какое определение гостеприимству дал г пейджа

ПОНЯТИЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непро­сто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия чело­века растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щед­ростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предприни­мательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

И. В. Зорин и В. А. Квартальнов предлагают следующее определение: «гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность».

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство – самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Однако Б. Л. Соловьев и Л. А. Толстова полагают, что главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Потребитель всегда прав!» Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ:

ТИПЫ РАЗМЕЩЕНИЯ

гостиница, отель: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

апартотель: Гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории «студия» или «апартамент».

база отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня (деревня отдыха): Предприятие, предлагающее размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины.

шале, бунгало: Отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием.

ТИПЫ НОМЕРОВ

одноместный номер: Номер со спальным местом для одного человека.

двухместный номер «дабл»: Номер, в котором возможно размещение двух человек на одной двуспальной кровати либо на двух односпальных кроватях, сдвинутых вместе.

двухместный номер «твин»: Номер, в котором возможно размещение двух человек на двух отдельно стоящих кроватях.

сюит: Номер, состоящий из нескольких смежно-раздельных жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным/отдельными помещением/помещениями для отдыха и/или работы.

апартамент: Номер, состоящий из нескольких жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным, предназначенным для отдыха, помещением с кухонным уголком.

студия: Номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком.

СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ ПОДРАЗДЕЛЯЮТ НА ВИДЫ И КАТЕГОРИИ ПО СЛЕДУЮЩИМ ПРИЗНАКАМ:

— по времени функционирования;

— по уровню технического оснащения;

— по состоянию материальной базы и номерного фонда;

— по уровню сервиса и качеству оказываемых услуг;

— по контингенту проживающих;

— по другим параметрам, имеющим значение для оказания услуг средств размещения и/или информированию потребителей услуг средств размещения.

По местонахождению/расположению средства размещения подразделяют на городские, загородные, сельские, горные, лесные, речные и др.

По времени функционированиясредства размещения подразделяют:

— на круглогодичного действия;
— сезонного действия;
— выходного дня;
— круглосуточного, дневного или ограниченного по времени суток пребывания/действия.

В зависимости от номерного фонда средства размещения подразделяют:

По контингенту проживающих и специализации средства размещения подразделяют:

— на туристские, спортивные, физкультурно-оздоровительные, детские, молодежные, студенческие, семейные, для пожилых людей, для туристов с ограниченными физическими возможностями, для детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, для командировочных и т.д.

По виду используемых зданий (помещений) средства размещения подразделяют на расположенные:

— в отдельно стоящих зданиях (кроме индивидуальных жилых домов);
— в индивидуальных жилых домах;
— в квартирах многоквартирных жилых домов;
— в иных зданиях, частях зданий и помещениях.

По способу и форме организации работы/деятельности средства размещения подразделяют:

— сетевые (гостиничные цепи, объединения) и другие.

Источник

Туристская индустрия

6.1. Индустрия туризма, досуга и гостеприимства

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

По мнению В.А. Квартальнова, основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются[Арефьев В.Е. Введение в туризм. Барнаул: АлтГУ, 2002.]:

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов[Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.; СПб.: Невский фонд; Герда, 2007.]:

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

Структура туриндустрии схематично представлена на рис. 6.1.

В работах В.И. Азара, В.А. Квартальнова и В.М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как «экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений». Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.

Особенности предприятий туристской отрасли: во-первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности, во-вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

Различные компоненты индустрии туризма не существуют автономно, а вступают в постоянное взаимодействие друг с другом. Схема их взаимодействия представлена на рис. 6.7.[Гулиев Н.А., Кулагина Е.В. Введение в специальность: Туризм. Омск: ОГИС, 2002.]

Туристская индустрия опирается на материально-техническую базу (МТБ), которая служит основой развития организованного туризма. К материально-технической базе туризма относятся: туристские фирмы (туроператоры и турагенты), гостиницы, туристские базы, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, пункты проката туристского снаряжения и инвентаря, бюро реализации туристских путевок, контрольно-спасательные службы (посты), туристские клубы, станции и т. д. В основу классификации объектов МТБ туризма положены три основных признака: виды предоставляемых услуг, экономические элементы, виды собственности хозяйствующих субъектов ( рис. 6.8).

В целом туристская индустрия опирается на базу природных ресурсов. Необходимо, чтобы такая база была аттрактивной для отдыхающих, предпочтительно обладала нетронутой природой. Природные территории должны быть соответствующих размеров для избежания перенаполнения туристами; защищены от различных рисков, таких как загрязнение, отравление растениями, наличие опасных животных, насекомых. Развитие туризма должно проходить в местностях, свободных от стихийных бедствий (наводнения, засуха, оползни, землетрясения).

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и соответственно сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность ее концептуального определения содержания и границ, а также сложность соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

По мнению Н.Б. Щениковой, туризм тесно связан с индустрией гостеприимства, но еще включает турагентские и туроператорские предприятия. Поэтому индустрия гостеприимства и туризм взаимодействуют друг с другом, неотделимы друг от друга.

Источник

Туристская индустрия

6.1. Индустрия туризма, досуга и гостеприимства

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

По мнению В.А. Квартальнова, основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются[Арефьев В.Е. Введение в туризм. Барнаул: АлтГУ, 2002.]:

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов[Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.; СПб.: Невский фонд; Герда, 2007.]:

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

Структура туриндустрии схематично представлена на рис. 6.1.

В работах В.И. Азара, В.А. Квартальнова и В.М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как «экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений». Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.

Особенности предприятий туристской отрасли: во-первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности, во-вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

Различные компоненты индустрии туризма не существуют автономно, а вступают в постоянное взаимодействие друг с другом. Схема их взаимодействия представлена на рис. 6.7.[Гулиев Н.А., Кулагина Е.В. Введение в специальность: Туризм. Омск: ОГИС, 2002.]

Туристская индустрия опирается на материально-техническую базу (МТБ), которая служит основой развития организованного туризма. К материально-технической базе туризма относятся: туристские фирмы (туроператоры и турагенты), гостиницы, туристские базы, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, пункты проката туристского снаряжения и инвентаря, бюро реализации туристских путевок, контрольно-спасательные службы (посты), туристские клубы, станции и т. д. В основу классификации объектов МТБ туризма положены три основных признака: виды предоставляемых услуг, экономические элементы, виды собственности хозяйствующих субъектов ( рис. 6.8).

В целом туристская индустрия опирается на базу природных ресурсов. Необходимо, чтобы такая база была аттрактивной для отдыхающих, предпочтительно обладала нетронутой природой. Природные территории должны быть соответствующих размеров для избежания перенаполнения туристами; защищены от различных рисков, таких как загрязнение, отравление растениями, наличие опасных животных, насекомых. Развитие туризма должно проходить в местностях, свободных от стихийных бедствий (наводнения, засуха, оползни, землетрясения).

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и соответственно сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность ее концептуального определения содержания и границ, а также сложность соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

По мнению Н.Б. Щениковой, туризм тесно связан с индустрией гостеприимства, но еще включает турагентские и туроператорские предприятия. Поэтому индустрия гостеприимства и туризм взаимодействуют друг с другом, неотделимы друг от друга.

Источник

Гостиничное дело

Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства

Индустрия туризма и индустрия гостеприимства

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

По мнению В. А. Квартальнова, основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

Рис. 1.1. Структура туристской индустрии

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с дополнениями и изменениями от 05.02.2007 г.) трактует туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников». Схематично можно представить туристскую индустрию следующим образом (рис. 1.1.):

Рис. 1.2. Структура туристской индустрии по Дж. Уокеру

Рис. 1.3. Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину

Рис. 1.4. Структура индустрии досуга по Дж. Торкилдсену

В работах В. И. Азара, В. А. Квартальнова и В. М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как «. экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений». Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.

Рис. 1.5. Структура индустрии туризма по В. Фрейеру

Особенностями предприятий туристской отрасли являются: во-первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности и, во-вторых, специфика потребителей, которые в большинстве своем туристы и путешественники, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса является удовлетворение туристских потребностей.

Однако Б. Л. Соловьев и Л. А. Толстова полагают, что главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Потребитель всегда прав!». Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.

Источник

Откуда берется гостеприимство?

Все будет стремительно меняться в гостиничной отрасли – технологии работы, требования гостя, оснащение номеров – неизменными останутся только принципы гостеприимства, сказал недавно один известный отельер. Что это за принципы? Как можно узнать, обладает ли человек этим самым гостеприимством, без которого, как опять же утверждают отельеры, невозможно полноценно работать в отрасли? Как измерить некое абстрактное понятие – то, что измерить нельзя? Или все-таки можно? Татьяна Веллер, управляющий директор HVS Executive Search утверждает, что, тестируя претендентов на работу в гостиницах, в агентстве используют «особый, созданный докторами наук в психологии и аналитических инструментах, тест, называемый 2020 Skills™ (www.2020skills.com), который измеряет профессиональные качества и умения человека, работающего или имеющего желание работать в отрасли. В составе этого теста есть и вопросы для определения у человека «гена гостеприимства» – складывающегося из клиентоориентированности, интерперсональных качеств, коммуникативных навыков, чувства юмора, умения решать проблемы и самодостаточности».

H&R решил узнать мнения и других представителей гостиничной отрасли, которым мы задали четыре вопроса на тему гостеприимства.

Марина Хлюстова (фото), заместитель начальника службы обслуживания номеров по общественной зоне московского отеля «Radisson Royal Украина»

1. Какое определение вы дали бы понятию «гостеприимство»?

– Гостеприимство в бытовом смысле – это щедрость, радушие, дружелюбие по отношению к гостям. В индустрии гостеприимства – гостиницах, ресторанах, в сфере развлечений – стремление максимально удовлетворить потребности и желания гостя, здесь гостеприимство направлено на привлечение гостя, на то, чтобы он вернулся.

2. Как проявляется это качество в той сфере гостиничного бизнеса, которой посвятили себя вы?

– В гостинице гостеприимство должно исходить от каждого сотрудника. Оно, прежде всего – в слаженной работе команды, которая зависит от профессиональных качеств каждого игрока. Например, горничная-профессионал не заметна гостю, если она все делает правильно, он ее не видит, он видит только идеальный порядок в номере. Профессиональные горничные всегда знают и привычки, предпочтения постоянных гостей: какие подушки класть, сколько чая и кофе ему нужно, есть гости, которые любят, чтобы им разбирали чемоданы – и есть горничные, которые прекрасно помнят, на каких полках, какие вещи у этих гостей должны лежать.

Гостеприимство в гостинице – это и умение предугадать и предвосхитить желания гостя. Скажем, приезжает семья с маленькими детьми. Пока глава семейства оформляет документы, маму с малышами можно проводить в номер и как можно быстрее доставить туда все необходимое: кроватку, коляску, сборник для памперсов, стерилизатор. Это высшее проявление гостеприимства: предоставить все необходимое гостю еще до того, как он об этом попросит.

3. Как, на ваш взгляд, можно протестировать наличие гостеприимства?

– Сделать это сложно, на собеседовании выявить не всегда получается. Обычно новому сотруднику нужно поработать в гостинице месяца три – тогда понятно, какие качества проявляются у него в процессе работы.

4. Бытует мнение, что гостеприимство, как правило – женская черта. Согласны ли вы с этим?

– Трудно ответить однозначно. Но, по-моему, многое поменялось за последнее время: женщины стали менее мягкими, вероятно, благодаря лидерским позициям, которые они все чаще занимают на работе. А мужчины – как раз наоборот: лучше чувствуют гостя, более чутко реагируют на его запросы, находят правильный подход, когда нужно решить проблемы гостя. Не случайно на должности guest relations – менеджера все чаще оказываются представители сильного пола – и гостям это нравится.

Оксана Леоненко (фото), директор глобального офиса продаж Marriott International в России и СНГ

1. Какое определение вы дали бы понятию «гостеприимство»?

– Гостеприимство – это образ жизни, определенное отношение к себе и окружающему миру. Гость – это «корень» индустрии гостеприимства! Сотрудники, работающие в этой сфере, должны заставлять мир крутиться вокруг этого человека!

2. Как проявляется это качество в той сфере гостиничного бизнеса, которой посвятили себя вы?

– Я не люблю называть клиентами компании, которые с нами работают. Это прежде всего наши гости, партнеры, коллеги и друзья. Мы помогаем им в достижении их целей! Собственно, это, по-моему,и есть проявление гостеприимства в гостиничной отрасли. Не важно, говорим ли мы о госте как о человеке, который остановился в отеле на одну ночь, или однажды провел переговоры в ресторане отеля, или воспользовался услугами бизнес-центра, является ли он агентом по бронированию гостиничных услуг, тревел-менеджером компании или сотрудником отдела продаж, планирующим очередное клиентское мероприятие – по отношению ко всем, кто обратился в отель, нужно проявить гостеприимство.

3. Как, на ваш взгляд, можно протестировать наличие гостеприимства?

– Только опытным путем. И лучше спросить гостей о том, гостеприимны ли сотрудники.

4. Бытует мнение, что гостеприимство, как правило – женская черта. Согласны ли вы с этим?

– Нет! Хотя бы потому, что лучшие повара – мужчины.

Мария Маттис (фото), менеджер по маркетингу и PR гостиничной сети «Славянка»

1. Какое определение вы дали бы понятию «гостеприимство»?

– Это не только предоставление крова, но и создание определенной атмосферы – доброжелательности, комфорта, дома.

2. Как, на ваш взгляд, можно протестировать его наличие?

– Понять, является ли дом гостеприимным очень просто – по лицам хозяев. В нашем случае, если мы говорим непосредственно о гостиничном бизнесе, то это, в первую очередь, отношение персонала. Можно построить очень красивый отель, оформить его самой дорогой мебелью, напичкать современной техникой, но гости будут ощущать себя в нем крайне неуютно. Давайте признаем: впечатления о времени, проведенном в той или иной гостинице, как правило, опираются не на цвет обоев или величину телевизора, а на приветливость сотрудников службы приема, вежливость официанта, профессионализм горничной.

3. Как проявляется это качество в той сфере гостиничного бизнеса, которой посвятили себя вы?

– Гостиница, ее персонал – это всегда не просто коллеги, это наша вторая семья. И если отношения внутри такой семьи выстроены правильно, если все проблемы решаются мгновенно, а причин для обид не остается, то тогда и гости чувствуют, что попали не в учреждение, а в добрый, гостеприимный дом.

4. Бытует мнение, что гостеприимство, как правило – женская черта. Согласны ли вы с этим?

– Возможно. В конце концов, самой известной хозяйкой гостиницы была именно Мирандолина. Наверное, именно в женском характере преобладающей чертой будет желание обогреть, накормить, окружить заботой. Только вот до недавнего времени владельцами и основными работниками гостиниц и постоялых дворов были именно мужчины. Именно они создали этот бизнес. Да и наиболее известные управляющие, владельцы отелей, повара и сегодня – представители сильной половины человечества. Так что это – спорный вопрос.

Источник