какое бывает отношение к клиентам
20 заповедей качественного общения с клиентом
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?
Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:
Общие принципы
Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.
Эмпатия и WOW
Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.
Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.
На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.
Общение по email
Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.
Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.
Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.
Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).
Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.
Подход к покупателю: как найти общий язык с каждым
О правилах подхода и основных ошибках менеджеров
Из этого материала вы узнаете:
Подход к покупателю важен в любом бизнесе, независимо от его сферы или размера. Даже если у вас единственный продуктовый магазин на целый район, то это не значит, что продавцы могут общаться с клиентами, как им вздумается. Расстроенный покупатель запросто предпочтет и прогуляться до ваших конкурентов, но только не возвращаться туда, где ему было некомфортно.
Верно и обратное: расположив клиента, найдя к нему индивидуальный подход, вы получите долгое сотрудничество и бесплатную рекламу среди всех его знакомых. И даже если ваш продукт будет чуть дороже, чем у конкурентов, это не остановит покупателя от его приобретения. В нашей статье мы расскажем о правилах подхода к клиентам и разберем основные ошибки менеджеров в этом плане.
7 правил качественного подхода к покупателю
Завоюйте доверие
При первом контакте с покупателем важно завоевать его доверие. Это происходит в течение нескольких минут с начала общения и является ключевым этапом продаж. Поверьте, даже самые опытные консультанты не совершают сделки без осознания того, что клиент им полностью доверяет. В данном случае важно показать человеку, что вы искренне хотите помочь решить ему ту или иную проблему.
Сейчас большинство компаний работают по принципу выстраивания долгосрочных отношений, которые невозможны без доверия. А те, кто совершают разовые сделки, как правило, существуют недолго.
Проявляйте эмпатию
Многие думают, что задача менеджера – во что бы то ни стало продать товар. Если покупатель подумал именно так, значит, перед ним новичок или непрофессионал. Консультант в первую очередь должен уловить настроение клиента, понять его потребности и желания, постараться доставить положительные эмоции, используя при этом навыки активного слушания и проявляя эмпатию.
Даже если прямо сейчас сделка не состоялась, человек уйдет от этого продавца в статусе лояльного потенциального клиента. А в следующий раз он обязательно вернется и с большой долей вероятности порекомендует этот магазин своим друзьям и знакомым.
Изучайте потенциальных покупателей
Хороший продавец должен быть еще и психологом. Пассивное слушание клиента и бессознательное кивание головой ему в ответ не даст результат. Изучайте типы личности, психологические особенности мужчин и женщин, молодежи и людей более старшего поколения. Занимайтесь саморазвитием, посещайте тренинги, семинары и курсы.
Так вы сможете находить нестандартный подход к каждому покупателю, виртуозно сочетая теорию и практический опыт. И тогда уровень ваших продаж будет стремиться к бесконечности, а количество постоянных клиентов вырастет в разы.
Если в ближайшем будущем вам предстоят серьезные переговоры, целью которых является заключение выгодного контракта, не жалейте времени и подготовьтесь к встрече с партнером. Изучите его слабости, подумайте, в чем он вас превосходит, что вы можете ему предложить, как ответить на возражения.
Используйте методы убеждения, а не давления
Не секрет, что многие продавцы в своей работе используют методы давления и манипуляции в качестве инструментов продаж. Но не каждому понравится, когда заостряют внимание на проблеме, а не на ее решении. Попробуйте изменить тактику и действовать через убеждение.
Не забывайте, что сначала вы должны завоевать доверие и изучить потенциального клиента. Это позволит вам выстроить отношения, которые не ограничатся единовременной покупкой, а будут приносить вам доход на протяжении долгого времени. Именно из таких лояльных покупателей должна состоять ваша клиентская база.
Забота и уважение превыше всего
Возьмите себе за правило в общении с клиентами проявлять заботу и уважение. При этом делать это стоит искренне, так как наигранность заметна сразу и может вызвать негатив со стороны покупателя. Быть внимательным по отношению к клиенту нужно не только во время заключения сделки, но и после. Сейчас многие компании стараются делать для своих клиентов нечто большее, чем просто продажа товара. Это может быть поздравление с днем рождения или любым другим праздником, заказ такси за счет фирмы, приглашение на закрытое мероприятие и т.д.
Харизма и внешний вид продавца
Прежде чем выйти в торговый зал магазина или отправиться на встречу с клиентом, убедитесь, что в вашем образе нет деталей, которые могут оттолкнуть потенциального покупателя. Это может быть грязная обувь, мятая рубашка, немытые волосы, наличие неприятного запаха и т.д. Помните, что человек заметит даже такие детали, которые кажутся вам незначительными. Во время общения держите прямую осанку, говорите уверенно, улыбайтесь.
Развивайте в себе навыки искусного оратора
Владеть ораторским мастерством должен не только тот, кто произносит со сцены пламенные речи. Такие навыки полезны многим, в том числе и продавцам. Тогда они способны увлечь покупателя, заинтересовать и подвести его к покупке.
Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола
Ни для кого не секрет, что доверие и внимание клиентов разного пола и возраста нужно завоевывать совершенно по-разному. К примеру, женщины любят ушами. Значит, даме, посетившей ваш салон, вполне уместно сделать комплимент. Только имейте в виду, что он должен касаться не ее внешности, а элементов образа. Можно похвалить ее прическу, сумочку, платок или цвет помады. Главное при этом быть максимально искренним. Если вы пока не являетесь мастером комплиментов, то произнесите заученную фразу приветствия.
Большинство женщин любят говорить. Пользуйтесь этим, применяя технику активного слушания. Из их монолога можно узнать много нюансов, которые помогут вам в дальнейшем. Начните рассказывать о товаре, который вы предлагаете. Используйте больше эпитетов, сравнений, «вкусных» фраз, позволяющих нарисовать соответствующие образы в воображении. Помните, что некоторые дамы, придя в магазин за ремешком, могут уйти в новой шубе.
Если к вам зашел покупатель мужчина, то действовать стоит с точностью до наоборот. Ваш текст должен быть максимально содержательным, четким, конкретным, без «воды». Мужчина идет в магазин в том случае, когда ему нужно что-то определенное. С помощью открытых и альтернативных вопросов вы получите от него ответы и легко сможете удовлетворить его потребность. Чтобы такой покупатель стал вам доверять, он должен понимать, что вы разбираетесь в том, что предлагаете. При описании товара используйте цифры, сравнения, будьте логичны.
Когда речь идет о клиентах детского возраста, то тут стоит быть осторожными. Не нужно предлагать ребенку самый дорогой товар. Так вы можете получить негативную реакцию со стороны его родителей. Дайте малышу попробовать игрушку в деле. Старайтесь поддерживать разговор как с ребенком, так и со взрослым.
Сейчас многие компании, взяв положительный пример с Mc’Donalds, стали привлекать к себе покупателей через детей. Практически во всех магазинах, кафе и ресторанах сейчас можно увидеть детские уголки, где любой малыш найдет себе интересное занятие, пока его родители заняты. Яркая мебель, игрушки, цветные карандаши и раскраски ‑ все это очень любят маленькие гости.
Подход к покупателям в зависимости от их характера
Целеустремленный клиент, точно знающий, что ему нужно
С одной стороны, когда к вам пришел такой клиент, можно с уверенностью сказать, что процесс совершения сделки займет минимум времени, так как он точно знает, чего хочет. Но, с другой стороны, продавец сталкивается с упрямством, недоверием, достаточно жесткой манерой общения. Человека интересует лишь то, что показывает его статус и значимость. Его основными аргументами будут глубокие знания рыночной ситуации, конкурентов и др.
Главное в этом случае – не поддаваться панике и держаться с ним на равных, уверенно рассказывая о товаре и отвечая на все его вопросы.
Если вам предстоят переговоры с таким типом клиентов, придерживайтесь следующих правил:
Всезнайка ‑ покупатель, который думает, что знает все о товаре
Клиент такого типа всячески показывает вам, что его знания продукта более глубоки, чем ваши. При каждом удобном случае он будет делать акцент на вашей некомпетентности и поверхностных знаниях товара. Также он может игнорировать ваши звонки, неоднократно переносить встречи и т.д.
Выход в данном случае один ‑ вам стоит завоевать его доверие. Только после этого вы сможете иметь с ним партнерские отношения и совершать продажи.
В общении с ними нужно:
Он застенчив, обеспокоен, его одолевают сомнения и излишняя подозрительность. Долго принимает решение. Даже после того, как такой клиент сделал выбор, он будет сомневаться в его правильности.
Сначала может показаться, что завладеть таким покупателем проще простого, но это не совсем так. В дальнейшем все ваши усилия могут быть напрасными.
При выстраивании диалога с такими клиентами стоит акцентироваться на времени:
Слишком импульсивный клиент, проявляющий негативные эмоции
Клиенты такого типа не могут контролировать свои эмоции. Вы можете пропустить тот момент, когда он уже кричит на вас в истерике. Главное для него ‑ это собственное мнение. Он агрессивен, импульсивен и чрезмерно обидчив.
Во время общения с людьми такого типа нужно:
Клиент, заинтересованный в приобретении продукта, излучающий позитивный настрой
Такой тип клиентов конструктивен во всех смыслах: он знает, что хочет, уверен в себе, демонстрирует свое положительное отношение не только к менеджеру, но и к компании. Его цель ‑ купить товар или услугу. Покупатель проявляет интерес, задает вопросы, также умеет слушать консультанта.
В общении с таким типом людей нужно:
Распространенные ошибки в подходе к клиентам
Не так много можно встретить продавцов, кто, не имея практики, сразу идут и без проблем находят общий язык с каждым покупателем и выстраивают с ними доверительные отношения. Как правило, каждому консультанту требуется время для того, чтобы сначала овладеть знаниями, а потом отработать их в реальной ситуации. Без опыта можно совершать следующие типичные ошибки:
Подобные ошибки могут возникать из-за низкого уровня компетентности консультанта, плохого настроения или применения неподходящей модели поведения. Опытный продавец более основательно подходит к каждой сделке, старается определить особенности каждого человека и выявить его истинные потребности. При этом перемены его настроения никак не отражаются на его профессиональной деятельности. Но это приходит с опытом.
В любом случае, чем более индивидуальный подход будет найден к конкретному покупателю, тем более велика вероятность того, что клиент примет положительное решение и приобретет товар. Все зависит от коммуникабельности продавца и его навыков общения.
Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей
Из этого материала вы узнаете:
Хорошие и доверительные отношения с клиентами – первостепенная задача любой компании, каким бы видом деятельности она ни занималась. Создавая прочные отношения с заказчиками, вы непременно будет поднимать уровень эффективности и финансовой обеспеченности своего дела на новый уровень.
Допустим, элементарные данные, которые вы можете получить у ваших постоянных клиентов, помогут вам проанализировать тенденции спроса на те или иные товары и услуги. Вдобавок, владея подобной информацией, становится возможным выстраивание более точечного подхода в отношении расширения своего бизнеса. Если вы хотите узнать, что должно стоять в основе крепких отношений с заказчиками, читайте далее нашу статью.
Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих. Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.
Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.
Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.
Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.
10 главных принципов отношения к клиенту в продажах
Речь многих продавцов строится из длинных предложений. Такие сотрудники не думают о том, хочет ли собеседник слушать их повествование. Вполне вероятно, что человека интересуют какие-то конкретные свойства товара.
Поэтому каждому специалисту по продажам важно научиться правильно задавать вопрос, ведь этот навык является главной составляющей ведения делового разговора. Тогда у вас есть все шансы выстроить нормальные отношения менеджеров с клиентами.
Приходя в магазин, покупатель всегда сам инициирует диалог. На этом этапе главное – не перевести общение в рассказ продавца о товаре. Практика показывает, что большинство посетителей старается скорее завершить подобную лекцию.
Сотрудник компании должен узнать у собеседника, как тот оценивает характеристики предложения. Ознакомившись с его мыслями, продавец может высказать собственное мнение. При этом важно использовать доброжелательную, ни в коем случае не категоричную форму. Очень важно оставаться ненавязчивым, внимательным по отношению к посетителю.
Нужно понимать, что формирование отношений с покупателями представляет собой непростой, многогранный процесс. Если вы действительно хотите, чтобы товар был куплен, потенциальному клиенту нельзя навязывать условия и устанавливать рамки. Ваша задача в том, чтобы заинтриговать, пробудить интерес к вашему предложению, ведь только тогда вы можете надеяться на продолжение разговора.
Помогите посетителю самому сформировать позицию, чтобы у него не возникло ощущения, будто ему навязали товар. Наоборот, ему будет приятно снова прийти в ваш магазин, потому что здесь его отлично понимают.
Сарафанное радио является одним из лучших способов развивать бизнес. Особенно это заметно сегодня, когда информации не требуется много времени, чтобы попасть к потенциальному потребителю услуг.
Но нужно понимать, что положительные отзывы распространяются так же быстро, как и негативные. Если человек хорошо знаком с вашей компанией, вероятность, что он будет говорить о вас нелицеприятные вещи, очень мала. Добиться такого отношения аудитории можно только одним путем: вы должны научиться находить главную проблему покупателя и помогать ее решать.
Помните, что репутация – ключ к установлению доверительных отношений с клиентами.
Неважно, какие услуги оказывает компания, человек приходит, чтобы получить желаемое и потратить деньги как можно более выгодно.
Каждый покупатель радуется, когда его доброжелательно встречают и уделяют время, кроме того, он всегда стремится узнать больше о предложенных товарах. Если вы хорошо приняли человека, потом он порекомендует вас своим знакомым. В первую очередь, он будет говорить о самом предпринимателе и его менеджерах, а потом уже о продукции.
Здесь вам нужно действовать, как сценаристы триллеров: в последней сцене первой части всегда есть интрига, намекающая на развитие сюжета в следующем фильме.
Поэтому, хотя у каждого менеджера на груди висит бейдж, в конце общения он должен снова представиться. Однако сделать это нужно косвенным образом, под любым предлогом еще раз произнеся свое имя.
Например, можно посоветовать человеку обращаться в следующий раз именно к вам, полушутливым тоном пообещав дополнительные услуги. Если по виду посетителя ясно, что он не готов к шуткам, скажите, что при новой встрече точно найдете для него нужную вещь.
Таким образом вы сможете достаточно непринужденно завязать отношения. Каждый из нас подсознательно хорошо относится к доброжелателям, так станьте им. Всегда приятно думать, что в определенном магазине работает «свой человек», готовый помочь в непростой ситуации. Покупатель точно не пойдет искать новые варианты, а вернется в компанию, где ему рады.
Все это обеспечит вам долгосрочные отношения с потребителями услуг вашей фирмы.
Улыбайтесь – это основа этики отношений с клиентами. Не очень приятно работать с уставшими консультантами с понурым или отрешенным видом. Гораздо комфортнее потребитель чувствует себя, когда осознает, что купил нужную вещь у своего жизнерадостного приятеля. Еще лучше, если он может приободрить, поделиться интересными новостями, а еще и помнит о предыдущих просьбах и готов дать конструктивное решение.
Известно выражение «Клиент всегда прав», однако не стоит считать его аксиомой. Покупатель может быть прав безусловно лишь при условии, что он знает, о чем говорит.
Не стоит пытаться нажиться на неопытности собеседника – вы должны рассказать ему правду о своих предложениях и поправить его, если тот ошибается. В противном случае человек через какое-то время разочаруется в ваших услугах, что отрицательно отразится на вашей репутации.
Покупатель будет приходить к вам постоянно, если вы сможете доказать ему, что ваши отношения не строятся на обмане. Поэтому будьте осторожны, не обнадеживайте там, где этого делать не стоит. Предлагайте только то, в чем у вас нет сомнений.
Любой бизнесмен дорожит своим временем и временем тех, с кем у него назначена встреча. Если предприниматель честен, ему некого бояться, он не озирается с опаской, а все деловые свидания имеют непринужденный, открытый характер. Не позволяйте себе оправдываться или винить во всем внешние обстоятельства.
Бытует мнение, что «один раз не считается». Даже самая маленькая ваша ошибка оставит свой след в ваших деловых отношениях с клиентом.
Планируя каждый шаг, подумайте о том, какие вас ждут последствия. Вы долгие годы можете работать над своей репутацией и в одночасье потерять ее – не стоит так рисковать. Никогда не отодвигайте в своем графике мероприятия, о которых вы договорились заранее. Вы не можете позволить себе оставить у потенциального покупателя ощущение обделенности.
Безусловно, вы можете попасть в непредвиденную ситуацию, тогда позвоните и предупредите о своем опоздании. Вы должны взять ответственность на себя, не пытаясь оправдываться или сослаться на стечение обстоятельств. Помните, что хорошие отношения с клиентами превыше гордости.
Если люди почувствуют, что вы действительно готовы заботиться о них, они не откажутся от ваших услуг. Здесь все строится на доверительных отношениях между вами и потребителями, и только при этом условии вас ждет успех. Даже если вдруг пройдет слух, что вы упрямы, вас сложно переубедить, люди воспримут это как проявление сильных черт вашего характера и будут только сильнее уважать вас.
А вот если ваша потенциальная аудитория поймет, что ради денег вы готовы переступить через любые принципы, вам не стоит ждать уважения с ее стороны. Помните, что общаться с приятными людьми, которые заботятся о собственной репутации и заключают сделки на взаимовыгодных условиях, всегда комфортнее. А хорошее отношение к посетителям всегда окупится, даже не сомневайтесь.
Случается, что доверительные отношения в формате сотрудник – клиент развиваются несколько иначе, чем изначально предполагалось. Так, люди могут спрашивать мнение предпринимателя по не относящимся к его сфере темам. Если вы попали в подобную ситуацию, лучше поделиться собственным опытом, дать советы, чтобы помочь собеседнику решить проблему. По сути, это и есть основа приятельского общения. 
Всегда приятно, когда люди хотят узнать вашу позицию по вопросу, ведь это значит, что вы не зря стараетесь – теперь репутация работает на вас. При таком раскладе отношения с покупателем смогут развиваться без ваших дальнейших усилий.
Не стоит отрицать тот факт, что есть неадекватные люди. Безусловно, не следует разбрасываться покупателями и рвать все связи, как только человек совершил оплошность. Но совсем другое дело, если он специально создает проблемы по какой-то собственной причине.
Если вы видите, что у партнерства нет выгодной перспективы, лучше как можно скорее его прекратить. Не бойтесь показаться категоричным – окружающие должны понимать, что вы дорожите своими принципами и не станете сотрудничать с обманщиком.
Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели
С точки зрения правил ведения партнерских отношений с клиентом, важно четко обозначить коммуникационную стратегию и детально проанализировать:
Специалисты выделяют несколько типов взаимоотношений с покупателями. Выбор одного из них зависит от сферы, в которой вы ведете бизнес.
В данном случае человек контактирует непосредственно с представителем компании, который помогает ему в выборе и может консультировать уже после приобретения товара. Обычно такой принцип работы выбирают розничные магазины.
Это доверительный вид отношений, который подразумевает, что отношение к каждому клиенту является особым, ведь к нему прикреплен отдельный специалист компании. Такой подход используют частные банки при работе с солидными клиентами.
Клиент лишен непосредственного контакта с компанией. Например, иллюстрацией такого подхода может послужить автомат с газированными напитками.
Это аналог предыдущей разновидности, с той лишь разницей, что здесь присутствуют автоматизированные процессы.
Компании создают сообщества в социальных сетях, чтобы лучше понимать свою аудиторию и сформировать с ней более теплые отношения. Управлением группами и поддержанием в них активности занимаются отдельные модераторы.
В данном случае ценность создается вместе с потребителем. Так, читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дорабатывают статьи в «Википедии».
Выбирая один из типов взаимоотношений, задайте себе такие вопросы:
Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании
Всегда помните, что клиенты являются основой любого бизнеса, ведь без них предпринимательская деятельность просто невозможна. Если компания хочет развиваться, ей необходимо активно пополнять клиентскую базу.
Для этого проводят анализ удовлетворенности клиентов, то есть оценку того, насколько люди довольны оказанными им услугами. Иными словами, необходимо понять, удовлетворены ли они своим опытом покупки или вашим продуктом либо услугой.
Именно измерение удовлетворенности потребителей входит в число наиболее распространенных видов бизнес-анализа. Компании пользуются им не реже, чем финансовым анализом. Благодаря полученным в результате обработки информации сведениям, удается понять, за что люди ценят ваши предложения. Часто руководители компаний оказываются в непростой финансовой ситуации из-за непонимания, чего именно хотят их клиенты.
1. Почему важен данный инструмент?
Анализ удовлетворенности позволяет избавить потребителей от возможных трудностей при покупке или использовании товара и выстроить наиболее комфортные отношения между специалистом и клиентом. А значит, таким образом повышается вероятность, что люди еще раз придут к вам и превратятся в вашу лояльную аудиторию, готовую постоянно приносить вам прибыль.
Благодаря большому количеству довольных потребителей, компания способна снизить свои расходы. Дело в том, что гораздо дешевле удерживать знакомых с вами людей, чем привлекать новых. По этой причине специалисты рекомендуют периодически заниматься измерением удовлетворенности клиентов, чтобы наиболее грамотно выстраивать с ними отношения. Так вы точно будете знать, что люди думают о вашей компании, предложениях, как к вам относятся. А значит, поймете, насколько хорошо идут ваши дела, не слишком ли много покупателей переманивают к себе ваши конкуренты.
В современном мире недовольство покупателей стало гораздо опаснее, чем раньше. Если до этого продавцу удавалось разозлить посетителя, тот мог позвонить руководству или написать резкое письмо. На этом все и заканчивалось. Сегодня обиженный человек с большой долей вероятности выложит в соцсетях самые негативные отзывы, что может серьезно сказаться на ваших продажах.
Поэтому рекомендуется отслеживать, насколько потребители довольны, чтобы быстро исправить неприятную ситуацию.
2. Когда этот инструмент нужен?
Необходимо непрерывно замерять удовлетворенность клиентов, так как благодаря этим сведениям можно оценить свои возможности для развития деловых отношений либо вовремя заметить угрозу. Жизнеспособность бизнеса во многом зависит от того, насколько качественно и часто проводится такая оценка.
На самом деле, недовольные потребители – это не всегда плохо. Нужно понимать, что вести бизнес без них просто невозможно. Станет ли один из них угрозой или новой возможностью, зависит только от того, каким образом вы разрешите сложившуюся ситуацию и выстроите отношения.
Недовольство не является однозначно отрицательным фактором. В нем нет ничего страшного, если вы вовремя успели узнать настроение человека и приняли меры, чтобы нейтрализовать возможные последствия. Тогда недовольный покупатель превратится в довольного и захочет остаться с вами. Но для этого нужно регулярно заниматься оценкой уровня удовлетворенности клиентов.
3. На какие вопросы данный инструмент позволяет ответить?
За счет своевременного анализа удовлетворенности аудитории вы узнаете:
Как правильно задавать вопросы клиенту
4. Как пользоваться таким инструментом?
Удовлетворенность – явление субъективное, поэтому одно и то же действие менеджера может вызвать совершенно противоположную реакцию у разных людей. Это приводит к тому, что анализ удовлетворенности клиентов становится непростой задачей. Обычно его проводят, комбинируя исследования по оценке количества и качества.
За счет количественной составляющей удается понять временной тренд удовлетворенности клиентов. Допустим, данный показатель позволяет определить такое задание: «На шкале от 1 до 5 отметьте, насколько вы удовлетворены продуктом X. 1 – обозначает полную неудовлетворенность, а 5 – совершенную удовлетворенность».
Качественная составляющая позволяет более глубоко разобраться с выставленными на предыдущем этапе оценками. Она дает возможность замерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» – CSI). CSI представляет собой среднее значение всех факторов, которые, по вашему мнению, влияют на удовлетворение покупателя. При выборе факторов лучше отталкиваться не от собственных предположений, а сформировать фокус-группу и провести факторный анализ. Такой подход даст возможность выявить наиболее ценные аспекты ваших предложений с точки зрения аудитории. Поверьте, мнения потребителей могут очень сильно отличаться между собой.
После того как факторы выбраны, стоит установить для них весовые коэффициенты. Допустим, удовлетворенность пассажиров авиакомпании зависит от отсутствия задержек при вылете, быстром прохождении таможни, безопасности, наличии закусок во время полета. Безусловно, не только наличие, но и качество пищи в самолете влияет на настроение пассажира, но вряд ли оно столь же важно, как время вылета и уровень безопасности в небе.
Индекс удовлетворенности может формироваться на основе уникального набора факторов, которые, по вашим данным, наиболее сильно воздействуют на уровень удовлетворенности потребителей. Однако необязательно создавать свои систему оценки, вы можете воспользоваться уже имеющимся индексом, чтобы в дальнейшем скорректировать отношение к вашей компании.
В мире достаточно распространен индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Данные подходы позволяют получить единственную оценку, базирующуюся на нескольких факторах. К ним относятся ожидания клиентов, качество, ценность, жалобы, удержание потребителей, их лояльность и готовность терпеть изменение цен.
Одним из основных достоинств названных инструментов является использование в процессе исследования одинаковых вопросов. Несмотря на то, что они немного изменяются под особенности отрасли, любой управленец может сравнить свою компанию с другими представителями сферы.
В последнее время стало гораздо больше инструментов для анализа ситуации в бизнесе. Достаточно часто они не требуют серьезных финансовых затрат. Так, многие предприниматели пользуются отзывами на форумах, в соцсетях, а также выкладывают там новости о себе.
Вся нужная информация уже хранится в Сети, а поскольку она еще не прошла обработку исследователей, у вас есть отличная возможность узнать, что потребители говорят о вас. Именно здесь вы найдете наиболее точные сведения о реальном положении дел в бизнесе. Для этого оцените, какова тональность высказываний в сообщениях ваших покупателей.
Инструкция по организации долгосрочных отношений с клиентами
Алгоритм работы с клиентом:
Разделите предложения на разовые и долговременные, предполагающие сопровождение. Первых всегда бывает много. Ваша цель состоит в том, чтобы собеседник согласился работать с вами в течение длительного срока.
Узнайте, что из ваших услуг интересует клиента на данный момент. Бывает, человек сам не предполагает, что одна из них может решить его вопрос. Не стоит забывать, что любой предприниматель может столкнуться с самыми разными проблемами: низкий уровень прибыли, кадровые вопросы, трудности с обеспечением безопасности и пр. Вот почему клиент должен представлять себе весь перечень ваших предложений. Расскажите ему, с какой задачей позволяет справиться определенный пункт. Спросите, какие еще услуги/товары требуются вашему собеседнику.
Речь идет о своего рода справке по каждой персоне. В этом документе вы фиксируете все этапы работы с покупателем, здесь можно узнать, что его интересует.
Все услуги нужно поделить на легкие, основные и дорогие. Первые – достаточно простые, которые обходятся примерно в 15 тысяч рублей – это первичная консультация, аудит, пр. Во время знакомства важно заинтересовать клиента основным видом услуг, а потом можете заняться продажей более дорогостоящих предложений.
Отталкивайтесь от результатов анализа запросов клиента, чтобы подстроить список своих предложений под его нужды, что наиболее важно при выстраивании отношений с клиентами в сфере услуг. Подготовьтесь к общению – решите, как вы будете проводить допродажи по новым предложениям.
Если человек совершил покупку, не отреагировал на ваши предложения и больше не вернулся, стоит подумать, в чем причина. Чаще всего он не размышлял об этом, так как у него не сформирована потребность. Значит, над ней нужно работать: вы должны осторожно подводить собеседника к нужной мысли во время первой покупки.
С вашей первой встречи клиент должен уйти настроенным на продолжение работы с вами. Во время подготовки к первому общению вы должны понять, что интересно и выгодно собеседнику. На встрече у вас будет возможность рассказать, как вы можете облегчить его ведение бизнеса. Тогда после первой сделки он будет готов к следующей.
Это основной этап. Сформируйте список услуг, абонентскую плату, которую вы можете предложить своему клиенту. Любому бизнесмену важна стабильность, гарантии того, что его ждет хороший результат, рост основных показателей. И если вам удастся не только донести до него, но и доказать, что все его цели достижимы за счет регулярного сотрудничества, вы сможете рассчитывать на развитие продолжительных отношений с клиентом.
В идеале, 9 из 10 ваших клиентов должны превращаться в постоянных партнеров, готовых приобретать ваши предложения. Поэтому постоянно оставайтесь на связи, обрабатывая проблемы, потребности. Параллельно вы должны работать над собственными навыками, повышать качество предложений. И если улучшения действительно того стоят, вы можете без тени сомнения повышать цену.
Вы должны понимать, что в процессе выстраивания отношений с клиентами ключевую роль играет поставленная вами цель. Вас ждет совершенно разная работа, если вы желаете получить разовую прибыль или нуждаетесь в постоянных партнерах, которым можно и нужно осуществлять постоянные продажи. Во втором случае продавать будет значительно проще.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно