остин можно ли вернуть вещь в другой магазин сети
Как вернуть товар в магазин Ostin?
Возврат товаров в магазин “Остин” регламентируется нормами Закона “О защите прав потребителей”.Так, в соответствие с ним, покупатель вправе вернуть непонравившийся или бракованный товар обратно в магазин при удовлетворении определенного перечня условий.
В статье мы ответим на следующие вопросы: как произвести возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества в магазин “Остин”? какие условия при этом должны быть удовлетворены со стороны покупателя? в какие сроки осуществляется возврат? Ответ на эти и другие вопросы ищите в данной статье.
Законодательное урегулирование
Правила и условия возврата товаров в магазин “Остин” регламентируются нормами Закона “О защите прав потребителей”.
Так, правила возврата товаров надлежащего качества регулирует 25 статья Закона, а ненадлежащего качества – 18-24 статьи Закона.
О том, как вернуть качественный товар в магазин “Остин” читайте в следующем разделе.
Надлежащее качество
Если вы купили какой предмет одежды или аксессуар в магазине “Остин”, а после поняли, что он вам разонравится или не подошел по одной из каких-то характеристик, вы можете вернуть его обратно. Однако при этом должны быть удовлетворены следующие условия:
Для того, чтобы вернуть вещь, покупателю понадобятся:
Составить документ можно как самостоятельно, скачав бланк для заполнения ниже, так и в ходе непосредственного визита в магазин “Остин”\
Возвращая товар надлежащего качества, покупатель может потребовать взамен:
Если на момент обращения покупателя подходящего товара в наличии не будет, покупатель вправе отказаться ждать, пока он снова появится и потребовать:
О том, как вернуть некачественный товар в магазин “Остин” читайте в следующем разделе.
Ненадлежащее качество
Правила возврата товаров ненадлежащего качества регулируются статьями 18-24 статьи Закона “О защите прав потребителя. Так, согласно им, покупатель может вернуть товар обратно в магазин в течение 14 дней с момента его покупки, если обнаружит у него:
Для возврата бракованного товара в магазин “Остин” вам понадобятся:
Возврат онлайн-заказа
Возврат товара, заказанного через официальный сайт магазина “Остин”, зависит от способа его оплаты. Так:
Компенсировать стоимость доставки в этом случае у вас уже не получится.
Образцы документов
Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:
Правила обмена и возврата товара в торговой сети Остин. Условия и сроки
Многих покупателей волнует вопрос, можно ли вернуть товар, купленный в розничном или интернет-магазине «Остин», и какова процедура возврата денег. В этой статье будут рассмотрены законодательные нормы, а также правила возврата, в зависимости от варианта покупки и доставки.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Можно ли по закону сделать возврат или обмен продукции, приобретенной в Ostin?
Если вы купили одежду или аксессуары в магазине «Остин» и по какой-то причине хотите их вернуть, вы можете сделать это в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и процедурой, определенной торговой сетью.
Возврат
Если купленная вещь хорошего качества, но не подошла вам по фасону, размеру или цвету, возможно вернуть ее при следующих условиях (п.1 ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1):
Ненадлежащего качества
Согласно Закону, покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества и обменять на качественный товар либо получить внесенную за него сумму (ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1). В спорных ситуациях для определения причины возникновения брака, продавец может назначить экспертизу, которая определит, не было ли вины покупателя в возникновении дефекта.
Если вы отправляете некачественное изделие почтой, рекомендуется приложить квитанцию о почтовых расходах. В этом случае будут не только возвращены деньги за покупку, но и возмещены расходы на обратную пересылку.
Условия и сроки
Если товары без дефектов можно возвратить в течение 14 дней со дня покупки, то с бракованными изделиями этот период можно продлить до окончания гарантийного срока одежды или аксессуаров. Магазином «Остин» установлены следующие правила и сроки:
Получить более подробную информацию можно по телефону горячей линии сети «Остин»: 8 800 777-4-999.
Как вернуть?
Процедура возврата купленной продукции достаточно простая и состоит из нескольких этапов. Вам нужно:
Бланк заявления можно получить на кассе или скачать на сайте «Остин».
В заявлении необходимо указать:
Также есть возможность вернуть деньги за продукцию, которая была оплачена, но еще не доставлена. При таком варианте потребуется заполнить специальное заявление на возврат денег до получения товара и отправить его по электронной почте, указанной на сайте компании.
В розничную торговлю
Возвращая одежду или аксессуары в розничный магазин, необходимо обратиться к кассиру и объяснить причину возврата. После этого продавец предложит вам:
Можно ли отдать вещь в любую торговую точку этой сети?
Нередко возникает ситуация, когда покупка была сделана в сетевом магазине другого города или района и возвратить товар покупателю удобно не в том магазине, где вещь была куплена.
«Закон о защите прав потребителей» дает возможность возврата товара в месте покупки или в другой торговой точке, принадлежащей одному юридическому лицу. Это позволит вам вернуть купленную вещь в любом подразделении сети «Остин». На сайте компании также указанно, что в случае возврата, можно выбрать удобную для клиента розничную точку.
Через Почту России
Если покупка была сделана в интернет-магазине, возвратить ее можно в соответствии с теми же правилами, которые действуют в рознице. Отличие будет только в возможности отправить заказ почтой России. Отправляя посылку, не забудьте:
В какие сроки должны вернуть деньги?
После оформления всех документов и возврата покупки, денежные средства должны быть перечислены на банковскую карту в течение 10 дней. Кроме того, нужно учитывать внутренние правила банка, от которых будет зависеть срок зачисления денег на счет покупателя.
Что делать, если отказали?
Зачастую вопрос можно решить при помощи устных переговоров с представителями торговой сети, ссылаясь на законодательство. В случае отказа представителей магазина принять к возврату товар, необходимо оформить претензию и направить ее в Роспотребнадзор.
В документе нужно указать следующую информацию:
Также необходимо приложить к документу чеки о покупке и письменный отказ продавца.
Знание правил, установленных сетью «Остин», поможет без проблем вернуть или обменять купленные вещи. Тем более, что крупные торговые компании, как правило, достаточно лояльно относятся к клиентам и строго придерживаются норм законодательства.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Как вернуть товар в сеть магазинов Остин?
Магазин одежды Остин весьма популярен у молодежи и более старшего поколения. Хорошее качество товаров, а также строгая политика компании насчет отношений с клиентами сказывается на репутации весьма неплохо. Как и любой магазин, торгующий вещами для повседневного использования (и не только), Остин подчиняется общим законам Российской Федерации.
Если у вас возникла необходимость вернуть пальто, джинсы или свитер в Остин, не вспоминайте страшные советские времена, когда для подобного требовалось пройти несколько кругов ада. Ваши права регулируются законом и им же защищаются.
Что говорит закон
Подразделяя вещи на качественные и некачественные, закон «О защите прав потребителей» также устанавливает сроки, причины и условия возврата любой одежды, купленной в Остине или где-то еще. Однако, если при возврате в менее именитый магазин вы можете столкнуться с неправомерными отказами, то в случае с Остин это происходит крайне редко, поскольку торговые точки этой сети следуют букве закона практически в точности.
Это, правда, не отменяет того, что иногда в партию может затесаться брак или что зеркала в магазине вам польстили (а дома нет). Любую не подошедшую вам вещь вы имеете право вернуть, кроме тех, которые находятся в «запрещенном» списке.
Порядок возврата
Не понравилось или обнаружили зацепку? Берем товар, чек и идем в магазин. Однако, закон определяет разную процедуру возврата для качественной одежды и некачественной.
Надлежащего качества
Вы пришли домой и свитер вас полнит, платье в свете домашних ламп кажется уже не бирюзовым, а куртка оказалась на пол размера больше. Не беда, ваши деньги не пропали. Хотя, чтобы получить их обратно, нужно будет проверить соблюдение нескольких обязательств с вашей стороны.
Закон «О защите прав потребителей» говорит, что вы – покупатель – вправе вернуть в магазин лишь ту одежду:
Главное – обязательно сохраните презентабельный вид вашего платья, куртки или свитера. Что бы вы не купили, вернуться в магазин оно обязано точно в таком же виде, комплектации и с теми же опознавательными знаками, с которыми и продавалось вам. В противном случае вас ждет отказ, ибо продавец попросту не сможет реализовать возвращаемую одежду.
Остин на своем сайте предоставляет список товаров, которые возвращать нельзя, если они качественные. Туда входят:
Данный список – не блажь магазина. Все эти товары запрещено возвращать по закону – они входят в перечень правительства №55. Продавцы, как правило, предупреждают на кассе, что вернуть определенные вещи из вашего заказа будет нельзя. Однако, даже если вас не предупредили, магазин попросту не имеет права принимать все эти предметы одежды назад.
Также, помимо возврата денег, вы можете поменять вещь на более подходящую или на другую вещь той же категории. Если цены на вещи оказываются разными, придется либо вам доплатить за новую одежду, либо магазину оформить перерасчет средств.
Если вы оплачивали покупку в магазине банковской карточкой, необходимо будет предъявить и ее – именно туда кассир перечислит деньги. Они должны поступить на счет согласно банковским регламентам (3 дня).
Ненадлежащего качества
Вещи порой бывают из бракованных партий, щеголять зацепками, потертостями или неисправными элементами в виде молний, пуговиц и т.д. Знайте, что любой дефект одежды, который возник совершенно точно не из-за вас и вашей ее неправильной эксплуатации, дает повод обратиться в магазин.
Срок обращения зависит от конкретного срока гарантии на ваш товар – его необходимо уточнить у производителя, поскольку он может быть разный для разных категорий товаров.
Если же гарантийные обязательства на одежду Остин не установлены, законом предусматривается возможность обратиться с претензией в магазин в срок до двух лет с даты покупки. Естественно, если у вас:
Когда вы обратитесь с подобным возвратом в Остин, тот обязан будет проверить вашу одежду. Так, если эксперты магазина установят, что дырка возникла из-за изношенности джинсов, зацепку на свитер могла поставить ваша кошка, а цвет платья изменился из-за неправильно выставленного температурного режима в стиральной машинке, вам не просто откажут в возврате товара, но еще и могут стребовать покрыть расходы магазина на его проверку.
Однако чаще всего в первые же месяцы обнаруживается довольно много фабричного брака в одежде, предназначенной для повседневной носки. В таком случае, вы должны:
При этом, согласно закону, вы можете в претензии указать, что хотите, чтобы:
Товар, купленный в интернет-магазине
Правила возврата точно такие же, как и в обычный магазин, только дистанционная продажа позволяет вернуть даже те категории, которые возврату не подлежат. Соответственно, если вы приобрели в интернет-магазине купальник, он оказался качественным (но не подошел по цвету или размеру), вернуть вам деньги за него Остин обязан по закону.
Также, срок возврата качественных вещей при покупке через интернет составляет не две недели, а одну.
Расходы, которые вы понесли в связи с доставкой вам одежды, не восполняются.
Если отказались принимать вещи
Вы все сделали правильно, но у кассира был тяжелый день? Требуйте официальную бумагу, в которой будет четко прописано, почему вам отказывают. Сообщите продавцу Остин, что этот документ вы намерены отправить в Роспотребнадзор, и, если данные слова не возымеют эффекта – направьте претензию в эту инстанцию с приложением копии отказа, чеков и экспертной оценки изделия (если она была).
Предварительно убедитесь, что вы требуете возврата на законных основаниях, иначе Роспотребнадзор откажет вам также.
Возврат одежды в магазин
Содержание
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Какие категории вещей не подлежат обмену и возврату
Какие вещи нельзя вернуть в магазин:
Их можно сдать обратно в магазин только в том случае, если обнаружились дефекты (и было доказано, что они возникли не по вине покупателя, а являются фабричным браком или недостатком модели).
Основания для возврата одежды надлежащего качества
Возврат вещей в магазин возможен в течение 14 дней практически по любой причине: не подошел фасон, цвет; вы поняли, что хотели бы иметь эту вещь в другом размере; и так далее. Как мы писали выше, главное – чтобы сдаваемая в магазин вещь сохранила товарный вид (не срезайте ярлыки, фирменные этикетки). Можно ли вернуть вещь после 14 дней? Да, но только в том случае, если она с браком.
Срок возврата одежды в магазин
Срок возврата одежды в магазин по закону таков:
Как вернуть некачественную вещь в магазин
Если вы обнаружили дефект в приобретенной одежде, не пытайтесь устранить его самостоятельно (в этом случае покупку могут не принять назад). Если дефект проявляется только тогда, когда вещь надета на вас, сделайте фотографию или видеозапись, чтобы подтвердить свои слова в магазине. Вернуть бракованную вещь вы можете и без бирок. По закону вы можете предъявить одно из следующих требований:
Если у вас возникли убытки, можете также требовать компенсацию ущерба, нанесенного покупкой вещи с дефектом.
Право выбора варианта разрешения проблемы остается за покупателем.
У продавца могут возникнуть сомнения в том, что брак, на который ссылается покупатель, фабричный – в этом случае продавец вправе провести проверку качества, а в случае возникновения спора – экспертизу.
Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:
Это общий случай, как вернуть вещь в магазин с чеком. Если чек отсутствует, нужно будет восстановить его, и порядок действий будет тот же.
Срок возврата денежных средств
Деньги вам вернут наличными или на банковскую карту – это зависит от того, каким образом совершалась первоначальная покупка. Важно! Если карта, с которой вы совершали покупку, недействительна на момент обращения в магазин (заблокирована, утеряна, закончился срок действия и так далее), вы можете попросить изменить способ выплаты денег. Но это нужно сразу указать в заявлении.
Подведем итог!
В магазин можно вернуть и качественную, и бракованную одежду. Но сроки обращения и порядок действий будут зависеть от конкретной ситуации. Если вы предполагаете, что у вас может возникнуть желание вернуть одежду в магазин, не спешите срезать с нее ярлыки или наряжаться при выходе на улицу. Внимательно осмотрите обновку дома, убедитесь, что она подходит вам по размеру и устраивает вас по качеству, и только после этого начинайте активно использовать. Ряд вещей не подлежит возврату, но список этот крайне ограничен (в основном нательное белье), остальные предметы одежды должны менять или принимать назад с возвратом денег без проблем. Как сдать вещь обратно в магазин, мы подробно описали выше. Если у вас есть сомнения или вам отказали, советуем обратиться к юристу, который проконсультирует по всем вопросам.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Как вернуть покупку, которая разонравилась
Если покупать на рынке или в торговом центре
У каждого человека должен быть безумный друг, который не думая покупает разные вещи, а потом уже разбирается, нужны они ему или нет. У меня есть такой друг.
Чаще всего он даже не пытается вернуть то, что ему не подошло или не нравится: он уверен, что это сложно и долго, а когда-нибудь потом покупка может пригодиться. Кроссовки из новой коллекции стоят в коробке уже неделю? Ну все равно когда-нибудь пойду бегать! Вот куплю абонемент в зал, буду вставать пораньше и начну заниматься спортом.
Леша, но ведь у тебя уже есть три пары беговых кроссовок, ролик для пресса и набор гантелей, а спортом ты так и не занялся. А спортивный костюм ты зачем-то купил на размер меньше, хотя еще не похудел.
Коротко: как вернуть товар в магазин, если дефектов нет
Леша не знает, что спортивный костюм можно обменять на подходящий по размеру, а кроссовки и ролик для пресса вернуть в магазин, получив назад все деньги. В законе указан срок, когда покупку обязаны принять обратно просто потому, что она по каким-то причинам не подошла. Этот срок называют периодом охлаждения, и он действует даже для товаров, у которых нет недостатков.
Расчехляйте юридическую грамотность, будем разбираться
Правила обмена и возврата
Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами — они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей.
Это тема для отдельной статьи, и мы к ней еще вернемся. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке — просто они оказались не нужны.
Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.
Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.
Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье — общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.
Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.
Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома — так бывает.
Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Список причин для обмена или возврата закрытый — свои придумывать нельзя. Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.
Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, — поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, — лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.
Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:
Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.
Куда возвращать. Покупку обязаны принять в любом магазине сети — главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда.
Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов — разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.
Какие товары нельзя обменять и вернуть
Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» — «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.
Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список — в постановлении правительства.
Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.
Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.
Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей
В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж».
Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец не прав. В тексте речь о товарах, которые измеряют в метрах, а не продают поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Одеяла не продают на метраж, поэтому п. 4 списка исключений на него не распространяется.
Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает в п. 5 исключений — это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны. Как тебе такая юрграмотность, Илон Маск?
Дело № А10-1960/2013 о подушкахPDF, 2,5 МБ
Обмен и возврат мебели
С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.
Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.
Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.
Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.
Обмен и возврат техники
Самое сложное — техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.
Эхолот — это не бытовая техника
Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.
Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла — можно попробовать.
Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.
Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно — даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.
Документы для обмена и возврата
Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.
Подтверждение покупки. Лучше всего — кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.
Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.
Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка — оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.
Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию — о ней чуть позже.
Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба — выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.
В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах — один останется у продавца, другой возьмете с собой.
Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.
Куда и когда вернут деньги
Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.
Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.
Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги наличными или на карту — как вам удобнее. Если платили картой, то и возврат будет только на карту. Но если к моменту возврата она уже не действует, деньги можно получить наличными.
На возврат денег у продавца три дня. Иногда информацию о возврате нужно еще передать в бухгалтерию, которая находится в другом городе или филиале. Там оформят документы на возврат, а потом деньги еще должны дойти из одного банка в другой — это не всегда происходит моментально. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.
Сложные случаи
Вернуть товар без упаковки — можно. Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.
Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Надо было думать что берете!», — отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками — он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право — вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».
Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке — это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.
Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу — везде же люди.
Вернуть товар, если покупал кто-то другой — можно. Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.
Продавец не прав. Вернуть товар имеет право не тот, кто его покупал, а потребитель — тот, кто его использует.
Вернуть товар без чека — можно. Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской — такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.
Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства — по закону так можно.
Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.
Остатки упаковки со штрихкодом — он есть в базе магазина.
Баллы на дисконтной карте — сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.
Свидетельские показания — если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи — это тоже доказательства.
Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.
Если в чеке несколько покупок — не проблема. Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.
Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека — вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.
Вернуть товар, купленный по акции — можно. Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту — в зависимости от правил программы душевности продавца.
Если вместе с покупкой вам что-то подарили, при обмене или возврате возвращать этот подарок вы не обязаны. Например, вы купили кроссовки, а в подарок получили ролик для пресса. Если захотите вернуть кроссовки или поменять их на другую модель, то ролик возвращать не обязаны. Одному покупателю пришлось отстаивать свое право на подарок суде, но у него получилось.
Правда, продавцы тоже знают эту хитрость и научились так оформлять подарки и скидки по акции, что иногда могут законно отказать в обмене. Тут смотрите по ситуации, но, если хотите добиться своего, не останавливайтесь на этапе переговоров с магазином — идите дальше.
Вернуть товар, купленный в интернет-магазине, тоже можно, но это другая история. Описанные правила обмена и возврата качественных товаров работают для покупок в обычных магазинах. То есть когда вы пришли в торговый центр, выбрали на полке товар, отдали кассиру деньги, а потом передумали.
Если заказ оформлен в интернет-магазине, по каталогу или после рекламы по радио, условия для обмена и возврата будут другие. Там другие сроки, по-другому оформляются документы, не действует перечень исключений для обмена и есть нюансы с оплатой доставки. Например, при покупке в интернет-магазине получится вернуть соковыжималку или увеличить срок возврата до трех месяцев, не пошевелив для этого и пальцем.
В другой статье мы подробно разобрали, как вернуть товар в интернет-магазин.
Если вернуть товар не получается, пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.
Претензия зафиксирует, что вы уложились в 14 дней, и покажет, что вы готовы драться за свои деньги. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, то он должен подписать и ее. Если он отказывается, отправьте претензию на его юридический адрес заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку письма.
Если вы отправляете претензию по почте, то день обращения — это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее.
Для претензий нет каких-то официальных шаблонов. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите добиться и почему считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на статьи закона, чтобы продавец понял, что вы не лыком шиты и знаете свои права. Иногда грамотно составленной претензии хватает для возврата денег. Бороться с настойчивым и грамотным покупателем любому магазину обойдется дороже, чем уступить ему.
Перед походом в магазин составлять претензию не имеет смысла: обычно у продавцов есть бланки заявлений на обмен товара и возврат денег. Предприниматели знают, на что вы имеете право, поэтому чаще всего хватает настойчивости и вежливой просьбы. Но если вы хотите обменять товар или вернуть деньги, а продавец категорически отказывается или нарушает сроки, пишите претензию — у вас будет на это время.
Если дело дойдет до претензии, можете взять для примера наш образец. Измените его с учетом своей ситуации и отправьте в магазин.
Если претензия на имя руководства не помогла, а вы настроены решительно, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Учтите, что она не может быть анонимной. Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина по вашей ситуации. Если выяснится, что вам отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите свои деньги. Иногда дело доходит до суда, но и там ваши интересы может защитить Роспотребнадзор.