Украли базу клиентов что делать
Что делать, если у вас украли базу данных пользователей
С 1 июля штрафы за нарушение правил сбора, хранения и обработки персональных данных вырастут и составят десятки тысяч рублей. Под них могут попасть и пострадавшие — те, у кого, например, подобную базу украли. «Секрет» вместе с юристами составил инструкцию, что делать, если с вами такое случилось.
С 1 июля расширяется перечень оснований для привлечения работодателей к ответственности за нарушение закона «О персональных данных». Максимальный штраф по нему теперь составит 300 000 рублей. Под штрафы могут попасть и пострадавшие — те, у кого, например, подобную базу украли. «Секрет» вместе с юристами составил инструкцию, что делать, если с вами такое случилось.
Теория
Доказать права на базу Прежде всего необходимо проверить договоры с разработчиками о передаче прав на базу данных компании. При необходимости оформить недостающие документы. Далее надо локализовать данные, относящиеся к электронной базе данных, на сервере и оформить её на материальных носителях — например, записать на диск.
Установить факт нарушения Для этого необходимо зафиксировать обращения пользователей в письменной форме (копия переписки, скриншоты форм обратной связи с сайта) и информацию с сайта предполагаемого ответчика, доказывающую похищение базы — например, предложение о её продаже. Потом осуществить контрольную закупку экземпляров, выпущенных нарушителем.
Разобраться в причинах инцидента Вполне вероятно, что преступления и не было. Если, например, кто-то выложил на частном сервере доступ к базе или резервный файл и забыл настроить права доступа для обращения к данным или кто-то из сотрудников случайно утащил базу данных на носителе, приписать неправомерный доступ к данным нельзя.
Провести служебную проверку После утечки нужно провести служебную проверку, собрать информацию об инциденте и выявить возможных нарушителей. Для этого проверяют электронную почту и служебные мобильные телефоны. Если нарушение совершил сотрудник, его привлекают к дисциплинарной ответственности по внутренним актам организации.
Заверить распечатки у нотариуса Перед тем как обратиться в правоохранительные органы, доказательства виновности нарушителя, если они собраны в электронном виде, нужно заверить у нотариуса. Ему можно принести распечатку переписок в почтовых агентах или мессенджерах.
Направить претензии Прежде чем обращаться в правоохранительные органы, вам нужно направить претензию предполагаемому ответчику. Попытка мирного урегулирования — обязательный этап при обращении в суд.
Обратиться в правоохранительные органы Разглашение конфиденциальной информации подпадает под административную (штрафы до нескольких тысяч рублей) или уголовную (вплоть до лишения свободы) ответственность. В первом случае нужно идти в суд, во втором — в правоохранительные органы.
Пожаловаться в Роскомнадзор Чтобы снизить вероятность использования базы данных злоумышленниками, нужно составить список сайтов, где засветилась информация. Его нужно передать хостинг-провайдерам и Роскомнадзору. Обычно они оперативно реагируют на такие инциденты и блокируют информацию на основании закона «О персональных данных».
Практика
Нашу систему часто используют, чтобы исключить воровство баз клиентов и прочих корпоративных данных собственными сотрудниками, поэтому мы обладаем статистикой по этому поводу. Есть устойчивое заблуждение, что кража данных — дело рук хакеров. На самом деле такое случается максимум в 1% случаев. Обычно кражи совершают собственные менеджеры, решившие подзаработать.
Например, недавно был курьёзный случай. Менеджер отдела продаж одной компании продал базу клиентов конкуренту. Когда его разоблачили, он встал на сторону работодателя и сам стал угрожать покупателю, требуя прекратить использование краденой информации. В результате конкурент добровольно уничтожил базу.
Как предотвратить кражу вашей клиентской базы: опыт транспортной компании
 |
| alphaspirit / Depositphotos.com |
Кража клиентской базы зачастую происходит по одному сценарию: сотрудник увольняется и вместе с собой уводит клиентов, создавая впоследствии свою компанию. Проблема особенно хорошо знакома компаниям, работающим в сфере рекрутинга, оптовой торговли и логистики. Транспортно-экспедиционная компания Shtelman Group столкнулась с несколько иной ситуацией: логист начал продавать контакты клиентов условным конкурентам. В статье расскажем подробно о деталях произошедшего и о том, как избежать подобной проблемы.
Имя сотрудника изменено в целях конфиденциальности.
Что произошло
Дмитрий, логист из Shtelman Group, уволился из компании и решил заработать на продаже номеров клиентов в канале Telegram: 400 руб. за один контакт (контактов при этом более 3 тыс.). Таким образом, бывший сотрудник мог получить от сделок как минимум 1,2 млн руб., поскольку один контакт можно было продать несколько раз. Он занимался продажей приблизительно месяц – до того момента, как специалисты «Умной Логистики» об этом узнали.
«Умная Логистика» – компания, основным продуктом которой является CRM-система для автоматизации бизнеса грузоперевозок. Данной программой пользуется Shtelman Group. В офис «Умной Логистики» поступил входящий звонок от клиента: он увидел запись в Telegram о продаже контактных данных, узнал в прикрепленном к ней скриншоте интерфейс программы и решил, что сама компания занимается продажей номеров.
В этот же день специалисты начали разбираться, в чем дело. Как оказалось, найти человека, продающего номера клиентов, было несложно: он выдал себя сам, указав в объявлении свой номер телефона для связи. Этот номер был указан в карточке сотрудника организации Shtelman Group в программе «Умная Логистика»: так специалисты нашли бывшего сотрудника, решившего нечестным образом заработать.
Как избежать подобной ситуации
Во многих компаниях доступ к клиентской базе имеет практически каждый сотрудник компании, что является недопустимым отношением к безопасности данных – особенно для компаний в сфере продаж и логистики. Разделение прав доступа можно настроить в CRM-системе – это наиболее эффективный способ обеспечения безопасности ваших данных.
Кроме того, сотрудники гораздо серьезнее подходят к отношениям с законом, нежели к человеческим. Поэтому необходимо обезопасить себя и с правовой точки зрения: составить и утвердить локальный нормативный акт Положение о коммерческой тайне, поскольку за разглашение коммерческой тайны предусмотрено наказание. Так, в соответствии с ч. 2 ст. 183 Уголовного кодекса предусмотрена уголовная ответственность за незаконное разглашение или использование сведений, составляющих коммерческую тайну, без согласия их владельца лицом, которому она была доверена или стала известна по службе или работе.
За совершение подобного преступления предусмотрено наказание в виде штрафа в размере 120 тыс. руб., либо исправительные или принудительные работы до 2-3 лет в зависимости от решения суда. Наиболее серьезным наказанием является лишение свободы на 3 года.
Чем все закончилось
Вернемся к Shtelman Group: руководству компании позвонила директор «Умной Логистики» и сообщила, что их бывший сотрудник продает контактные данные клиентов организации. Узнав об этом, компания связалась с Дмитрием: он признался в совершенном, поскольку доказательства его вины были неопровержимы.
Выяснилось, что Дмитрий не продал ни одного контакта. Действительно, простое наличие контактных данных заказчиков не гарантирует крепкого сотрудничества: важно грамотно выстроить процесс взаимоотношений с клиентами. Поэтому Shtelman Group, к счастью, не понесла потери: клиенты не отказались от сотрудничества, поскольку их полностью устраивало качество предоставляемых услуг организации.
Серьезных последствий для компании не возникло, поэтому директор не стал обращаться в суд: он ограничился тем, что серьезно поговорил с Дмитрием. Тем не менее, Shtelman Group начала работу над обеспечением своей безопасности.
Что предприняла компания
Shtelman Group в данный момент тщательно продумывает свою систему безопасности: директор изменил все имеющиеся пароли. Кроме того, «Умная Логистика» позволяет настроить ограничение прав доступа в систему, поэтому компания ввела ограничение прав доступа: теперь логистам доступны контактные данные только тех клиентов, с которыми работают именно они. За счет этого программа значительно снижает риск кражи клиентской базы.
Кроме того, Shtelman Group настроила контроль входа пользователей в программу с помощью СМС: каждый пользователь должен запросить код, который приходит в виде СМС руководителю, чтобы изменить привязку к клиенту. Поэтому кража клиентской базы исключена и в нерабочее время. Таким образом, компания обеспечила надежную защиту своих данных: вероятность кражи клиентской базы теперь минимальна.
Современные программные комплексы, такие как «Умная Логистика», позволяют не только собирать, хранить и обрабатывать различную информацию, но и давать возможность гибкого контроля доступа к этой информации различным структурным подразделениям и конкретным сотрудникам.
Справка о компании:
ООО «Умная Логистика» – программа для увеличения прибыли бизнеса грузоперевозок
Что делать, чтобы не сотрудники не уводили клиентов. Защита базы данных клиентов
Видео-блог Адвоката Мугина А.С.
ПОДПИСАТЬСЯПодписывайтесь на мой канал в Telegram
Я расскажу о последних новостях и публикациях.
Читайте меня, где угодно. Будьте всегда в курсе главного!
Всегда говорю, что защищать бизнес системно всегда дешевле, чем тушить пожары.
Поскольку в течение этого года ко мне неоднократно обращались предприниматели по вопросу защиты баз данных, клиентских баз, а также минимизации потерь от кражи таких баз, от того, что сотрудники уводили клиентов, сегодня расскажу как защититься от кражи клиентской базы.
Под клиентской базой, чтоб вдруг ни у кого не возникло недопонимания, будем понимать совокупность сведений о клиентах компании, когда-либо вступавших в отношения, либо потенциальных клиентах.
Собственно в интернете можно найти много готовых баз по самым разным интересам, можно собрать их самостоятельно из открытых источников и даже купить чужие, украденные базы.
Для предпринимателя, как мне представляется, ценность базы и в том, что сведения, содержащиеся в ней не известны конкурентам, так и в том, что продажа по готовой базе менее трудозатратна.
Хотя есть и ряд стереотипов, например, что клиентская база не такой ценный ресурс, вроде как ее и заново можно собрать. Но предприниматели, которые считают деньги, знают, что дешевле продать тому, кто у тебя уже что то купил, чем вновь привлеченному клиенту.
Некоторые вовсе считают, что с утечкой базы ничего нельзя сделать, что также в корне неверно, и об этом пойдет речь ниже.
Учитывая ценность обладания такой информацией гипотетически может возникнуть ситуация, когда появляются желающие монетизировать такое обладание клиентской базой.
Убежден, что хищение клиентских баз носит повсеместный характер, причем во всем мире. Где-то читал исследования, согласно этим исследованиям половина сотрудников крадет данные и почти столько же планируют использовать их на новой работе после увольнения. Вроде как я участвовал в сборе базы, значит я тоже могу ей пользоваться по своему усмотрению.
Утечки данных происходят в бизнесах любого масштаба, потери данных носят повсеместный характер, потому что их практически не охраняют, микро и малый бизнес вовсе не имеют бюджета, а также компетенций для защиты таких активов.
Многие предприниматели сталкивались с тем, что работник, имеющий доступ к клиентской базе при переходе на новую работу копировал базу с фамилиями, телефонами и e-mail клиентов. Примечательно, что большинство сотрудников даже нарушением это не считает.
Риски в данном случае появляются не только в части недополучения повторных продаж, но и возможны ситуации, что клиенты жалуются, что из данные, попадают в открытый доступ.
Защитить клиентскую базу от копирования непросто, но возможно.
Волшебной таблетки, конечно, нет, но задача собственника отбить у потенциальных воришек желание копировать базу.
ПРИЧИНЫ КРАЖИ КЛИЕНТСКИХ БАЗ
ПРИЧИНЫ КРАЖИ КЛИЕНТСКИХ БАЗПо статистике главными причинами утечек баз данных являются халатность и злой умысел со стороны сотрудников
Взять, например, отдел продаж. Именно сотрудники отдела продаж генерируют основные продажи, находят покупателей и заказчиков, заключают договоры.
Но они же представляют и самую большую угрозу для клиентских баз в силу того, что у них есть доступ к этому ресурсу. Да, чаще всего именно менеджеры уводят клиентов.
Как мне представляется, возможны как правовые, так и управленческие механизмы минимизации риска кражи базы клиентов.
Если разбираться в том, что служит причиной кражи либо переманивания клиента, станет понятно что необходимо делать, чтобы минимизировать риски.
Я не буду в статье касаться управленческих механизмов, не моя специализация, хотя понятно, что если компания предлагает клиентам более выгодные условия работы, цену, чем недобросовестный сотрудник, пытающийся увести клиента, то клиент продолжит работать с компанией.
Не буду касаться вопросов, связанных с наймом работников, думаю, что всем понятно, что если прямо спрашивать у кандидатов на должность продажника придет ли он со своей базой, то в случае положительного ответа из вашей компании он также уйдет с клиентской базой с вероятностью 100%.
Оставлю соответствующим специалистам вопросы, касающиеся полиграфов, при приеме на работу, настройку доступов и распределение ролей в CRM, введение учета рабочего времени, с логированием всех действий но компьютере работник и пр., а расскажу основные правовые методы.
ЗАКОННЫЕ СПОСОБЫ ЗАЩИТЫ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
ЗАКОННЫЕ СПОСОБЫ ЗАЩИТЫ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫВ действующем законодательстве есть такое понятие как коммерческая тайна, так вот необходимо корректно ввести такой режим коммерческой тайны.
Чтобы его ввести необходимо определить перечень сведений, которые как вы полагаете являются ценными в силу их неизвестности третьим лицам.
Этот перечень, конечно, может не ограничиваться сведениями о клиентах, более того, целесообразно его расширить иными сведениями о производстве, управлении, планах, финансах, партнерах, переговорах, договорах, ценах, технологиях и прочих.
Затем необходимо разработать и утвердить положение о коммерческой тайне, где описать порядок работы с документами, содержащими коммерческую тайну, а также ответственность за нарушение порядка.
Обязательно пометить все документы, а также иные носители коммерческой тайны грифом «Коммерческая тайна».
Все сотрудники также должны подписать лист ознакомления с положением, а также подписать соответствующее соглашение.
Затем необходимо документально зафиксировать, например, мы это делаем актом, некоторые ведут соответствующие журналы, факт допуска к носителям коммерческой тайны.
Сложность функционирования режима коммерческой тайны, по моему опыту, заключается именно в реализации положений, устанавливающих порядок работы с документами, содержащими коммерческую тайну. Полагаю, что это задача руководителя сделать так, чтобы работники не могли не соблюдать Положение о коммерческой тайне.
Чтобы в случае суда не оказаться проигравшей стороной, доступ к базе клиентов должен быть ограничен, поскольку если будет установлено, что база клиентов находилась в открытом доступе суд не сможет защитить интересы собственника.
В регламентах сотрудников должны быть прописаны положения по соблюдению режима конфиденциальности и во взаимоотношениях с любыми другими третьими лицами. Заключая договор с контрагентами также необходимо подписывать соглашение о неразглашении, а не ограничиваться двумя абстрактными предложениями в тексте основного договора.
Очевидно, что такой серьезный подход вызовет скорее уважение в глазах партнеров вашей компании, поскольку свидетельствует о вашем отношении к важности информации.
Занижу градус ожиданий, соглашения о конфиденциальности, так называемые NDA, не очень то работают в России, в том числе и потому, что хоть организации и констатируют факт введения режима конфиденциальности, положения и правила предусмотренные этим режимом не соблюдают.
При этом подавляющее большинство обращений связано с просьбой создать документ, в котором будет прописана ответственность за нарушение положений о коммерческой тайне, за незаконное копирование и распространение клиентских баз.
Очевидно, что чисто психологически наличие такого документа может остановить большую часть сотрудников, которые потенциально могли бы скопировать базу, но подписав соответствующий документ, получив его на руки и детально ознакомившись с которым побоятся нарушать договоренность, увести клиента.
И просто не забывайте напоминать сотрудникам, что копирование клиентской базы незаконно, а с негативными правовыми последствиями они могут ознакомиться в их экземпляре соглашения.
Преимущества введения режима коммерческой тайны на самом деле не ограничиваются восторженными взглядами ваших партнеров.
Например, можно отказать в предоставлении информации ряду контролирующих органов (сразу скажу на налоговую не распространяется) ссылаясь на то, что у вас введен режим конфиденциальности, при этом предложить в судебном порядке затребовать такие сведения, объяснив суду необходимость такого запроса.
У меня недавно было дело, заказчик по госконтракту затребовал сведения об организациях, у которых закупался товар и копии всех документов, обосновывая это тем, что у него якобы имелись подозрения в сговоре и завышении цены. После отказа в предоставлении документов заказчик обратился в суд, где ему было отказано.
В завершение отмечу, что коллеги также рекомендуют оформлять клиентские базы в качестве нематериальных активов, документально подтверждая, что базы были именно приобретены на законных основаниях. Вроде как в случае копирования таких баз, деяния злодеев могут быть квалифицированы по ст. 158 УК РФ (кража), либо 165 УК РФ (причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием».
Не скажу есть ли перспектива привлечения недобросовестных сотрудников по данным статьям уголовного кодекса, но совершенно точно будет не лишним объяснить всем сотрудникам какие санкции предусмотрены данными статьями, начинающимися от 800 000 рублей штрафа до пяти лет лишения свободы.
Подписывайтесь на меня в соцсетях
Задавайте вопросы в комментариях или звоните 8 906 767 45 66.
Обращайтесь, если понадобиться помощь в введении режима конфиденциальности.
Уводят клиентов: как бухгалтеру-аутсорсеру уберечь клиентскую базу от воровства
С этой проблемой сталкивается любой бизнесмен. Кража клиентской базы своим же сотрудником — это воровство ваших ресурсов. Особенно остра эта тема в сфере бухгалтерских услуг. Бороться пытками и казнями бесполезно. Опытные руководители заранее предвидят слабые места и предотвращают катастрофу. В этой статье пойдет речь о способах профилактики воровства клиентской базы.
Прежде чем начать защищать клиентскую базу от недобросовестных исполнителей, проверьте свои слабые места:
Укрепление слабых позиций благоприятно повлияет на все бизнес-процессы. Теперь представляем вашему вниманию несколько рабочих и несложных методов защиты от воровства и промышленного шпионажа.
Разработать эффективную систему мотивации персонала и контроля выполненных задач
Сильная мотивация сокращает риск ухода сотрудников вместе с клиентами. Не стоит кормить сотрудников с ложечки и вытирать сопли — достаточно стать авторитетом, вести себя честно и справедливо, создать комфортные условия труда. Ни один работник не захочет портить отношения с работодателем, если ему хорошо платят и развивают его навыки. Не все готовы покинуть нагретое местечко и рисковать в одиночку.
Стопроцентного действующего рецепта не существует. Клиенты нередко сами намекают и уводят из аутсорса бухгалтеров. Но это только бизнес, таковы правила игры. С такими клиентами и специалистами расставайтесь без сожаления, а в голове держите простые правила бумеранга и знаменитого колодца.
Разработайте и внедрите свою систему регламентов
Инструкции уберегут от случайных поворотов «налево», а руководителю легче контролировать процессы выполнения заказов. О необходимости и пользе регламентов я рассказываю в одном из видео на канале :
Юридическая защита
С подготовленным положением о коммерческой тайне необходимо ознакомить под роспись сотрудников. Они должны запомнить, что за увод клиентов их может настигнуть ответственность — как материальная, так и уголовная. Нарушителю будет грозить статья 183 УК РФ «Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну» вместе с лишением свободы до 5 лет. Конечно, такое суровое наказание не для всех, но припугнуть можно.
Внимательность и неравнодушие.
Вот сильные стороны руководителя малого бизнеса. Обращайте внимание на работу персонала, не забрасывайте дела и держите руку на пульсе. Таким образом, вы окружите своей заботой и сотрудников и клиентов.
У клиента всегда много параллельных и второстепенных вопросов, кто как не обслуживающий бухгалтер на них отвечает. Здесь можно постараться исключить использование личных телефонов, настроить IP-телефонию с корпоративного номера с записью разговоров, предоставить рабочую почту для переписки и единый мессенджер для коротких сообщений.
Лайфхак. Настройте переадресацию при приеме почты или проставление в копию при отправке. Клиенты должны отправлять сообщения и документы только на корпоративный адрес, иначе их заявки не будут обработаны.
Пять методов, позволяющих предотвратить кражу клиентской базы
Большинство предпринимателей хотя бы раз в своей практике сталкивались с уводом клиентской базы. Это всегда происходит по одному сценарию: сотрудник увольняется, забирает клиентов и в дальнейшем создает компанию, фактически становясь конкурентом бывшему работодателю.
Проблема увода клиентской базы особенно хорошо знакома компаниям, работающим в сфере рекрутинга, оптовой торговли и логистики. С экономической точки зрения появление новых игроков на рынке — тенденция положительная: повышение конкуренции ведет к улучшению качества услуг, у клиентов и заказчиков появляется больше выбора. Но для российского рынка такая ситуация часто оборачивается серьезными проблемами.
Первая проблема заключается в том, что до 50% юридических лиц изначально образуются для проведения краткосрочных операций и, следовательно, не ведут постоянной деятельности. Такие компании не создают прибавочную стоимость, а просто становятся дополнительным звеном в цепи продаж, что приводит к удорожанию продукции. Вторая проблема связана с тем, что деятельность этих компаний не обеспечивает реальной занятости и сопряжена с определенными рисками из-за проведения сомнительных операций.
Как застраховаться от кражи клиентской базы?
1. Создать правильную инфраструктуру
Если компания работает в сфере оптовых продаж или занимается логистикой, нужно правильно настроить CRM-систему, чтобы каждый менеджер работал только со своей базой, не имея доступа к клиентской базе своих коллег. Это принципиально важно.
Проблема большинства компаний — это общие базы и общие файлы с важными данными, которые работники при желании могут за считанные минуты сфотографировать или распечатать и унести с собой. Поэтому необходимо делить базу.
Получите конкретный план действий, который увеличит эффективность продаж.
Активная клиентская база обычно включает около ста торговых точек в зависимости от рынка. Если отдел продаж рентабелен при 6-8 специалистах, то выходит 600-800 точек на отдел. Один менеджер работает, как правило, не более чем со ста точками. У него есть документы, контакты с этими точками, поэтому вывод только его клиентской базы уже не будет фатальным для компании, более половины базы у нее все же останется.
2. Помнить о мотивации
Многие предприниматели никак не хотят понять, что потери от увода базы гораздо выше затрат на обучение нового продавца. Как правило, менеджер по продажам работает на одной позиции в компании не более полутора лет. Пересиживая на одном месте и не имея определенных планов на дальнейшее развитие, он, скорее всего, что-то зарабатывает помимо основной деятельности: либо производит закупки и продает товар по своей клиентской базе налево, либо просто предлагает чужие услуги (возможно, услуги вашего конкурента).
Чтобы предотвратить увод клиентской базы, необходимо внимательно следить за ротацией сотрудников: не удерживать на одной позиции, повышать персонал, менять его местами или сразу оговаривать сроки работы на одной позиции, чтобы сотрудники настраивались на постоянное развитие. Нужно наблюдать за персоналом, чтобы знать, чем живут люди, работающие в компании, какие у них намерения, и не мешать им двигаться дальше, а, наоборот, способствовать этому.
Во многих компаниях продавцов удерживают, не повышают им зарплаты, но при этом вводят коэффициенты демотивации (сокращают выплаты с первичных или вторичных продаж). Обычно это характерно для игроков на рынке продаж рекламы в интернете. Одна екатеринбургская компания в результате использования такой системы осталась без лучших продавцов. Сначала менеджеры получали 2% от продаж, а потом компания решила сэкономить и за вторичные продажи стала платить всего 1%. Сразу начались проблемы с абонентской платой: отдел, который занимался продлениями, ничего не успевал, так как у работников снизилась мотивация. А менеджеры по продажам, которые до этого хорошо зарабатывали, просто бросили клиентов и уволились. Потери для компании были очень серьезные.
К мотивации персонала нужно подходить серьезно. Если человека ориентируют на успех и достижение определенных результатов, но в реальности не подкрепляют эти слова конкретными действиями, то он обязательно начнет действовать против компании и вступит с ней в конфликт. Он растет, приносит компании больше денег и соответственно ждет, что компания будет платить ему больше. Если этого не происходит, то он уходит и уносит с собой клиентскую базу.
3. Вести учет новых клиентов
Специалистам по безопасности нужно вести учет и рейтингование новых клиентов по отношению к выручке на менеджера: что это за компании, откуда они появились и т д. Это важно, так как специалисты по продажам обычно анализируют активную клиентскую базу, дебиторку, маржинальность, средний чек, количество товара, находящегося в пути, количество товара, представленного к оплате.
В одной и той же компании один менеджер, работающий с постоянной базой, может приносить в месяц 10 млн руб. с трех крупных клиентов, второй — 7 млн руб. с одного клиента, а третий — 3-4 млн с десяти клиентов.
Нужно понимать, какую прибыль приносят компании менеджеры по продажам. Как правило, те люди, которые начинают искать дополнительные возможности заработка, взаимодействуют с разными компаниями. Поставщики, менеджеры могут искать под исполнение заказа какую-то продукцию вместе с закупщиком. В результате появляются очень выгодные для них контракты.
Приведу пример из косметической области. Менеджер по продажам, работающий на федерального дистрибьютора, нашел в области небольшую сеть, которой необходим ассортимент по его торговой марке и еще какой-нибудь товар других марок. Под исполнение своего заказа менеджер начинает подыскивать конкурента и договариваться с ним о закупках. В итоге свой товар он отправляет через дистрибьютора, на которого работает, а товар конкурента — через левую компанию. Таким образом, он начинает работать не только как продавец, но и как закупщик. В случае, когда по инициативе дистрибьютора цены для сети перестают быть интересными, а конкурент, наоборот, проводит акцию, весь заказ переводится на конкурента.
При подозрении на такие махинации внутри компании необходимо проводить контрольные мероприятия — через подставных лиц звонить менеджерам по продажам и предлагать услуги. Иногда такого рода проверки проводятся в рамках аудита продаж, когда наемное агентство обзванивает сотрудников, проверяя этапы продаж и оценивая качество обслуживания. В случае с выявлением махинаций цель проверки другая — провести анализ переговорного процесса, чтобы выяснить, нет ли в арсенале у менеджера коммерческих мотивационных средств, которых компания ему не дает, не предлагает ли он странные скидки клиентам, не обещает ли отсрочку в случае личных договоренностей.
4. Мониторить рынок труда
В период кризиса многие компании сокращают штат. При увольнении сотрудники без труда уносят с собой базу клиентов и устраиваются с ней на новую работу. Допустим, ваша компания сумела избежать сокращений, исправно выплачивает зарплаты, правда, ей пришлось снизить премии. Сотрудники не жалуются: они напуганы кризисом и продолжают работать. Именно в этот период активизируются конкуренты: они начинают напрямую выходить на ваших специалистов, обзванивать их и настойчиво предлагать перейти работать к ним. Зачем они это делают — понятно: им нужен персонал со связями для быстрого расширения клиентской базы. В такой ситуации вы рискуете потерять сразу нескольких специалистов. А с учетом того, что с каждым сотрудником уводится часть базы, то при увольнении 4-5 менеджеров вы можете фактически остаться без бизнеса.
В отделах продаж работают не просто наемные сотрудники. Это на заводе люди прикреплены к конкретным станкам, а технологии защищают компанию от их ухода. Менеджер по продажам — это универсальный сотрудник с клиентской базой, которую он может легко монетизировать. Поэтому наблюдать за этими людьми нужно как за активом или имуществом: хранить, беречь, не допускать лишних коммуникаций.
Нужно помнить о том, что мотивация сотрудников сильно связана с достижением целей компании. Одно управленческое решение может обернуться потерей и сотрудника, и клиента. В сфере логистики попытка не платить или экономить на менеджерах приводит к тому, что менеджеры при увольнении уводят с собой водителей, учреждают свои транспортные компании и лишают бизнес 10-15% клиентской базы, а это огромные деньги.
Реальный пример. Кафе имеет опубликованные арбитражи по определенной номенклатуре в «Фокусе». Люди, близкие к теме, понимают, что компания пытается давить на клиента с целью переподписания договора. Конкуренты начинают суетиться, менеджер, которому не нравится позиция компании в этом вопросе, не получает зарплату. В итоге он увольняется, предлагает клиенту выгодные условия, скидку и забирает с собой необходимый ассортимент. Компания, выйдя из суда, неожиданно узнает о том, что у нее нет ни сотрудника, ни клиента.
5. Предлагать сотрудникам сбалансированные условия
На рынке B2B есть такое понятие, как выравнивание контракта. Например, оптовик договаривается с сетью о выгодных для себя условиях, где и в каком количестве будет стоять в магазинах его продукция. Поскольку других, более выгодных предложений нет, сеть соглашается на эти условия. Контракт подписывается на год. В течение этого периода сеть начинает выравнивать условия, мешая проведению супервайзерских проверок, меняя матрицу и даже как будто бы себе в убыток подтормаживая реализацию некоторых товаров для замены их на более маржинальные. Через два квартала недобранные проценты от оборота он получает за счет других мелких доплат.
Ситуация с выравниванием контракта применима и к персоналу. Если сотрудники видят, что их зарплата ниже рыночного уровня и вы ее не повышаете, контракт перестает восприниматься ими как сбалансированный. В результате возникают откаты, левые контракты, сокращается реальное участие менеджеров в процессе продаж, посещения клиентов заменяются звонками, происходит увод базы, создаются новые компании. Поэтому необходимо понимать, как люди воспринимают компенсацию, насколько она справедлива с их точки зрения.
Андрей Хрыкин, менеджер по развитию направления
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.