6 октября день клиентского опыта
6 октября – международный День клиентского опыта!
6 октября – международный День клиентского опыта! Празднуйте этот день вместе с нами и со своими клиентами.
Этот праздник отмечается по инициативе Международной Ассоциации Клиентского Опыта CXPA с 2013 года. Праздник пройдет полностью в режиме online.С 9 утра до 15:45 Вас ждут выступления ведущих российских спикеров на русском языке: Ольга Гусева поделится лучшими мировыми CX практиками в новой реальности пандемии, Helen Rozanova расскажет о клиентском опыте в коммерческой недвижимости, Наталья Сорокина поделится секретами вовлечения сотрудников фронт-линии, Алексей Шеметов расскажет о потребительском экстремизме и как с ним бороться, Альбина Логачева поделится опытом управления репутацией компании, Olga Omelchenko и Майкл Ракмэн посвятят в детали трансформации клиентского опыта за последнее десятилетие, а Нина Гюбеннет раскроет тему взаимосвязи клиентского опыта и бизнес-показателей.С 15:30 начнется международная программа, вести которую будет Ian Golding, один из самых востребованных экспертов в области клиентского опыта в мире. Среди спикеров международного потока такие «звезды», как Jeanne Bliss, Shep Hyken и профессор Phil Klaus. В международной части программы запланированы также сессии нетворкинга, где Вы можете пообщаться с коллегами со всего мира, и CX квиз для проверки Ваших знаний в области клиентского опыта.
И все это бесплатно! Регистрация и подробная информация о программе по ссылке:https://www.cxday2020.com/
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь
Международный День клиентского опыта 6 октября
6 октября – международный День клиентского опыта! Празднуйте этот день вместе с нами и со своими клиентами. Этот праздник отмечается по инициативе Международной Ассоциации Клиентского Опыта с 2013 года. В этом году впервые к празднованию присоединяется и Россия. Праздник пройдет полностью в режиме online.
С 9 утра до 15:45 Вас ждут выступления ведущих российских спикеров на русском языке: Ольга Гусева поделится лучшими мировыми CX практиками в новой реальности пандемии, Елена Розанова расскажет о клиентском опыте в коммерческой недвижимости, Наталья Сорокина поделится секретами вовлечения сотрудников фронт-линии, Алексей Шеметов расскажет о потребительском экстремизме и как с ним бороться, Альбина Логачева поделится опытом управления репутацией компании, Ольга Омельченко и Майкл Ракмэн посвятят в детали трансформации клиентского опыта за последние 5 лет, а Нина Гюбеннет раскроет тему взаимосвязи клиентского опыта и бизнес-показателей.
С 15:30 начнется международная программа, вести которую будет Йин Голдинг, один из самых востребованных экспертов в области клиентского опыта в мире. Среди спикеров международного потока такие «звезды», как Jeanne Bliss, Shep Hyken и профессор Phil Klaus. В международной части программы запланированы также сессии нетворкинга, где Вы можете пообщаться с коллегами со всего мира, и CX викторина для проверки Ваших знаний в области клиентского опыта.
С 18:45 стартуют международные потоки по странам: Бельгия, Финляндия, Швейцария, Южная Африка. Вы можете выбрать любой поток или свободно переключаться между ними.
И все это бесплатно! Регистрация и подробная информация о программе здесь:
Как быть адвокатом клиента, но приносить прибыль компании
6 октября мир будет праздновать «Международный день клиентского опыта» с интересным хештегом #скажиспасибоклиенту. Уже просто из этой широкой фразы становится понятно, что управление клиентским опытом – это сквозная функция в вашей компании, что это не отдел по работе с претензиями, не служба контроля качества, не телемаркетинг, не маркетинг и т.д.
Chief Customer Officer и его роль
У специалистов ССО (Chief Customer Officer) в компании очень широкий функционал: быть адвокатом своему клиенту — задача не из легких. Тем более, что пока в России роль CCО каждая компания понимает по-своему, и есть много недопонимания обязанностей и ответственности этой должности — как среди коллег топ-менеджеров, так и коллег по цеху.
Британский Совет ССО определяет эту должность как «менеджер высшего звена, который обеспечивает цельный и полномочный взгляд на бизнес с точки зрения клиента и создает корпоративную стратегию компании на высшем уровне, нацеленную на максимизацию привлечения новых клиентов, удержание существующих и обеспечение прибыльности компании».
Таким образом, специалисту нужно «усидеть на двух, а то и на трех стульях»: защищая интересы клиента, избежать банального «клиентского терроризма», не понести убытки, а принести измеряемую прибыль в компанию. Кроме того, такой специалист должен создавать и исполнять стратегию развития отношений с клиентами в компании в целом, а не смотреть на компанию с разделением на бизнес-подразделения. Мы уже говорили о бесшовном CJM клиента в прошлых статьях.
Скоро и у нас ССО будет уже не роскошь, а бизнес-необходимость — главный источник конкурентного преимущества. Ведь изучая поведение и потребности клиента, такой специалист будет знать, как стимулировать коммерчески эффективное поведение клиентов: тратить больше и чаще на протяжении всей своей жизни.
LifetimeValue (LTV)
Тут стоит остановиться и поподробнее рассмотреть такой показатель эффективности работы, как LifetimeValue (LTV) — это общая сумма прибыли, которую получает компания в результате всего времени, которое клиент взаимодействует с вашим бизнесом.
Мы уже касались этого вопроса, когда разбирали кейс от Арсена Даллакяна. Как часто люди сегодня готовы менять жилье? Совершать сделки для себя или своих родственников? Сдавать, менять район, разводиться, жениться, инвестировать, рекомендовать?
LifetimeValue (LTV) покажет, сколько всего денег можно заработать с привлеченного клиента за все время его взаимодействия с вашим бизнесом. Таким образом, рассчитав LTV, вы можете принимать решения на основе данных – какие программы работы с клиентом вам есть смысл разрабатывать, а какие стоит отложить, как игрушку.
Рассчитать LTV можно по следующей формуле:
(Средний чек) X (Количество сделок за период времени) X (Количество периодов за все время жизни клиента)
Поверьте, везде можно допродать сопутствующие товары и услуги, плюс к вам могут приходить по рекомендациям довольных клиентов – это тоже сюда. А как известно, дешевле удержать своего клиента, чем привлечь новых. Тем более в таком сегменте, как премиум недвижимость.
Проанализируйте клиентов с высоким LTV — эта информация подскажет, кому в вашем бизнесе стоит уделить особое, пристальное внимание. Проанализируйте, какие ваши действия приводят к повторным покупкам клиентов, какие к рекомендациям, потом это можно тиражировать, применить к потенциальным и новым клиентам.
Стоит всех клиентов разделить на группы, относительно жизненного цикла. Очевидно, что на разном этапе нахождения в жизненном цикле нужны разные методы воздействия. Создать самый большой CJM, который вы можете себе представить, и посмотреть на этот жизненный путь глазами клиента, не забывая про цели бизнеса – вот задача Специалиста по клиентскому опыту.
ChiefCustomerOfficer и его место
Сложные стратегические задачи предполагают, что ChiefCustomerOfficer — это позиция высшего звена управления. Чтобы эффективно исполнять свои обязанности, ССО должен входить в состав наиболее влиятельных руководителей компании. Послушайте, как красиво звучат эти важные должности на западе: ChiefCustomerOfficer (Директор по клиентскому опыту), ChiefClientOfficer (Директор по развитию отношений с клиентами), VP of CustomerExperience (Вице-президент по клиентскому опыту).
Как правило, ССО подчиняется непосредственно генеральному директору/СЕО компании, хотя есть и исключения.
Поздравляю с праздником «Международный день клиентского опыта» всех, кто работает с людьми и ради людей, а особенно тех, кто выбрал себе карьеру ССО в качестве своей будущей профессии.
6 октября день клиентского опыта
спикеров
с тран
участников
Программа Конференции
Первый день, 6 октября
СЕССИЯ «СХ СТРАТЕГИЯ: ПРИНЦИПЫ И ИНСТРУМЕНТЫ СОЗДАНИЯ СХ-СТРАТЕГИИ»
• Как разработать стратегию управления клиентским опытом
• Как ТОП-менеджмент смотрит на вопрос построения СХ стратегии?
• Как обеспечить понимание важности СХ-стратегии на всех уровнях?
• Управление клиентским опытом — дело не одной команды, а работа каждого в компании.
• Позиционирование бренда и СХ-стратегии: вопрос выбора стратегии клиентского сервиса, построения команды и как прийти к общему знаменателю и слаженному пути решения задач?
• Ставим клиента в центр бизнеса: как мы поддерживаем потребности и цели наших клиентов?
• Обещания бренда и клиентские ожидания: как они формируются и что на них влияет?
• Как оправдать ожидания клиентов и закрепить образ вашего бренда?
СЕССИЯ «УПРАВЛЕНИЕ ОМНИ/МУЛЬТИ-КАНАЛЬНЫМ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ»
• Что сегодня означает омниканальность для ваших клиентов?
• Как в новых условиях меняются ожидания и поведение клиентов?
• Как структурировать точки взаимодействия с клиентами и координировать все элементы взаимодействия с клиентами в рамках компании?
• Как объединить клиентский опыт в разных точках соприкосновения?
• Моделирование Customer Jorney Map для оценки влияния каналов на различные типы коммуникаций с клиентом и построения омниканального обслуживания?
• Как цифровые изменения в процессах обслуживания клиентов влияют на клиентский опыт?
• Как внедрять изменения и сохранять при этом простоту и удобство для клиента?
• Где и когда оправдано внедрение бота и что можно доверить искусственному интеллекту?
Второй день, 7 октября
СЕССИЯ «ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ
• Построение стратегии управления клиентским опытом невозможно без оценки потребностей, сегментации и глубокого понимания клиентов.
• Составляем портрет клиента и собираем воедино все известные факты о клиенте: локация, поведенческие характеристики (что покупают, когда, где), потребности и т. д.
• Как сегментация клиентов позволяет нам видеть клиента и обслуживать его более персонализировано?
• Углубленный обзор клиентского опыта на основе опросов: периодические, отслеживающие опросы и опросы удовлетворенности.
• Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать все вместе?
• Как наиболее эффективно использовать результаты измерений и найти слабые места в клиентском опыте с помощью метрик?
СЕССИЯ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»
• Как строить и развивать клиентоориентированность в компании?
• Как сформулировать корп/культуру и характеристики клиентоориентированности именно вашей компании?
• Как сформировать ДНК компании: ценности компании и принципы максимально близкие для каждого сотрудника в команде?
• Как вовлекать сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры?
• Как сделать перемены желаемыми, ожидаемыми пунктами «корпоративного пути» для сотрудников?
• Как создать команду по реализации изменений, собрать амбассадоров клиента и что делать, если они пали духом?
• Эмпатия по отношению к клиенту и почему она так важна?
• Как исследовать и использовать понимание эмоций клиента при каждом его взаимодействии с компанией, где бы это ни происходило, с каждым представителем компании и по любому предмету, вопросу, проблеме?
• Как мы вдохновляем сотрудников на то, чтобы они оставались для клиента незабываемыми?
Демонстрация CX-решений
6-7 октября участники Демонстрации CX-решений представят широкий спектр услуг и решений в сфере клиентского сервиса, а также подробно расскажут о них в рамках Демо-форума. Посетители Демо-зоны смогут узнать о самых современных тенденциях и разработках. Экспоненты расскажут о своих разработках в сфере автоматизации процессов коммуникации с клиентами, об успешном опыте внедрения неголосовых каналов и чат-ботов, о речевой аналитике в СХ, также обсудят тему AI в массовом обслуживании клиентов.
Демо-Форум
Демо-Зона привлекает не только экспонентами, но и уникальной программой форума по вопросам технологий и услуг для обслуживания клиентов. Открытая программа Демо-Форума даст возможность посетителям ознакомиться с решениями для автоматизации и оптимизации клиентского сервиса.
Вас еще нет в списке участников Форума?
В России начался «мягкий» локдаун, который предварительно должен продлиться с 30 октября по 7 ноября 2021 года. Цифры заражения и смертности продолжают ставить антирекорды. В ближайшую неделю-две станет понятно — сработали эти каникулы или нет.
А тем временем в России зафиксирован новый антирекорд на этой недели — почти 40 тысяч заражений. Для сравнения в октябре прошлого года показатель был в три раза меньше. И это при том, что сейчас есть защита от вируса и в стране активно идет вакцинация населения.
Давайте узнаем, продлят ли локдаун до 15 ноября 2021 года, как об этом пишут некоторые СМИ, либо это только слухи.
Дни с 28 октября по 7 ноября объявлены в Москве нерабочими. Соответствующий указ подписал Сергей Собянин в связи с тем, что в городе складывается напряженная ситуация с распространением коронавирусной инфекции.
Как показывает опыт, нерабочие дни являются одним из самых эффективных способов снижения темпов роста заболеваемости коронавирусом, так как позволяют в короткие сроки разорвать максимальное количество цепочек распространения заболевания.
На кого распространяется Указ о введении нерабочих дней с 28 октября по 7 ноября в Москве?
На все предприятия и организации на территории Москвы, за исключением организаций, обеспечивающих функционирование городской инфраструктуры, предприятий непрерывного цикла и некоторых других, деятельность которых не может быть прекращена в соответствии с указом Президента Российской Федерации.
Все медицинские организации, включая частные, продолжат оказывать плановую медицинскую помощь в обычном режиме. Экстренная медицинская помощь сохраняется в полном объеме.
Будут ли работать пункты вакцинации и экспресс-тестирования в центрах госуслуг и торговых центрах?
Да, в период нерабочих дней, с 28 октября по 7 ноября, вакцинация и проведение экспресс-тестирования в торговых центрах и центрах госуслуг «Мои документы» продолжатся. График работы пунктов вакцинации можно найти на портале mos.ru.
Будут ли закрыты мелкие продуктовые магазины шаговой доступности?
Продуктовые магазины, в том числе магазины шаговой доступности, аптеки и точки, где доля продовольственных товаров и непродовольственных товаров первой необходимости составляет не менее 30 процентов от ассортимента, продолжат работать в обычном режиме.
Какие еще магазины продолжат работать?
Во время нерабочих дней, с 28 октября по 7 ноября, смогут работать в обычном режиме только продуктовые магазины и точки, где доля продовольственных товаров и непродовольственных товаров первой необходимости составляет не менее 30 процентов от ассортимента. Остальные смогут реализовывать товар дистанционно, в том числе при помощи доставки.
Будут ли работать, например, магазины строительных материалов, цветочные и другие непродовольственные магазины?
В обычном режиме в «длинные» выходные продолжат работу продуктовые магазины и магазины, имеющие в ассортименте минимум 30 процентов продовольственных товаров и непродовольственных товаров первой необходимости, остальные смогут продавать товары дистанционно, в том числе с помощью доставки.
Будет ли оказываться социальная помощь?
Горожане старшего поколения и люди с хроническими заболеваниями могут обратиться на горячую линию комплекса социального развития по телефону: +7 495 870-45-09. После получения заявки социальные помощники принесут на дом нужные товары первой необходимости, продукты и лекарства.
Кроме того, с 28 октября по 7 ноября добровольцы будут доставлять продукты, лекарства и предметы первой необходимости жителям города старше 60 лет, соблюдающим домашний режим. Москвичи, которым в нерабочие дни будет необходима помощь, могут оставить заявку по телефону горячей линии: +7 800 200-34-11.
Будут ли работать кафе и рестораны?
Как будут работать школы и детские сады?
Городские, федеральные и частные школы, а также школы дополнительного и спортивного образования с 28 октября по 7 ноября уходят на каникулы. Для дошкольников, которых не с кем оставить дома, в городских детских садах будут организованы дежурные группы.
Для продления нерабочих дней в Москве есть три условия. Первое — это коэффициент распространения коронавируса. Если показатель больше единицы, это означает, что ситуация остается достаточно напряженной, рассказал замруководителя ЦНИИ эпидемиологии Роспотребнадзора Александр Горелов.
«Второй очень важный критерий — это наличие свободных коек. Поэтому распространение может увеличиваться, но число свободных коек — оно регламентируется», — пояснил специалист.
Еще один важный критерий, по его словам, — наличие ИВЛ.
Горелов напомнил, что пока ограничительные мероприятия были введены на неделю. После этого будет проанализировано, насколько эти меры были эффективны.
«Но альтернативы вакцинации нет. Если мы с вами не превзойдем порог коллективного иммунитета в 80%, ожидать чуда не приходится», — предупредил он.
Нерабочие дни по всей России действуют с 30 октября по 7 ноября. В Москве, Подмосковье и ряде других регионов они начались раньше. Некоторые субъекты уже приняли решение, что они будут продлены после 7 ноября. В частности, «до улучшения ситуации» их продлили в Татарстане.
Нерабочие дни в Москве продлят до 15 ноября: слухи или правда о локдауне 2021 года
Московский оперштаб по контролю ситуации с коронавирусом не подтверждает новости СМИ о планах властей продлить нерабочие дни в столице после 7 ноября.
«В связи с распространяющимися в СМИ и социальных сетях сообщениями о намерении властей продлить нерабочие дни после 7 ноября оперштаб Москвы сообщает: продление нерабочих дней после 7 ноября не планируется», — говорится в сообщении штаба в телеграм-канале.
Но эти заявления, кажется, никого не убеждают.
Слухи о том, что режим нерабочих дней вводится не на неделю (в Москве — на 11 дней), а на дольше, стали распространяться с самого заявления Путина. Вероятно потому, что он сам упомянул возможность продления режима и после 7 ноября.
О длинном локдауне стали говорить многие эксперты в своих комментариях и интервью разным СМИ.
«Несколько недель должно быть карантина, не меньше трех, для того, чтобы он имел эффект», — сказала в своем интервью телеканалу «Дождь» (внесен Минюстом в реестр СМИ-иноагентов) микробиолог Ирина Якутенко.
«Нужно помнить о том, что инкубационный период у людей, которые инфицируются сейчас штаммом “Дельта”, сократился до 4–5 дней. При этом период выделения вируса в концентрациях, которые могут передаваться другим людям, длится до 21 дня. Это тот период, в течение которого инфицирующий человек может представлять опасность для других людей, может передавать вирус. Поэтому для полного разобщения нужно как минимум 21 день», — объяснил «Радио Свобода» (внесен Минюстом в реестр СМИ-иноагентов) врач и эксперт лабораторной диагностики Александр Соловьев.
«Правительство объявило каникулы по 7 ноября. Но вероятно, что они будут продлены. Потому что минимальный срок, после которого будет заметен спад, — это минимум две недели. Столько нужно, чтобы переломить тренд», — цитирует ТАСС основателя и генерального директора научного центра молекулярно-генетических исследований ДНКОМ Андрея Исаева.
Одновременно с постоянными опровержениями от оперштаба появляются сообщения от мэрии (правда, неофициальные) ровно противоположного содержания.
«Мэрия Москвы в конце периода нерабочих дней, объявленного в городе с 28 октября по 7 ноября, рассмотрит возможность продления локдауна. Об этом сообщил источник, близкий к городским властям. Решение, по его словам, будет принято в зависимости от показателей заболеваемости», — пишет «Медуза» (внесена Минюстом в реестр СМИ-иноагентов).
А самую интересную информацию о возможных вариантах развития событий удалось достать сегодня Forbes: их источники рассказали, что локдаун продлят до 15 ноября, если заболеваемость не пойдет на спад, что с 8 ноября возможно открытие салонов красоты, а также, что существует и самый жесткий сценарий — ограничительные меры до 1 января 2022 года.
Но напоминаем, что это все лишь слухи. Официально оперштаб их опровергает.
Во время локдауна в Москве не будут работать кинотеатры, рестораны (только навынос), торговые центры, салоны красоты, бани, фитнес-клубы, а в музеи и театры будут пускать по QR-кодам.
Объем вакцинации от коронавируса в Москве по сравнению с августом вырос в 4-5 раз. Об этом сообщил мэр Москвы Сергей Собянин в эфире телеканала «Россия-1», его цитирует «Интерфакс».
По словам столичного градоначальника, москвичи начали активно прививаться от COVID-19 в период нерабочих дней.
«Мы видим, что активно возобновилась вакцинация. Объем ее увеличился в 4-5 раз по сравнению с периодом конца августа месяца, когда она упала до минимальных значений», — сообщил Собянин.
Мэр города отметил, что такая же тенденция наблюдается и среди пожилых москвичей. Кроме того, он напомнил, что число пунктов экспресс-тестирования на коронавирус в городе выросло до 70.
Ранее Сергей Собянин заявлял, что в городе выросли показатели смертности детей с коронавирусом. Он отметил, что очень тяжело болеют COVID-19 дети, страдающие хроническими заболеваниями. «Мы видим, что и смертность среди детей тоже увеличилась», — заявил Собянин.