оценить качество услуг предоставляемых персоналом аптеки можно с помощью
Принципы качественного аптечного сервиса
Сервис, как вид предоставляемых услуг, — это совершение действий, направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий чего-либо. Если в результате взаимодействия они не были удовлетворены, сервиса нет.
Фармацевт – «помогающая» профессия в системе «человек-человек». Ничто не является для человека такой сильной нагрузкой и таким сложным испытанием, как другой человек. Как следствие, в аптеке личность фармацевта – главный инструмент и основа сервиса.
Предлагаю итоговое определение: СЕРВИС – это совершаемое действие, создающее пользу для другого человека.
Большинство заведующих аптеками признают, что качественный сервис позволяет достигать результатов без оглядки на конкурентов поблизости, которых с каждым днем становится всё больше. Преимущества по цене и ассортименту можно с легкостью повторить за пару дней. Сервис, если он действительно есть в аптеке, соседям повторить практически невозможно, ведь речь идет о сложно копируемом конкурентном преимуществе.
Чего мы хотим достичь, когда уделяем внимание сервису в аптеке?
Качественный сервис позволяет достигать результатов без оглядки на конкурентов.
Показатели высокого уровня сервиса в аптеке
Важно понимать, что известный принцип «клиент всегда прав» и высококлассный сервис – это не одно и то же. Если «клиент всегда прав», то «кто-то всегда виноват», и это оказываются ваши специалисты. Давайте представим себя на месте человека, который всегда не прав. Его отношение к работе будет пассивным и безразличным, ведь он наперед знает, что в любом случае окажется виноватым. Иногда нужно встать на сторону сотрудника, чтобы сохранить его мотивацию и веру в себя.
Существует одна-единственная причина, по которой аптека приобретает безупречный сервис. И эта причина – клиентоориентированные сотрудники. Покупатели аптеки становятся более счастливыми, если видят:
Только незначительное число людей является «от природы» клиентоориентированными. В бизнесе забота и внимание – это знание того, что ценно для клиента, и желание сделать для него больше. Работать на таком уровне аптека сможет только тогда, когда ее сотрудники постоянно растут и профессионально, и личностно. Для этого должна работать система, обучающая и развивающая сотрудников. Систему можно считать идеальной, если она позволяет сотрудникам обучать друг друга.
Стандарт качества
Все фармацевтические работники приходят в сеть из разных аптек со своими привычками и традициями. Чтобы работа сети не строилась, как в известной басне Крылова, в ней действуют стандарты обслуживания – прописанные модели поведения в часто встречаемых ситуациях, которые позволяют устранить «самобытное» поведение и оптимизировать работу персонала. Что же нужно учесть, разрабатывая эти стандарты?
Свои правила
Чтобы стандарты обслуживания работали именно в конкретной аптеке, составляйте их, опираясь на практику.
Обратите внимание на проходимость аптеки, время и режим ее работы. Чтобы понять, кто именно ваши клиенты, проведите в своей сети опрос или анкетирование посетителей, и в дальнейшем равняйтесь на полученные данные. Влияние могут оказать расположение и направленность работы аптеки: в аптеке в торговом центре, аптечном пункте в городской больнице и аптеке-гипермаркете в удалении от города будут свои особенности работы, так что стоит отдельно прописать для каждой из них стандарты обслуживания преобладающей части покупателей.
Принципы общения
Закрепите в аптечных стандартах принципы, которых должны придерживаться сотрудники аптеки, общаясь с клиентами, – это поможет им сделать коммуникацию более профессиональной и корректной. Учтите мнение самих работников аптеки: они обязательно должны принять участие в разработке правил, по которым им впоследствии нужно будет работать.
Наработано годами
Часть аптечных стандартов – не что иное, как нормы «аптечного этикета», наработанные годами.
Изменению не подлежит
Любое изменение уже принятых стандартов должно быть аргументировано на общем собрании, согласовано со всеми заведующими сети и не должно идти вразрез с существующим законодательством.
Аптечные стандарты, не подлежащие изменению, – это те, которые опираются на стандарты обслуживания, регламентируемые государством: они прописаны в «Законе о защите прав потребителей», ФЗ № 61 «Об обращении лекарственных средств», Приказе № 728 «О порядке отпуска лекарственных средств» и Приказе № 328 – об отпуске рецептурных препаратов.
Довожу до вашего сведения
Не надейтесь, что стандарты можно просто изложить письменно и дать новичкам ознакомиться: практика показывает, что такие буклеты пылятся без дела.
Наиболее эффективны именно устные способы донесения аптечных стандартов:
Контроль на линии
Проверить, усвоены ли стандарты, достаточно легко: это и беседа с сотрудниками аптеки, и непосредственное наблюдение за ними, и приход в аптеку «тайного покупателя».
Стоит отметить, что соблюдение стандартов – это норма, а не повод премировать. А вот несоблюдение аптечных стандартов может повлечь за собой наказание – от замечания до штрафа, и это тоже можно отразить во внутрисетевых документах. На практике я бы рекомендовала принимать во внимание ситуацию: пятно на халате – не так страшно, как невнимание к клиенту, особенно если это первая и пока единственная «оплошность» первостольника.
Главные факторы успеха аптеки
Начнем с главного: ключевой фактор успеха аптеки – это уникальное предложение, то, что привлечет внимание, заставит или даже вынудит покупателя зайти именно в вашу аптеку.
На вопрос, что же все-таки является ключевым фактором успеха, от заведующих аптеками самых разных сетей я обычно слышу следующие варианты размышлений/ответов:
Обычно заведующие говорят о необходимости и/или желательности профессионализма сотрудников с легкой неуверенностью. Почему? Потому что это – самая сложная составляющая с точки зрения управления и развития. Теперь рассмотрим подробнее все перечисленные факторы.
Ценообразование: кризис не на руку
У покупателей есть очевидное желание экономить, но для аптеки предложить реально низкую цену сейчас очень непросто. Причина – постоянный рост цен со стороны поставщиков. Удерживать ценовое преимущество в эпоху роста цен – занятие практически бесполезное. Не менее важный аргумент: если ближайший конкурент задастся такой целью, то в течение одного рабочего дня сможет повторить и даже превзойти ваше ценовое преимущество.
Ассортимент: мы такие разные
Действительно, широкий ассортимент лекарственных средств (а не какой-нибудь псевдоаптечной «попсы») – это преимущество нескольких аптечных сетей, которые можно перечислить по пальцам одной руки. Они создавали эту воспринимаемую потребителями ценность более 20 лет, постоянно рискуя, ведь это очень сложно прогнозируемая оборотность товара.
В остатках в аптеке может находится до 10 тысяч наименований, а продаваться в месяц – не более 1,5 тысячи. Рабочий ассортимент – это то, что аптека ПРОДАЕТ в течение анализируемого периода, а не то, что находится у нее на ОСТАТКАХ.
Три фактора успеха эффективного рабочего ассортимента
Месторасположение: кто и где
Успех места можно выразить через условный показатель – количество чеков. Если значение показателя высоко, значит, всё получилось. Но возможна и другая ситуация: количество чеков неожиданно мало, и тогда остается либо смириться с неправильным выбором места, либо реализовывать другие механизмы привлечения покупателей.
Роль специалиста: ключ к прибыли
Лекарственные средства относятся к высокотехнологичным товарам, и их покупатель часто обращается за консультацией к аптечному работнику. Какие результаты это дает?
При этом:
В итоге «нелюбовь» к продажам и стандартам их исполнения – это личная установка и/или скрываемая таким образом профессиональная (в том числе как провизора) некомпетентность сотрудника
Предложение простое: в аптеке нет продавцов, но есть эксперты. Любой сотрудник первого стола выступает экспертом в вопросах выбора конкретного лекарства. Более того, он обязан проявить себя как эксперт. Этого от него ожидают и покупатели, и регуляторы. Как следствие, наша цель – формирование внутренней установки «продавая экспертизу – аптека увеличивает продажи».
Почему это работает?
Как результат, продажи идут с иной личностной установкой ключевых лиц, влияющих на конечного потребителя!
Сервис (включая консультацию) – ключевой фактор успеха аптеки и основа роста выручки. Персонал аптеки влияет на продажи куда больше, чем офис, скидки, акции и прочие «танцы с бубнами». Но для успеха необходимо постоянное совершенствование знаний и навыков и постоянная работа с личной установкой.
Лицензионные требования к аптечным организациям
4,11 (Проголосовало: 20)
Лицензионные требования к аптечным организациям — это обязательные нормы, которым должно соответствовать фармацевтическое предприятие, желающее получить разрешение на торговлю лекарственными препаратами и медизделиями.
Основные правила выдачи лицензий
Актуальные лицензионные требования к аптекам предполагают, что осуществляемая фармацевтическая деятельность относится к категории лицензируемых. Действующий утвержденный перечень лицензируемых работ аптеки включает следующие операции:
Согласно пункту 3 постановления № 1081 выдачу разрешений на розничную продажу лекарств аптечными организациями осуществляют разные органы. Так, если аптека напрямую подведомственна федеральному органу исполнительной власти, то право на торговлю подтвердят в Росздравнадзоре. Остальные категории аптек получают разрешения на свою деятельность в профильных департаментах органов исполнительной власти того региона, где они работают. В соответствии с частью 4 статьи 9 99-ФЗ такой документ в обоих случаях станет бессрочным.
Нормативное регулирование
Основная правовая база лицензирования и создания аптечной организации содержит два нормативных документа:
Перечисленные правовые акты регулярно пересматриваются и обновляются, чтобы обеспечить наилучшую защиту потребителей лекпрепаратов от приобретения фальсифицированных или низкокачественных товаров. Последние изменения в постановление № 1081 были внесены постановлением Правительства от 21 февраля 2020 года N 192. Также в этой сфере действуют нормативные документы по лицензированию фармацевтической деятельности, изданные Минздравом. Они касаются процедурных вопросов реализации лицензионных норм, включая классификацию аптек.
Виды аптек
С 1 января 2021 года в Российской Федерации вступает в действие новая классификация аптечных организаций. В соответствии с приказом Минздрава от 31 июля 2020 г. N 780н с этой даты все аптеки, работающих в нашей стране, будут делиться на следующие категории:
Требования к соискателю
Чтобы получить требуемое разрешение, соискателю следует подготовить и представить в контролирующий орган пакет документов, подтверждающий, что он выполнил действующие лицензионные требования к аптечным организациям. Они сформулированы в пункте 4 постановления № 1081.
Нормативы для помещений
Одно из важных условий лицензирования — это наличие права пользования помещениями, подходящими для розничной продажи лекарств. Это значит, что в них имеется возможность обеспечить требуемые условия хранения препаратов в соответствии с рекомендациями производителя. Нормативы, которым должно отвечать такое помещение, приведены в приказе Минздрава от 31 августа 2016 года N 647н. Оно может находиться в собственности у соискателя или использоваться им на основании договора аренды.
Нормативы для оборудования
Помимо нормативов для помещения, аптека, подающая заявку на получение разрешительного документа, должна учитывать нормативы по оборудованию. Сейчас основные требования к аптекам для соблюдения лицензионных требований в этом вопросе регулируются приказом N 647н. Они включают следующие условия:
Нормативы для персонала
Действующие требования к лицензированию аптеки в 2021 году содержат следующие условия в отношении персонала организации.
Требования к руководителю аптечной организации
Требования к индивидуальному предпринимателю
Требования к персоналу аптеки
Высшее или среднее фармацевтическое
Требования не предъявляются
Алгоритм получения лицензии
Вкратце процедура получения разрешения на деятельность аптечной организации выглядит следующим образом. Соискатель направляет заявление на выдачу лицензии и приложения к нему, подтверждающие его соответствие лицензионным требованиям, в контролирующий орган. Там рассматривают полученную заявку, проверяют выполнение требования к аптеке при лицензировании и выносят решение о предоставлении разрешения на розничную фармацевтическую деятельность или об отказе в выдаче такого разрешения.
Необходимые документы
Основанием для начала процедуры лицензирования выступает заявление для лицензии на аптечную деятельность, направляемое в ответственное ведомство. К нему прилагается пакет документов, подтверждающий соответствие заявителя действующим лицензионным требованиям. В соответствии с пунктом 7 постановления № 1081 он включает:
Комментарий компании АТТЭК
Лицензионное заявление подают как в традиционном бумажном, так и в электронном виде, воспользовавшись сервисом на сайте Росздравнадзора. Для подачи заявления необходимо авторизоваться на сайте через Единый портал государственных услуг в качестве индивидуального предпринимателя или юридического лица. Это удобный способ сэкономить время по сравнению с личным визитом в ответственный орган.
Сроки рассмотрения
Срок рассмотрения лицензионной заявки устанавливается статьей 14 федерального закона № 99-ФЗ. Лицензирующий орган обязан осуществить рассмотрение заявления на предмет полноты и корректности оформления документа, а также содержания представленных в нем сведений, и вынести решение о лицензировании в срок, не превышающий 45 рабочих дней.
Как получить лицензию — пошаговая инструкция
Базовая пошаговая инструкция, позволяющая получить лицензию на аптечную деятельность, включает следующие шаги.
Лицензионный контроль
Однако это не значит, что, однажды получив разрешение, аптека больше не должна заботиться о выполнении действующих требований. В течение всего срока действия лицензии Росздравнадзор проводит лицензионный контроль, учитывая последние изменения в лицензировании аптек и проверяя выполнение следующих условий:
Срок действия лицензии
Сейчас срок лицензии в аптеке регулируется общими правилами лицензирования в России. В соответствии с пунктом 4 статьи 9 99-ФЗ этот документ не имеет ограничений по сроку действия.
Отзыв лицензии
Соблюдение перечисленных лицензионных требований обязательно для всех аптечных организаций. В случае серьезного нарушения аптека сможет лишиться действующей лицензии. Порядок аннулирования этого документа предусмотрен статьей 20 федерального закона № 99-ФЗ. В этом разделе нормативного документа указывается, что контролирующий орган вправе вынести такое решение в следующих случаях:
Согласно действующему порядку, в таких случаях контролирующий орган сначала приостанавливает действие разрешения, а затем обращается в суд для его аннулирования.
Стоимость услуг по лицензированию
Согласно части 92 статьи 333.33 действующего Налогового кодекса РФ размер государственной пошлины за сам факт выдачи лицензии составляет 7,5 тысяч рублей. Но стоимость лицензии на фармацевтическую деятельность под ключ в 2021 году, конечно, окажется гораздо выше, поскольку включает расходы на подготовку помещения и оборудования, оформление и сбор необходимых документов и проч. Центр АТТЭК предоставляет комплексную услугу сопровождения лицензионной заявки на получение розничной фармацевтической лицензии. Стоимость услуги определяется индивидуально.
Инспекционный визит в аптеке: чек-лист для прохождения проверки
Без предварительного уведомления
На практике будет проводиться выезд инспектора, который сделает вывод о соблюдении необходимых требований. Визит займет всего один день, а дополнительных документарных проверок не последует.
Хотя инспекционный визит принято считать упрощенным вариантом плановой проверки, он имеет существенные отличия от нее. Рассмотрим их в сравнительной таблице.
Таблица 1. Отличия инспекционного визита от плановой проверки
Плановые проверки
Инспекционный визит
Основание
Ежегодный план по истечении трех лет:
— с государственной регистрации;
— окончания плановой проверки;
-с начала деятельности в соответствии с уведомлением.
1) наличие у контролера сведений о причинении вреда либо выявление индикаторов риска нарушения обязательных требований;
2) наступление сроков проведения контрольных мероприятий, включенных в план;
3) поручение Президента, Правительства РФ;
4) требование прокурора;
5) истечение срока исполнения решения об устранении выявленного нарушения;
6) наступление события, указанного в программе проверок.
Периодичность
Не чаще, чем 1 раз в 3 года (исключение – сферы образования, здравоохранения, социальная). Для организаций, осуществляющих розничную торговлю ЛС и изготовление ЛС при осуществлении лицензионного контроля — не чаще 1 раза в год; для организаций, осуществляющих оптовую торговлю ЛС — не чаще 1 раза в 2 года.
Зависит от отнесения фармацевтической организации к той или иной категории риска*
Взаимодействие с органами прокуратуры
По согласованию с органами прокуратуры на основе ежегодного плана
По согласованию с органами прокуратуры на основе ежегодного плана. Исключение:
— проверка по поручению Президента или Правительства РФ,
— при необходимости незамедлительных действий (с одновременным извещением органа прокуратуры),
— наступление события, указанного в плане проверок (например, “выездная проверка”).
Взаимодействие с проверяемыми организациями
В ежегодном плане проведения проверок указывается дата, цель, основание проверки
Без предварительного уведомления. Исключение: при замене плановой проверки инспекционным визитом аптека уведомляется в течение 10 дней
Продолжитель-ность
20 рабочих дней с возможным продлением не более, чем на 20 рабочих дней.
С 1 июля 2021 срок сокращается до 10 дней ( Федеральный закон № 248-ФЗ )
В одном месте осуществления деятельности либо на одном производственном объекте не может превышать 1 рабочий день
*Частота контрольных мероприятий зависит от отнесения фармацевтической организации к той или иной категории риска.
Вид объекта в зависимости от отнесения к категории риска
Частота плановых проверок
Объекты чрезвычайно высокого риска
не менее 1, но не более 2 в год
Объекты высокого или значительного риска
не менее 1 в 4 года и не более 1 в 2 года
Объекты среднего и умеренного риска
не менее 1 в 6 лет и не более 1 в 3 года
Объекты низкого риска
Отнесение аптек к определенной категории риска осуществляется по решению руководителя (заместителя руководителя) Росздравнадзора на основании установленных критериев. При этом ведомство ведет перечни объектов госнадзора, которым присвоены категории риска.
Как будет проводиться инспекционный визит?
В ходе инспекционного визита могут совершаться следующие контрольные действия ( п. 3 ст. 70 ФЗ-248 ): осмотр, опрос, получение письменных объяснений, инструментальное обследование, истребование документов.
Контрольные действия
Осмотр
Опрос
Письменные объяснения
Инструментальное обследование
Запрос документов
Способ
Контролер осматривает товары аптеки, помещения, территорию и транспортные средства
Получение устной информации, значимой для проверки
Запрос инспектором письменных свидетельств, имеющих значение для проверки
Использование инспектором приборов и специального оборудования, предназначенных для определения фактических показателей
Представление имеющих значение для проверки документов и их копий
Особенности
Присутствие представителя аптеки или фиксация с помощью средств видеозаписи
Опрошены могут быть, как сотрудники организации, так и покупатели
Составить документ может привлеченное лицо или инспектор с его слов
Используются измерительные приборы и инструменты, переносные аппараты и мини-лаборатории
Запрашиваются те документы, которые в соответствии с требованиями находятся в месте контроля
Итоговый документ
Документ в свободной форме
Протокол инструментального обследования
Кроме того, при проведении инспекционного визита проверяющий использует проверочные листы — списки контрольных вопросов, ответы на которые свидетельствуют о соблюдении/несоблюдении контролируемым лицом обязательных требований (утв. приказами Росздравнадзора №9438 от 09.11.2017 и №10449 от 20.12.2017 ). Сотрудники Росздравнадзора не имеют права задавать представителям аптеки дополнительные вопросы. Это дает возможность аптечным организациям заранее подготовиться к проверке.
Чек-лист для аптеки
Мы составили чек-лист, в котором прописали алгоритм взаимодействия с контролером при проведении инспекционного визита:
Оповещение о проверке
Проверить документы инспектора/ов:
— заверенная печатью бумажная копия либо решение о проведении проверки в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью (УКЭП), в том числе заполненные и заверенные УКЭП инспектора проверочные листы, указанные в решении о проведении проверки;
— при необходимости запросить информацию об экспертах и иных лицах, привлекаемых для проведения проверки в целях подтверждения полномочий;
Данные должны соответствовать фактическим обстоятельствам проверки. ФИО в служебном удостоверении должны совпадать с указанными в приказе.
Получить учетный номер проверки в едином реестре контрольных мероприятий.
Проведение проверки
Обеспечить беспрепятственный доступ инспектора в здания, сооружения, помещения.
Принять участие в совершении контрольных действий, указанных в решении о проведении проверки.
Оформление инспекционного визита
Получить и проверить акт, а также документы, подтверждающие нарушение (при наличии) и проверочные листы
Акт оформляется на месте проведения в день окончания проверки и представляется для подписи фармацевтическому работнику
Проверить данные, указанные в акте, на соответствие фактическим обстоятельствам
Подписать акт о проведении инспекционного визита / отказ подписания акта
Возражения в отношении акта
В течение 15 рабочих дней со дня получения акта фармацевтический работник вправе представить в письменной форме возражения в отношении акта
Результаты инспекционного визита
По результатам проверки Росздравнадзор может принять следующие меры:
— после оформления акта выдать предписание об устранении выявленных нарушений с указанием разумных сроков их устранения;
— незамедлительно принять предусмотренные законодательством РФ меры по недопущению причинения вреда охраняемым законом ценностям или прекращению его причинения вплоть до обращения в суд;
— принять меры по привлечению виновных лиц к установленной законом ответственности.
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.