Услуги в чем суть
Услуга
Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. [1]
В Российской Федерации понятие услуги определено в статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» [2] :
Услуга — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.
Исходя из вышесказанного, например, услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению к самой организации, так как их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.
Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуга может восприниматься как:
Услуга — действия, направленные непосредственно на потребителя.
Услуга — совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность.
Услуга — блага, предоставляемые в форме деятельности.
Услуга (в экономической теории) — вид товара, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.
Услуга — кратковременное пользование материальным благом без права безвременного владения им (аренда).
Услуга — изменение свойств объектов без изменения их принадлежности лицу, осуществляемое поставщиком потребителю.
Содержание
Виды услуг
Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее [1] :
Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и социально-культурные: [3]
Услуги могут быть: частные или коммерческие, добровольные или вынужденные, платные или бесплатные, мгновенные или длительные, взаимные и анонимные, государственные и т. д.
Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг.
Виды услуг. Предоставление услуг
Услуга представляет собой итог непосредственного взаимодействия двух субъектов: заказчика (потребителя) и исполнителя. В качестве нее также признается результат собственной деятельности последнего, направленный на удовлетворение определенных нужд. В России существует несколько вариантов классификации полезной деятельности. Рассмотрим далее, какие сегодня существуют виды услуг. 
Общая классификация
Одной из важнейших особенностей услуг, существующих сегодня, считается полезный эффект для потребителя. При этом такое действие оказывает и живой труд, и работа, овеществленная в конкретном продукте. Это, собственно, и определяет принципиальное назначение всей сферы обслуживания. Оно, в частности, состоит в формировании комфортных условий для людей во время отдыха, в транспорте, в общественном или ином месте. Полезным эффектом деятельности выступает комплекс свойств услуги, которые направлены непосредственно на удовлетворение тех либо других человеческих нужд.
Экономические типы
В современных условиях существуют нерыночные и рыночные виды услуг. Последние оказываются за определенную плату. Цены на такую деятельность устанавливаются так, чтобы исполнитель не только смог покрыть понесенные издержки, но и получить доход. Рыночные виды услуг, таким образом, приравниваются к продукции и выступают в качестве объекта сделки. Нерыночная деятельность осуществляется безвозмездно. Обычно, они имеют социально-ориентированный характер. Их финансирование осуществляется за счет бюджета или средств общественных организаций (профсоюзов, партий и прочих). Потребителями таких услуг выступают или домашние хозяйства, или все общество в целом. 
Важный момент
Следует отметить, что почти все существующие виды услуг можно оказывать как платно (полностью или частично), так и безвозмездно. В качестве исключения вступает деятельность органов управления (в том числе, правоохранительных и оборонных учреждений), благотворительных организаций и церкви. Услуги этих субъектов оказываются всегда безвозмездно. Сегодня, в соответствии с рекомендацией Статистической комиссии при ООН, в качестве платной признается любая деятельность, которая предлагается по экономически значимой стоимости.
Рыночные типы
В современной экономической системе большое внимание уделяется статистическому анализу и прогнозированию. Для наиболее успешного осуществления этой деятельности необходимо осуществлять правильное сегментирование рынка. При решении данной задачи целесообразно применять следующую классификацию платной полезной деятельности людей:
Покупательская способность
В качестве важнейшего фактора, который нужно учесть в процессе исследования платной полезной деятельности в России, выступает распределение населения по величине среднедушевого дохода. От его размера (при других равных условиях) напрямую зависит объем и структура расходов на платные услуги. По статистическим данным, малообеспеченные граждане отказываются от 5, 6 и 7 группы. Более того, ввиду отсутствия необходимых средств, они не могут позволить в полной мере использовать предложения 1-4 категорий. Таким образом, не имея возможности заплатить за коммунальные услуги, например, население накапливает долги.
Особенности сегментации рынка
В теории у каждого гражданина страны есть возможность приобрести любую услугу от первой до седьмой группы. В этой связи все население страны может рассматриваться в качестве совокупности клиентов, которые подлежат сегментации. Но данную процедуру нельзя провести по всему рынку в целом. Ее следует осуществлять относительно каждой группы отдельно. При этом величина сегментов в том или другом случае будет отличаться. К примеру, на рынке жилья отсутствует недвижимость, которая принадлежит собственникам. Поэтому сегментация осуществляется среди пользователей наемных площадей, за которые граждане выплачивают квартплату, и арендованных помещений. Рынок платного обслуживания жилья необходимо отличать от сектора собственной недвижимости, где производится купля-продажа. Последний функционирует по иным законам товарооборота.
Платные транспортные услуги не распространяются на некоторые категории граждан. В их число, в частности, входят те, кто имеет право бесплатного проезда (инвалиды, пенсионеры, сотрудники полиции и прочие). Сектор международного туризма привлекает преимущественно население с высоким доходом. Его часть составляет меньше 10% от общей численности граждан страны. 
Значимость и массовость
Наиболее важными сегодня считаются:
В приведенном перечне услуги расположены по степени убывания приоритетности для населения. Это указывает на то, что первые две группы обладают меньшей эластичностью от размера покупательской способности граждан.
Бытовая сфера
В каждой группе потребителям предлагается определенный ассортимент. Бытовые услуги включают в себя:
Описание
Для каждой группы предусматривается определенная характеристика, по которой потребитель оценивает ее значимость:
Стабильность рынка
Сфера некоторых услуг, к примеру, бытовых, зависит от уровня приоритетности тех или иных их видов. Стабильность рынка отмечается среди технически сложной деятельности, которую практически невозможно осуществлять в домашних условиях (ремонт автобуса, громоздкой техники и пр.). Большим колебаниям подвергается рынок тех услуг, которые можно оказать на дому. К ним, например, относят ремонт обуви и одежды, парикмахерские, прачечные.
Нематериальная деятельность
Она выступает в качестве особого объекта статистического исследования. При расчетах в категорию платной нематериальной деятельности включены услуги:
На настоящий момент в РФ действует Классификатор услуг, утвержденный 1 января 1994 года. 
Государственные услуги
Они включаются в отдельную категорию. Эта деятельность осуществляется по запросам заявителей в рамках полномочий, установленных нормативными актами РФ и субъектов для соответствующих структур. Государственные услуги оказывают:
Данная деятельность осуществляется в соответствии с функциями, которые определены для указанных субъектов в Конституции страны, федеральных и региональных законах.
Чем продукт отличается от услуги? Что такое сервис?
Наверное, может показаться, что этот вопрос незначительный, и нет смысла буквоедничать. Я столкнулся с этим на практике, и понял, что это отличие очень важно понимать.
В моем понимании процесс разработки сайта на заказ – это услуга, а не продукт. Один из клиентов это понимал как товар, и именно на этом возникли разногласия по взаимодействию.
Чем различаются товары и услуги?
Есть хорошая фраза: “Заказ товара заканчивает взаимодействие с клиентом, заказ услуги начинает взаимодействие с клиентом”.
Через призму сравнения товара с услугой мы глубже поймем, что такое сервис.
Рассмотрим ТОВАР и УСЛУГУ через призму результата и процесса
Товар – это нечто конечное, не требующее дополнительного специального сопровождения со стороны поставщика.
По сути, здесь нет как такового ПРОЦЕССА (вернее он был задолго до продажи). Товар – это и есть РЕЗУЛЬТАТ, имеющий четкие характеристики и цену, и не предполагающих дополнительных телодвижений со стороны по.
Услуга (или сервис) – это всегда процесс.
И в этом процессе участвует заказчик непосредственно. Результат в случае услуги растянут во времени. То есть нет смысла требовать внутри процесса конечный РЕЗУЛЬТАТ.
Результат услуги может иметь изменчивые характеристики, так как в процессе оказания услуги могут быть нюансы и дополнительные модификации от клиента (а можно челку покороче?).
Соответственно и цена не может быть жестко зафиксированной. В большинстве сфер бизнеса по услугам берут фиксированную стоимость, но она заключает в себя риски дополнительных расходов (то есть по факту клиент платит больше).
В случае услуги стоимость должна быть привязана к результату. Например, работа адвоката должна, на мой взгляд, зависеть от того, выигран суд или нет. Услуга – это всегда переменные параметры и конечная стоимость.
Продукт – это продажа результата. Услуга – это продажа процесса.
Рассмотрим, что происходит, когда мы подменяем эти понятия друг другом:
Если вы поставщик, помните об этом отличии и сразу пресекайте попытки своих клиентов подменить эти понятия.
Если вы покупатель, ориентируйтесь, что вы покупаете – услугу или товар.
Если вы планируете делать свой большой продукт, то рекомендуем посмотреть нашу большую статью-руководство “Как создать программный продукт. Курс для продукт менеджера“.
Если вас интересует тема создания личных кабинетов для своих партнеров, посмотрите нашу подробную статью про демо личных кабинетов для клиентов и партнеров.
Что такое услуга — определение и виды
Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Допустим, вы перевели бабушку через дорогу. Этим вы оказали ей услугу.
Вы сдали пальто в химчистку, чтобы его почистили. Следовательно, сотрудники химчистки тоже оказали вам услугу.
Только в первом случае услуга оказывалась из гуманистических побуждений, а во втором – с целью получения дохода. Поговорим сегодня о том, что такое услуги, какими бывают виды услуг.
Услуги – это …
Независимо от возмездности, прежде всего, услуга – это деятельность одного лица (поставщика услуги), направленная на получение результата, которым будет пользоваться какое-либо физическое или юридическое лицо (потребитель услуги).
Ведь если я сама чищу свое пальто, то, очевидно, что я не оказываю себе услугу. Следовательно, можно выделить признаки, совокупностью которых характеризуются услуги:
При этом важно, что результат не является материальным, результат услуги – это изменение свойств и характеристик уже имеющегося материального объекта.
Следовательно, услуга – это результат какого-либо действия, которое осуществляет поставщик услуги для удовлетворения каких-либо потребностей потребителя услуги.
Если услуга выступает как объект купли-продажи (т.е. за ее предоставление предусмотрено материальное вознаграждение), то трактовка понятия «услуга» несколько сужается.
Определение услуги, как объекта купли-продажи дано в Федеральном Законе (ФЗ) № 157-ФЗ (ст. 2) «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 г. (ныне этот ФЗ утратил силу):
Услуги — это предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.
Обратите внимание, что деятельность в рамках заключенных трудовых договоров услугой не является. Устроившись официально на работу, вы не оказываете своему работодателю услуги, вы осуществляете работу согласно должностным инструкциям.
Предоставление услуг, как один из видов предпринимательской деятельности, находится в РФ под государственным контролем и регламентируется ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.04.1992 г.
Неправомерное или ненадлежащее оказание услуг трактуется как административное правонарушение (в некоторых случаях даже как уголовное преступление) и наказывается по нормативам Гражданского или Уголовного Кодекса РФ.
Виды услуг
Услуги дифференцируются в зависимости от признака, который берется за классифицирующий. Разберем классификацию с этой точки зрения.
Самый масштабный признак – это материальность объекта услуг, поэтому услуги бывают:
Следующий классифицирующий признак – сфера применения. Услуги могут быть:
Еще один признак – вид поставщика услуги. В зависимости от поставщика, услуги могут быть:
На следующей схеме – классификация услуг по объекту применения услуг:
Характеристики услуг
Чтобы оценить уровень и качество предоставляемых услуг, принято брать следующие показатели:
Итак, мы затронули основные аспекты понятия «услуга». Если вас интересуют более детальное «внедрение» в тему, то задавайте свои вопросы.
Автор статьи: Елена Копейкина
Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru
Эта статья относится к рубрикам:
Комментарии и отзывы (2)
Вот мы платим за обслуживание жилых помещений, в квитанции есть такая строка, стоимость идёт от площади квартиры, так вот, я не вижу, чтоб какой-то нам косметический ремонт управляющая компания в подъезде делала, только уборщица полы моет. Вот куда жаловаться, что деньги берут, а услуги в полной мере не оказывают?
Наша сфера услуг оставляет желать лучшего. Но прогресс конечно есть, хоть и очень медленный.
Значение слова «услуга»
1. Действие, приносящее помощь, пользу другому. Дружеская услуга. Предлагать свои услуги. □ — Я помиловал тебя за твою добродетель, за то, что ты оказал мне услугу, когда принужден я был скрываться от своих недругов. Пушкин, Капитанская дочка. — Помогите мне, Кузьма Спиридонович, — взмолился Белозеров, — услуги вашей ввек не забуду. Саянов, Лена.
3. собир. Устар. Прислуживающие люди, прислуга. Нашел он полон двор услуги. Пушкин, Евгений Онегин. [Кречинский:] Ливрей не нужно. Услуга в черных фраках. Сухово-Кобылин, Свадьба Кречинского.
Источник (печатная версия): Словарь русского языка: В 4-х т. / РАН, Ин-т лингвистич. исследований; Под ред. А. П. Евгеньевой. — 4-е изд., стер. — М.: Рус. яз.; Полиграфресурсы, 1999; (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека
В Российской Федерации понятие услуги было определено в статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ:
Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.
Исходя из вышесказанного, например, услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению к самой организации, так как их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.
В 2004 году 157-ФЗ утратил силу в связи с принятием Федерального закона «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» от 08.12.2003 N 164-ФЗ. В новом законе определения понятия услуги не даётся.
«Налоговый кодекс РФ» вводит понятие услуги для целей налогообложения:
Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.
Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуга может восприниматься как:Услуга — действия, направленные непосредственно на потребителя.Услуга — совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность.Услуга — блага, предоставляемые в форме деятельности.Услуга (в экономической теории) — вид товара, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.Услуга — кратковременное пользование материальным благом без права безвременного владения им (аренда).Услуга — изменение свойств объектов без изменения их принадлежности лицу, осуществляемое поставщиком потребителю.
Услуга – деятельность осуществляемая кем-то вместо потребителя.Услуга – деятельность по производству продукта (материального или нематериального), осуществляемая
по заказу клиента (потребителя),
совместно с клиентом и
с передачей продукта клиенту
Услуга включает в себя совместное с клиентом:
проектирование продукта и процесса его создания (согласование заказа),
создание (производство) продукта (исполнение заказа) и
оценку (приёмку) продукта.
УСЛУ’ГА, и, ж. 1. Действие, приносящее помощь, пользу другому. Услуга в дружбе — вещь святая. Крылов. Шесть человек прислуги, глазом моргни, так со всех ног бросаются на услугу. Лейкин. Оказать кому-н. услугу. Благодарю вас за вашу услугу. Предложить свои услуги кому-н. Готовый к услугам (вежливое завершение письма). Медвежья у. (см. медвежий). 2. только мн. Те или иные хозяйственные удобства, предоставляемые населению, жильцу, помощь по хозяйству. Коммунальные услуги (освещение, канализация, газ и пр.). Сдается комната со всеми услугами (уборкой помещения, подноской воды, топкой печей, готовкой еды и пр.). 3. только ед., собир. Прислуга, прислуживающие люди (устар.). Нашел он (Онегин) полон двор услуги. Пушкин.
Источник: «Толковый словарь русского языка» под редакцией Д. Н. Ушакова (1935-1940); (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека
услу́га
1. действие, совершаемое в интересах другого, помощь ◆ Мне казалось, что ты меня таким далёким, чужим человеком считаешь, что даже простую дружескую услугу тебе от меня трудно принять. Куприн, «Олеся»
2. работа, выполняемая для удовлетворения чьих-либо потребностей на коммерческой основе ◆ Товары и услуги. ◆ Услуги связи. ◆ Помимо этого мы оказываем соседним хозяйствам транспортные услуги, в том числе предоставляем в аренду уборочную технику. «Налоговый конфликт разрешится в суде», 2002 г. // «Аграрный журнал» (цитата из НКРЯ) ◆ Правда, компания, предоставляющая эти услуги, себя широко не рекламирует, но те, кто хочет, её находят. Борис Левин, «Инородное тело», 1965-1994 г. (цитата из НКРЯ)