36 апреля не бывает но какой реальной дате может соответствовать этот день ответ
ВОПРОС: Туристы купили тур в Таиланд, номер был Супериор, при заселении выяснилось(им там так объяснили), что эти номера только с двухспальными кроватями, их двое мужчин,это их не устроило,им надо было две отдельные кровати (при покупке тура это нигде не оговаривалось и не прописывалось). Им пришлось доплатить 3000 руб., только тогда им дали номер с отдельными кроватями.Теперь они требуют вернуть им эти деньги, иначе говорят пойдут в суд и будут требовать компенсацию через суд. Как быть выплатить деньги? Отправить претензию к туроператору или ждать суда?
ОТВЕТ: Туроператору сообщите в любом случае. Если туристы специально не заказывали 2 раздельные кровати, не вносили в договор как обязательное условие тура, то вы им ничего не должны. Более того, далеко не все отели готовы гарантировать именно 2 кровати, а не 1. Многие гарантируют только тип номера.
ВОПРОС: Согласно электронными билетам,предоставленным туроператом, обратный вылет был 30.09.12г. Согласно информации,оставленной отдельным гидом, выезд из отеля был в 9.05 утра (фамилии выезжающих перечислены не были). В назначенное время приехали в аэропорт, прошли процедуру досмотра, дождались посадку. При посадке представитель авиакомпании сообщила нам,что мы и еще 4 человека имеем на руках ошибочные билеты и наш рейс не 13.05, а 22.20. Представитель авиакомпании позвонила представителю туроператора, которая ответила,что мы должны были перезванивать и уточнить действительны ли наши билеты. Лишь благодаря представителю авиакомпании мы прошли обратно через таможенный контроль, нашли наш снятый с рейса багаж, также, она нашла нам место где оставить на хранение наш багаж до нашего рейса,который был через 10 часов. Никто из представителей туроператора не счел нужным проявить участие, все сотрудники уехали со вновь прибышими туристами, закрыв офис. До 22 часов мы вынуждены были находиться в аэропорту. Всвязи с забастовками предприятия общепита были закрыты и мы не имели возможности купит еду. Какими документами должна быть подкреплена моя претензия туроператору? На руках имею электронные билеты со временем вылета 13.05 и посадочные талоны на 22.00.
ОТВЕТ:Ксерокопии билета и посадочного талона будут достаточным подтверждением ваших слов. Изложите в заявлении сложившуюся ситуацию и приложите к нему копии этих документов.
ВОПРОС: Имеет ли право туристическое агентство не возвращать туристу комиссионное вознаграждение, полученное от туроператора, при аннуляции тура туристом? Тем более, если заработная плата менеджеров зависит от процентов от продаж.
ОТВЕТ: Я понимаю, что вы работали с клиентом, объясняли ему различные нюансы, и вроде как свою зарплату за эту работу заработали. Но, по закону «О защите прав потребителей», вы можете удержать только те денежные средства клиента, расход которых можете подтвердить документально. Можно попытаться объяснить, что удержанные деньги пошли оплату аренды помещения, зарплату сотрудникам, но для этого суду (если клиент туда обратится) надо представить все ваши документы на аренду, штатное расписание, должностные обязанности сотрудников, платежи, перечисления зарплаты и т.д. Могу предположить, что подобное разбирательство не нужно ни вам, ни вашему руководству.
Резюмируем: если клиент отказался от тура и расторг договор, то удержание комиссии, хоть и логично и справедливо, но практически недоказуемо в суде. Поэтому, комиссию или лучше отдать сразу, или заранее внести в свой договор с клиентом пункт, позволяющий вам удержать комиссию (отдельно прописать услуги, которые вы оказываете туристу и отдельно выделить их стоимость).
ВОПРОС: Турист вернулся из поездки и сообщил, что из его номера были похищены деньги и дорогостоящая фототехника. Теперь он предъявляет претензии туроператору и требует, чтобы ему вернули деньги за все похищенное, сумма примерно 5 000 евро. Имеет ли он на это право?
ОТВЕТ: Туроператор не несет ответственности за кражу в отеле. Ответственность за воровство из номера несет администрация отеля, которая в 99% случаев застрахована от подобных действий. Т.е., вашему туристу положена денежная компенсация от страховой компании отеля. Это мировая практика. Туристу следует связаться с отелем, объяснить свой вопрос, получить координаты страховой компании и далее иметь дело с ней. Лучше сделать все это во время пребывания в отеле: получить компенсацию в указанном размере будет сложно, т.к. нет подтверждений, что из номера были похищены именно эти предметы.
ВОПРОС: Приобрела вместе с туром страховку от невыезда, перед туром заболела (страховой случай) и не смогла воспользоваться туром. Собрала все необходимые документы и отправила в страховую компанию. 3 месяца страховая разбиралась, постоянно запрашивала новые документы и по итогу сообщила, что страховка будет выплачена не в стоимости тура, а в два раза меньше. Как мне отстоять свои права?
ОТВЕТ: Чтобы понять, какой должна быть сумма к возврату, а также что входит в пакет документов, необходимых для рассмотрения вашего дела, вам надо внимательно прочесть договор со страховой компанией. Когда вы поймете точную сумму и удостоверитесь, что все документы собраны, можно идти в страховую компанию и требовать законно причитающиеся денежные средства. Требовать от вас иных документов, чем те, которые указаны в договоре, компания не имеет права, равно как и выплачивать меньшую сумму. Если устные аргументы не действуют, пишите официальную претензию, в которой надо изложить все обстоятельства дела и привести выдержки из договора. Параллельно можно обратиться в надзорные органы (ВСС, Роспотребнадзор и т.п.), а в случае неудовлетворения ваших требований следует обратиться в суд.
ВОПРОС: Заказали в туристической фирме морской круиз с 27 апреля по 11 мая 2011 г. Самостоятельно забронировали гостиницы в городах Италии с 23 по 27 апреля (есть ваучеры). На данный момент турфирма отказывается в содействии получении визы с 23 апреля, мотивируя это тем, что ваучеры какие-то «неправильные». Предлагают два варианта: или виза с 27 апреля, или, если хотим с 23 апреля, то надо купить у них гостиницы с 23 по 27 апреля. Правомерны ли действия турфирмы?
ОТВЕТ: Действия туроператора абсолютно правомерны и объясняются очень просто. Туроператор, получая аккредитацию в посольстве или консульстве, гарантирует, что все поданные им сведения о туристах (перелет, проживание, страхование) соответствуют действительности. Получить аккредитацию совсем не просто, туроператоры подают массу документов и становятся ответственными за каждого туриста. Если при рассмотрении дела, например, гостиница, чей ваучер подан в составе пакета документов, не подтвердит, что есть бронирование на этого туриста, консульство может не только отказать данному туристу в визе, но и лишить за подачу ложных сведений аккредитации туроператора. Естественно, что ни один оператор не хочет рисковать своей аккредитацией, поэтому подавать документы на тур, сформированный не самим туроператором, никто не хочет. Это не только позиция компании, в которую вы обратились, такой практики придерживается большинство туроператоров. Вам, прежде чем самостоятельно что-либо бронировать, следовало согласовать ваши действия с туроператором. С ним вы заключили договор на ряд услуг, которые вам будут предоставлены, начиная с 27 апреля, до этой даты туроператор вам ничего не должен.
ВОПРОС: Наша семья на протяжении нескольких лет отдыхает в Египте на майские праздники. Сейчас приобрести путевку в эту страну невозможно. Когда снимется запрет на их продажу?
ОТВЕТ: На данный момент реализация туров в Египет приостановлена, так как, согласно закону «О защите прав потребителей», услуга по организации тура в эту страну может быть небезопасной. Начало открытия продаж турпутевок в Египет пока неизвестно. Ассоциация Туроператоров уже направила в Ростуризм запрос о порядке информирования туристической общественности о возобновлении реализации туров в Египет, так что следите за новостями на нашем сайте.
ВОПРОС: Хотим поехать в Европу в турпоезку, но необходимо получить разрешение на выезд ребенка с одним родителем. Не могу найти текст данного разрешения, чтобы пойти к нотариусу. Можете помочь?
ОТВЕТ: Не стоит заниматься самостоятельным поиском текста согласия на выезд ребенка, у каждого нотариуса есть шаблоны таких соглашений, текст у них выверен и полностью соответствует законодательству. Если вы хотите внести в документ какие-то свои условия, то это проще согласовать непосредственно у нотариуса на приеме.
ВОПРОС: Я с семьей ездила на новогодние каникулы в Египет. Трансфер из аэропорта в отель был организован безобразно. Сначала нас привезли не в наш отель и там оставили. После многочисленных звонков за нами все-таки вернулись, сопровождающий не только не знал русского языка, он также не представлял, где находится наш отель. Он останавливался в каждом отеле и спрашивал дорогу! Поездка заняла почти 6 часов! Имею ли я право на предъявление претензии к туроператору?
ОТВЕТ: Безусловно. Оплаченная Вами услуга оказалась выполненной с существенными недостатками. Это является поводом для обращения по месту приобретения тура с претензионным заявлением.
ВОПРОС: Оплаченный тур не сложился из-за того, что туроператор снял рейс в Турцию. 31 декабря нам подтвердили, что вернут все деньги за тур, однако сейчас, 12 января, а деньги нам до сих пор не перечислены. Прошло почти две недели, что нам делать?
ОТВЕТ: Могу предположить, что задержка денежных средств обусловлена новогодними праздниками, когда банковские структуры работали не каждый день. Если у Вас нет письменного подтверждения оператора о том, что тур не сложился по его вине, рекомендуем его получить. В случае, если положенная Вам сумма не будет выплачена в ближайшее время, с указанным подтверждением туроператора Вы можете обратиться за выплатой в страховую компанию, которая предоставила данному оператору финансовую гарантию.
ВОПРОС: В наше агентство обратилась детская спортивная школа с просьбой организовать доставку и размещение детей в Калининграде. Авиаперелет их не устроил, хотят ехать поездом. Есть ли нюансы поездки в Калининград на поезде?
ОТВЕТ: Есть, и не маленький. Проезд на поезде до Калининграда осуществляется по заграничному паспорту, так как во время следования поезд пересекает границу с Литвой. Прежде, чем предлагать проезд на поезде, убедитесь, что у все членов группы есть заграничные паспорта.
ВОПРОС, ЗАДАННЫЙ НА ФОРУМЕ: Здравствуйте! Находились в городе Римини с 17 по 24 ноября 2010 года. За день до отъезда на ресепшене отеля туроператор «Данко» по факсу предоставил неверную информацию о вылете обратно в Москву. Приехав в аэропорт на автобусе, выяснилось, что наш чартер в Москву (Уральские авиалинии) вылетел 15 минут назад. А сейчас идет регистрация на второй чартер Уральских авиалиний и в списках нас нет. Когда же регистрация закончилась нам сообщили, что мы можем вылететь на этом рейсе, но надо заплатить по 50 евро с человека. Пришлось заплатить, квитанцию выдавать отказались, свои фамилии сообщать также отказались. Законно ли это? И как правильно оформить жалобу в офис «Данко» в Москве?
ОТВЕТ: Добрый день! Если все происходило так, как Вы описали, то действия туроператора неправомерны. Однако прежде, чем готовить жалобу, надо проанализировать, какими документами Вы сможете подтвердить допущенные оператором нарушения. Если подтверждения повторного приобретения авиабилетов у Вас нет, фактом нарушения оператора может быть факс о времени вылета, полученный Вами в отеле и ксерокопия посадочного талона авиарейса, которым Вы возвращались домой. Также надо запросить в Уральских авиалиниях, когда состоялся рейс, которым Вы должны были лететь и когда авиакомпания уведомила туроператора о времени вылета этого рейса. Эти документы (ксерокопии) необходимо приложить к претензии и передать туроператору. Туроператор обязан будет Вам ответить в течение десяти дней.
ВОПРОС: После страшной ситуации, в которой от нападения акулы в Египте пострадали российские туристы, могу ли я расторгнуть договор на новогоднюю поездку в Египет. Является ли эта ситуация веской причиной для аннуляции тура без штрафов.
ОТВЕТ: К сожалению, эта трагическая ситуация, не будет причиной аннуляции тура без штрафов со стороны египетской принимающей стороны, до момента пока Ростуризм официально не запретит выезды в эту страну, в связи с реальной угрозой жизни и здоровью россиян. В настоящее время аннуляция будет проходить согласно условиям договора. Могу предположить, что в высокие даты штрафные санкции иностранных партнеров операторов будут достаточно высоки. Удержание туроператорами фактически понесенных затрат по Вашему туру не противоречит законодательству Российской Федерации.
ВОПРОС: Я приобрел новогодний тур, стоимостью в почти триста тысяч рублей, однако агентство договор со мной не заключило, просто приняло деньги. Сейчас я передумал ехать, но деньги мне не возвращают, ссылаясь на то, что без договора они мне ничего не должны. Так ли это?
ОТВЕТ: Безусловно, Вы совершили большую ошибку, согласившись внести денежные средства без договора. Агентство, работая таким образом, нарушает сразу несколько статей российского законодательства, но чтобы иметь возможность обратиться к нему с претензией или исковым заявлением в суд, Вы должны будете доказать, что передавали им деньги. Фактом передачи будет кассовый чек или турпутевка. Надеемся, что хотя бы эти документы Вы имеете.
ВОПРОС: Подскажите, можно ли оформить согласие на выезд и пребывание за рубежом без сопровождения ребенку, не достигшему 14 лет?
ОТВЕТ: Согласие на пересечение границы и самостоятельное передвижение за рубежом теоретически может быть дано родителями ребенку любого возраста. Но на практике до 12-14 лет оформить его будет сложно по следующим причинам:
— не все нотариусы возьмутся его оформлять;
— не все авиакомпании согласятся перевозить несовершеннолетнего ребенка без сопровождения, как правило для гарантированного перелета согласие от родителей должно быть оформлено на представителя авиакомпании. Прежде, чем приобретать авиабилет необходимо заранее уточнить правила авиакомпании о перевозке несовершеннолетних;
— если сотрудник авиакомпании отвечает за ребенка во время перелета, то по прилету в пункт назначения ребенка одного не выпустят, представитель авиакомпании должен передать несовершеннолетнего ребенка встречающему. Это может быть представитель принимающей стороны или учебного заведения, родственник и любое другое контактное лицо, которое укажут родители при составлении согласия. Так что теоретическая возможность самостоятельных путешествий у ребенка есть от рождения, практически это весьма не просто организовать.
ВОПРОС: Отдыхала в Турции, во время ужина служащий отеля неловко повернулся, уронил на меня поднос с горячей едой и обжег мне ногу. До конца поездки на пляж я больше не ходила, так как нога болела. Как я могу получить компенсацию морального вреда и кому надо писать заявление?
ОТВЕТ: Поскольку физический ущерб Вам нанесли сотрудники отеля, то и требовать компенсацию Вы можете только у отеля. Делать из Москвы это будет весьма проблематично, Вам надо составить претензию на английском языке (не стоит рассчитывать на русскоговорящих сотрудников) и отправить ее в Турцию, в отель. Если ответа на нее не будет или он будет отрицательным, можете обратиться в суд, но проконсультировать Вас по этому вопросу, к сожалению, мы не сможем.
ВОПРОС: Трое туристов (2 взрослых, 1 ребенок) забронировали у нас тур в Египет, 2 номера. За несколько дней до начала тура один из туристов сообщает, что второй не поедет и один номер не нужен. Билет мы аннулировали, а чтобы минимизировать затраты на проживание, по согласованию с туристов переписали второй номер на ребенка. В день вылета нам звонят туристы из аэропорта и очень удивляются, что на туриста, который отказался ехать, нет билета! Он передумал и теперь едет! Билет туристу купили заново, в отеле его послили, к счастью, без доплат. Скажите, могут туристы предъявить претензии по прилету?
ОТВЕТ: Добрый день! Если Вы имеете письменное заявление от туриста, в котором он просит изменить бронирование в связи с болезнью и отказом совершить поездку одного из членов данной группы, то никаких претензий Вам предъявить туристы не смогут, нет на то оснований. Если же у Вас нет такого заявления, то перебронь будет считаться Вашей инициативой и если туристы окажутся нечестными, то могут потребовать от Вас возмещения всех денежных средств, дополнительно затраченных ими на поездку. Если не сможете доказать, что изменения в туре производились по просьбе туристов, то, к сожалению, придется заплатить.
ВОПРОС: В турфирме, после полной оплаты тура, мне выдали путевку и кассовый чек. Потом, я выяснил, что путевка, которую мне выдали, не является бланком строгой отчетности, как предписывает закон. Это значит, что турфирма незаконно ведет свою деятельность?
ОТВЕТ: Закон «Об основах туристской деятельности» называет путевку неотъемлемой частью договора и предписывает турфирмам выписывать ее по форме, утвержденной Минфином РФ, которая содержит ряд требований, в том числе называя путевку бланком строгой отчетности. Однако турфирмам в этом вопросе предоставлен выбор – турфирма может самостоятельно печать путевки, но при этом они должны содержать полный перечень информации, предписываемой Минфином, а подтверждением внесения денежных средств за тур для туриста будет являться кассовый чек. Резюмируем: путевка-бланк строгой отчетности и путевка, напечатанная самостоятельно, но с приложением кассового чека – равнозначные документы. Турфирма Вас не обманывает.
ВОПРОС:Что означает отказ в визе С3?
ОТВЕТ: С-3 означает, что досье или неправильно оформлено, или в нем не хватает какого-либо документа (это надо выяснить в Консульстве). Штамп С-3 не страшен для аппликанта, достаточно исправить ошибку, донести необходимые документы и можно снова ходатайствовать о получении въездной визы. Главное, не злоупотреблять доверием и к повторному ходатайству учесть все замечания консульства.
ВОПРОС: Подскажите, как правильно выбрать турагентство, чтобы все подробно и честно рассказали про предстоящую поездку?
ОТВЕТ: В России нет органа, уполномоченного на ведение реестра туристических агентств. Выбирая туристическое агентство, надо обратить внимание на основные документы компании, внимательно прочитать договор, уточнить, имеются ли у турагента договоры с основными крупными туроператорами. О качестве его работы с туроператорами расскажут дипломы и награды от них. Выясните, в течении какого срока компания занимается турагентской деятельностью. Обратите внимание на офис компании, его месторасположение. Что касается профессиональных сотрудников, то на сайте АТОР вы можете увидеть, в каких компаниях работают менеджеры, прошедшие Аттестацию АТОР, к кому и по какому направлению следует обратиться.
ВОПРОС: За сколько дней до начала тура можно купить страховку от невыезда?
ОТВЕТ: В каждой страховой компании свои условия и порядки. В некоторых компаниях приобрести страховку от невыезда можно только до момента полной оплаты тура, есть страховые компании, предлагающие этот полис и за неделю до выезда. Более подробную информацию вы можете получить в туристической компании или же сначала определите для себя, услугами какой страховой компаний вы хотите воспользоваться, а потом узнайте ее правила.
ВОПРОС: Поездку в Венгрию на двоих с ребенком я приобрела 6 недель назад. Насколько я понимаю из газет и телевидения, сейчас там крайне неблагоприятная экологическая обстановка. Если я откажусь от поездки, туроператор вернет мне деньги?
ОТВЕТ: Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ» Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений. В настоящее время от Ростуризма информационных сообщений относительно угрозы безопасности жизни и здоровью в Венгрии не поступало. Соответственно, отказаться от тура Вы можете в любой момент, но, несмотря на ситуацию со взрывом, аннуляция тура будет происходить на основании условий договора о реализации турпродукта.
ВОПРОС: Мы с мужем недовольны организацией нашей поездки в Тунис. Вернувшись, написали по электронной почте письмо с жалобами, но прошло две недели, а ответа так и нет. Как нам призвать фирму к ответственности?
ОТВЕТ: Изначально Вы поступили неверно. Писать претензии по электронной почте не имеет смысла, так как отследить поступление письма нужному адресату практически невозможно. Вам нужно повторно написать рекламацию, сделать ее копию, заверить подписью и передать в турфирму. На копии жалобы сотрудник агентства обязан расписаться в принятии, поставив дату и свою подпись. С этого момента и следует отсчитывать 10 дней. Есть еще один вариант – отправить жалобу по почте заказным письмом с уведомлением. Этот вариант тоже надежен, но требует времени на доставку сначала письма, а потом уведомления.
ВОПРОС: Мне в туре не была предоставлена экскурсия. Как вернуть за нее деньги?
ОТВЕТ: Обратитесь в компанию, с которой заключали договор на организацию поездки, с письменным заявлением о возврате денежных средств за не оказанную услугу. Ваше заявление передадут туроператору, он перечислит стоимость экскурсии обратно в турагентство, где Вам и вернут эти денежные средства.
ВОПРОС: Я пенсионерка, хочу съездить в Париж, мой сын готов оплатить поездку. Как объяснить в Посольстве, что он будет плательщиком.
ОТВЕТ: Это не сложно. Ваш сын должен написать так называемое спонсорское письмо, в котором подтвердит, что расходы по поездке своей матери он берет на себя. К письму необходимо приложить справку с места его работы с указанием заработной платы, а также его свидетельство о рождении, чтобы подтвердить родство с Вами.
ВОПРОС: Бронировали с супругой отдых в Испании. Подписали договор, внесли полную стоимость тура. Накануне поездки сотрудница турфирмы позвонила и сказала, что их менеджер забыл заказать наш тур, поэтому наша поездка отменяется. Турфирма готова отдать все деньги, но меня интересует, имею ли я право требовать компенсацию морального вреда?
ОТВЕТ: Согласно ст.151 ГК РФ, обязанность произвести денежную компенсацию морального вреда возлагается только судом. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Поэтому требовать возмещение морального вреда Вы можете только через суд.
ВОПРОС: Отдыхали с семьёй в Италии и Франции и можно было бы сказать, что отпуск удался, если бы не одна неприятная история. Во Франции я получил штраф 35 евро и в течении 45 дней обязан его оплатить. Сейчас поеду во Францию уже по работе, в командировку, помогите, пожалуйста, советом, как оплатить муниципальный штраф за стоянку в Ницце?
ОТВЕТ: Вообще во Франции оплата происходит просто: в любом табачном магазине приобретаются специальная штрафная марка на сумму, которая указана в штрафной квитанции. На нее клеятся две составные части этой марки: большая марка клеится на титульную часть квитанции и отправляется фискальным органам, вторая часть квитанции, с меньшей маркой остается в качестве доказательства оплаты. На отправляемую часть квитанции нужно еще наклеить почтовую марку!
ВОПРОС: Недавно я с семьей ездил отдыхать в Италию. Обратный рейс в Москву задержали на сутки, соответственно, виза оказалась просроченной. Чем нам это грозит? Будут ли осложнения при следующих выездах в Европу?
ОТВЕТ: Нет, осложнений быть не должно, к просроченной на один день визе, сотрудники Шенгенских консульств обычно не придираются. Однако, для собственного спокойствия Вы можете сохранить авиабилет и посадочный талон, по которым будет понятно, что нарушение визового режима было вынужденным и произошло из-за задержки рейса. Можете подстраховаться более надежно – попросите у туроператора письмо, подтверждающее, что в такие-то даты данный рейс был задержан. Ксерокопию этого письма можете прикладывать к следующим заявлениям на выдачу шенгенской визы.
ВОПРОС: Я люблю морские круизы, езжу в них по два раза в год, обязательно заказывая дополнительно проживание в стране до начала круиза и после его окончания. Последние три раза покупала туры в одной и той же компании, все меня устраивало. Недавно обратилась к ним же за новым туром. С круизом проблем не было, а вот с проживанием после круиза вышла заминка. Мне предложили отель, стоимость которого оказалась сильно завышена относительно цены проживания, указанной на официальном сайте отеля. Когда я указала на это, туроператор отказался снизить цену. Тогда я предложила самостоятельно забронировать гостиницу, но с тем, чтобы туроператор открыл мне визу с учетом дополнительных дней после круиза, но мне отказали. Правомерен ли такой отказ, что это за политика компании, которая финансово невыгодна потребителю?
ОТВЕТ: Начнем с последней части Вашего вопроса – о визовой поддержке. Как Вы знаете, визы выдаются только сотрудниками консульских служб, туроператор на этот процесс не оказывает никакого влияния. В его функции входит только передача Ваших документов в консульство. Передавая документы, оператор гарантирует, что информация в них о туре (перелет, проживание, программа пребывания) достоверная. Если часть тура сформирована туристом, то оператор не сможет за нее поручиться (даже при наличии подтверждений от отеля), а если при проверке консульства выяснится, что проживание не забронировано, то у туроператора могут быть серьезные неприятности, вплоть до лишения аккредитации. Именно поэтому туроператор отказывает Вам в заносе документов на увеличенный срок визы. Что касается стоимости проживания в выбранной гостинице, объявленной Вам туроператором, то часто бывает так, что гостиница может снижать цену для «прямых» клиентов, если номера плохо продаются и т.п. То есть факторов, влияющих на стоимость, подробнее Вам может рассказать только туроператор. Можем сказать одно – его действия не противозаконны.
ВОПРОС: Ситуация с погодой в этом году в центральном регионе России близка к катастрофе. Я еще в апреле купила для своего ребенка смену в лагере в Подмосковье, но из-за задымления в районе нахождения лагеря хочу отказаться от этой поездки. В офисе турфирмы, где я покупала поездку, мне сказали, что деньги не вернут. Как же так, неужели права детей у нас совершенно не защищены?
ОТВЕТ: Ваш вопрос непростой и не видя документов, выданных Вам при оформлении данного тура, однозначного ответа на него дать не получится. Если лагерь закрыт и не принимает детей, то Вам обязаны вернуть денежные средства. Если лагерь работает, то отказ от поездки будет проходить исходя из условий Вашего договора с турфирмой, в частности раздела об аннуляции тура. Могу предположить, что туроператоры будут принимать решения о возврате денежных средств все-таки исходя из реалий настоящих погодных условий и будут более лояльны к потребителям. При этом, учтите, что если лагерь продолжает работу и администрация района не закрывает его, то скорее всего задымление не критично и не отражается на здоровье детей. В таком случае, лагерь вряд ли вернет деньги за аннуляцию смены туроператору, которому, в свою очередь, нечего будет вернуть Вам. За более подробной информацией Вы можете обратиться лично в Правовую службу АТОР.
ВОПРОС: Могу ли я рассчитывать на компенсацию в ситуации, когда туроператор без нашего согласия изменил дату вылета, сократив тем самым время тура на один день?
ОТВЕТ: Безусловно, имеете. Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ», сроки тура являются неотъемлемой частью договора. Изменять их в одностороннем порядке оператор не имеет право! Если таковое все же имеет место и Вы согласны сократить сроки тура, то денежные средства за неиспользованную ночь в отеле оператор должен вернуть. Обращаем Ваше внимание, что согласившись с изменением срока тура и получив компенсацию за неиспользованное проживание, дальнейшие претензии на эту тему Вы подавать больше не можете.
ВОПРОС: Здравствуйте, мы небольшое агентство, сейчас оказались в сложной ситуации. Мы бронировали у оператора только проживание на август, заплатили за него за месяц до выезда. За 10 дней до отъезда турист отказался ехать, оператор вернул деньги, удержав за первую ночь проживания. Правомерно ли это? Турист грозит своим высокопоставленным положением, что обратится в суд и выиграет…
ОТВЕТ: Действия оператора правомерны. Удержание произведено им на основании условий договора с отелем. Август – самый туристический из летних месяцев, поэтому отель, чтобы обезопасить себя от незаполненных номеров, выставляет жесткие штрафные санкции за отказ от номера. Удержание денежных средств только за одну ночь – это еще совсем немного. Туроператор может подтвердить свои расходы по этому туру (стоимость одной ночи в отеле) документально, поэтому угрозы туристов бояться не стоит – закон для всех един.
ВОПРОС: В наше агентство обратились туристы, мы подобрали им тур, они съездили, а вернувшись, пришли с претензией – им не предоставили трансфер на обратную дорогу. Туроператор деньги за него не вернул и туристы обратились в суд. Оператор туда не явился, объяснений не дал, суд вынес решение, по которому мы должны вернуть туристам деньги за трансфер плюс еще 50 % в пользу государства. Но ведь мы не могли влиять на подачу трансфера, это ошибка оператора! Оператор на контакт не идет и ничего возмещать нам не собирается. Что нам делать?
ОТВЕТ: Поскольку имеет место судебное решение, Вам необходимо официально оформить возврат денежных средств туристам и оплатить пошлину в бюджет государства. После этого Вы можете подать регрессный иск в арбитражный суд. К иску надо приложить документы, свидетельствующие о понесенных Вами расходах.
ВОПРОС: Не смог воспользоваться приобретенной поездкой в круиз, так посольство отказало мне в визе. Агентство отказалось переносить даты круиза, а также отказались вернуть денежные средства за тур. Куда мне пожаловаться и как добиться переноса тура или возврата денег?
ОТВЕТ: Вероятнее всего, страховку от невыезда вы не приобретали, это одна из допущенных вами ошибок. Согласно условиям всех договоров с туристом, турфирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, так решение о разрешении въезда в страну принимают только уполномоченные сотрудники консульской службы. Ваши денежные средства за круиз переведены иностранным партнерам, обеспечивающих прием туристов за рубежом. Скорее всего, условия бронирования мест в этом круизе довольно жесткие, не предусматривающие отказ клиента без 100 % штрафа. Такие условия в Европе законны. Соответственно, партнер не возвращает денежные средства турфирме, а она не может их вернуть вам. Согласно российскому законодательству, исполнить имеет право удержать денежные средства потребителя, если они соответствуют фактически понесенным расходам, возникшим в ходе исполнения договора.
ВОПРОС: Скажите, а как на кораблях обстоит дело с сотовой связью? Я слышал, что часто там перебои со связью и нет возможности позвонить по телефону…
ОТВЕТ: Действительно, определенные проблемы с использованием собственного мобильного телефона существуют. В порту и в 12-мильной зоне сотовая связь, как правило, стабильная и устойчивая. А вот при морских переходах с мобильного позвонить не удастся, так как связь отсутствует. Однако, если вам необходимо совершить телефонный звонок, вы сможете сделать это из радиорубки корабля. Все корабли оборудованы спутниковой системой связи, которая работает и в открытом море. Имейте в виду, что использование спутниковой связи не входит в стоимость проживания, за эту услугу придется платить отдельно, примерно 10 евро за минуту.
ВОПРОС: Помогите разобраться в ситуации. Через турфирму в Москве заказывала экскурсионный тур в Санкт-Петербург плюс ж/д билеты. Встреча с гидом на Московском вокзале. А турфирма забронировала ж/д билеты на поезд, который приходит на Ладожский вокзал. Естественно, от таких билетов я отказалась, на что в турфирме мне сказали, что их за отказ РЖД штрафует и этот штраф должна оплатить я. С чем я не согласна, так как ошибка произошла по вине турфирмы, а не моей. Правомерны ли действия сотрудников турфирмы? Должны ли клиенты оплачивать такие штрафы?
ОТВЕТ: Ситуация разрешится в зависимости от Вашей заявки на тур, которую вы писали в турфирме, и от условий вашего договора. Если в заявке или договоре написано, что турфирма обязуется приобрести для Вас ж/д билет с приездом на Московский вокзал Санкт-Петербурга или обеспечить доставку к месту встречи с гидом, то в таком случае турфирма обязана предоставить Вам именно такой билет и самостоятельно нести финансовую ответственность за отказ от билета на поезд, приезжающего на другой вокзал. Если же в заявке или договоре указан просто ж/д билет до Питера, а Ваше требование о прибытии на Московский вокзал было озвучено устно или не было озвучено вовсе, то штраф за отказ от билета скорее всего будет возложен на Вас, так как формально турфирма выполнила свои обязательства перед Вами.
ВОПРОС: Добрый день, вы можете мне помочь? Я купил путевку в турагентстве и должен был лететь через оператора САНМАР (SUNMAR), но выяснилось, что турагентство оказалось мошенниками и просто испарилось. Денег они, конечно, туроператору не перевели. Что мне делать?
ОТВЕТ: Очень сожалеем, что вы оказались в такой ситуации, но, чем-либо помочь вам сложно. Вам нужно обратиться в правоохранительные органы, которые должны возбудить уголовное дело по факту мошенничества. Для этого Вам нужно написать заявление, подробно описав в нем все подробности дела и приложить к нему все имеющиеся у вас документы: договор, финансовые документы, заявку на тур и т.д. Денежные средства, оплаченные вами за поездку, удастся вернуть только после суда, если будет найден руководитель пропавшего агентства. Попробуйте действовать сообща с другими обманутыми туристами, наверняка эта компания обманула не только вас. Удачи и совет на будущее: приобретайте путевки в проверенных агентствах, чья репутация не вызывает сомнений.
ВОПРОС: Помогите, пожалуйста! Я купила тур в Турцию, полностью оплатила в турагентстве 35000 рублей. А вечером выяснилось, что один из туристов не может поехать. Начало тура 18 июня. Могу ли я вернуть деньги? Или мне придется заплатить штраф? Если да, то в каком размере? Пожалуйста помогите с ответом, это очень важно.
ОТВЕТ: Аннулировать тур вы можете в любое время, даже накануне вылета. Скорее всего, аннуляция будет происходить исходя из условий договора. Штраф, согласно закону «О защите прав потребителей» с туриста взыскать нельзя, однако, согласно этому же закону, туроператор вправе удержать фактически понесенные затраты. Это значит, что если ваши деньги уже были переведены партнерам туроператора (авиакомпании и/или принимающей стороне), то возможно, возврату они уже не подлежат. Так что, ознакомьтесь с условиями договора и оформляйте в агентстве частичную аннуляцию тура. Чем раньше вы это сделаете, тем больше шансов у вас получить большую часть суммы.
ВОПРОС, ЗАДАННЫЙ НА ФОРУМЕ: Наша туристическая компания является туроператором по внутреннему туризму. Украинский туроператор, имеющий финансовое обеспечение для международного туризма предлагает сотрудничество по реализации их туров в Болгарию, вылетать туристы будут из Украины. Из РФ в Украину туристы добираются самостоятельно. Имеем ли мы право на реализации их туров на территории РФ, являясь туроператорами по внутреннему туризму?
ОТВЕТ: Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ», внутренний туризм – это туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации. Вы же собираетесь отправлять российских граждан за рубеж, то есть заниматься международным туризмом, что возможно только имея финансовое обеспечение не менее 30 миллионов рублей. То есть, пока Ваша компания числится в Едином федеральном реестре туроператоров, как компания, работающая только в сфере внутреннего туризма, работать в иной сфере (въездной, международный туризм), Вы не имеете право.
ВОПРОС: Прокомментируйте, пожалуйста, принятие нового визового кодекса. Меня интересует такой вопрос: согласно кодексу, стоимость шенгенской визы составляет 35 евро, а туроператоры берут за визу 75 евро. Выполнение требований кодекса не обязательно для российских туроператоров?
ОТВЕТ: 5 апреля 2010 года вступил в силу новый визовый кодекс, который будет обязательным для всех стран-участниц Шенгенского соглашения. Согласно ему, разрешение на въезд в любую страну Шенгенского соглашения будет бесплатным для детей до 6-ти лет, а для всех остальных будет составлять 35 евро. Обращаем ваше внимание, указанная стоимость услуги рассмотрения ваших документов только в консульстве, а до того, как документы попадут в консульскую службу, их обрабатывают сотрудники визового центра. Стоимость услуг визового центра – от 900 до 1 220 рублей за каждого заявителя (фиксированной стоимости нет, в каждой стране действуют свои тарифы). Остальная сумма (
10 евро) уходит на оплату услуг туроператора – его сотрудники формируют пакет документов и доставляют его в визовый центр, оплачивают консульский и визовый сбор (в сезон в очереди на оплату консульского сбора можно простоять до 5-х часов), получают документы из визового центра. Внимание! Стоимость услуг Консульства и визового центра не возвращается, даже если аппликанту во въезде в страну отказано!
ВОПРОС, ЗАДАННЫЙ НА ФОРУМЕ: Подскажите, пожалуйста. Я за 10 дней до начала тура обратилась к турагентству с заявлением об аннулировании тура. Мне ответили, что у меня будет 100% штраф за тур и 100% штраф за авиабилеты. Это значит, что если я просто не поеду я все потеряю, и если я аннулирую тур, я тоже все потеряю. Правы ли они? т.к. я знаю, что авиабилеты на регулярные рейсы можно сдать в любом случае.
ОТВЕТ: Согласно закону «О защите прав потребителя», заказчик может расторгнуть договор в любое время, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Поэтому, факт удержания денежные средств туроператором – законное явление, вызывает сомнение сама сумма. Авиабилеты не всегда сдаются, в большинстве случаев часть денежных средств удерживается авиакомпанией, все зависит от тарифа, по которому был выписан авиабилет. С наземным обслуживанием аналогичная ситуация – за первые несколько дней оплату действительно удержат, а возврат за последующие ночи будет подтверждаться в зависимости от условий договора между туропеператором и принимающей стороной (отелем).
ВОПРОС, ЗАДАННЫЙ НА ФОРУМЕ: Агентство получило предоплату и выдало на нее кассовый чек. Потом получило остаток денежных средств. В этом случае, что надо указывать в ТУР-1: стоимость тура или сумму полученного остатка. Если указать полную сумму, то что делать с авансом?
ОТВЕТ: При оформлении авансового платежа от туриста,Турфирма должна оформить фискальный документ, подтверждающий факт внесенной предоплаты. Вариант в данном случае, на наш взгляд, один: пробить чек ККТ. При окончательном расчете за предоставляемые услуги на сумму аванса, проведенного через ККТ, производится возврат денежных средств с оформлением соответствующих документов и выписывается бланк строгой отчетности «Туристская путевка» на полную стоимость услуги. Данная позиция отражена в письме УФНС по г. Москве от 21.09.2007 N 22-12/091498.,письмом МФ РФ от 08.12.2005 N 03-01-20/5-231. Такой сложный способ учета авансовых платежей при реализации турпродукта связан, прежде всего, с тем, что утвержденная форма БСО « Туристическая путевка» не содержит специальных строк, в которых отражался бы факт поэтапной оплаты тура.
ВОПРОС, ЗАДАННЫЙ НА ФОРУМЕ: Подскажите, пожалуйста, можно ли нам покупать отдых в Крыму у украинского туроператора, если мы российская компания?
ОТВЕТ: Согласно закону «Об основах туристской деятельности», на территории Российской Федерации реализацию туристского продукта, сформированного иностранным юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем либо организацией, не являющейся юридическим лицом в соответствии с законодательством иностранного государства (иностранный туроператор), вправе осуществлять юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, полученное в порядке и на условиях, которые предусмотрены настоящим Федеральным законом. Требования, предъявляемые в соответствии с настоящим Федеральным законом к осуществлению туроператорской деятельности, также применяются в отношении юридических лиц, реализующих на территории Российской Федерации туристский продукт, сформированный иностранным туроператором.
Соответственно, если Вы являетесь туроператором, Вы можете приобретать и реализовывать турпродукт иностранного туроператора, российские законы это позволяют.
ВОПРОС: Добрый день! К Вам обращается агентство из Можайска. Нами был заказан и оплачен санаторий «Парус» г. Анапы у туроператора. Бронь была подтверждена туроператором. Когда туристы прибыли в санаторий, мест в санатории «Парус» не было и их по обоюдному согласию поселили в санаторий «Пламя», уровень санатория «Пламя» выше и он значительно дороже. Туристы разницу не доплачивали. Туристы отдохнули, привезли Акт об обоюдном согласии и подали в суд на агентство. Суд удовлетворил требование туриста, взыскать с агентства. Туроператор привлечен как третье лицо. Согласно закону о туристической деятельности, за все случившиеся ответственность несет туроператор. 25.01.10. состоится слушание по апелляционной жалобе. Жалобу подал туроператор с просьбой отменить решение суда. Как агентству отстоять свои права и грамотно составить ходатайство, чтобы туроператора признали ответчиком, а не агентство? ОТВЕТ: Добрый день! Без материалов судебного дела дать обоснованный ответ невозможно. Однако, можем дать рекомендацию строить свою линию защиты, не исходя из стремления признать ответчиком туроператора, а сделав акцент на Акт урегулирования претензий, в котором туристы подписались под тем, что не имеют претензий к санаторию и, соответственно, турфирме.
ВОПРОС: Здравствуйте! К нам обратился клиент, хотел поехать во Францию. Так получилось, что сотрудница нашей компании при оформлении тура допустила ошибку, и турист не смог улететь. Мы заранее ему об этом сообщили и сразу вернули все деньги, но он требует также, чтобы заплатили ему моральный ущерб. Прав ли клиент, может он требовать от нас моральный вред и должны ли мы платить?
ОТВЕТ: Размер и наличие морального вреда, согласно ГК РФ определяется судом. Потребитель имеет право требовать возмещения морального вреда, обратившись в суд. Вы можете попытаться урегулировать данный вопрос и в досудебном порядке, предложив клиенту скидку на будущий тур или иные бонусы Вашей компании.
ВОПРОС: Здравствуйте! Забронировали тур, сдали документы, а вчера нам сообщили что наши визы вышли, но не без проблем. В моем паспорте вписано двое детей, а едет только один из них. Ему поставили визу, но фотографию вклеили его брата. Что нам теперь делать? Светлана.
ОТВЕТ: Добрый день, Светлана! Самостоятельно или через оператора (в зависимости от того, как Вы подавали документы на визу) Вам надо обратиться в консульство и заявить об ошибке. Пересекать границу с неверно оформленными документами категорически нельзя! Как правило, подобные ошибки исправляются консульскими службами в день обращения, но бывают и исключения, когда на устранение ошибки требуется несколько дней.
ВОПРОС: Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, советом. Я и мои друзья оказались в числе «счастливых» клиентов турфирмы «В отпуск». Вылет должен был состояться в марте 2010 года в Доминикану. 3 января нам позвонил сотрудник агентства и сообщил, что наша поездка не состоится, т.к. их генеральный директор исчез со всеми деньгами. Есть ли у нас шанс вернуть свои деньги?
ОТВЕТ: Здравствуйте! Мы очень сожалеем, что Вы оказались в такой ситуации и что такое агентство, как «В отпуск», имеющее положительные отзывы у многих лидирующих туроператоров, стало участником подобной скандальной истории. Как сообщают нам туристы, оформлявшие поездки через это агентство, в некоторых случаях часть их путевок была все-таки оплачена и сохраняется шанс или вернуть эти денежные средства, или совершить поездку в другой срок.
Вам нужно выяснить, у какого туроператора бронировался тур для Вашей группы. Эта информация содержится в договоре или приложении к нему. После этого свяжитесь с туроператором и выясните, поступала ли ему оплата за Ваши путевки.
Турагентство, согласно законодательству, подобные риски страховать не обязано, а страховой полис туроператора, на наш взгляд, на подобную ситуацию не распространяется.
Так что, для начала, определите, кто был туроператором по Вашему заказу, многие из них искренне сопереживают пострадавшим туристам и готовы совместно искать выход из сложившейся ситуации.
ВОПРОС: В стоимость нашего тура входил групповой трансфер. За день до выезда сопровождающая сказала, что автобус придет за нами в 14.00. Вылет у нас был в 18.40, езды до аэропорта не больше получаса. Я возмутился, сказал, что лишние два часа находиться в аэропорту не собираюсь, на что мне ответили, что время выезда из отеля менять не будут. На следующий день приехал автобус, как и оговаривалось, в 14.00, я в него не сел и уговаривал других туристов тоже не соглашаться, но никто меня не послушал. Автобус уехал и другого за моей семьей не прислали, мы были вынуждены добираться на такси. По возвращении написали жалобу, но турфирма ответила, что деньги возвращать не будет. Разве это справедливо, я же не воспользовался услугой? Помогалов Алексей.
ОТВЕТ: Уважаемый Алексей! Вы не указываете, какие именно доводы турфирма привела в обоснование своего ответа, но по сути он верный. Вы не получили услугу потому что сами решили от нее отказаться, это была Ваша добрая воля. Поскольку речь идет о групповом трансфере, можем предположить, что людей «собирали» не только из отеля, в котором Вы проживали, но и из других, не всегда близлежащих. Но, на каком бы расстоянии друг от друга не располагались отели, время, затраченное на посадку людей и погрузку их багажа, превращает полчаса езды до аэропорта в час и более. В этом и есть отличие группового трансфера от такси: существенно низкая стоимость услуги при наличии определенных неудобств. Считаем, что отказ турфирмы в выплате был правомерен.
ВОПРОС: Может ли турагентство работать напрямую с иностранным оператором и что для этого нужно?
ОТВЕТ: Работать с иностранной турфирмой может только туроператор. Это прописано в законе «О туристской деятельности в Российской Федерации». Для того, чтобы формировать турпродукт, необходимо внести данные о своей компании в Единый федеральный реестр туроператоров, предварительно оформив договор на финансовое обеспечение. Работа без указанной документации на территории Российской Федерации запрещена.
ВОПРОС: Собирались с женой и ребенком ехать в Финляндию. Заплатили за поездку, сдали в турфирму все документы. Сейчас мне сообщают, что жене с дочкой визу поставили, а мне нет, так как у меня что-то не так с другими визами. Я ничего не нарушал за границей, такой проблемы просто не может быть! Думаю, что это в турфирме что-то не так сделали. Подскажите, где мне найти правду?
ОТВЕТ: Дистанционно, не видя Ваших документов, дать ответ сложно, но можем предположить, что в турфирме ничего не напутали, а сообщили Вам верную информацию. Дело в том, что в последнее время финское Консульство отказывается принимать заграничные паспорта, в которых на страницах с отметками о пересечениях границы вклеены турецкие или египетские визы. Такое нарушение пограничников Египта и Турции встречается довольно часто. Консульство Финляндии объясняет свой отказ рассматривать такие документы тем, что не может отследить были ли нарушения въезда/выезда в Шенген. Сейчас российское туристическое сообщество пытается решить данную проблему, доказывая, что туристам отказано в визе необоснованно, что они не могут отвечать за действия пограничных служб других стран. Рекомендуем Вам подробней узнать причину Вашего отказа в турфирме, и, возможности повторно подать Ваши документы.
ВОПРОС: Здравствуйте! Я заключила договор на новогоднюю поездку. С трудом отпросилась с работы, спешила и не особо читала то, что подписывала. Дома посмотрела внимательно и увидела, что в шапке договора стоит ФИО ген.директора, а подписал договор его зам.! Скажите, такой договор будет иметь юридическую силу или надо его переоформить?
ОТВЕТ: Добрый день! Подпись должностного лица на договоре ставится на основании следующих документов: устава, приказа, доверенности. Скорее всего, заместитель генерального директора подписал договор с Вами исходя из полномочий, зафиксированных в каком-то из этих документов. Выясните это в туристической компании и для собственного спокойствия попросите его ксерокопию. А в будущем обязательно читайте то, что подписываете.
ВОПРОС: Нужен ли бухгалтерский учет при «упрощенке» в ООО?
ОТВЕТ: Ответ на данный вопрос подготовлен финансовым консультантом АТОР Любовью Поповой.
ВОПРОС: Уважаемые коллеги! Подскажите, как можно «заставить» туроператора вернуть деньги за тур, если через неделю после момента бронирования стоимость забронированного нами тура упала на 30 000 (. ) рублей. Данный факт был обнаружен самими туристами, вследствие общего доступа к информации на сайтах туроператоров, и естественно туристы хотят отказаться от тура, т.к. не видят смысла в переплате в таком объеме. На чем я могу основываться при оформлении отказа от данного турпродукта? И правомерны ли мы отказаться от данного продукта?
ОТВЕТ: Уважаемая Екатерина! Вы, конечно, можете отказаться от тура и каких-то особенных оснований для этого не нужно. Но, можем предположить, что аннуляция тура произойдет в соответствии с условиями договора, то есть за вычетом фактически понесенных туроператором расходов. Дело в том, что опубликованная туроператором стоимость тура, не является конечной, он может менять ее по своему усмотрению, не распространяя действие своих новых акций на договоры, заключенные ранее. Когда Вы прислали туроператору заявку на бронирование, в ответ на нее Вам сообщили стоимость данного тура. Вы, вероятно, согласовав стоимость тура с клиентом, подтвердили бронирование и подписали договор. Данный договор не ограничивает туроператора поступать со стоимостью собственного турпродукта на свое усмотрение: выпускать спецпредложения и даже отдавать его бесплатно. То есть, турист знал цену, за которую оператор в тот день продавал свой продукт и, подписав договор и внеся денежные средства за тур, тем самым подтвердил, что именно эта стоимость его устраивает и он с ней согласен. Поэтому, тот факт, что туроператор не «возвращает» 30 000 рублей за путевку – нормальная ситуация, в которой никто никого не обманывал и законы не нарушал. Давайте представим другую ситуацию: через 2 недели после оплаты тура, оператор увеличил его стоимость на 30 000 рублей. Как Вы думаете, туристы, увидев это изменение в интернете, попросили бы Вас дать им возможность доплатить? Мы думаем, что нет. Для большей наглядности, давайте вспомним традиционные распродажи одежды или бытовой техники. Если товар уже приобретен, а спустя некоторое время его цена изменилась, покупатель не требует «вернуть» ему деньги за кофточку или стиральную машину. Поэтому, если Ваши клиенты настаивают на аннуляции тура, предложите их вниманию наш ответ и обязательно ознакомьте их с условиями договора.
ВОПРОС: Приобрели авиабилеты, вернее попытались приобрести в «Эль-тур». День выезда пришелся на субботу. Волновались, так как компания никак не могла предоставить электронный билет. Все время просили подождать еще немного… Когда, наконец, две фамилии из трех, на которые приобретались билеты, появились на сайте-в базе электронных билетов, мы были в панике, так как все происходило в конце рабочего дня пятницы, а вылет – рано утром в субботу. Звонили в агентство, просили исправить ошибку с третьей фамилией, на которую не был выписан электронный билет. Но вскоре телефон замолчал, так как рабочий день кончился. Мы в растерянности, не знали, что делать… Электронный билет на третью фамилию так и не появился, нам никто не перезвонил. В результате мы не вылетели В назначенный день, сделав об этом в аэропорту отметку, купили новые билеты и вылетели на следующий день. По прилету из Испании мы обратились в агентство с просьбой вернуть деньги за авиабилеты. Нам отказали и отправили в «Аэрофлот». На письмо с просьбой вернуть деньги за неиспользованный билет, Аэрофлот выслал официальный ответ, где говорилось, что между «Санрайз тур груп» и «Аэрофлотом» существует договор, на основании которого, Аэрофлот предоставляет специальные тарифы для «Санрайз тур груп» с условием перевозки по данному договору только в составе турпакета. Мы турпакет в агентстве не приобретали. При чем здесь «Санрайз тур груп», мы не знаем. Получается, что билет был продан незаконно. Да и о невозвратном тарифе нас не предупредили, и нет никакой информации в электронном билете. Но это не мешает агентству отказать в возврате ден. средств. Можем ли мы рассчитывать на возврат стоимости авиабилетов? У нас есть квитанция, об оплаченной сумме за авиабилеты Москва-Малага-Москва. Дата на квитанции: 11.09.2009, т.е. за месяц до даты вылета. Также имеется ваучер, в котором есть штамп оплаты 10.08.2009г. и описание рейсов, за которые произведена оплата, а также наши фамилии, включая ту фамилию, на которую мы не получили билет. Также есть распечатка электронного билета со списком пассажиров, в котором отсутствует 3-я фамилия, которая так и не появилась на сайте, с которого мы распечатывали эл. билет. Как избежать судебных разбирательств? Так не хочется ходить по судам…
ОТВЕТ: При той ситуации, которую Вы описали, у агентства «Эль-тур» нет никакой законной возможности удерживать Ваши денежные средства. Тот факт, что в «Эль-туре», Вас направили в «Аэрофлот» говорит только о недобросовестном и незаконном поведении этого турагентства. Налицо недоработка одной из турфирм, «Эль-тура» или «Санрайза», именно одна из них неверно оценила свои возможности, подтверждая Вам 3 авиабилета. В данном случае Вам надо подавать претензионное заявление в «Эль-тур», с приложением копий квитанции и ваучера, которые они Вам дали, а также копии билетов с отметкой о невылете на данном рейсе и, по возможности, копии чека или квитанции на приобретение новых авиабилетов. В заявлении укажите, что требуете возврата денежных средств вследствие неисполнения «Эль-тур» своих обязательств, что а/б, указанные в ваучере были выданы Вам частично, а совершить перелет в ограниченном составе Вы не собирались, то есть налицо срыв Вашей поездки. Также укажите, что в случае отказа в возврате денежных средств, Вы обратитесь в надзорные и судебные органы. Если «Эль-тур» откажется удовлетворить Ваше требование о возврате, Вам придется обратиться в суд, иного пути нет. Что касается договора «Санрайза» и «Аэрофлота», то не думаю, что, в данном случае, имеет место нарушение закона. Судя по всему, по этому договору «Аэрофлот» предоставляет «Санрайзу» билеты по льготным тарифам для реализации их в турпакете, но наверняка в договоре присутствует пункт, о том, что реализация возможна и без тура. Просто при той ситуации, которую Вы описали, «Аэрофлот» является ненадлежащим ответчиком, поэтому он и дал Вам формальный ответ. Желаем Вам удачи, и надеемся, что Ваши нарушенные права будут восстановлены.
ВОПРОС: Подскажите, что нам делать. Мы купили тур в агентстве «Карма-тур». При оформлении тура менеджер сказал, что оператором нашего тура будет «Мострэвел» и распечатал нам листок, на котором было название тура и его цена. Оплачивать сказали срочно, так как мест в самолете и отеле может не остаться. Мы оплатили, взамен нам дали только листок со штампом «ОПЛАЧЕНО». У нас не попросили ни документов, ни даже паспортных данных, договор мы не подписывали. Сейчас мы пытаемся связаться с агентством, но на телефонные звонки там не отвечают. Что теперь делать?
ОТВЕТ: Судя по тому, что подобный вопрос нам задают не первый раз, можем с сожалением констатировать, что предновогодний период характеризуется и большим разгулом мошенников. Если ситуация обстоит так, как Вы ее описали, единственное, что Вы можете сейчас сделать, это связаться с туроператором и выяснить, были ли у него договор с агентством «Карма-тур» и заявка от него на организацию Вашего тура. Если заявка и оплата тура есть, то тогда не все так плохо, поставьте оператора в известность о сложившейся ситуации, предупредите, что заберете сами свои документы накануне тура, и инцидент можно будет считать исчерпанным. Если оплаты за тур у оператора нет, то шансов вернуть денежные средства, отданные неведомому агентству у Вас практически нет. Даже заявления в прокуратуру или иные инстанции Вы написать не сможете, так как у Вас нет договора и подтверждения оплаты тура.
ВОПРОС: Подскажите, как заключать договоры при реализации туров через интернет и достаточно ли будет договора оферты при реализации группового тура?
ОТВЕТ: Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
— сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— общая цена туристского продукта в рублях;
— информация о потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— условия изменения и расторжения договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Таким образом, в своей системной взаимосвязи ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ст. 432 ГК РФ однозначно определяют, какие существенные условия должен содержать договор на реализацию туристского продукта, чтобы признаваться заключенным.
Размещая на сайте информацию об условиях договора в виде публичной оферты, нельзя конкретизировать такие условия как, например:
— сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— общая цена туристского продукта в рублях;
— информация о потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
Учитывая, что размещенный в виде публичной оферты на сайте компании договор, без предусмотренных законом существенных условий, не будет отвечать требованиям ст. 432 ГК РФ для признания его заключенным, то такой договор не может признаваться соответствующим законодательству Российской Федерации.
Кроме того, в соответствии с указанной выше статьей ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» для договора о реализации туристического продукта предусмотрена письменная форма. В соответствии со ст.434 ГК РФ Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Поэтому при реализации туристического продукта через встает вопрос о том, каким образом достоверно установить факт его заключения.
Отвечая на поставленный вопрос, можно сделать вывод, что осуществлять реализацию туристских продуктов, в том числе «пакетных туров», путем размещения публичной оферты в Интернете неправомерно. Однако, сейчас этот вопрос вызывает огромное количество споров и обсуждений, и некоторые варианты сейчас используются. Обсудить этот вопрос Вы можете путем личной или телефонной консультации со специалистами нашей правовой службы.
ВОПРОС: Подскажите, пожалуйста, стоит ли поехать в тур, выигранный и подаренный нам при покупке мебели?
ОТВЕТ: Сложно ответить однозначно. Существующее законодательство о лотереях, призах и рекламе довольно жестко определяет обязанности компании перед потребителем при проведении такого рода конкурсов с вручением ценных призов. Вместе с тем и мошенничества, к сожалению, хватает. Поэтому если Вам предоставляют тур полностью, не требуя доплат, можете рискнуть, но сначала выясните, кто является оператором по данному туру и состоит ли он в Едином Федеральном Реестре.
ВОПРОС: Добрый день! Мы небольшая региональная операторская компания, занимаемся приемом иностранных туристов в России. У нас в ноябре заканчивается аккредитация в МИДе. Продлить ее не можем, так как до сих пор не получили Свидетельства о внесении в Реестр туроператоров. Как быть?
ОТВЕТ: Отсутствие Свидетельства не является препятствием для получения референс-номера на следующий год. Дело в том, что сейчас Ростуризм направляет в МИД копию приказов о внесении компаний в Единый Федеральный Реестр (в данном случае речь идет о въездном туризме). Поэтому туроператору достаточно уведомить своего куратора в МИД о том, что компания планирует продолжать работу на въездном рынке. Вам будет выдан референс-номер, который по буквенным и цифровым символам будет идентичен номеру Свидетельства ЕФРТ. То есть Вам необходимо выяснить, внесены ли сведения о Вашей компании в Реестр и после этого обратиться в МИД.
ВОПРОС: Может ли Ассоциация туроператоров России дать характеристику компании: как давно работает на рынке, состоит ли в Реестре, надежна ли?
ОТВЕТ: Подобную информацию можем дать только по компаниям, которые являются членами АТОР. Что касается Единого Федерального Реестра, то на сайте Ростуризма www.russiatourism.ru через поисковую систему вы сможете найти информацию относительно любой интересующей вас компании.
ВОПРОС: Мы приобрели тур на 14 дней с размещением в отеле 5* в Египте. Выяснилось, что вылет из Москвы поздно вечером, т.е это минус один день, так как в гостиницу прибыли вечером (день украден). Вылетали из Египта рано утром, в 4 часа утра выехали из гостиницы (ещё день украден). В конечном итоге в Египте пробыли вместо 14-ти дней всего 12 дней. Туроператор взял с нас лишнее. Как нам вернуть деньги за два украденных дня?
ОТВЕТ: Во всем мире пребывание в гостинице исчисляется не днями, а ночами, например в туре с 10 по 15 июля пять ночей. Заселение в номер происходит не раньше 14.00, а выезд из отеля – не позднее 12.00. Оператор обязан перечислить денежные средства в отель за эти пять ночей, при этом, для отеля нет разницы, в какое время в день приезда клиент поселится в номер – в 14.00 или 23.00. Судя по Вашему письму, количество ночей, проведенных Вами в номере, соответствует 14-и. Именно такое проживание и было Вами заказано, и, соответственно, оплачено в отель туроператором. В противном случае, администрация отеля Вас бы просто не разместила в дни приезда и выезда. Более того, если номера авиарейсов были указаны в договоре, значит, Вы знали о времени вылетов и согласились, что будете проживать в Египте 14 ночей, из которых одна ночь будет неполная. В таком случае предъявлять претензии и тем более обвинять компанию в мошенничестве, по меньшей мере, некорректно. Если имела место задержка времени вылета, то Вам нужно выяснить причины задержки и направлять рекламацию авиаперевозчику.
ВОПРОС: Скажите, можете ли вы дать характеристику туроператору: как давно работает, состоит ли в Реестре, насколько надежен?
ОТВЕТ: Подобную информацию можем дать только по компаниям, которые являются членами АТОР. На сайте Ростуризма www.russiatourism.ru в разделе «Единый Федеральный Реестр» вы сможете найти информацию относительно любой интересующей вас компании.
ВОПРОС: По договору турфирма обязалась организовать тур для школьников с 11 по 15 июня 2009 в Санкт-Петербург, гарантировав наличие ж/д билетов в соответствии с предлагаемой программой тура. Накануне стало известно, что данная услуга не может быть предоставлена в полной мере по вине турагентства, т.к. ж/д билеты не соответствуют графику туристической поездки. В связи в вышеизложенным нам пришлось отказаться от данного тура и турфирма пообещала вернуть полностью уплаченную нами сумму. 16 июня 2009г. я написала заявление о возврате, которое было принято представителем турфирмы, но денег я так и не могу получить (в соответствии со Ст.22 Закона РФ «О защите прав потребителей» о возврате денежной суммы в течении 10 дней). Представители турфирмы рассказывают мне разные истории, что на счету фирмы нет денег, что они перечислены за гостиницу и экскурсии по нашему туру, а им эти деньги пока не вернули, и поэтому они пока не могут вернуть мне деньги! Кроме того они утверждают, что по закону (не понятно какому!?) они обязаны вернуть мне деньги в течение 45 дней (что противоречит Ст.22 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а в течении 10 дней дать ответ на мой запрос о сроках возврата денежной суммы. Подскажите, пожалуйста, куда обращаться в случае задержки возврата денег при невыполнении турагенством своих обязательств?
ОТВЕТ: Поскольку, с Ваших слов, совершить поездку Вы не смогли из-за действий (или бездействий) турфирмы, денежные средства, оплаченные Вами за тур, подлежат возврату в вашу пользу в полном объеме. Статья 22 закона «О защите прав потребителей», на которую Вы ссылаетесь, определяет права потребителя и обязанности продавца товаров, а не услуг. В Вашем случае нужно ориентироваться на ст.31 указанного закона. В ней действительно содержится обязательство для исполнителя удовлетворить требование потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы в течении 10 дней. Кроме того за нарушение сроков удовлетворения Ваших требований турфирма обязана выплатить Вам неустойку, исчисляемую в размере и в порядке, предусмотренном ст.28 Закона «О защите прав потребителей». Если турфирма уклоняется от своих обязательств, Вы можете обратиться в судебные органы с иском о взыскании денежных средств.
ВОПРОС: Возможно ли пассажиру авиарейса одному отстоять свои права или необходима коллективная претензия всего рейса?
ОТВЕТ: Безусловно, собирать пассажиров всего рейса нет никакой необходимости, каждый клиент авиакомпании принимает подобное решение самостоятельно. Напомним, что авиабилет является договором пассажира с авиакомпанией. Он дает право клиенту не только осуществить перелет, но и на обращение в авиакомпанию с рекламацией и получение компенсаций.
ВОПРОС: Мы забронировали образовательный тур в Великобританию у оператора, входящего в Вашу Ассоциацию. Оператор тянет с записью в Консульство, ссылаясь на отсутствие приглашения от школы. Через знакомых, живущих в Англии, мы связались со школой и выяснили, что приглашения нет, потому что обучение ребенка не оплачено. Мы внесли половину оплаты тура больше месяца назад. Можете ли Вы повлиять на своего оператора и решить эту проблему?
ОТВЕТ: Ваш рассказ вызывает недоумение, так как все операторы, входящие в АТОР за долгие годы работы на туристическом рынке проявили себя как надежных и профессиональных партнеров. Поэтому вряд ли денежные средства, поступившие оператору месяц назад до настоящего времени не перечислены в школу, скорее всего, имеет место ошибка или недопонимание при общении с сотрудниками школы.
ВОПРОС: Турист вернувшись, утверждает, что за ним в отель не приехал трансфер. Оператор отказывается возвращать деньги, затраченные туристом на такси. Как агентству воздействовать на туроператора в такой ситуации?
ОТВЕТ: В данном вопросе не указаны причины отказа туроператора в выплате. Возможно, отказ оператора обосновывается наличием у него подтверждения выполнения заказанной услуги (водитель трансфера или руководитель группы зафиксировали, что машина была в отеле в назначенное время, а турист не вышел и т.п.). Если документально подтвержденного свидетельства оказания услуги нет, оператор должен вернуть стоимость не оказанного трансфера. Вы можете требовать от туроператора, чтобы свое решение он сообщил Вам в письменном виде.
ВОПРОС: Чего ждать от проверки Роспотребнадзора?
ОТВЕТ: Контрольные мероприятия бывают двух видов: плановые и внеплановые. Вторые назначают по мере необходимости, обычно после получения жалобы потребителя. Проверка проходит на основании распоряжения, подписанного руководителем Управления Роспотребнадзора по г. Москве либо его заместителем. В документе указывается номер и дату, название учреждения, Ф.И.О. и должность инспектора, наименование проверяемой компании, день начала и окончания ревизии, цели, задачи, предмет проверки.
Проводить ревизию может только инспектор, чье имя названо в распоряжении. При этом он не вправе требовать документы, не относящиеся к предмету ревизии, равно как начинать мероприятие без участия представителей фирмы и изымать оригиналы бумаг.
Сотрудник Роспотребнадзора при проверках руководствуются Федеральным законом от 8 августа 2001 г. № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора)и муниципального контроля» (Федеральный закон от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ), где изложены правила проведения подобных ревизий. С 1 июля 2009 года вступит в силу закон «антипроверочный» закон о проверках, который коснется контроля со стороны «пожарников», санэпидемстанций, муниципалитетов, префектур и др.
ВОПРОС: В компании установлен внутренний курс иностранной валюты. Этот курс выше, чем у остальных туроператоров по Москве. Правомерно ли устанавливать в туристических компаниях внутренний курс и есть ли ограничения его уровня?
ОТВЕТ: В Российской Федерации курс иностранных валют устанавливается Центробанком РФ. Компании в своей коммерческой деятельности используют данные ЦБ РФ, при этом законодательством не запрещено устанавливать внутренний курс евро или доллара. Нормативных актов, определяющих размер внутреннего курса, не существует. Однако, договор туроператора должен предусматривать порядок расчетов за тур на основании внутреннего курса компании, опубликованный в общедоступных информационных источниках.
ВОПРОС: Турист заранее приобрел экскурсию по Парижу. В день экскурсии, гид отказал ему в этой услуге, сославшись на то, что туриста нет у него в списке. Какими должны быть действия туриста?
ОТВЕТ: Если услуга была туристом оплачена, но не была ему предоставлена, туроператор должен вернуть ему денежные средства за нее. Туристу надо обратиться к сопровождающему во Франции или, вернувшись, к оператору.
ВОПРОС: Турист заключил договор на организацию тура и полностью оплатил его. Через несколько дней после оплаты, оператор выпустил спецпредложение на этот тур, понизив цену. Имеет ли турист право требовать изменения цены договора, уравняв ее с ценой СПО?
ОТВЕТ: Нет, заключая договор, турист был ознакомлен с условиями и стоимостью тура. Подписав договор и внеся денежные средства, турист подтвердил, что предложенные оператором условия его устраивают, он с ними согласен. Туроператор в дальнейшем может опубликовывать различные акции на аналогичный тур, на договоры, заключенные ранее, условия акций не распространяются. В качестве примера можем привести ситуацию с распродажами в магазине. Те, кто приобрел товар за полную стоимость, не может требовать возврата ее части из-за опубликованной акции.
ВОПРОС: Турист заказал и оплатил поездку. За 10 дней до начала тура, турист попросил добавить в перечень услуг страховой полис от невыезда. Туроператор отказывает в приобретении такого полиса, ссылаясь на страховую компанию. Что это за правила?
ОТВЕТ: В каждой страховой компании действует свой порядок предоставления тех или иных услуг. Что касается полиса от невыезда, то у большинства компаний действует правило – этот полис можно оформить только в момент заключения договора. Может быть оговорка – полис можно оформить не позднее определенного дня до начала тура. Но за 10 дней до начала тура такой полис приобрести невозможно. Соответственно, Вашему туристу отказывает в его приобретении не туроператор, а страховая компания, с которой у него заключен договор.
ВОПРОС: К нам обратилась спортивная школа с просьбой организовать поездку для детей в спортивный лагерь. Должен ли туроператор иметь какие-то дополнительные документы, разрешающие ему этот вид деятельности?
ОТВЕТ: Нет, специальных лицензий, сертификатов и иных документов для бронирования туруслуг для детей не существует. Однако, в зависимости от возраста детей, вида перевозки (автобус, ж/д транспорт, авиаперелет) начинают действовать определенные правила, которые надо неукоснительно соблюдать. Например, при переезде в поезде, с детьми должен находиться медицинский работник, при авиаперелете с детьми должно присутствовать определенное количество взрослых и тому подобное. Обо всех этих нюансах вам обязан сообщить туроператор, организующий эту поездку.
ВОПРОС: Имеет ли право туроператор выставлять штрафы за аннуляцию тура?
ОТВЕТ: Нет, штрафные санкции законодательством Российской Федерации не предусмотрены. Оператор может удержать только денежные средства, затраченные им на организацию поездки туристов, подтвердив их документально. Часто туроператор в своем договоре прописывает процент от стоимости тура, который будет удержан в зависимости от дат аннуляции тура. Как правило, это зеркальное отображение условий договора туроператора с иностранным партнером, авиакомпанией и т.д.
ВОПРОС: Обязан ли туроператор иметь сертификат и можем ли мы требовать его копию?
ОТВЕТ: С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года «О техническом регулировании», сертификация для туристической деятельности было отменена и в настоящее время носит добровольный характер. Туристическая компания может по собственному желанию получить сертификат в лицензирующем органе, но его отсутствие в компании не является нарушением. В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» оператор обязан получить номер в реестре туроператоров. Этот номер агентство обязано внести в договор с туристом.
ВОПРОС: Турист вернулся из поездки недовольным. Претензии предъявляет продавцу тура, то есть агентству. Какими должны быть действия агента в этой ситуации?
ОТВЕТ: Досудебный порядок урегулирования претензий очень важен для всех участников спора. Поскольку договор турист подписывал с агентством, свои претензии в письменном виде он правомерно адресует агентству. Агентство, в свою очередь, незамедлительно передает заявление туриста с приложением сопроводительного письма от своего имени туроператору. Согласно ст.31 Закона «О защите прав потребителей» срок рассмотрения претензий составляет 10 дней. За этот период туроператор и агентство (в зависимости от предмета спора) обязаны рассмотреть заявление туриста и подготовить письменный ответ.
ВОПРОС ОТ ТУРИСТА: Покупать тур у агента дешевле или дороже, чем напрямую у туроператора?
ОТВЕТ: В основном, туроператоры реализуют свой продукт только через агентскую сеть. При продаже тура через агентство его стоимость для туриста остается неизменной, так как туроператор самостоятельно вознаграждает агентство, выплачивая ему комиссию за продажу своих туров.
ВОПРОС: Информация, доведенная до сведения туриста агентством, отличается от фактических сведений об отеле? Как быть в этом случае?
ОТВЕТ: Необходимо понимать, где и по каким причинам произошло искажение информации. Очевидно, что турагентство предоставляет туристам информацию об отеле в соответствии с данными, полученными от туроператора, поэтому для обеих сторон желательно зафиксировать, какая именно информация, когда и как была получена (получение буклетов, электронная и иная рассылка и т.д.). Если недостоверная информация получена от туроператора, то это, конечно, ответственность туроператора. Если же туроператор сообщил верную информацию, а агент не сообщил о ней клиенту, сообщил с искажением и т.п., то в этом случае – это ответственность турагентства.
ВОПРОС: Какой договор должен быть заключен с туристами?
ОТВЕТ: В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ с туристом должен быть заключен договор о реализации туристского продукта. В этой статье указанные основные существенные условия такого договора. В договор могут быть внесены иные условия, соответствующие требованиям действующего законодательства.