Увеличение ltv что это
Считаем LTV клиента: почему это так важно для бизнеса доставки?
Lifetime Value — «пожизненная стоимость покупателя» — показатель дохода между первой и последней покупкой клиента в рамках одной компании.
LTV — один из ключевых показателей в маркетинге и e-commerce в целом. Зная, какую сумму денег клиент приносит компании, вы сможете рассчитать, сколько денег выделять на его привлечение.
— Найти своего “идеального потребителя”. Показатель помогает понять на какие сегменты ЦА таргетироваться, выявить самых лояльных клиентов и уделить им больше внимания;
— Анализировать каналы привлечения — увидеть реальный ROI, а может и кардинально пересмотреть маркетинговую стратегию. LTV показывает, какие источники приносят больше доходов, какие следует убрать или улучшить;
— Улучшить стратегию удержания клиента. Если показатель низкий, нужно концентрироваться не на привлечении новых клиентов, а на удержании текущих. LTV также косвенно помогает выявить недостатки в маркетинге и сервисе компании.
— Подобрать индивидуальные предложения для каждой целевой группы. Распределите пользователей на сегменты по уровню LTV и проработайте персональную стратегию для каждого сегмента.
— Понять поведенческие факторы. Показатель помогает определить, какие факторы подталкивают клиента к покупке и сотрудничеству с вами.
Есть несколько формул расчета LTV. Применять их следует, ориентируясь на задачи бизнеса, особенности работы компании. Рассмотрим 3 основные:
Не дает точного значения, но из-за быстроты вычислений, используется для получения приблизительного показателя.
Пример: берем клиента со сроком постоянных сделок около года.
Для более точных результатов, в рекламу можно добавить инвестиции на удержание клиента в течение года (обзвоны, смс, мероприятия и тд)
Более точная, но для её использования необходимо знать ещё два показателя: Lifetime и ARPU.
LTV = Lifetime x ARPU
Lifetime — время, которое пользователь взаимодействует с компанией. Определите средний период отсутствия активности, от первой покупки до завершения сотрудничества.
ARPU — доход от одного клиента за период активности. Чтобы его найти, нужно разделить Ваш доход за период на количество клиентов за этот же срок.
Для расчёта LTV по этой формуле необходимо использовать больше показателей. Сначала нужно определить несколько новых показателей:
— AOV (Average Order Value) — средний чек;
— RPR (Repeat Purchase Rates) — частота повторных покупок;
— Lifetime — длительность взаимодействия с клиентом;
Теперь перемножьте эти показатели и получите ваш LTV.
LTV = Lifetime x AOV x RPR
Есть несколько проверенных способов увеличить это показатель:
LTV — очень важный показатель для бизнеса по доставке воды. Маржа здесь небольшая и клиент окупается не с первой продажи. Поэтому так важен сервис в компании и стимулирование пользователей на повторные покупки.
8 советов о том, как увеличить LTV
Успешный маркетинг базируется на успешном привлечении новых клиентов и грамотном удержании старых. Чтобы клиенты не забывали о бренде после первой покупки, увеличивайте их лояльность. Чем дольше они будут пользоваться услугами компании, тем больше денег они вам принесут (LTV). В этой статье поделимся тем, как увеличить LTV, основными приёмами поддержания интереса покупателей, который напрямую влияет на доход вашей компании.
Прежде чем переходить к способам увеличения лояльности клиентов, поговорим о LTV и почему он так важен.
Что такое LTV и как его увеличить
Метрика LTV (Lifetime Value) показывает, какой доход клиент приносит компании за всё время взаимодействия с ней. Чем дольше он будет заинтересован вашим брендом, тем больше прибыли принесёт. Поэтому LTV тесно связан с понятием CLT (Customer Lifetime) — средним временем взаимодействия клиента с компанией.
Базовая формула расчёта LTV:
m — cредний чек в отчётный период;
a — количество повторных операций за отчётный период;
t — среднее время жизни в метрике отчётного периода.
Чем выше LTV, тем лучше для компании. Довольные клиенты снова и снова возвращаются. Низкий LTV говорит о том, что клиенты не задерживаются и у компании высокий отток пользователей.
Причины низкого LTV и высокого оттока клиентов
Чтобы решить проблему, нужно разобраться с её источниками. Пользователи могут отказываться от услуг компании по нескольким причинам:
Как увеличить LTV?
Бренды по-разному увеличивают лояльность. Важно найти те способы, которые будут работать именно для вашего бизнеса. Ниже 8 рабочих тактик, которые используют разные компании:
Используйте посты подписчиков в соцсетях, чтобы создать дополнительный контент
Контент, который создают активные клиенты, — лучший способ разнообразить контент-план и привлечь внимание тех, кто ещё в сомнениях. Тем более что пользователи положительно реагируют, когда бренд использует их контент у себя на страницах в социальных сетях. Главное, не забывайте отмечать авторов постов.
Например, специалисты Soda Stream регулярно рассказывают о своих подписчиках на странице бренда в Фейсбуке и в блоге и делятся их отзывами.
Дарите подарки просто так
Делайте небольшие, но приятные сюрпризы пользователям. Подписчикам будет приятно от того, что компания ценит их участие в развитии бренда.
Команда сервиса «Яндекс.Музыка» под Новый год выбрала самых активных пользователей и прислала им набор тематических наклеек и открытку, подписанную от руки:
Наклейки привлекут внимание окружающих и станут рекламой бренда, а открытка, которую подписали от руки, добавит душевности в общение с клиентом.
Прислушивайтесь к клиентам и улучшайте сервис
Чтобы сохранить лояльность клиентов, прислушивайтесь к пользователям и улучшайте бренд. На сухую статистику и интуицию можно положиться, но лучше всего работает прямой диалог с пользователями — спросите, чего они хотят.
Например, в начале 2018 года мы сделали рассылку-опрос, в которой спрашивали подписчиков об интересных для них темах. На основе ответов мы подготовили контент-план нашего блога:
Всегда оставляйте клиентам возможность предложить собственную идею, которой нет в списке, и поощряйте их участие в опросе: небольшой приз — дополнительная скидка, бесплатная доставка или тестовый доступ — увеличит количество желающих ответить на вопросы.
Ниже несколько ресурсов, в которых легко создавать опросы и структурировать полученную информацию:
Всегда будьте на связи
Соцсети или блог служат точками соприкосновения с клиентами. Убедитесь, что люди, которые ведут блог или аккаунт бренда в соцсети, помогают пользователям решить их проблемы.
Клиенты чаще рассказывают о ваших промахах, чем о победах. Недовольный пост о Kiehl’s стал началом целого расследования:
Компания Kiehl’s нашла способ, как выйти из положения и уменьшить недовольство клиента. Она извинилась, прислала курьера и отправила продукт клиента на экспертизу:
Отличайтесь от конкурентов
Речь идёт не о скидках, а о функциях, услугах, ресурсах и других вещах, которые представляют ценность для ваших клиентов.
Если ваш продукт или услуга не лучше, чем у конкурентов, преимуществом может стать служба по работе с клиентами. Например, владелец магазинчика комиксов Shield Comics откладывает для своих постоянных пользователей книги, которые их интересуют, и даже специально приобретает издания, если подходящих нет в наличии. Кроме того, он лично сообщает им в Фейсбуке, когда в ассортименте появляется что-то стоящее. Такой подход привлекает массу покупателей:
Будьте удобнее всех
Компания Warby Parker делает новые очки быстрее своих конкурентов. Клиентам не нужно часами висеть на телефоне, заполнять бесконечные формы и ждать ответа несколько дней или недель. Достаточно связаться с компанией в Твиттере, и специалисты моментально ответят вам.
Благодаря такому подходу клиенты обращаются в Warby Parker снова и рекомендуют их своих знакомым:
«Очки — это как подвеска на шею, но только для глаз. Это то, что я повторяю себе, когда в очередной раз покупаю пару очков от Warby Parker, которые мне на самом деле не очень-то и нужны»
Подумайте, как сделать обычные действия более удобными для пользователей. Такие мелочи, как автоматическое оформление заказов, заполнение форм и напоминания облегчат им жизнь. Они должны тратить минимум времени на то, чтобы приобрести продукт или услугу, и максимум времени наслаждаться ими.
Решайте проблемы своих клиентов
Дайте клиенту бесплатную дополнительную выгоду, которая решит его проблему и сделает жизнь удобнее. Тогда вы станете для него не просто поставщиком товаров, а будете практически незаменимы.
Студия Артемия Лебедева создала сервис «Типограф». Он упрощает вёрстку текста. Команда EMAILMATRIX разработала бесплатные сервисы, которые ускоряют работу емейл-специалистов.
Сделайте качество своим приоритетом
Докажите делом качество вашего продукта. Например, компания Standard & Strange в рассылке показала, как выглядит их обувь через 1,5 года использования:
Как любой актив, лояльность клиентов не даётся даром. Но она стоит потраченных усилий.
Чем выше лояльность, тем выше доход компании и ниже отток клиентов. Довольные клиенты обязательно расскажут о вас родным и близким, а это самая лучшая реклама.
Решайте сами, какую из предложенных стратегий использовать, но постарайтесь сделать свой бренд незаменимым и незабываемым.
В этой статье мы рассказали об особенностях LTV и как его увеличить. В следующий раз поговорим о том, как правильно считать LTV на каждом этапе воронки продаж. Следите за анонсами статей и оставайтесь с нами на связи.
Как посчитать LTV и использовать эту метрику для повышения эффективности бизнеса
Все, кто занимается бизнесом, знают о значении повторных продаж. Но если посчитать, какой доход приносит компании один постоянный клиент, его ценность становится осязаемой. Для ее подсчета используется метрика LTV.
Что такое LTV
LTV — это чистый доход, который приносит клиент компании, пока остается ее клиентом. Аббревиатура расшифровывается как lifetime value, то есть пожизненная ценность. Встречается еще написание CLV — customer lifetime value.
LTV рассчитывают компании, которые имеют постоянный поток доходов от своих клиентов: SaaS сервисы, мобильные приложения, онлайн-игры, журналы, интернет-магазины. Впервые этот термин ввели в оборот в 1988 году и применялся он для сферы прямых продаж и торговли через каталоги.
Важно понимать, что LTV — это прогноз. Он используется для планирования, дает возможность ставить цели и разрабатывать KPI.
Почему нужно считать LTV
Прежде всего, LTV помогает осознать ценность постоянных клиентов для бизнеса. Доступно о том, что такое LTV и зачем он нужен, пишет в своем блоге Игорь Манн:
«Пожалуй, самый простой способ заставить сотрудников уважительно относиться к Клиентам — это сделать с ними расчет стоимости Клиентов на всю жизнь… Посчитайте стоимость Клиента на всю жизнь для вашего бизнеса. Ужаснитесь, сколько вы можете потерять».
Использование LTV клиента как метрики помогает решать практические задачи.
Планировать расходы на продвижение
Показатель LTV помогает определить максимальную стоимость привлечения клиента. Чтобы понять, сколько компания может потратить на маркетинг и продажи, нужно сопоставить ожидаемый доход — LTV и стоимость привлечения клиента — CAC.
По этому же принципу метрика помогает оценивать эффективность каналов привлечения. Отслеживая статистику по разным рекламным каналам — контекстной рекламе, поиску, email рассылкам и другим, — можно определить наиболее выгодные или убыточные каналы.
Понимать, как влияют скидки на пожизненную ценность клиента
Один из самых простых, но не самых эффективных для бизнеса способов увеличить продажи — это давать скидки клиентам. Скидки часто становятся камнем преткновения между собственником бизнеса, маркетологами и отделом продаж.
Расчет LTV с учетом скидок помогает спрогнозировать их влияние на будущую ценность клиента. Вот пример калькулятора, где можно менять размер скидки и видеть, как при этом меняется LTV клиента:
LTV формула без учета и с учетом скидок
Сегментировать покупателей по их ценности для компании
Прогноз LTV клиента дает возможность сегментировать базу покупателей по разным критериям: количеству покупок, частоте и общей сумме покупок.
На основании этих данных можно разрабатывать стратегию email маркетинга, готовить более релевантные предложения и эффективнее распределять средства на маркетинг и продажи.
Формулы расчета LTV
Есть много методов расчета метрики. Они отличаются точностью прогноза и используются для разных продуктов и сфер бизнеса: мобильных приложений, онлайн-сервисов, интернет-магазинов.
Простая формула
Если у компании большой объем накопленных данных в CRM, она может рассчитывать метрику на основании фактических данных. Если данных недостаточно или компания только начала работать, тогда показатель моделируется на основании опыта, средних показателей по отрасли и просто здравого смысла. По мере накопления данных вы сможете вносить в формулу реальные цифры и повышать точность прогноза.
Самый простой метод расчета описывает Игорь Манн в своей статье:
«… вы должны прикинуть:
Формула LTV
Средний чек = Сумма покупок в деньгах / количество покупок
Частота покупок = Количество покупок / количество покупателей
Этот метод дает скорее общее представление о том, сколько денег приносит клиент, чем основу для оптимизации затрат на маркетинг.
Базовая формула из юнит экономики
Более точная формула из юнит экономики приведена на сайте «Маркетинг для практиков»:
Формула LTV из юнит экономики
AvCMu (Average Contribution Margin per User) — средняя маржинальная прибыль с одного пользователя (клиента) за период.
T (средняя продолжительность жизни пользователя) — число периодов, в течение которого клиент остается пользователем или совершает покупки в компании.
Формула AvCMu
ATV (average transaction value) — средняя стоимость покупки за период (средний чек).
AN (average number of purchases) — среднее количество покупок (клиента за период).
P (profitability) — рентабельность среднего чека, маржинальная прибыль в процентах от суммы среднего чека.
В итоге метрика рассчитывается так:
Итоговая формула LTV
Калькулятор расчета LTV
В интернет-агентстве Netpeak разработали калькулятор LTV, в который достаточно подставить свои значения:
Калькулятор для расчета LTV
Способы увеличения LTV
Если показатель LTV рассчитывается как произведение среднего чека, частоты покупок и срока жизни клиента, то увеличение каждого множителя будет повышать итоговое значение. То есть чтобы повысить LTV, нужно стимулировать повторные покупки, увеличивать средний чек и стараться удержать клиента как можно дольше. В этом помогут следующие инструменты.
Email маркетинг
Один из самых эффективных способов увеличить LTV — это email рассылки. Они помогают выстраивать связь с первого дня подписки клиента и поддерживать ее на протяжении всего периода сотрудничества.
Инструменты email маркетинга для увеличения LTV:
Вместе эти инструменты помогают стимулировать повторные продажи и увеличить срок жизни клиента.
Web push уведомления
Push уведомления также напоминают подписчику о бренде. Сообщение появляется прямо на экране пользователя, даже если он в этот момент не работает в браузере.
Как правило, push уведомления используются в комплексе с рассылками. С их помощью рассказывают о новостях компании, анонсируют новые статьи на блоге, напоминают об акциях и вебинарах.
Релевантность push уведомлений можно повышать, сегментируя аудиторию по языку браузера, странице и дате подписки, региону или городу.
Программа лояльности
Чтобы запустить программу лояльности для увеличения LTV, компании нужна CRM-система. В нее должны вноситься все сделки и оплаты по клиенту.
Программы лояльности работают на удержание клиента благодаря бонусам, индивидуальным предложениям. Кроме того, дают данные, полученные при анкетировании клиентов, служат базой для сегментации при подготовке email рассылок.
Допродажи и кросс-продажи
Увеличить пожизненную ценность клиента помогает продажа сопутствующих товаров и дополнительного ассортимента. Например, продав клиенту велосипед, интернет-магазин может в кросс-предложении рекомендовать шины или спортивную одежду.
Важные метрики, связанные с LTV
Посчитав LTV клиента для своего бизнеса, вы сможете ее использовать для сравнения или расчета других метрик. Вот основные из них.
Стоимость привлечения клиента (CAC)
CAC — это аббревиатура от customer acquisition cost. Метрика показывает, сколько компания тратит на маркетинг и продажи, чтобы привлечь одного клиента. Соотношение показателя CAC и LTV показывает, насколько прибылен бизнес. Бизнес считается прибыльным при соотношении LTV > 3 × CAC. То есть если ценность клиента в три раза больше, чем затраты на его привлечение.
Отток клиентов (CR)
CR — это аббревиатура от churn rate. LTV и CR находятся в обратной пропорции: чем выше отток клиентов, тем ниже LTV клиента.
Выводы
При всей сложности подсчета метрика LTV дает большое преимущество: она помогает сфокусироваться на прибыли от клиента. Осознание того, сколько компания может получить или потерять, заставляет по-другому взглянуть на значимость клиента и направить усилия на удовлетворение его запросов.
Кроме того, LTV помогает выбрать наиболее выгодные каналы продвижения, ориентируясь на стоимость привлечения клиента.
Возможности сервиса SendPulse позволяют использовать в комплексе email рассылки, web push уведомления, рассылки в Viber, Facebook Messenger и через SMS. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы увеличивать повторные продажи, быть на связи с клиентами и растить лояльность покупателей.
Маркетолог и копирайтер. Люблю работать с инструментами, эффективность которых легко измерять. Поэтому люблю email рассылки:) Лучшими практиками делюсь с вами.
Как определить и повысить LTV в интернет-магазине: подборка эффективных методов
Работа интернет-магазина оценивается по множеству различных метрик. Один из ключевых индикаторов эффективности, который учитывают при анализе – LTV. Что это за показатель, как его рассчитать и повысить – обо всем этом подробно расскажем в нашей статье.
Что такое LTV и зачем его отслеживать?
Lifetime Value – совокупный доход от одного клиента, который получает компания за все время взаимодействия с ним. В русскоязычной интерпретации показатель часто называют пожизненной ценностью покупателя.
Поскольку метрика направлена на измерение долгосрочной значимости, ее считают наиболее сбалансированной в e-commerce. Основная задача предпринимателя в процессе развития бизнес-проекта – не допустить, чтобы LTV перекрывала стоимость привлечения нового потребителя. Перевесы в нежелательную сторону приводят к краху большинства стартапов.
Приведем наглядный пример. Интернет-магазин продает кожаные сумки. Расходы на привлечение заказчика составляют 500 рублей. В идеале выручка от каждого целевого посетителя должна быть в 3-4 раза больше расходов – около 2000 рублей. Показатель менее 500 рублей обозначает, что бизнес терпит убытки и необходимо срочно пересмотреть стратегию.
Знание достоверных значений LTV позволяет:
Анализ метрики дает ответы на важные стратегические вопросы:
Как рассчитать показатель?
Измерять LTV довольно сложно. Это связано с тем, что компании используют в продвижении как минимум несколько каналов, через которые поступает трафик. К тому же, некоторые заказы могут оформляться в оффлайн, во время разговора с менеджером call-центра или в мобильном приложении.
При расчетах важно учитывать все покупки, совершаемые одним клиентом на отрезках цикла взаимодействия с компанией. Если не учесть какой-либо из заказов, результат будет некорректным. Поэтому первым делом необходимо организовать качественную и полноценную систему аналитики. Автоматический подсчет значения путем моделирования или на основании накопленных данных возможен в CRM.
Коэффициент LTV рассчитывается в денежном эквиваленте. Для его определения применяют разные подходы и формулы. Некоторые из них запутанные и сложные. Более простые формулы дают менее точные цифры. Разберем несколько вариантов.
Формула №1:
Общий доход за период / Число покупателей в периоде
Такой подход называют фактическим или историческим. В данном случае в расчет берется средний доход с покупателя. К примеру, в течение 3 месяцев покупки в интернет-магазине совершили 50 клиентов. Это принесло прибыль в размере 75000 рублей.
LTV = 75000 / 50 = 1500 рублей
Исторический подход не очень точный и полученный результат будет приблизительным. Использовать его можно при условии, если покупателям свойственны похожие характеристики, и они взаимодействуют с интернет-магазином в одинаковые отрезки времени.
Формула №2:
Ежемесячное количество транзакций х Стоимость покупки х Коэффициент прибыльности х Жизненный цикл клиента / Количество покупателей за период
В расчетах участвуют средние показатели. Эта формула относится к прогностическому подходу. Она позволяет моделировать поведение и прогнозировать будущие действия потребителя. Поскольку такой метод учитывает поведенческие факторы, его считают более точным, чем предыдущий.
Рассчитаем на примере. Возьмем следующие исходные показатели:
Среднее число транзакций в месяц: 180 / 6 = 30
Средняя стоимость покупки: 80000 / 30 = 2667
Коэффициент прибыльности: (80000 – 45000) / 80000 х 100% = 43,7%
Средний жизненный цикл: 1 / 23% = 4 месяца
Чтобы посчитать коэффициент оттока, от количества клиентов на начало периода отнимают этот же показатель на конец периода. Полученную цифру делят на число клиентов в начале периода и умножают на 100%.
LTV = 30 х 2667 х 43,7 х 4 / 150 = 93238 рублей
Длительность жизненного цикла для формулы определяется по фактическим ежемесячным данным. Для получения еще более точных результатов стоит корректировать LTV с учетом особенностей ниши и применяемых бизнес-стратегий.
Формулы №3 и №4:
Средний чек х Частота покупок
Средний чек рассчитывается как соотношение суммы покупок в денежном выражении к количеству заказов. Частота покупок – соотношение количества заказов к числу покупателей.
Эти две формулы самые простые. Они относятся к базовому подходу. С их помощью можно получить только общее понимание того, сколько выручки приносит клиент.
Помимо рассмотренных, существует множество других формул для вычисления метрики. Какую из них брать за основу, зависит от объема и полноты исходных данных, которыми располагает компания.
При расчетах можно пользоваться онлайн-калькуляторами, в которые достаточно подставить имеющиеся показатели. Для отслеживания нужных данных стоит применять инструменты Google Analytics. В системе реализованы функции для определения ценности пользователей по показателям дохода и вовлеченности. Специальный отчет по LTV показывает, как меняется доход с покупателя в течение 90 дней с момента совершения конверсионного действия.
Каких-то конкретных норм для метрики нет. У каждой компании будет свой оптимальный уровень. В любом случае его следует сравнивать с расходами на привлечение (CAC). Идеальное соотношение LTV к CAC – 3:1. Если доход равен или близок к величине расходов, это серьезный звоночек к основательным корректировкам маркетинговой политики.
Правильное соотношение LTV к CAC
Способы увеличения LTV
Независимо от того, каким будет итоговый показатель при вычислениях, стоит всегда стремиться к большим цифрам. Повысить LTV = увеличить долгосрочную ценность клиента, а значит приумножить общий доход компании.
Показатель увеличивается при условии роста отдельных компонентов формулы расчета: частоты и количества покупок, среднего чека, жизненного цикла пользователя. Рассмотрим основные способы, которые помогут улучшить необходимые метрики. Их эффективность неоднократно подтверждена практикой.
Клиентоориентированность
Плохое обслуживание – главная причина, по которой компании теряют клиентов. Поэтому, первое, что нужно сделать для роста LTV – принять меры по усовершенствованию сервиса и контролировать соблюдение установленных норм сотрудниками.
Правила качественного взаимодействия с аудиторией:
Кроме плохого сервиса, к снижению LTV и значительному оттоку покупателей приводит неудовлетворение товаром и наличие более выгодных альтернативных решений на рынке. С целью устранения этих проблем следует постоянно развивать ассортимент, контролировать качество продукта, подробно разъяснять потребителям его характеристики, особенности, преимущества. Повысить конкурентоспособность компании позволит правильное позиционирование, выделяющее бренд на фоне основных соперников.
Лестница ожиданий клиента
Грамотный email-маркетинг
Email-рассылки – один из лучших инструментов для выстраивания качественной долгосрочной связи с аудиторией. Он помогает сфокусировать внимание на бренде, увеличить частоту повторных сделок и срок взаимодействия клиента с компанией. Особенно эффективны стратегии email-ремаркетинга, способствующие росту количества лояльных покупателей.
Письма в рассылке должны быть:
Привлекать внимание к письму можно эффектным заголовком. Частоту отправки подстраивают под специфику бизнеса и характер аудитории. При этом маркетологи рекомендуют ориентироваться на время, прошедшее с начала подписки. Единого мнения по поводу регулярности нет, но большинство придерживается такой частоты:
При составлении и отправке писем нужно ориентироваться на жизненный цикл продукта и использовать эту информацию в интересах компании. Например, по статистике многие потребители покупают новую футболку раз в полгода. В такой ситуации спустя 5,5 месяцев после последнего заказа стоит отправить письмо, напомнив о возможности нового приобретения.
Чтобы сегментировать рассылку, следует собирать личные данные пользователя, информацию о поведении аудитории. На основании этих сведений создаются триггерные email-рассылки.
Что конкретно делать для увеличения повторных покупок:
Простая структура email-письма
Новые точки касания
Следующий шаг на пути к увеличению выручки от покупателя – вторжение в близкую ему информационную среду. Интернет-магазин должен взаимодействовать с аудиторией в самых разных каналах, присутствуя в как можно большем количестве мест.
Важно создать дополнительные точки контакта – этапы соприкосновения потребителя с компанией, на которых зачастую принимается решение о дальнейшем сотрудничестве. Чтобы понять, какие именно точки задействовать, нужно выполнить предварительный анализ, составить список площадок, где есть ЦА. В новых каналах публикуется полезный контент и запускается реклама.
Ключевые точки взаимодействия с потребителями, способствующие росту продаж:
Цепочку онлайн-точек можно продолжить и в оффлайне, контактируя с потребителями на мероприятиях и личных встречах, во время доставки заказов, оказания услуг.
Необходимо отыскать все возможные точки контакта и выделить самые важные. Из них выстраиваются рабочие цепочки. Главная цель интернет-магазина – формировать положительные впечатления на каждом этапе контакта с клиентом.
Up-sell и cross-sell
Допродажи с помощью up-sell и cross-sell – тоже отличное средство увеличения прибыли. Доля их успеха на практике довольно высокая: они склоняют к покупке 60-70% существующих клиентов. Технологии реализовывают в виде блоков с товарными рекомендациями.
Up-sell – фокусируют внимание посетителя сайта на более дорогих аналогах просмотренных товаров.
Cross-sell – предлагают сопутствующие продукты в дополнение к основным.
За счет перекрестных продаж увеличиваются суммы сделок, а ценность жизненного цикла пользователя вырастает в 3-5 раз. Это гораздо выгоднее и дешевле, чем постоянные вложения в привлечение новых покупателей.
С целью повышения частоты покупок и среднего жизненного цикла стоит также применять push-уведомления и ретаргетинг.
Выводы
Интернет-магазин может успешно развиваться только в том случае, если его прибыль превышает расходы. Большое значение в этом аспекте имеет показатель LTV, отражающий ценность клиента для бизнеса. Каждый предприниматель должен отслеживать данную метрику и направлять усилия на ее улучшение. В процессе стоит подключать все возможные методы влияния – поддерживать качественный контакт с покупателями в различных каналах, находить новые точки взаимодействия, практиковать допродажи, совершенствовать клиентский сервис.