Уровень enps сотрудников что это
Что такое индекс eNPS и как он связан с качеством работы в компании?
Почему важна лояльность сотрудников?
Есть 2 ключевые причины:
Лояльные сотрудники работают усерднее.
Если сотрудник чувствует привязанность к компании, он будет работать на максимуме своих возможностей и активно предлагать новые идеи для развития организации. Обратите внимание! Важно балансировать работу с вовлеченностью с заботой о благополучии, иначе есть риск выгорания сотрудников. Подробнее о wellbeing читайте в нашей статье (ссылка).
Лояльные сотрудники реже увольняются.
Текучесть кадров стоит дорого. Время всех участвующих в процессе подбора, потраченное на собеседования, обучение нового сотрудника, временное снижение производительности, связанное с вводом новичка — это затраты, которых можно избежать, если опытный сотрудник остается в компании.
Фред Райхельд, исследователь американской компании Bain&Company, впервые анонсировал eNPS в статье » The One Number You Need to Grow «, опубликованной в Harvard Business Review в 2003 году.
Фред Райхельд понял: для того, чтобы определить лояльность человека, достаточно задать ему один вопрос: Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге? Для ответа использовали шкалу от 0 до 10. 0 обозначал “ни в коем случае не буду рекомендовать”, а 10 — “обязательно порекомендую”.
Ответы на эти вопросы помогают выявить сильные и проблемные зоны компании и проработать их.
Идеальный индекс счастья: как измерить лояльность сотрудников к компании
Сооснователь и генеральный директор WhenSpeak
Уже все знают, что сотрудники должны быть счастливы и лояльны к компании – тогда она будет процветать. А вот как узнать, что персонал доволен предоставляемыми условиями, а не находится на грани массового увольнения – известно далеко не каждому предпринимателю.
Дмитрий Васильков, сооснователь и генеральный директор WhenSpeak, рассказывает о том, что такое eNPS и почему многие предприниматели считают его ключом к успеху.
Каждый бизнес стремится к прибыли и росту капитальной стоимости. Для этого его создатели изучают рынок, конкурентов, вкладываются в технологии, рекламу, поиск клиентов. Но при этом многие предприниматели упускают из вида, что в современной экономике, особенно в сфере услуг, главный фактор производства и основной актив компании уже давно не оборудование, а люди.
Вовлеченность и лояльность сотрудников – это жизненно важный критерий, напрямую связанный с доходностью и успешностью компании.
Чтобы выстраивать стратегию в этом направлении, важно проводить регулярный анализ отношения коллектива к работе и бренду – это поможет предвосхитить конфликты, определить проблемные места и избежать дискоммуникации. И первым шагом к этому станет измерение индекса лояльности.
Тест: привлечёт ли твой стартап финансирование?
Что такое eNPS и с чем его едят
Индекс eNPS (employee Net Promoter Score) – относительно новый способ оценки успешности компании. Это и есть тот самый показатель чистой лояльности сотрудников, позволяющий «взвесить» их удовлетворенность и понять, доволен ли персонал, готов ли продолжать сотрудничество и развиваться вместе с работодателем.
Привлекательность методики заключается в том, что она не требует особенных ресурсов – такой подход не предусматривает ни долгих опросов, ни сложных тестирований, ни многочасового наблюдения. Все, что требуется от сотрудника, – честно ответить на несколько вопросов.
Результаты ответа на первый и самый главный вопрос дают возможность выделить среди отвечавших три условных группы.
Собственно, узнать индекс лояльности вашей команды вы сможете, вычислив разницу между процентным соотношением энтузиастов и критиков. Соответственно, чем больше ваших работников положительно реагируют на вопросы, тем крепче «фундамент» компании и тем больше шансов на ее динамичное развитие и укрепление позиций на рынке.
Да, при вычислении eNPS не учитываются «держащие нейтралитет», но зато их реакция внимательно изучается на второй и третий вопросы, чтобы спрогнозировать их потенциальный переход на сторону «добра» или «зла».
Зачем нужна такая «линейка счастья»?
Анализ ответов определяет процентное соотношение сотрудников, желающих и не желающих дальше развиваться с компанией, помогает понять, почему в коллективе сложилась такая ситуация, выявляет «камни преткновения» и дает варианты улучшения ситуации.
К тому же процент принявших участие в опросе (а он обязательно должен быть добровольным!) в масштабе общего количества работников проясняет ситуацию с вовлеченностью коллектива.
За последние восемь-десять лет методика регулярного отслеживания eNPS набрала популярность, и ее стали применять компании с международным именем вроде Amazon, Sony, Procter & Gamble, Philips, American Express.
Например, американский разработчик ПО для маркетинга и продаж HubSpot начал замерять этот индекс раз в квартал с 2011 года и корректировать свою политику под него.
Как результат, уже к 2014 они смогли добиться роста лояльности сотрудников с 30 до 79 баллов, а из 785 сотрудников остался всего один критик (живучий, однако)!
А розничные магазины Apple проводят оценку eNPS раз в несколько месяцев в каждом отделении, на основании чего определяют сложные зоны в работе и формируют из работников группы, ставя для них целью поиск «горящих» решений.
В пользу этого метода говорит и тот факт, что предприятия с высокими показателями eNPS регулярно входят в рейтинги самых привлекательных работодателей: например, упоминавшийся ранее HubSpot или облачный хостинг-провайдер Rackspace.
Отечественные крупные бренды вроде «МегаФона», «Росгосстраха», «Альфа-Банка», «Билайна» тоже все чаще проявляют интерес к этому индексу, иногда даже называя его основным показателем успешности и эффективности.
Если смотреть на картину нашего рынка в целом, то по результатам исследования Аналитического центра НАФИ, проведенного в 2018 году, лишь 17% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а целых 53% – не удовлетворены местом работы.
Как отслеживание eNPS помогло нашей компании
Создатель этого бизнеса сказал, что успех компании во многом обусловлен постоянной работой над повышением eNPS: за всю историю своего существования они подняли eNPS с четырех до 69, сделав его рост основным KPI для всего менеджмента.
Помню, как меня вдохновила простота и результативность такого подхода, как я, вернувшись в Россию, поделился этим с командой и мы решили опробовать такой метод и у себя.
В тот год мы многое поменяли в нашей стратегии, а изучение eNPS стало еще одним шагом к наращиванию эффективности.
Мы стали замерять показатель лояльности на каждом ежемесячном общем собрании, анализируя настроения коллектива. Обычно в конце мероприятия мы просим коллег поделиться предложениями по повышению качества совместной работы, а также оценить по шкале от 1 до 10, насколько выполнены задачи собрания, насколько полезным был тренинг, насколько охотно они готовы рекомендовать нас как работодателя и исполнителя своим знакомым и друзьям.
В среднем наши сотрудники ставят компании 7,33 балла из 10, что не может не радовать.
Но, конечно, еще есть над чем работать. Поэтому мы стараемся особенное внимание уделять «негативщикам», прося их детально описать причины недовольства и предлагая пути решений.
Параллельно с индексом удовлетворенности мы в течение года производили замеры текучести персонала и вели статистику по принятым и уволенным специалистам.
Результаты вы можете видеть на графиках ниже.
Теперь, когда у меня перед глазами наглядное подтверждение эффективности анализа уровня лояльности сотрудников, мне тяжело понять тех, кто пренебрегает сбором фидбэка среди персонала – для продвижения вперед бизнес должен цепляться за каждый честный отзыв, поставленный балл и озвученную идею.
Анализ дает возможность увидеть реальную картину и принять меры для улучшения ситуации. Возможность быть услышанным, развиваться лично и профессионально, получать достойную оплату и условия труда, свобода в принятии решений, доверительные отношения с коллегами – все эти факторы помогут укрепить лояльность сотрудников.
Но стоит осознавать, что ее формирование – не быстродостижимый результат определенных действий, а зеркальное отражение отношения компании к своей команде. Над этим нужно работать постоянно, а начать можно с простых шагов вроде оборудования рабочего места нужными инструментами, корректировки рабочего графика под нужды сотрудника, подключения ускоряющих работу сервисов.
К чему стоит стремиться
Чтобы выбрать идеальное для вашей компании соотношение частоты и формата измерения eNPS, нужно учитывать текущую динамику развития, а также структуру вашей организации.
К примеру, если вы работаете c удаленными и часто обновляемыми командами, то ежемесячный замер индекса на уровне каждого подразделения или региона даст намного больше действительно полезных данных, чем ежеквартальный учет индекса удовлетворенности всего коллектива.
Думаю, что каждому предпринимателю стоит стремиться к тому, чтобы его объем положительно (причем активно, а не пассивно!) настроенных сотрудников на 30% и больше превышал объем недовольных.
Чтобы достичь такого соотношения, бизнес должен иметь в распоряжении постоянно обновляемую, полную и достоверную информацию о том, как сотрудники оценивают компанию и по какой причине их оценка именно такая.
Однако нужно осознать тот факт, что идеального показателя eNPS нет. Конечно, чем выше показатель, тем лучше, ведь это значит, что промоутеров вашей компании больше, чем критиков.
Скажу одно: однозначно не стоит расслабляться, если ваш eNPS – положительный, и опускать руки, если он отрицательный. В долгосрочной перспективе важнее дисциплинированность в вопросе регулярного измерения лояльности и удовлетворенности сотрудников, а также плавная корректировка политики в соответствии с полученными результатами.
Методология eNPS: гайд по работе
Высокий уровень вовлеченности, удовлетворенности работой и эффективности — мечта каждой компании. В этой статье разбираем, что такое индекс eNPS и как он связан с качеством работы в компании.
Определение eNPS
eNPS (сокращенно от Employee Net Promoter Score) — это метод оценки, который позволяет организациям измерить лояльность сотрудников.
Первоначально NPS был инструментом для измерения лояльности клиентов, но сегодня используется в компаниях и в отношении сотрудников. Он оценивает вероятность того, что сотрудник захочет порекомендовать компанию в качестве места для работы. Проще говоря, помогает понять, что именно нравится и не нравится сотрудникам в компании.
Хотя eNPS и не предназначен для того, чтобы полноценно измерить вовлеченность сотрудников, это, все же, хороший вариант для начала. Он поможет понять общее положение дел в компании.
Почему лояльность сотрудников важна
Есть много причин, почему лояльность сотрудников имеет большое значение для успеха компании. Однако среди них можно выделить две наиболее важные:
Если сотрудник чувствует привязанность к вашей компании, он будет делать то, о чем мечтает каждый руководитель группы — все возможное в рамках своей должности и активно искать пути улучшения организации.
Мы знаем, что текучесть кадров очень дорого обходится бизнесу. Но трудно рассчитать фактическую стоимость текучести из-за того, что с увольнением связано много других расходов:
Но эмоциональные затраты на поиск новых кандидатов оказывают негативное влияние на персонал компании даже больше, чем финансовые затраты.
Таким образом, мы видим, что уровень лояльности сотрудников влияет на многие сферы работы компании. Оценка уровня eNPS помогает найти причины неудовлетворенности сотрудников и увеличить не только показатели лояльности, но и эффективность всей компании в перспективе.
Как появился eNPS
Еще в начале 1990-х годов Фред Райхельд, исследователь из Bain & Company, пытался найти наиболее эффективный способ измерения удовлетворенности клиентов.
Он утверждал, что традиционные опросы занимают слишком много времени и не позволяют провести значимые исследования. Райхельд обнаружил, что компаниям в конкурентоспособных отраслях достаточно использовать только один вопрос для измерения лояльности клиентов:
Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?
Ответ должен быть дан по шкале от 0 до 10, где 0 — никогда не порекомендую, а 10 — с удовольствием порекомендую.
Он написал статью о своем исследовании в Harvard Business Review и рассказал о том, как можно использовать один простой вопрос для прогнозирования роста компаний. После этого многие организации начали использовать вопрос Райхельда для измерения и повышения лояльности клиентов.
Затем Райхельд решил, что лучший способ сгруппировать ответы — это разделить их на три группы:
NPS и eNPS
Несколько лет спустя Apple начала использовать NPS в своих розничных магазинах, чтобы найти отличных сотрудников. Они начали спрашивать работников розничной торговли, насколько вероятно, что они порекомендуют их магазин в качестве места для работы. Так, метод NPS одного вопроса стал использоваться для оценки лояльности сотрудников и приобрел приставку “e” — “employee”.
Самая большая разница в том, что NPS — это про клиентов, а eNPS — про ваших сотрудников.
Второй вопрос
Первоначально Райхельд выделил только один вопрос. Но позже он обнаружил, что наличие второго вопроса дает еще лучшие результаты. Реальная ценность заключается в последующем вопросе “почему”.
Второй вопрос помогает обосновать балл, выставленный для первого вопроса, и имеет огромное значение для работодателя. Формулировка этого вопроса должна быть выбрана в зависимости от ответов.
Например, если респондент дает вам высокий балл (9 из 10), вы можете спросить что-то вроде:
Если кто-то дал вам низкий балл, например, 3 из 10, стоит спросить:
По сути, все эти вопросы направлены на то, чтобы погружаться глубже и узнавать, какие преимущества и недостатки сотрудники видят в вашей компании.
Подробнее про группы респондентов
Сторонники
Сторонниками считаются те респонденты, которые поставили высшие баллы 9 или 10. Самое большое заблуждение работодателей в том, что об этой группе не нужно думать, ведь у них все хорошо. Однако эти люди с большой долей вероятности являются важнейшим ключом для анализа результатов и улучшения ситуации.
Важно понять, что именно этой группе опрошенных нравится в компании, что заставило их поставить столь высокую оценку. Используйте полученную информацию, для найма и удержания лучших талантов.
Нейтральные
Респондент считается нейтральным, когда выбирает 7 или 8 баллов. Мы называем их нейтральными или пассивными, поскольку предполагается, что они не собираются ни советовать, ни негативно говорить об организации. Сотрудники, которые попадают в эту категорию в целом удовлетворены, но, поскольку они не влияют на понимание атмосферы в компании, они не включаются в оценку.
Но это не значит, что вы не должны обращать на них внимание. Даже при том, что они проигнорированы в подсчете, не игнорируйте их отзывы. Узнайте, что мешает им рекомендовать компанию и последовательно работайте над тем, чтобы сделать их сторонниками. Ваша цель — добиться того, чтобы в компании было как можно больше сторонников.
Критики
Критики ставят от 0 до 6. Логично предположить, что низкая оценка — это знак, указывающий на проблемы, и на то, что сотрудников что-то беспокоит. Ваша главная задача понять, что не так.
Лучшее, что вы можете сделать — это показать искреннюю заботу и выслушать их проблемы. Если сотрудники чувствуют, что их слушают, это уже маленький шаг к тому, чтобы сменить лагерь и стать сторонником.
Чтобы стать лучше, компаниям нужно мнение людей, вошедших в группу критиков. Помните, что eNPS является мерой лояльности, и поэтому вы не хотите, чтобы эти люди покидали вас.
Методология eNPS
Как часто необходимо проводить исследования
Когда вы пытаетесь решить, как часто оценивать лояльность персонала, следует учитывать, что чем больше времени занимает опрос, тем менее точными будут результаты. Но поскольку в eNPS всего несколько вопросов, у компаний появилась возможность проводить оценку чаще.
Некоторые компании делают это каждый месяц, другие — каждые три месяца, а кто-то всего два раза в год. Решение остается исключительно за вами, однако учтите, что вам должно хватить времени на анализ результатов, внедрение практик, призванных повысить лояльность и оценку эффективности этих практик.
Как рассчитать оценку eNPS
Подсчет баллов довольно прост, вот что вам нужно сделать:
eNPS = % сторонников — % критиков
Например, если у вас 100 сотрудников, а результаты опроса eNPS:
Люди, которые поставили 7 или 8, не включены в расчет, потому что они занимают нейтральную позицию. Обратите внимание: сотрудники, которые пропускают опрос eNPS, будут считаться нейтральными. Включение пропущенных ответов в анализ результатов дает лучшее представление об уровне лояльности сотрудников.
Какой уровень eNPS можно считать хорошим
Как улучшить ваш eNPS в 2019 году
Итак, пришло время разобраться с тем, как же улучшить лояльность сотрудников. В целом можно описать это одной фразой — потратить достаточно времени и ресурсов на тщательный анализ отзывов сотрудников, чтобы выяснить, какие проблемы нужно решать и как быстро. Обсудим подробнее, как это работает и какие шаги вы можете предпринять.
Своевременность опроса
Частота проведения опросов eNPS имеет решающее значение. Если проводить их слишком часто, они теряют свою эффективность, но оценка eNPS раз в год тоже не дает увидеть реальную картину. Потому что в любых организациях есть текучесть кадров, а это означает, что сотрудники, которые могли бы дать вам ценную обратную связь, вероятно, уже покинули компанию.
Одним из преимуществ опроса eNPS является то, что его можно быстро и легко провести. Поэтому постарайтесь оптимизировать количество годовых опросов. Подумайте о eNPS как о системе раннего предупреждения о критических проблемах: чем раньше вы сможете выявить проблемы, тем быстрее сможете их решить и показать своим людям, что вы заботитесь об обстановке в компании работаете над улучшением рабочей среды.
Открытость
Поделитесь результатами опроса, покажите, что вы готовы работать с проблемами. Прозрачность очень важна, когда дело доходит до улучшения вашего eNPS. Вы должны максимально вовлечь сотрудников в процесс. Это не только поможет вам улучшить ваше положение, но и поможет сотрудникам увеличить заинтересованность и чувствовать себя более ответственными.
План изменений
Нет ничего более разочаровывающего для сотрудников, чем проведенная руководством оценка лояльности или удовлетворенности и отсутствие последующих шагов. После анализа результатов необходимо выделить важнейшие проблемы и составить план, который поможет в кратчайшие сроки их решить.
Фильтр данных
Есть еще одна продвинутая идея — фильтровать данные, чтобы получить более глубокое понимание результатов.
Например, вы можете отфильтровать результаты по таким критериям:
Как ваша оценка eNPS увеличивает NPS
Более высокий балл eNPS означает повышение производительности и качества работы, поскольку сотрудники больше заинтересованы в своей работе и заботятся о компании и ее целях.
Более вовлеченный персонал готов пойти на бОльшие усилия, чтобы принести пользу компании, и советовать ее как своим знакомым, так и клиентам. Более высокий eNPS также означает снижение затрат на поиск и найм персонала.
Даже если лояльные сотрудники не будут напрямую рассказывать клиентам о своей компании, они с большей вероятностью станут “послами бренда” и передадут свой энтузиазм через взаимодействие с клиентами, потому что они чувствуют себя счастливее. Следовательно, лояльные сотрудники обеспечивают повышенное качество обслуживания клиентов. Если ваши клиенты получают качественный сервис от ваших вовлеченных и лояльных сотрудников, они, в свою очередь, станут лояльными к вашей компании.
Это работает циклически. Хорошая репутация среди клиентов будет демонстрировать кандидатам, что ваша компания успешна, дружелюбна и является отличным местом для работы.
Скорее всего, ваша оценка eNPS будет ниже, чем ваша оценка NPS. Это связано с тем, что сотрудники придерживаются более высоких стандартов, чем клиенты, поскольку вкладывают больше времени и энергии. Сотрудники будут более жесткими критиками, поэтому не расстраивайтесь, а работайте над исправлением ситуации!
Исследуем eNPS опрос: готовы ли сотрудники порекомендовать вашу компанию и зачем это нужно?
Что такое eNPS?
eNPS — это сокращенное название показателя (от англ. Employee Net Promoter Score), который переводится как «индекс удовлетворенности персонала». Основная цель использования — помочь в изучении уровня вовлеченности, лояльности персонала.
Его разработали еще в 1990-х годах, чтобы получать ответы на один важный вопрос: «Вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям, родственникам?» Но тогда запрос касался отношения клиентов к организации. Немного изменив методику, показатель стали использовать для вычисления лояльности сотрудников сначала в Apple, а сегодня во всем мире.
Зачем нужен этот показатель и на что влияет?
Также eNPS позволяет спрогнозировать различные параметры, связанные с управлением персоналом. Например, какой может быть текучка кадров в следующем квартале или году, сколько сотрудников готовы сменить место работы прямо сейчас и на каких условиях, есть ли те, кто хотел бы расти и развиваться только на текущем месте работы, другое.
Как провести опрос и рассчитать eNPS персонала?
1. Составить eNPS анкету
Сама анкета состоит из двух ключевых вопросов:
2. Провести онлайн eNPS опрос сотрудников
В платформах для онлайн опросов сотрудников или в вашей HRM системе можно составить график отправки опроса. Это позволит получать показатель eNPS компании автоматически и систематически. Нужно лишь выбрать сотрудников, среди которых будет проходить опрос, и отправить приглашение для участия им на почту. Все ответы будут анонимными, но это не мешает сегментировать их по департаментам, отделениям, полу, возрасту и т.д., чтобы найти самый «неудовлетворенный» сегмент.
Обращайте внимание на такой функционал при выборе платформы для проведения eNPS опроса:
Пример письма приглашения может быть таким:
Не забудьте настроить письмо-напоминание об опросе.
3. Проанализировать ответы
Результаты опроса удовлетворенности персонала обычно делятся по бальной шкале на 3 категории сотрудников:
Каждая эта группа одинаково важная и может помочь разобраться в разных нюансах кадровой политики. Например, промоутеры подскажут, что именно им нравится в компании и какие есть причины для рекомендации места работы друзьям. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов рекрутинга и удержания персонала. Скептики помогут узнать, что конкретно им мешает перейти в категорию «Промоутеры» и с удовольствием советовать предприятие знакомым. Критики покажут, какие есть проблемы и над чем нужно усердно работать. Их важно реально выслушать и быть готовым к конкретным предложениям, идеям.
4. Рассчитать eNPS
Как рассчитать eNPS персонала? В PeoplePulse этот этап автоматизирован и его делать не нужно, но рассмотрим его для общего понимания методологии.
Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к категории «Нейтралы», которые не влияют на конечный результат.
Для лучшего понимания наведем пример. Допустим, в компании работает 75 человек. Из них 30 поставили 9-10 баллов, 20 — 7-8 баллов, 15 — 0-6 баллов и 5 не проголосовали. Тогда будет так: eNPS = 40% сторонников (30/75*100%) — 20% критиков (15/75*100%) = 20%
5. Проанализировать конечный результат
Хотите провести опрос и узнать оценку вовлеченности персонала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:
6 основных принципов проведения опроса удовлетворенности персонала
1. Регулярность
Измерение индекса лояльности персонала нужно проводить хотя бы раз в полгода, но лучше ежеквартально. Если делать это раз в год, то никакой пользы от исследования не будет, особенно при высоком уровне текучки кадров.
2. Обозначьте сроки проведения опроса
Оптимальный срок — неделя. Здесь срабатывает триггер “дефицит” и мотивирует людей не откладывать прохождение опроса на потом. Тем более, процесс занимает 2-5 минут (о чем лучше сообщить сразу).
3. Держите коллег в курсе и объясните, почему этот опрос так важен
Конечно, можно просто сделать рассылку с ссылкой на опрос, но это может оказаться неэффективным. Лучше объяснить все нюансы, важность опроса, цели, которых вы хотите достичь с его помощь, сразу в корпоративных чатах, где аудитория более лояльная и отзывчивая.
4. Сохраняйте анонимность данных
Да, было бы круто узнать, кто и что конкретно думает о компании, но в таком случае результаты на 90% будут искажены. Анонимность позволяет сотрудникам быть максимально искренними и честными в своих ответах.
5. Будьте открытыми
Проводить опросы «в стол» — плохая идея. Обязательно найдутся коллеги (часто это люди из категории «Промоутеры»), которым важно и интересно увидеть результаты опроса. А если еще и предоставить диаграммы и описанием ситуации, возможно, кто-то захочет поделиться идеями по улучшению ситуации. Покажите, что вы не просто на автомате выполняете свою работу, как эйчар, а реально хотите улучшить корпоративную культуру, показатели эффективности и прочие параметры.
6. Внедрение изменений
И здесь важно не только составить конкретный план действий, но и описать, что и для чего нужно, предоставить документ коллегам на рассмотрение.
Изучайте, исследуйте, делайте выводы и выводите компанию на новый уровень!