какое время наиболее благоприятно для телефонных звонков
В КАКОЕ ВРЕМЯ ЛУЧШЕ СОВЕРШАТЬ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ.
От выбора времени холодных звонков, более чем на треть зависит их результат. Такое повышение конверсии, не требует от менеджера дополнительных усилий, а от организации затрат. Делаешь то же и так же, как раньше, только в другое время. И получаешь новый результат. Заманчиво?
Тогда давайте разберём: В какое время, лучше совершать холодные звонки? Когда лучший делать звонки, для привлечения новых клиентов?
Начнем с перечисления наиболее и наименее удачных дней недели и часов. А затем перейдем к причинам и статистике связи времени и эффективности «обзвона».
КАКИЕ ДНИ НЕДЕЛИ ЛУЧШИЕ, ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ХОЛОДНОГО ОБЗВОНА.
Повышенные отказы от встреч, согласованных в пятницу, связано с тем, что за выходные, ЛПР (Лицо Принимающее Решение) успевает и передумать, и изменить планы на будущую неделю. Что вначале, приводит к переносу встречи, а затем ведет к отказу.
КАКОЕ ВРЕМЯ ЛУЧШЕ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ.
ЗАЧЕМ РУКОВОДИТЕЛЮ ЗНАТЬ ОПТИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКОВ В СВОЙ КОМПАНИИ.
Понятно, что руководителю эти данные нужны для повышения конверсии холодных звонков. Но использовать эти знания, для роста конверсии можно по-разному.
А можно подойти системно. Зная оптимальное время выполнения первичных телефонных контактов, можно составить график работы менеджеров продаж. Распределить задачи менеджеров, в течение дня и недели так, чтобы лучшее время для «первичных звонков», было выделено именно под них. Это не только может повысить на 1/3 результативность звонков, но и переломить отношение менеджеров к холодным звонкам, как к самой неприятной части работы. От того, что отказы клиентов, при первичных обзвонах, будут звучать реже; менеджеры любовью к холодным звонкам, конечное не проникнуться. Но и прежнего негатива уже не будет. А значит менеджеры не будут, при любой возможности, откладывать такие контакты «на потом», с вытекающим из этого провалом в привлечении клиентов и выполнении планов продаж.
Перечисленные связи, между временем и результатом первичных звонков, верны для большинства компаний, но часто бывают и исключения. Если Ваша компания попадает в широкий круг исключений, а Вы выстраиваете систему «холодного обзвона» с опорой на среднестатистические данные о «пиках эффективности контактов», то смещение «пика» даже на один час, может обесценить всю работу. Роста конверсии не будет, зато, вероятно, будет негатив от сотрудников (если ввод новой системы работы, был связан с изменением старой).
Но если в организации нет необходимых данных (у новых компаний, таким данным просто не откуда взяться, разве что от конкурентов), то нужно выбрать время, исходя из факторов, от которых зависит реакция потенциальных заказчиков на входящий звонок от новой компании.
ПОЧЕМУ КОНВЕРСИЯ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ ЗАВИСИТ ОТ ВРЕМЕНИ ЗВОНКА.
На холодный звонок влияет не само время телефонного разговора, а три фактора в работе клиентских организаций, связанных со временем:
1. Загруженность сотрудника. Чем больше загружен сотрудник текущими делами, те большее раздражение вызывают у него, входящие предложения по сотрудничеству. Соответственно, лучше звонить в период меньшей загрузки сотрудника, но при этом не покушаться на обеденный перерыв.
Рисунок №1. График распределения результативности «холодных звонков»; работоспообности и нагрузки на сотрудника по дням недели. 
Результат влияние «загруженности» ЛПР, очевиден при наложении графика результативности звонков на график загруженности в рабочую неделю.
Загруженность в течение дня (см. рис 2).
Есть небольшой рост загруженности после выхода с обеденного перерыва. В результате, минимум загруженности приходиться на время с 15.00 – 17.30, что и подтверждается высокой результативностью холодных звонков в это момент.
2. Тонус (работоспособность) сотрудника. Если загруженность ЛПР определяется графиком работы организации (отдела) и функционалом сотрудника, то работоспособность связана с суточным циклом общего тонуса организма. У человека чередуются естественный пики и спады в активности и эмоциональном настрое. Чем ниже тонус, тем труднее вызвать интерес к предложению и «расшевелить» собеседника.
Изменения работоспособности на протяжении рабочей недели (см. рис 1).
Пик тонуса, приходиться на среду. Минимум на понедельник. Также понижение тонуса, происходит в пятницу. Поэтому в понедельник и пятницу, человека будет несколько труднее заинтересовать, не только при холодном звонке, но и при личной встрече. Если в Вашем первичном обращении сильно проработана мотивирующая часть (есть сильные стимулы в пользу предложения), то тонус сотрудника не будет особым препятствием. Если же Ваше предложение сливается с «серой массой» предложений конкурентов, то в лучше звонить клиентам в среду. Тогда пиковый тонус и позитивный настрой клиента, «добавят красок» предложению и повысят шансы на назначении встречи.
Изменения работоспособности в течение рабочего дня (см. рис 2).
На протяжении рабочего дня тонус имеет два пика. К сожалению, первый пик перекрывается высокой загруженностью сотрудника, что не позволяет его полноценно использовать для первичного обращения. Пик во второй половине дня, приходиться на спад нагрузки, и создает лучший момент для обращения: с 15.00 – 17.30.
Часто нужного человека просто нет на рабочем месте, и он становится недоступен для соединения через секретаря (но остается возможность звонка на сотовый номер сотрудника).
Из графика «доступности» ЛПР в течение рабочего дня, видно что, ЛПР чаще находиться на рабочем месте в первой половине дня (см. рис 2.). Вероятность застать ЛПР во второй половине дня ниже, примерно на 20 – 30%.
Какие выводы можно сделать из данного статистики:
ИССЛЕДОВАНИЕ ВРЕМЕНИ «ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ», КОМПАНИЕЙ INSIDESALES.
Одно из самых известных исследований, на результаты которого ссылаются, когда разговор заходит об оптимальном времени «холодного обзвона», это изыскание 2009 г проведенное компанией InsideSales.
Основные выводы исследования (в части относящейся к теме статьи):
Исследование интересно и заслуживает внимания. Среди основных плюсов:
У исследования есть ряд особенностей, не позволяющих в чистом виде, переносить результаты исследования на классические «холодные звонки» в сегменте b2b:
К сожалению, цифры исследования, часто принимаются в качестве готового и правильного ответа. По принципу: «За нас уже все сделали. Давайте просто возьмём и используем». Игнорируя специфику исследования и особенности своего клиентского сегмента.
Исследование дает наглядное представление об степени влияния времени на результат первого телефонного контакта. Но реальное положение «пиков эффективности» (лучшее время) в Вашем сегменте может быть смещена по временной шкале и отличаться степенью выраженности «пиков». Пользоваться результатами этого исследования, стоит осмотрительно:
Будет ошибкой на основания этого исследования, выбирать дни или часы, чтобы закрепить их в регламенте работы менеджеров, как время для телефонных контактов. Выше уже говорилось о неприменимости усреднённых данных или данных «чужих сегментов», для организации системы работы. А цифры обсуждаемого исследования, помогут наглядно доказать это утверждение.
Регламентировать время проведения первичных звонков можно или на основании статистики своей компании, или на основании статистики конкурентов.
Поэтому анализируйте статистику работы своего отдела продаж, и используйте ее повышая эффективность продаж.
Оптимальное время для звонка клиенту – шаг к успешным переговорам
Начиная телефонный обзвон потенциальных клиентов, стоит задуматься о благоприятном моменте для звонка – от этого во многом зависит расположенность клиента к беседе и, соответственно, результат самих переговоров. Многие специалисты даже составляют своеобразный календарик, в котором отмечают удобные и неудобные для совершения звонка часы. Например, считается, что неудачное время для звонка — обеденный перерыв, выходной день, понедельник и пятница, праздничные дни и некоторые другие моменты. Однако такой подход таит в себе серьезную опасность. Оператор, придерживающийся подобного «календарика», создает себе психологический барьер и, если ему приходится звонить в неблагоприятные, по его мнению, часы, то и сама беседа проходит без энтузиазма, голос звучит неубедительно и завоевать внимание клиента не удается, ведь звонящий изначально настроен на безрезультатные переговоры.
Как выбрать нужное время?
Определить лучшее время для звонка сложно, но необходимо. Если это первый контакт с потенциальным клиентом, то время звонка не играет большой роли – человек на том конце провода неизвестен, не известны его привычки, распорядок дня, его загруженность. Но уже после первого контакта удобное время для переговоров с конкретным клиентом можно узнать очень просто – спросить у него. Ведь звонок моет поступить в тот момент, когда человеку на самом деле неудобно разговаривать – у него посетитель, он пишет отчет или решил выпить чашку кофе. Поэтому ничего страшного не случится, если ему будет задан вежливый вопрос: «Когда лучше всего вам позвонить?». Спросить об этом необходимо вежливым и доброжелательным тоном, в этом случае он не дает оснований для того, чтобы человек отказался назвать удобный для него период времени. Важный момент – если потенциальный клиент называет определенный час, необходимо позвонить ему точно в это время.
Звонок клиенту в секторе B2B
Оптимальное время для звонков потенциальным клиентам этого сектора – рабочие часы. Причем эффективность переговоров в течение дня распределяется следующим образом:
Причины тому предельно просты – утром сотрудники еще не втянулись в работу и готовы к переговорам, вечером основные дела уже завершены, и люди могут спокойно посвятить остаток времени беседе с оператором. Время же с 9 до 17 часов может быть наполнено делами, совещаниями, разъездами и отчетами, когда человек находится в рабочем тонусе и не намерен отвлекаться от стоящих перед ним задач. Однако это не значит, что эти часы необходимо записать к «календарик неблагоприятного времени» – каждая компания работает в своем режиме и знать заранее, будет ли звонок удачным, никому не дано.
Звонок клиенту в секторе B2C
Телефонные переговоры в этом секторе могут принести наилучшие результаты до начала и после окончания рабочего дня, а также в выходные дни. Ранний вечер можно считать в этом смысле наиболее благоприятным периодом – люди уже прошлись по магазинам, привели домой детей после школьных занятий, приготовили обед, и данный отрезок времени у них ничем не занят. В это время переговоры могут быть проведены в наиболее размеренном темпе, когда человек готов к общению и расположен выслушать предложения оператора. Если же звонок оказался несвоевременным, так же, как и в первом случае, необходимо задать тот же вежливый вопрос: «Когда лучше всего вам позвонить?».
Относительно низкую эффективность дают звонки в период праздничных событий, даже во время проведения крупных спортивных состязаний. Однако следует помнить, что не все люди являются болельщиками и не все любят ходить в гости, а значит, в ряде случаев звонок именно в это время может оказаться успешным.
Так какое время – лучшее?
Лучшее время для звонка может указать только сам клиент. Если ждать времени, которое благоприятно для переговоров со статистической точки зрения, можно упустить момент, ведь чем позже будет совершен звонок, тем позднее будет достигнут результат, тем позднее произойдет продажа. Если первый звонок оказался неудобным для разговора, необходимо уточнить благоприятный момент для повторного контакта, и назвать его должен сам клиент. После чего оператору останется только позвонить точно в назначенное время, а дальнейшее уже зависит от его умения вести переговоры.
Правила телефонного общения
Телефонный этикет
Невозможно представить жизнь современного человека без телефона. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки. Мобильная связь стала неотъемлемой частью профессиональной и личной областей. Давайте разберем наиболее популярные вопросы по этикету, связанные с телефонными переговорами.
В какое время можно совершать звонки?
Правила хорошего тона допускают совершать личные звонки с 9:00 до 22:00.
Внимание! Деловые звонки возможны только в рабочее время: с 9:00 до 18:00
В остальное время допустимы исключительно экстренные вызовы, которые не терпят отлагательств.
Какую мелодию звонка выбрать?
В настоящее время стало очень модно заменять гудки на мелодии. То есть звонящий абонент вместо привычных гудков будет слышать какую-нибудь песню.
Согласно правилам этикета такое категорически недопустимо. Если же дело касается деловых звонков, то это вовсе считается дурным тоном. Поэтому лучше отдать предпочтение нейтральным стандартным гудкам.
Какое слово подходит для начала телефонного разговора?
Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.
Поэтому рекомендуется заменить слово «Алло» на следующие варианты приветствий:
Как быстро необходимо поднимать трубку?
Правила этикета не рекомендуют отвечать на звонок сразу после первого гудка.
Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.
Как долго звонить, если абонент не поднимает трубку?
При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.
Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков. Считается, что если за это время принимающий абонент не поднял трубку, то следует прекратить вызов.
Кто заканчивает разговор по телефону?
Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.
Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым. Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.
Кто перезванивает при обрыве связи?
Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.
Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга.
Соблюдение этих простых правил телефонного этикета сделают Ваше общение комфортным и приятным.
Если же во время звонка Вас пригласили на свидание, то для Вас будет полезной статья распространенные ошибки этикета на свидании.
А для всех тех, кто собирается в отпуск, мы подготовили материал про пляжный этикет.
Секреты успешных follow-up звонков
Если вы занимаетесь продажами, то, наверняка, вам попадалось на глаза исследование из области лид-менеджмента под названием «Lead Response Management Study». На основе анализа трехлетнего объема данных, детального изучения 100 000 звонков, шести компаний и 15 000 потенциальных клиентов был сформирован ряд выводов, представляющих собой ответы на такие извечные для всех продавцов вопросы, как, например, в какие дни лучше всего звонить потенциальным клиентам, в какое время дня лучше всего это делать и т.д.?
Значение такого рода исследований трудно переоценить. Содержащиеся в нем рекомендации помогают менеджерам по продажам эффективнее планировать свой день, максимизировать отдачу от каждого совершенного ими звонка и в целом достигать более выдающихся результатов, становиться успешнее.
Со временем, однако, некоторыми экспертами стали озвучиваться опасения, а не слишком ли сильно продавцы полагаются на эти умозаключения, пусть и основанные на реальных данных (все-таки само исследование было проведено в 2011 году)? В недавнем посте, опубликованном в блоге GSA Business Development, один автор из Великобритании презрительно заявляет, что его крайне не устраивает ситуация, когда все вокруг руководствуются уже набившими оскомину правилами, вроде тех, в которых не рекомендуется звонить клиентам в пятницу днем или утверждается, что август — это в принципе не совсем удачное время для продаж, так как люди в отпусках или всеми мыслями в них.
Автор резюмирует, что достаточное количество положительных ответов вы получите, если сделаете большое число звонков, и не имеет значения, в какое время дня вы наберете номер потенциального клиента.
Что же получается? Неужели ни время дня, ни сезон года, ни еще какой-либо фактор не оказывают существенного влияния на результативность вашего обзвона? И секрет успеха только лишь в упорном и самоотверженном труде? Не изменилось ли что-либо с момента проведения исследования в 2011 году?
Попробуем вместе во всем этом разобраться и, наконец, выяснить, каким параметрам должен соответствовать follow-up звонок, чтобы число ваших закрытых сделок выросло в разы.
Содержание статьи
Лучшее время для коммерческого звонка
Сегодня многие менеджеры по продажам не утруждают себя обзвоном клиентов, сводя всю коммуникацию с ними к рассылке электронных писем. Но прежде чем обвинять продавцов в непрофессионализме и лени, стоит задуматься, а действительно ли звонок по телефону — это эффективная техника лид-менеджмента и продаж?
Правильный ответ — да. Согласно результатам недавнего исследования, проведенного гуру продаж Марком Уейшаком (Marc Wayshak), телефон по-прежнему остается лучшим и самым эффективным инструментом продаж: так считают 41,2% респондентов.
В какой день недели лучше всего совершать звонки потенциальным клиентам?
Лиды обзванивать лучше всего в середине недели: по средам и четвергам. В упомянутом в начале статьи исследовании эти дни также считались самыми удачными для квалификации лидов по телефону. Менеджерам, которые звонили в четверг, удавалось вовлечь в процесс продаж на 49% больше людей, чем тем, кто звонил во вторник.
Насколько справедливы эти данные сегодня? В 2017 году сервис CallHippo провел исследование, в рамках которого был изучен полугодичный архив данных тысяч компаний, и подтвердил, что среда и четверг по-прежнему являются наиболее благоприятными днями для совершения звонков потенциальным клиентам.
Результативность звонков, совершенных в среду, была выше на 43%, чем те, которые были совершены в понедельник. Пятница на тот момент все еще удерживала первенство в рейтинге наихудших дней для общения с потенциальными покупателями по телефону.
В какое время дня лучше всего звонить клиентам?
Лучшее время для звонков — с 16:00 до 17:00 и с 8:00 до 10:00 (в соответствии с часовым поясом клиента, разумеется).
В исследовании 2011 года тоже утверждалось, что лучший промежуток для квалификации потенциальных клиентов — с 16:00 до 17:00 по местному времени. Следующее по эффективности время — 8 утра.
Худшим для звонков признавался отрезок с 11 до 14.30.
Какие часы можно признать самыми неподходящими для звонков?
Держитесь подальше от телефона в 11:00 и 14:30 соответственно, если вас не пугает перспектива получить на 164% меньше утвердительных ответов, если бы вы звонили с 16:00 до 17:00.
Надо отметить, что спустя много лет ничего не изменилось. По данным того же исследования CallHippo, промежуток с 4 до 5 вечера является самым подходящим для продаж по телефону, но если вечером вам звонить неудобно, всегда можно попытать счастья в 11 или 12 дня: это время тоже признано весьма удачным (это противоречит данным 2011 года, как вы могли заметить). А вот в промежутке с 13:00 до 14:00 звонить крайне не рекомендуется.
Исследование PhoneBurner за 2018 год, однако, показало, что наиболее продуктивным временем для коммерческих звонков является 10 утра по часовому поясу потенциального клиента. На звонки продавцов в это время ответило 15,53% клиентов, тогда как в 2 часа дня этот процент был чуть ниже — 15,01%. С 12 до 13 часов звонить также не рекомендовалось.
Зависимость времени отклика и успешности коммуникации с потенциальным клиентом
Шанс того, что у менеджера по продажам сложатся плодотворные отношения с лидом, выше, если он выходит на связь с клиентом в течение первых 10 минут после получения запроса от клиента.
По данным исследования 2011 года, если продавец тянул со звонком больше 10 минут, вероятность на продолжение диалога падала на 400%. И чем дольше длилась эта пауза, тем ниже была эта вероятность. При этом лучше всего звонить новым лидам спустя 5 минут после первого триггерного события.
Тест InsideSales за 2018 год, похоже, подтверждает эти данные. В своем исследовании InsideSales Labs проверила время отклика почти 200 компаний и оценила их результативность.
Надо сказать, что учитывались только высокоприоритетные входящие потенциальные клиенты, сигнализирующие о намерении совершить покупку (например, оставляющие запрос на демонстрацию продукта или актуальные цены, предоставляющие свои контактные данные). Международная сайдинговая компания James Hardie заняла первое место в рейтинге со временем отклика в 3 минуты 48 секунд.
Однако они оказались единственной компанией, для которых пауза до звонка меньше пяти минут дала подобный результат. Остальные компании из топ-10 выжидали чуть больше или меньше 10 минут. LinkedIn отреагировал через 9:03 минуты. Консалтинговая фирма KPA смогла ответить за 19 минут 37 секунд. А компания Dynamic Signal заняла второе место со временем отклика 8 минут 20 секунд.
Секреты успешного follow-up звонка
Что делать, если вся приведенная выше информация оказывается достоверной и потенциальный клиент отвечает на звонок?
Сделайте несколько дополнительных звонков
В случае, когда до потенциального клиента не удается дозвониться с первого раза, менеджеру следует совершить еще как минимум 5 попыток.
Исследование 2011 года показало, что торговые представители должны пытаться дозвониться до абонента как минимум 6 раз. Поразительно, но с более чем 30% потенциальных клиентов в исследовании вообще не удавалось связаться. Пытаясь дозвониться, торговые представители увеличивали количество контактов до 70%.
В отчете Bridge Group Inc. за 2018 год было отмечено, что большинство менеджеров по продажам делают в среднем по 45 звонков в день. В отчете говорится: «По поводу полезности этого показателя ведется много споров. Однако телефон на 100% находится под контролем ваших продавцов, а вот конверсии, демонстрации и деловые встречи — нет».
В исследовании также цитируется статья президента EverFi Престона Кларка (Preston Clark), в которой он сетует на «Повышение уровня молчаливых продаж». Он говорит: «Ситуация, когда гул голосов сменяется щелканьем клавиш, — повод насторожиться». Исправить положение, по мнению Кларка, получится, если торговые представители научатся вести процесс продаж от начала до конца, не прячась за компьютером и электронной почтой. «Каждый шаг, каждый этап должны быть максимально открытыми, чтобы закрывать сделки».
Произведите хорошее впечатление
Чтобы в первые 5 минут суметь заинтересовать потенциального клиента, менеджер должен владеть живой и яркой речью. Он должен излучать дружелюбие и неподдельный интерес к тому, о чем говорит.
Дата-сайентисты из Gong.io проанализировали более 100 000 исходящих звонков и обнаружили несколько требующих внимания закономерностей:
Просите клиентов и потенциальных покупателей поделиться контактами заинтересованных в вашем предложении людей
Менеджеры по продажам должны находиться в постоянном поиске новых рефералов, чтобы увеличивать круг потенциальных клиентов, которым они будут звонить в следующие дни.
Хотя данные исследования 2011 года показали, что менеджеры должны звонить по крайней мере шесть раз, прежде чем переходить к следующему номеру, важно обратить внимание на то, скольким людям вы в принципе звоните.
Недавний опрос Марка Уэйшака показывает, что большинство продавцов не получают достаточно «наводок». Фактически, 66,7% респондентов сообщили, что за последний год охватили 250 или меньше потенциальных клиентов. Только 15% обратились к более чем 1000 человек.
54% продавцов, участвовавших в опросе, жаловались на то, что им гораздо труднее предстать перед потенциальными клиентами, чем это было пять лет назад. Эти цифры также свидетельствуют о возросшей потребности продавцов охватить больше потенциальных клиентов, чем когда-либо прежде.
Как увеличить число номеров для коммерческих звонков? Спрашивайте их у тех, кому вы уже позвонили.
57,9% участвовавших в опросе менеджеров сообщили, что запрашивали такие рекомендации меньше раза в месяц. Примерно 40% ответили, что редко просят о подобном. И только 18,6% сказали, что спрашивают рекомендации у каждого, с кем они выходят на контакт.
Поскольку шансы заключить сделку с рефералом выше, начинать свои звонки лучше с них, если вы стремитесь увеличить число лидов и, таким образом, число follow up-звонков, которые вам предстоит затем сделать.
Заключение
Мало кому из продавцов нравится совершать холодные звонки. Но это одна из самых важных частей их работы, а это значит, что они должны справляться с нею на отлично и максимизировать конверсии.
Однако как бы ни была совершенна ваша методика продаж, не стоит забывать про процесс квалификации лидов. Зачем тратить ресурсы вашей компании без необходимости? Лендинг, или целевая страница — это веб-страница, специально предназначенная для привлечения людей, которые заинтересованы в вашем продукте, и сбора только качественной контактной информации для вашего отдела продаж.