какое время ожидания в сбербанке
О правах и обслуживании клиентов Сбербанка
Для обычного человека поход в Сбербанк – это настоящее испытание. Очереди, злые операторы, а иногда и множество проблем. Некоторые чувствуют себя уязвимо в качестве клиентов. Сотрудники банка часто допускают со своей стороны не уважительное отношение, а иногда и грубость. Давайте разберем, на что имеет право любой человек, пришедший в Сбербанк.
В первую очередь заметим, что в наше время банк, как и любая коммерческая организация, стремится привлечь клиентов. Поэтому для руководства Сбербанка сейчас очень остро стоит вопрос качества обслуживания. Если вы бывали в любом из филиалов совсем недавно, то наверняка заметили, что операторы здороваются и прощаются с каждым клиентом. Это входит в их обязанность, как и навязывать множество, иногда не нужных, услуг.
Сотрудник банка должен выполнить все, запланированные вами, финансовые операции. Если вы видите грубость со стороны оператора, можете смело жаловаться руководителю, или писать в жалобную книгу. Поверьте, хамское поведение, которое демонстрирует сотрудник, безнаказанным не останется.
Бывают случаи, когда вас отсылают к терминалам самообслуживания. В наше время учиться чему-то новому хорошо, и тем более будет удобно потом самостоятельно и без очереди совершать операции в банкоматах. Но если вы пришли в первый раз, и не понимаете как пользоваться данным агрегатом, консультант обязан вам помочь, будь то простая банковская карта или прием платежа.
Так же с электронной очередью. Сейчас во многих филиалах Сбербанках стоят терминалы, выдающие талоны, в которых указан номер в очереди и примерное время ожидания. Это удобно, не надо следить друг за другом, компьютер делает это все за вас. Машина скажет, когда придет ваша очередь, и покажет в какое окно пройти для обслуживания. Однако, операций в банке очень много, и если вы запутались, и не знаете куда именно нажать для получения талона, смело спрашивайте у сотрудников. Если вы взяли не правильный талон, это не страшно, оператор обязан перенаправить вас на другую операцию, а не отстаивать всю очередь заново. Стоит заметить, что если в талоне написано время ожидания 2 часа, то это не означает, что так и будет. Операторы стремятся обслужить клиентов как можно быстрее, хоть со стороны и кажется обратное. Так же, если пишут всего 3 минуты, то ожидание может продлиться гораздо дольше. Машина рассчитывает время только на людей стоящих перед вами, с той же операцией, но окошки обслуживают всех подряд, поэтому, чтобы лучше сориентироваться, просто посмотрите сколько человек ожидают в зале.
Если у вас случаются проблемы с пластиковой картой, то сотрудник банка должен сделать максимально возможное для решения этой проблемы. Сложность заключается в том, что у оператора мало полномочий в случаях, если карта открыта в другом регионе. Однако если у вас пропали деньги (или вы ушли в минус) не по вашей вине, а сотрудник посылает вас вспоминать контрольное слово для звонка на горячую линию, то вы должны смело требовать большего. Сотрудник обязан принять у вас заявление, которое будет рассмотрено на более высоком уровне, и вам будет дан официальный ответ.
В другом регионе так же могут принять у вас заявление о перевыпуске уже существующей карты. Такое бывает, когда открыли вы ее в одном городе, а поехали жить в другой. Для сотрудника это будет не просто, однако вас это касаться не должно. Вы не обязаны ехать в другой город только ради того, чтобы забрать пластиковую карту. То же касается выписки с лицевых счетов. Она должна быть вам предоставлена, только на это может потребоваться время.
О правах и обслуживании клиентов Сбербанка
Для некоторых людей поход в Сбербанк – это настоящее мучение. Кажется, что злые операторы, огромные очереди и проблемы со счетом способны испортить настроение на целый день кому угодно.
Кроме того, некоторые чувствуют себя уязвимо именно в качестве клиентов. Ну и конечно же сами сотрудники банка зачастую допускают не слишком уважительное отношение со своей стороны, а то и грубость. Так давайте же разберем, на что имеет право каждый клиент, посетивший Сбербанк.
Стандарты обслуживания клиентов Сбербанка
Безусловно, в наше время, когда вопрос с конкуренцией стоит так остро, каждый банк старается привлечь в свою компанию новых клиентов. поэтому для Сбербанка как никогда остро стоит вопрос с качеством обслуживания.
Если вы побывали относительно недавно в любом из отделений банка, то, наверное, заметили, что каждый оператор обязательно здоровается и прощается с клиентом. Это входит в их обязанности так же, как и навязывание многих ненужных услуг.
Так же сотрудник должен выполнить все те финансовые операции, которые были запланированы вами в банке. Естественно, в пределах рабочего времени банка.
И если вы видите со стороны работника банка грубость или хамство, то можете смело жаловаться руководству или даже писать в жалобную книгу – поверьте, что вашу жалобу рассмотрят, а сотрудника банка накажут должны образом.
Бывает, что клиента, подошедшего к специалисту, отправляют к терминалу самообслуживания. Да, учиться чему-то новому всегда хорошо, и тем более потом неплохо было бы совершать операции в банкоматах без очередей. Но если вы пришли в банк впервые и понятия не имеете, как именно пользоваться терминалом, то консультант должен помочь вам, будь то прием платежа или простая банковская карта.
То же самое, кстати, касается и электронной очереди. В настоящее время практически во всех отделениях Сбербанка имеются терминалы, которые выдают талоны, где указан ваш порядковый номер очереди и примерное время ожидания. Это очень удобно, ведь не нужно следить за другими посетителями – это делает за вас компьютер. На табло высветится, когда именно вам нужно подойти к вашему окошку.
Специалист должен перенаправить вас в другое окно по нужной операции, а не заставлять выстаивать всю очередь заново. К слову, если вы видите, что в талоне написано примерное время ожидания порядка двух часов, то это еще не значит, что на самом деле будет именно так. Каждый специалист старается обслуживать клиентов максимально быстро и качественно, хотя со стороны и может показаться обратное.
А вот если написано, что время ожидания составит всего 3 минуты, то на практике вам, скорее всего, придется подождать немного дольше. Машина рассчитывает время на людей, у которых операции такие же, как и у вас, но на самом деле в окошках обслуживают всех подряд, поэтому чтобы сориентироваться по времени, просто посмотрите, сколько человек в зале ждет своей очереди.
При возникновении проблем с пластиковой картой сотрудник Сбербанка должен сделать все возможное для того, чтобы решить вашу проблему. Вся проблема заключается в том, что у специалиста слишком мало полномочий, если карта открыта в другом регионе.
Однако если проблема заключается в том, что с карты пропали деньги, либо вы ушли в минус не по вашей вине, а сотрудник
Сбербанка отправляет вас вспоминать контрольное слово на телефон горячей линии, то вы имеет полное право требовать большего. Сотрудник банка при этом обязан принять у вас заявление, которое рассмотрят на более высоком уровне, и в результате рассмотрения вам будет дан официальный ответ.
В другом регионе у вас так же могут принять заявление о перевыпуске карты, которая у вас уже существует. Такая ситуация может возникнуть тогда, когда карты вы открыли в одном городе, а жить переехали в другой. И пусть для сотрудника банка это будет непросто – вас эта проблема касаться не должна.
В ваши обязанности не входит поездка в другой город для открытия новой карты. То же самое касается и выписок с лицевых счетов. Ее сотрудники банка так же обязаны предоставить – вот только на это может уйти немного больше времени, нежели обычно.
Итак, как вы уже, наверное, поняли, приходя в отделение банка, вы имеете полное право на качественный сервис, помощь в возникших у вас вопросах, а так же на выполнение всех тех финансовых операций, которые вы запланировали в данном банке. И вы имеете полное право требовать у сотрудников банка, чтобы были выполнены все эти пункты.
Права и обязанности клиента
Если обязанности специалистов в основном связаны с обслуживанием, то обязанности клиентов – с выполнением финансовых обязательств.
Одновременно клиент имеет право, в случае возникновения у него претензий, требовать от Банка проведения техэкспертизы. Полный список прав и обязанностей клиент зависит от типа предоставляемых услуг.
Изготовление и доставка карты
Какие платежные системы работают с дебетовыми картами?
Visa, Mastercard, Мир. Вы можете выбрать любую, когда оформляете карту.
Сроки изготовления карты
В Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде и других крупных городах карта будет готова через 2–3 рабочих дня, в областях изготовление и доставка займёт от 3 до 10 рабочих дней. На доставку в удалённые населённые пункты может потребоваться до 15 рабочих дней. Точные сроки можно узнать в таблице.
При выпуске карты учитываются только рабочие дни. Если заказать её вечером в пятницу, то срок изготовления будет считаться с понедельника.
Для карт Аэрофлота к сроку выпуска добавляется до 3 рабочих дней на утверждение заявки авиакомпанией.
Для карт с индивидуальным дизайном к сроку выпуска добавляется время на утверждение дизайна.
Можно ли заказать курьерскую доставку карты?
Да, можно. Доставка бесплатная в те города, в которых действует акция.
Как заказать: в мобильном приложении СберБанк Онлайн оформите перевыпуск карты, на экране «Место получения» выберите «Доставить курьером».
Или выберите новую карту, нажав на «+» на главном экране. Подберите интересующую вас карту, сверьте эмбосированное имя и город, в котором хотите получать карту. Если в вашем городе есть услуга доставки, то мы вам её обязательно предложим.
Карты с индивидуальным дизайном, карты жителя городов и карты с валютными счетами пока не доставляются.
Как активировать карту до её получения в офисе банка?
Если вы заказали новую карту и хотите начать пользоваться ей до получения в отделении, зайдите в нее в приложении СберБанк Онлайн и нажмите кнопку «Активировать карту», после чего следуйте инструкциям на экране.
Таким же способом можно активировать карту с новым сроком действия, если срок вашей карты подошел к концу.
Обратите внимание что данный сервис пока не доступен для кредитных карт и карт, заказанных на сайте банка.
Как посмотреть дату и место получения карты?
Если вы перевыпускаете или заказываете ещё одну карту
День и адрес получения карты всегда можно узнать в СберБанк Онлайн.
Если это ваша первая карта в СберБанк
Позвоните в банк по номеру 900, чтобы узнать дату готовности карты.
Если вы получаете зарплатную карту
Дату и место выдачи вам сообщит бухгалтерия вашего работодателя (в СберБанк Онлайн эта информация недоступна).
Как долго карта будет ждать меня в офисе?
Карта будет ждать вас в офисе банка четыре месяца со дня доставки. Если не забрать карту, через четыре месяца её уничтожат.
Как изменить место получения карты?
Изменить место получение карты вы можете сделав перевыпуск в своем СберБанк Онлайн. Для этого зайдите на экран карты, нажмите «Перевыпустить» и выберите удобный вам офис банка. Банк доставит карту в тот офис, который вы выбрали. Срок ожидания — такой же, как при выпуске новой карты. Уточнить срок можно в таблице.
Какие документы нужны для получения карты?
Как узнать время работы отделения
Время работы отделений смотрите на сайте на странице «Отделения и банкоматы» или в приложении СберБанк Онлайн на вкладке «На карте».
Николай Пухов: Клиенты Сбербанка не должны ждать своей очереди больше десяти минут
Публикация в «Маяке» от 8 октября двух обычных в общем-то для Соснового Бора историй из жизни клиентов Сбербанка («Виртуальная «живая» очередь» и «Электронный платеж с помощью») читателям нашим, надеемся, понравилась. А вот руководству самого банка — не очень.
Управляющий Балтийским отделением Николай Пухов решил лично узнать, как обстоят дела в конкретных отделениях города
16 октября в редакцию пришла целая команда из пяти руководителей различных подразделений Северо-Западного Сбербанка. На звонки читателей отвечали, в частности, управляющий Балтийским отделением Николай Пухов и Ирина Голубева, начальник отдела «Банк XXI” головного отделения Сбербанка по Ленинградской области Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России». Примечательно, что буквально каждый второй позвонивший обязательно спрашивал про отказ операционистов в приеме коммунальных платежей и сложность терминалов самообслуживания. «Это незаконно»,— отвечали им на первый вопрос, «это просто, надо только разобраться» — на второй.
Про платежи и терминалы
Сергей Игоревич: У клиентов должен быть выбор: оплачивать коммунальные платежи через терминал или у оператора. Почему операторы не берут «коммуналку»?
— Безусловно, выбор у клиента должен быть, и он есть. И если между нашими сотрудниками и клиентами возникает непонимание, то после таких сигналов мы в обязательном порядке проводим с сотрудниками работу. Мы еще раз доведем информацию о недопустимости отказа в приеме коммунальных платежей. Хочу отметить, что очереди в отделениях возникают именно потому, что технологически проведение коммунальных платежей с помощью сотрудника занимает много времени — как у работника, так и у клиента. И для сокращения времени обслуживания клиентов во всех отделениях мы устанавливаем устройства самообслуживания. С их помощью значительно сокращается время осуществления платежа. В случае каких-либо затруднений поддержку может оказать консультант, находящийся в зале.
Андрей Суриков: На Ленинградской, 70 взял номерок в разделе «Платежи», отстоял сорок минут, меня направили к стойке. Но там почему-то не смогли взять деньги, предложив пройти к платежному терминалу, где стояла очередь. Но я потому и взял номерок к оператору, что дважды пробовал оплатить в терминале — на мой взгляд, он является совершенно непригодным для использования.
— По нашим внутренним нормативам клиенты не должны ждать своей очереди больше десяти минут. В Сбербанке существует система управления очередью, при помощи которой заведующие отделениями все видят на цветовой схеме. И если ожидание составляет более восьми минут (загорается предупреждающий желтый цвет), то обслуживание клиента переводят в другое окно. С вашим случаем будем разбираться.
По поводу терминалов. В каждом офисе мы стараемся, чтобы работали консультанты и помогали клиентам при работе с терминалами. Сложный, как может показаться, интерфейс вызван тем, что с их помощью можно оплачивать услуги для любого района Ленинградской области и Санкт-Петербурга. Поэтому для платежа Соснового Бора приходится произвести ряд операций. Для облегчения пользования мы создаем специальные памятки, которые планируем публиковать в «Маяке».
Хочется посоветовать клиентам, имеющим карты Сбербанка, оплачивать платежи через интернет, в Сбербанк-онлайн. В том числе и в наших отделениях, в которых установлены интернет-киоски.
Геннадий Моисеевич: Не смог заплатить за стационарный телефон через терминал — отсутствовал ввод. Почему?
— Приносим свои извинения, что не донесли до наших клиентов информацию о невозможности в определенный момент оплатить счета Ростелекома — все технические проблемы были урегулированы всего за шесть часов.
Про банкоматы
Галина Анатольевна: Банкомат в здании администрации часто ломается и «съедает» карты. Бывает, не работает по три недели — негде снять деньги. Что нужно делать, если банкомат «проглотил» карточку?
— Банкомат — это сложное программно-техническое устройство, в нем возможны кратковременные технические сбои. Банкомат в здании администрации мы возьмем на заметку, проверим, в чем причина частых, как вы говорите, поломок. Если произошел случай изъятия карточки, нужно позвонить в клиентскую службу по телефону: 8-800-555-55-50, оператор сообщит, где и когда можно получить свою карту.
Ольга Васильевна: В банкоматах Сбербанка нет денег. В течение нескольких дней невозможно снять деньги с карточки.
— Данная ситуация могла возникнуть в конце сентября, когда мы меняли технологическую схему инкассации банкоматов. Так, раньше сами сотрудники загружали банкоматы деньгами, что приводило к возникновению очередей, сбоям в работе техники и было небезопасно для сотрудников и клиентов. Сейчас банкоматы обслуживает собственная инкассация Сбербанка. Переход на инкассацию несколько затянулся, мы приносим извинения клиентам за возможные неудобства. Теперь ситуация с пустыми банкоматами должна быть исключена. При помощи специальной компьютерной программы сотрудники специального отдела Сбербанка в режиме on-line ведут мониторинг всех устройств самообслуживания Сбербанка Ленинградской области и заранее принимают меры для того, чтобы они не опустели, вовремя проводилась инкассация, были чеки.
Про работу отделений
Галина Анатольевна: У меня большие претензии к режиму работы отделений Сбербанка. Центральное отделение долго работало до 18 часов. Я в это время только с работы ухожу.
— Мы уже начали пересматривать режим работы. В частности, отделение на проспекте Героев, 47 будет работать до 19.00.
Андрей Суриков: Это обычная практика в Сбербанке (на Ленинградской, 70), без очереди пропускать людей, готовых внести «крупные депозиты»?
— Клиенты с большими суммами наличных денег (это не только депозиты — например, это также и ипотечные сделки) в целях безопасности не должны ожидать приема в общей очереди. Для их обслуживания во многих отделениях (в том числе и на Ленинградской, 70) предусмотрено изолированное рабочее место — Сбербанк-премьер.
Геннадий Моисеевич: Очень маленькое отделение возле центральной почты — на улице 50 лет Октября. Всего два операционных окна и терминал, негде присесть. А ведь в этом районе живет много пожилых людей, которым неудобно идти куда-то еще.
— Отделения на Ленинградской, 20 и 50 лет Октября, 4 — старые, непереформатированные. Уже принято решение об их объединении в один современный большой офис в этом же районе, с расширенным штатом. Новое отделение должно начать работу в середине 2015 года.
Про карты и счета
Валерия: Четыре года назад я положила деньги на счет Сбербанка, в конце каждого года договор автоматически пролонгировался. Недавно завела Личный кабинет, и когда в очередной раз воспользовалась им, узнала, что больше года назад мой счет был закрыт и проценты на него не были начислены. Как такое может быть?
— Если вы оставите свой телефон, мы разберемся в данном конкретном случае — пока информации недостаточно, чтобы определить, есть ли недопонимание или ошибка. Многое зависит от договора, какой договор у вас был заключен — срочный депозит или текущий счет.
Михаил Николаевич: Еще летом купил билеты «Аэрофлота», оплатив с карты Сбербанка. Но лететь не смог. Оформил возврат, авиакомпания сообщила, что средства перечислила, но на счет они не поступили. Что делать?
— Вам нужно написать заявление о спорной транзакции в любом отделении Сбербанка, указав номер карты и приложив документы, подтверждающие совершение операции (в том числе и электронную переписку). Если «Аэрофлот» действительно произвел возврат, ваши деньги обязательно найдутся. Если нет, то Сбербанк сам напишет авиакомпании о том, что клиент оформлял возврат.
Геннадий Иванов: Моя карта Сбербанка перестала считываться в некоторых сетевых магазинах. В других— все нормально. Что делать?
— Терминальное оборудование магазинов по-разному воспринимает банковские карты. В вашем случае мы бы рекомендовали обратиться в Сбербанк для бесплатной замены карты.
Сергей Игоревич: В рекламе обещали кредит от17,5%, но при оформлении ставка составила 21%. Почему?
— Возможно, в рекламе подразумевались стандартные условия кредита сроком на один год, но если срок кредита удлиняется, то повышается и ставка. На размер ставки влияют и другие факторы: является ли человек клиентом нашего банка, держателем зарплатной карты Сбербанка, какая у него кредитная история.
Сергей Волжанин: Почему в Сбербанке ограничена сумма по съему средств со вклада 150 тысячами рублей? Нужно было срочно оплатить покупку квартиры, но деньги снять не удалось.
— Ограничения могут быть, если вы обратились за снятием большой суммы, не предупредив за день до этого сотрудников отделения. Имеющегося в наличии остатка средств может быть недостаточно, или деньги уже были зарезервированы для выплаты другому клиенту. Но если необходимо срочно снять деньги со вклада, сотрудники отделения могут запросить средства в другом отделении.
Подготовила Наталья Козарезова
Ужасно долгое ожидание в очереди
Сегодня, 22.07.2015 г. мною был взят талон в электронную очередь в 17:38 (№ талон Т095) для получения карты в филиале сбербанка по адресу: г. Ижевск, ул. Красная, 105 (центральном филиале Ижевска). Народу в филиале было очень много! Сидеть даже негде было! Очередь до меня дошла в 18:45, то есть даже после закрытия филиала (закрывается в 18:30), обслужили меня самую последнюю. Операция была простая, выдача карты, на нее много времени не нужно. То есть в очереди я просидела больше часа, ради того чтобы получить карту!
На талоне не указано сколько человек передо мной, получается сидишь и ждешь! В неизвестности! В наше время в больницах то так долго не сидят!
Окна в филиале работали все! Но очень медленно! Обслужат одного клиента, и сидят ждут чего-то, минут только через 10 вызывают следующего (мои наблюдения за время ожидания). Пока я сидела, около 18:00 подошла женщина и взяла талон, номер был вроде А090, ее вызвали через минут и обслужили сразу же, в первом окне. А я все сижу, и сижу! Что за не справедливость! Таких как я, кто ждет больше часа было много клиентов!
Почему в центральном филиале такое отношение к клиентам! В других филиалах намного быстрее работают! А здесь как будто сонные мухи, незаинтересованные в клиентах.
Больше не хочется обращаться в данный филиал! Или что у меня супер сложная операция? Которую могут делать только в окнах с 8-12! и что сотрудники филиала не знают, где находится жалобная книга!?