влияние на поведение человека в кабинете врача.

Визуалы. Это люди, воспринимающие большую часть информации с помощью зрения. Если пациент начинает свою речь со слов «Видите ли, доктор…», «Можете себе представить…» и использует в своем рассказе описание визуальных образов, его ведущая рецептивная система визуальная. Для таких людей крайне важно, чтобы информация находилась в поле их зрения. Им можно объяснить суть их заболевания с помощью иллюстраций, схем. Рассказывая об ожидаемых результатах лечения, стоит начать со слов «Вот увидите…», «Обратите внимание на…», напрямую апеллируя к ведущему у пациента органу восприятия.

Аудиалы. У этого типа пациентов ведущая рецептивная система – слух. Они часто обращаются к собеседнику: «Послушайте…», имеют внятную и размеренную речь с последовательно и логично изложенными мыслями, а слушая, иногда непроизвольно шевелят губами, следуя за речью врача. С такими пациентами нужно говорить выразительно, объясняя детали. Начиная ответную речь, полезно перефразировать слова пациента: «Я услышал, что вы сказали…».

Кинестетики. Инструмент восприятия этих людей – собственное тело. Они обычно очень эмоциональны, имеют богатый запас жестов для выражения своих эмоций. Люди-кинестетики любят юмор и красивые метафоры, поэтому, объясняя их состояние, можно приводить яркие примеры, взывая к их воображению. Они больше полагаются на интуицию, а не на логику, и очень хорошо чувствуют эмоции других людей.

Как относиться к пациенту?

Как относиться к пациенту?

Профессия врача подразумевает сочувствие пациенту. Эта способность в медицинской психологии называется эмпатия. Для медика важно научиться уметь сопереживать, но при этом не переходить ту грань, за которой переживания становятся личными.

Отсутствие эмпатии. Врач, не обладающий эмпатией, не вызывает доверия пациентов. Они могут воспринимать его холодным, бездушным, стараться ограничить общение, что может негативно сказаться на результатах терапии.

Чрезмерная эмпатия. Чересчур сочувствующий врач может брать на себя лишний груз эмоций, принимая проблемы близко к сердцу, тратя много времени на выслушивание жалоб. Пациенты, видя чрезмерную эмоциональность доктора, могут подсознательно начинать преувеличивать свои проблемы, наслаждаясь получаемым сочувствием.

Как сопротивляться манипуляциям пациента?

Как сопротивляться манипуляциям пациента?

В отношении пациента к врачу важную роль, по мнению специалистов в области клинической психологии, играет манипуляция. Такой тип поведения чаще всего свойствен для пожилых пациентов, которые, благодаря своему жизненному опыту, считают, что знают о своем заболевании лучше врача. Они хотят получить от врача определенные назначения и с помощью манипуляции пытаются этого добиться, акцентируя внимание на нужных симптомах и преувеличивая их выраженность.

Признаки манипуляции распознать не всегда просто. Больше всего пациента выдает настойчивый тон повествования и пауза, во время которой он ожидает, что врач сделает то, чего хочет манипулятор. Если же этого не происходит, пациент повторяет свои аргументы, усиливая давление. Почувствовав это, врачу целесообразно остановить диалог, внести данные в карту, проанализировать ситуацию и принять решение о назначениях, основываясь на собственных рассуждениях.

Как преодолеть сопротивление пациента?

Как преодолеть сопротивление пациента?

Еще одна часто возникающая проблема, описываемая специалистами в области клинической психологии, сопротивление. При этом пациент по каким-то причинам противится тактике терапии, выбранной специалистом. Поводы для сопротивления у пациентов могут быть разные:

Всех этих людей объединяет одно – сопротивление, которое выражается в отсутствии сотрудничества с врачом. Это довольно сложная ситуация, которую непросто переломить. В таких случаях целесообразно прибегнуть к помощи коллег – организовать консилиум, консультацию смежного специалиста, получить второе врачебное мнение. Это обычно помогает убедить пациента в правильности решения лечащего врача и дает почву для формирования доверительных отношений врач-пациент.

Если Вы пользуетесь какими-то еще лайфхаками, будем рады почитать их в комментариях к материалу.

Источник

Модели общения врача и пациента

В частной медицине пациент, если ему не понравился врач, просто переходит в другую частную клинику. Как построить коммуникацию между врачом и пациентом, чтобы разочарований было меньше?

Существует несколько традиционных моделей поведения врачей, каждая из которых подразумевает разную стратегию поведения врача по отношению к пациенту. Чтобы сделать общение врача с пациентом более комфортным, лечение более эффективным и избежать негативных отзывов, полезно понимать специфику этих моделей:

Прочитайте интервьюДмитрия Андреевича Красножона, одного из лидеров нашего рейтинга хирургов-онкологов о том, как правильно общаться с пациентами.

Инженерная модель

При инженерной модели врач воспринимает пациента безлично, как сломавшийся механизм, нуждающийся в ремонте. Часто такой подход выбирают хирурги, у которых недостаточно времени для личного общения с больным. Инженерная модель не допускает обсуждения процесса лечения.

Плюсы: скорость приёма, и, по мнению некоторых медиков, при такой модели вероятность врачебной ошибки ниже.

Минусы: такой подход малоприменим к частной медицине. Многим пациентам важна вовлеченность врача в процесс лечения, многие привыкли обсуждать с врачом свое состояние и получать живую обратную связь.
Такой пациент, столкнувшись с инженерным подходом, чувствует безразличие и отношение “на потоке”. Вполне вероятно, что пациент не станет принимать назначенную терапию, решив, что врач назначает всем общие стандартные схемы.

Конечно, инженерный подход вовсе не означает безразличие или пренебрежение к пациенту, она лишь свидетельствует об определенном подходе врача к выполнению своих обязанностей — только не все пациенты могут это правильно считать.

Патерналистская модель

Патерналистская модель подразумевает стиль общения, сходный с отношениями родителя и ребенка. Врач относится к пациенту с заботой и вниманием, но вместе с тем, может проявлять настойчивость и в определенном смысле диктовать своему подопечному правила лечения.

На сегодняшний день такая модель является очень распространенной, особенно в государственной медицине. Она может не устроить пациентов, имеющих свои взгляды на лечение, а также тех, кто не любит подчиняться указаниям специалиста без подробных разъяснений.

Плюсы: более легкая коммуникация с точки зрения врача.

Минусы: Врачам может мешать инициатива пациентов, если они не умеют с ней работать и строить диалог так, чтобы не обесценить мнение пациента. Знание пациента мешает, тем более что чаще всего это знание не совпадает с их точкой зрения. Обычно, когда пациент рассказывает: «Я вот прочитал то-то», — врач думает: «Лечитесь сами, если читали».

Коллегиальная модель

При коллегиальной модели между врачом и пациентом преобладает принцип равноправия. Доктор обязуется предоставить максимально полную, правдивую информацию о вашем состоянии и всех возможных методах диагностики и лечения, а вы участвуете в обсуждении этой информации и высказываете свои идеи по поводу оптимизации лечебного процесса.

Плюсы: С образованным пациентом гораздо легче работать, он твой партнер, он берет на себя часть ответственности — это уже коллегиальная модель общения.

Минусы: много противоречивой медицинской информации в интернете — часто пациенты не знают, где можно прочитать достоверный материал о заболевании.

Возникновение коллегиальной модели связано, в первую очередь с интернетом — пациенты получили простой и быстрый доступ к информации о болезнях, симптомах и лечении через поиск.
Зачастую люди не говорят, что предварительно прочитали статьи в интернете, и если слышат от врача что-то другое, не знают, где правда, но в принципе начинают гораздо критичнее относиться к медикам.

Не всегда врачи умеют завоевать доверие. Врачи, которые начинали практику ещё в доперестроечные времена, уверены, что доверие вызывают дипломы на стене, звание кандидата или доктора наук, обилие сложных медицинских терминов в речи. Но в реальности дипломы не влияют на доверие, а неспособность врача простыми словами объяснить, что происходит, доверие даже уменьшает.

Доверие вызывает диалог, выслушивание пациента, объяснение тех или иных симптомов, снятие тревоги за здоровье, в случаях, где это необходимо. Позвольте пациенту озвучить свои опасения, чтобы тот почувствовал, что вы заинтересованы тоже. Сейчас врач в значительной степени становится консультантом, который предлагает решения пациенту.

Контрактная модель

В настоящее время все большую распространенность приобретает контрактная модель, подразумевающая отношения клиента и исполнителя. В соответствии с этим подходом, врач, как поставщик услуг, старается максимально удовлетворить запросы клиента, чтобы тот в будущем снова обратился в данное лечебное учреждение.

А пациент придирчиво оценивает качество работы доктора, исходя из своего понимания целесообразности тех или иных назначений. Несмотря на господствующее положение позиции больного, многим людям не нравится чрезмерная услужливость со стороны врача, и они избегают контрактной модели общения.

Источник

Специфика общения медработника и пациента

Любая работа с людьми неразрывно связана с процессом и проблемами общения, оно пронизывает профессиональную деятельность медработников на любом уровне. Индивидуальные особенности психики пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействий приходят в соприкосновение с психологическими свойствами медицинского работника. Целью такого контакта является помощь, оказываемая пациенту. Как у пациента, так и медработника существуют собственные мотивы взаимодействия, медперсоналу при этом принадлежит роль в обеспечении бесконфликтного взаимодействия.

Медперсонал среднего звена на протяжении длительного времени находится в непосредственном контакте с пациентом, поэтому может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на пациента. Задача медперсонала – максимально избегать ненужных негативных психологических воздействий, способствовать созданию психологического климата, благоприятно влияющего на процесс выздоровления.

Предпосылки взаимодействия больного и медработника формируются в зависимости от ряда факторов, обуславливающих ожидания больного:

1. предварительной информации о медработнике

2. репутации медицинского учреждения

3. «дороги» в мед. учреждение

Для эффективного и бесконфликтного взаимодействия с пациентами необходимо наличие такого психологического параметра как коммуникативная компетентность.

Коммуникативная компетентность –способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, которая подразумевает достижение взаимопонимания между партнерами по общению, осознание ситуации и предмета общения. Она рассматривается также как система внутренних ресурсов, направленная на построение эффективной коммуникации в ситуции межличностного взаимодействия. Некомпетентность в общении способна нарушить диагностический и лечебный процесс.

Характеристики медработника, предрасполагающие к успешному общению с пациентом:

— понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир (эмпатия);

— безусловное принятие больного (акцептация)

— естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность (аутентичность или самоконгруэнтность).

Состояние эмпатии является наряду с объективным ощущением психологического контакта между медработником и пациентом одним показателей того, что понимающее общение состоялось.

Процесс общения с больным начинается с выбора дистанции взаимодействия, она должна быть такой, чтобы пациент чувствовал себя комфортно и безопасно. При изменении дистанции, особенно при ее сокращении, желательно объяснить свои действия, чтобы избежать нарастание психологического напряжения и агрессии. Пациент, находясь в ситуации стресса, обусловленного болезнью, нуждается в фиксированной территории, принадлежащей только ему. Позитивное взаимодействие зависит не только от территории, но и от социального статуса пациентов, их возрастной однородности.

Модели взаимодействия медработника и пациента.

Руководство – авторитарная модель, при пассивной роли больного в лечебном процессе, когда медработник исходит исключительно из своих профессиональных знаний, представлений о необходимости лечебных мероприятий.

Партнерство— сотрудничество в вопросах лечения, разделение ответственности за результаты обследования и лечения между медработником и пациентом.

Контрактная – сотрудничество на основе взаимных обязательств, обозначенных задач, ожидаемых результатов. Применяется в условиях платной медицины.

В общении медсестры и пациента, в процессе установления с ним отношений И. Харди выделяет три этапа, характерных для стационарного лечения:

1. ориентация – больной и медсестра знакомятся друг с другом.

2. развернутый этап – может иметь место сотрудничество друг с другом.

3. завершающий этап – этап выписки, связан с утратой чувства защищенности у больного.

Общие правила общения с пациентом.

1. Проявление искреннего интереса к пациенту.

2. понимание достоинств пациента и максимальное одобрение – похвала, подчеркивание значимости.

3. Понимание смысла его поступков вместо огульной критики.

4. Доброжелательность, приветливость.

5. Обращение к пациентам по имени и отчеству, первоочередное представление себя, использование бейджека.

6. Умение вести разговор в круге интересов собеседника.

7. Умение внимательно слушать и дать возможность пациенту «выговориться».

8. Умение уважать мнение собеседника, без настойчивого навязывания своего мнения.

9. Умение указать пациенту на его ошибки, не нанося обиды.

10. Умение правильно формулировать вопросы и помочь вербализовать свое состояние пациенту.

11. Общаться с пациентом так, как бы медработник хотел, чтобы обращались с ним в случае заболевания.

12. Использовать оптимальные невербальные методы общения – спокойный тембр голоса, плавные жесты, правильная дистанция, знаки одобрения ( кивание головой, лёгкие прикасание, похлопывание по плечу) и т.п.

Общение с пациентами разных возрастных групп, пациентами в стационаре.

Основными условиями эффективности профессионального об­щения медработника являются: демонстрация доброжелательности, такта, внима­ния, интереса, профессиональной компетентности.

Необходимо знать особенности психологическо­го отражения своего состояния пациентами разного возраста и осуществлять соответственно по отношению к ним деонтологическую тактику общения.

Для подростков характерно:

— бравада как форма само­защиты при внутренней психологической ранимости;

— пренебрежи­тельное отношение к болезни, факторам риска.

При работе с пациентами трудоспособного возраста.

Необходимо, прежде всего, познать личность пациента и ее индивидуальность. Выяснить отношение к болезни, медперсоналу, позицию на взаимодействие пациента с медперсоналом.

Для пациентов пожилого и старческого возраста характерно:

— чувства тоски, одиночества, нарастающая беспомощность;

— возрастные изменения: снижение слуха, зрения, памяти, суже­ние интересов, повышенная обидчивость, ранимость, снижение воз­можности самообслуживания;

— интерпретация болезни только че­рез возраст, отсутствие мотивации к лечению и выздоровлению.

Особенности общения с пациентом в стационаре

Заболевание, госпита­лизация выбивают человека из жизненной колеи, при этом он может чувствовать себя обиженным судьбой, несчастным. Его тревожат болезнь, возможные осложнения, прогноз, вынужденная необходимость оставить работу, расста­вание с домом, незнакомое или малознакомое окружение, от кото­рого он к тому же становится зависим. При тяжелом состоянии, в случаях развития параличей, сильных болей, назначении строго­го постельного режима зависимость может быть абсолютной.

Распорядок жизни пациента в стационаре определяют меди­цинские работники, сама жизнь пациента в стационаре ока­зывается в зависимости от их знаний, умений, ответственности, их доброты. При этом для пациента особенно значимы от­ношения, которые складываются у него со средними медицински­ми работниками, прежде всего, с медсестрами, которые общаются с пациентами постоянно.

Взаимоотношения с пациентами следует строить в зависимости от возраста, про­фессии, общего культурного уровня, характера, настроения, тяжести и особенностей заболевания. Все мероприятия по лечению пациентов и уходу за ними сле­дует выполнять спокойно, точно, аккуратно, стараясь не раздражать их, не причиняя им боли, ни в коем случае не унижая их челове­ческого достоинства. Надо учитывать обычно свойственное паци­ентам чувство неловкости, досады в связи со своей беспомощно­стью и зависимостью.

Средний медработник должен знать, какой диагноз поставлен пациенту, почему врачом назначены те или иные лекарства, процедуры, лабораторные исследования. Однако в беседе с пациентом надо проявлять осторожность, беседа должна носить успокаивающий характер. Ни в коем случае нельзя ему говорить то, что может его огорчить и напугать. Недопустимо в процессе общения с ним говорить, что он сегодня плохо выглядит, что у него «ввалились глаза», плохие анализы.

Необходимо помнить, что при многих заболева­ниях у пациентов возникают те или иные особенности психиче­ской деятельности. Так, при атеросклерозе сосудов головного мозга возможны значительное снижение памяти, рассеянность, слабоду­шие, слезливость, обидчивость, эгоцентризм. Пациенты с патологией сердца часто испытывают чувство страха за свою жизнь, бывают настороженны, повышенно эмоциональны. При болезнях печени, желчного пузыря нередко отмечаются раз­дражительность, язвительность, озлобленность. При острых инфек­ционных заболеваниях, кровоизлиянии возможны эйфория, недооценка тяжести своего состояния. При высоком внут­реннем давлении пациент обычно вял, малоподвижен, пассивен, апатичен, на вопросы отвечает с промедлением, лаконично, как бы нехотя, часто пребывает в какой-нибудь фиксированной позе. Оп­ределенные особенности психического состояния и поведенческих реакций свойственны многим эндокринологическим, онкологиче­ским и другим болезням, различным формам эндогенной интокси­кации, отравлений.

В общении с родственниками пациентов необходимо быть тактичным, вежливым, делать все возможное, чтобы успокоить их, убедить в том, что пациенту делается все необходи­мое. Вместе с тем необходима достаточная твердость для того, чтобы не допустить нарушения родственниками установ­ленного в стационаре режима.

Подлинная культура общения необходима и в самом коллек­тиве медработников. Доброжелательность в отношениях с колле­гами и взаимопомощь обязательны для создания оптимального психологического климата в лечебном учреждении, для оказания полноценной медицинской помощи. При этом весьма существенное значение имеют дисциплини­рованность членов коллектива, соблюдение ими субординации.

Общение в сложных конфликтных ситуациях.

Считается, что сложные межличностные, конфликтные ситуации, в том числе возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Челове­ческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотно­шения людей, зависит от их психологической грамотности.

Столкновение интересов (потребностей) является истоком конфликтов, однако факторы, которые провоцируют конфликт, крайне разнообразны. К ним могут быть отнесены характеро­логические особенности человека: пониженная самокритичность, предубеждение и зависть, корыстолюбие, эгоизм, желание подчи­нить других себе; его настроение, самочувствие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д.

В итоге все, что составляет межличностную ситуацию общения, может выступать в роли конфликтогенного фактора, барьера в общении, создать сложную психологическую ситуацию.

Вероятность наступления конфликтов повышается при:

— несовместимости характеров и психологических типов;

— наличии темперамента холерика;

— отсутствии трех качеств: способности критически относиться к себе, терпимости к другим и доверии к другим.

Нередко причиной конфликта является неправильное поведе­ние участников общения. В конфликтной ситуации нельзя:

— критически оценивать партнера;

— приписывать ему плохие намерения;

— демонстрировать знаки превосходства;

— обвинять и приписывать ответственность за конфликт только партнеру;

— игнорировать его интересы;

— видеть все только со своей позиции;

— преувеличивать свои заслуги;

— раздражать, кричать, нападать;

— задевать «болевые» точки партнера;

— обрушивать на партнера множество претензий.

Конфликты между медработником и пациентом могут быть разделены на реалистические и нереалистические.

Реалистические (предметные)- вызваны неудовлетворением требований или ожиданий участников общения, несправедливым распределением обязанностей, преимуществ, такие конфликты направлены на достижение конкретных результатов и т.п.

Часто связаны с несовпадением ожиданий пациента и реальностью.

Даниэль Дена выделил три уровня конфликтов; стычки, стол­кновения и кризисы.

Кризис— такой уровень конфликта, который угрожает даль­нейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно прервать отношения; опа­сения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмо­ционального срыва, если они будут продолжаться; опасение фи­зического насилия.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.

Барьеры общения — это те многочисленные факторы, кото­рые случат причиной конфликтов или способствуют им. Барьерами межличностного общения могут быть: барьеры техники навыков общения, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, смысловые, языковые барьеры, предубеждения, пред­рассудки, социальные штампы, приписывание чуждых намерений собеседнику и др.

Средства общения и использование их в психотерапевтических целях.

Содержательная сторона общения реализуется через способы и средства. Главным средством общения в человеческом обществе является язык, однако параллельно с ним широко используются и неречевые средства общения.

Для практической деятельности медработника характерна своя специфика вербального общения.

Эффективным считается простое, ясное, заслуживающее доверия, уместное сообщение, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента. Под простотой понимают краткость, законченность фраз, понятность слов. Критерии ясности предполагают, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопрос, касающийся его дальнейших действий (что, как, сколько, где, когда, почему). Критерий «заслуживающий доверия» очень важен для эффективного общения, на доверие к медработнику влияют – отношение к нему других медработников, знание медработником обсуждаемого вопроса, соблюдение конфиденциальности. Критерии «уместности сообщения» и «удачный выбор времени» можно объединить в один – «уместность», что предполагает обращения внимания на пациента во время ожидания им врачебного обхода, выполнения манипуляций, процедур и т.п. Учет индивидуальных особенностей пациента во время пребывания в ЛПУ крайне важен как критерий вербальной адекватности передачи информации. Именно он является мерой простоты, ясности, уместности, доверительности для конкретного пациента. К вербальным навыкам общения следует отнести также умение слушать (активно- через отражение информации, пассивно, эмпатически- через отражение собственных чувств), что предполагает наличие дисциплины, требует усилий.

Медработник в основном кон­тактирует с ослабленными людьми, которым порой трудно общать­ся с помощью слов, т.е. вербально. Поэтому они должны владеть навыками кодирования и декодирования невербальных сигналов, имеющих свою специфику при организации общения с пациентом. Кроме того, важно владеть и профессиональным языком тела. Важность языка тела обус­ловлена тем, пациенты не только испытывают боль или недомогание, но также могут тревожиться по поводу своих шансов на выздоровление, беспокоиться об оставленном доме и домочадцах и т.д. Одним словом, пациенты нуждаются в психологической под­держке и заботливом к себе отношении.

Применение невербальных средств общения в психотерапевтических целях со стороны медработника предполагает готовность к зрительному контакту, улыбке и другим положительным формам мимики, кивкам при выслушива­нии сетований пациента, открытые жесты, наклон корпуса в сторо­ну пациента, малую дистанцию и прямую ориентацию, а также ак­тивное использование прикосновений, выражающих поддержку (дер­жать за руку, обнимать за плечи, легонько прижимать к себе и т.п.), аккуратный внешний вид, тщательную синхронизацию процес­са общения с пациентом и использование ободряющих междоме­тий.

Психолог Центра здоровья Н.Б. Акулинина

Источник