Фит сервис что это
Горячая линия Фит Сервис, как написать в службу поддержки?
В этой статье узнаем, есть ли горячая линия Фит Сервис? По каким телефонам можно позвонить? Как написать обращение в службу поддержки компании?
О компании
Фит Сервис — одна из крупнейших российских компаний в сфере послегарантийного обслуживания автомобилей. Сеть насчитывает более 500 станций технического обслуживания в большинстве регионов страны.
Если хотите пообщаться с представителями организации относительно партнерских отношений, качества обслуживания, воспользуйтесь следующими способами:
Телефон горячей линии Фит Сервис
Для автолюбителей в зависимости от темы обращения заявлены отдельные телефоны для связи (как многоканальные, так и регионального значения).
Служба контроля качества принимает звонки на единый телефон горячей линии: 8 (800) 700 80 56. Позвонить можно бесплатно.
Номера для справок и записи на обслуживание в некоторых городах России:
Обратите внимание, что в населенном пункте может быть открыто несколько СТО Фит Сервис (соответственно номера для записи отличаются).
Тогда воспользуйтесь дополнительной вкладкой на странице, как «Адреса».
Адреса СТО
Адреса станций технического обслуживания доступны на Яндекс Картах.
Как написать в службу поддержки?
Кроме как звонить в контакт центр, клиенты могут обратиться и в онлайн виде:
Служба поддержки регламентирует определенный порядок при составлении запросов, где учитывается Ф.И.О, контакты заявителя, причины обращения и детальное описание проблемы, вопроса.
Социальные сети
Не менее ответственную роль в общении между автолюбителями и представителями Fit Service, имеют социальные сети:
Пользователи соц. сетей могут оставлять комментарии и просматривать новости.
Обращение в поддержку через личный кабинет
Записаться на ремонт, диагностику, ТО можно, как по телефону, так и оформив заявку через личный кабинет клиента.
Для этого воспользуйтесь предварительно формой регистрации на сайте (потребуется уточнить ФИО, номер и другие данные).
Авторизовавшись в системе, пользователям разрешается отправлять обращения специалистам, с помощью подраздела «Техподдержка».
Для каких случаев нужна служба поддержки?
Чаще сотрудники контакт центра вынуждены сталкиваться с сообщениями от клиентов, которые касаются оценки качества услуг. То есть автолюбители направляют письма с отзывами, рекомендациями, претензиями относительно качества проводимых работ.
Клиенты могут обратиться за помощью в поиске ближайших станций, оплате услуг, восстановлении истории работ и т.д.
В каком случае поддержка не сможет помочь?
Отправляя запросы в технический отдел, пользователям нужно уделить внимание характеру информации.
Поддержка Фит Сервис с трудом сможет помочь, если в сообщении отсутствует Ф.И.О, контакты заявителя, данные об автомобиле, дате посещения и т.д.
Как написать жалобу?
Оставить жалобу, замечание на качество услуг можно несколькими способами:
К жалобам выдвигают несколько требований:
Время работы
Режим работы СТО и техподдержки Фит Сервис ежедневный с 9:00 до 21:00.
Война гаражам: Новосибирцы Fit Service сделали франшизу автомастерских №1 в России
Совладелец компании Fit Service Данил Соловьёв недавно набил себе новую татуировку — с логотипом своего предприятия. То же самое сделали некоторые его коллеги. Они гордятся тем, что построили крупнейшую сеть автомастерских (выше — только дочка немецкого концерна Bosch), и мечтают, как они выражаются, «перевернуть представления клиентов о том, каким должен быть настоящий сервис»
Совладелец компании Fit Service Данил Соловьёв недавно набил себе новую татуировку — с логотипом своего предприятия. То же самое сделали некоторые его коллеги. Они гордятся тем, что построили крупнейшую сеть автомастерских (выше — только дочка немецкого концерна Bosch), и мечтают, как они выражаются, «перевернуть представления клиентов о том, каким должен быть настоящий сервис».
На российском рынке авторемонтных услуг есть три типа игроков: дилеры, независимые сервисы и гаражи, в которых работают кустари-одиночки. Кризис больно ударил по дилерским центрам — и открыл окно возможностей для двух других категорий. Fit Service — один из ярких примеров.
В прошлом году оборот компании составил 881 млн рублей, её франшиза вошла в топ-20 самых популярных в России. План на этот год — 1,4 млрд рублей. «Секрет» рассказывает, как новосибирская компания захватывает рынок.
Новый рынок
Бывший инженер-энергетик родом из Казахстана Сергей Кизиев стал предпринимателем ещё при советской власти. В начале 1990-х он отучился в одной из первых российских бизнес-школ (при министерстве среднего машиностроения в Москве) и занялся импортом радиоаппаратуры, а после распада Союза переехал в Омск, где, следуя совету одного из зарубежных партнёров, начал торговать запчастями для иномарок. В 1997 году это занятие оформилось в компанию Rossko.
Сначала Rossko продавала запчасти только оптом, потом открыла розничные магазины. Новое направление поначалу прекрасно себя чувствовало: в конце 1990-х даже владельцы иномарок нередко чинили машины своими руками или в гаражных мастерских.
В 2000-х россияне принялись богатеть, и повсюду начали открываться дилерские и независимые автосервисы. К 2007 году первые занимали 25% рынка авторемонтных работ, вторые — 60%. Кизиеву пришлось придумывать, как развивать компанию в новых условиях.
«Увеличение продаж запчастей другим сервисам ничего не давало: конкуренция большая, наценка маленькая, — вспоминает основатель Rossko. — Логичнее было начать открывать свои сервисы, создавать защищённый канал сбыта. Тем более правильно организованная СТО (станция техобслуживания. — Прим «Секрета»), где оптимизированы все процессы, может продавать в десять раз больше запчастей, чем обычная».
Совладелец Fit Service Данил Соловьёв
В 2008 году Кизиев поручил директорам региональных филиалов Rossko (к тому времени их было уже 20) открыть станции техобслуживания, чтобы протестировать гипотезу. Первая СТО появилась в Хабаровске, потом в Новокузнецке, Омске, Иркутске, Краснодаре и родном для компании Новосибирске.
Клиентов в Rossko решили заманивать годовой гарантией на автозапчасти, которую тогда мало кто предлагал. Конкуренты, понятно, этот ход тут же скопировали, и началась гонка щедрых обещаний. Закончилась тем, что компания Кизиева давала гарантию аж на три года, но условия её предоставления занимали 16 страницы А4.
Сейчас Fit Service (название появилось в 2012 году) гарантирует замену детали, если с ней что-то случится за год или после 20 000 км пробега.
Первый вызов
К тому времени, когда Rossko готовилась открыть первый автосервис, в России уже работала одна крупная независимая сеть — 190 СТО компании «Бош Автосервис». Кизиев на строительство своей сети всего из десятка станций потратил пять лет: нужно было обучить персонал, привлечь клиентов, внедрить практику бережливого производства и создать свою CRM с контакт-центром, онлайн-планировщиком загрузки, программами для управления станциями и другими функциями.
За всё время инвестиции в проект составили порядка 90 млн рублей. Эта сумма учитывает расходы на последующий апдейт. Например, в 2016-м компания разработала мобильное приложение для клиентов, которое напоминает им о необходимости сделать ТО.
«Сделавшись конкурентным, рынок запчастей перестал прощать ошибки», — вспоминает Кизиев события 2011 года. По его мнению, первый признак кризиса в компании — кассовый разрыв. Зимой, в низкий сезон, Rossko столкнулась именно с этой проблемой. Предприниматель признался себе, что единолично не справляется с управлением 23 филиалами, 30 розничными магазинами и восемью СТО. Нужно было найти сильных руководителей для каждого из трёх бизнес-юнитов.
Другая модель
Руководителя для направления автомастерских Кизиев нашёл в компании своих детей в 2012 году: «Мы общались в одном кругу, жарили шашлыки, ездили на природу». Во время одного из таких выездов Кизиев и разговорился с будущим партнёром Данилом Соловьёвым. Тот тогда запускал завод светодиодного освещения в Берске, а до этого работал управляющим у новосибирского предпринимателя Андрея Бекарева, которому в 22 года продал свой первый собственный бизнес ремонта компьютерной техники.
Проект сети автосервисов с амбициями федерального игрока Соловьёва очень заинтересовал. Он получил 1% в проекте (сейчас у него уже 10%) и взялся за стратегию. «Финансово мы могли себе позволить открыть хоть 500 точек, но управлять сетью такого размера очень тяжело», — объясняет он решение развивать Fit Service именно по франшизе. На разработку стандартов ушёл год.
«Нас завлекли тем, что в течение целого года предложили поработать под брендом бесплатно. Если бы нам не понравилось, можно было потом отказаться», — вспоминает франчайзи Fit Service в Новосибирске Александр Ларионов. У него уже был автосервис — нужно было переделать его под требования «фитов» (так компанию Кизиева и Соловьёва называют на рынке).
Через год работы Ларионов понял, что клиентов у него стало втрое больше, работать в предоставленной CRM удобно, а дорогая реклама, которую он сам бы не мог себе позволить, действительно даёт выхлоп. Бизнесмен стал платить роялти (в среднем владелец франшизы берёт 3,2% выручки) и со временем запустил ещё две СТО под вывеской Fit Service. Скоро откроется четвёртая.
На самом деле, запуская франшизу, Соловьёв думал вообще обойтись без роялти и зарабатывать только на продаже запчастей. Но быстро стало понятно, что франчайзи не смогут нормально работать, если каждый будет сам пытаться сделать свой кол-центр, техподдержку, службу HR и т. д. Они просили заняться этим франчайзера.
Оптимальный размер паушального взноса — тоже результат экспериментов. До недавнего времени франшизу можно было купить по акции всего за 100 000 рублей, сейчас Fit Service просит 250 000. Общий объём затрат на запуск СТО с нуля — минимум 4,5 млн рублей. По словам Соловьёва, новая СТО выходит в плюс в среднем за три-четыре месяца, инвестиции возвращаются через полтора года.
Экономика СТО
В 2014 году Fit Service активно продавал франшизу в Сибири, а сам открыл только одну станцию. «Когда в регионе стали появляться «фиты», у меня была небольшая сеть из двух станций, — вспоминает предприниматель Сергей Колмаков из Томска. — Я присматривался к ним, но не понимал, в чём ценность франшизы: всё то же самое, что и у нас».
Колмаков изменил мнение, когда станция Fit Service появилась в его городе и всего за полгода сравнялась по выручке с его СТО, у которой, как он считал, «всё то же самое». Тогда Колмаков всё-таки купил франшизу, хотя по-прежнему не был уверен, что она ему очень нужна.
«Мы открылись в несезон, в декабре, но уже на второй месяц точка принесла операционную прибыль, хотя предыдущую станцию под нашим брендом мы выводили в ноль восемь месяцев», — рассказывает Колмаков. В эксперимент он вложил 6,5 млн рублей и окупил его недавно — спустя год и девять месяцев. Вдохновившись успехами, Колмаков перевёл под бренд Fit Service две свои станции. Ещё одну новую франшизную точку он готовит к запуску.
Выручка мини-сети Колмакова, по его словам, достигает 400 000 рублей с одного поста (так называют место для ремонта автомобиля) в месяц. Всего на станции может быть от четырёх до шести постов. Получается, две СТО должны выручать примерно 3,5–4 млн рублей в месяц.
Колмаков говорит, что даже больше, чем выручка, его радует то, что у него стало больше свободного времени. Если раньше он при сравнимых объёмах работал чуть ли не в режиме 24/7, то сейчас тратит на управление бизнесом около десяти часов в неделю.
Экономика сети
В 2015 году Fit Service вышел за пределы родного региона. Новые франчайзи появились в Ростовской области, Краснодарском и Приморском краях. Кроме того, первая станция открылась в Москве. Её компания запустила сама.
Всего у Fit Service сейчас 67 станций, открытых по франшизе, и 11 своих. Ещё 106 точек (своих и по франшизе) готовятся к запуску. Больше всего точек Fit Service — 20 штук — пока что предсказуемо в Новосибирске.
С 2014 года общая выручка сети за счёт быстрого развития прибавляет в среднем 50% в год. В прошлом году оборот составил 881 млн рублей. Управляющая компания из этой суммы получила 61,6 млн рублей (без учёта выручки собственных автосервисов). 60% приносят роялти, по 20% — бонусы от поставщиков запчастей и паушальные взносы. В первом полугодии 2017-го выручка сети составила уже 610 млн, план на год — почти 1,4 млрд.
За пять лет инвестиции в развитие сети составили 300 млн рублей. Вернуть вложения Кизиев и Соловьёв планируют к 2020 году. К этому времени Fit Service хочет разрастись до 580 станций. 550 из них будут работать по франшизе.
Критика
«Если сотрудник поехал чинить свою машину в другой сервис – значит, он нам не верит. Такой сотрудник нам не нужен. Вот эта идея мне больше всего понравилась», — делится впечатлениями от первого дня обучения в Fit Service лысый мужчина с Bluetooth-гарнитурой в ухе. Он стоит в центре круга из стульев в актовом зале на втором этаже СТО в Северном Бутове. Вокруг около 15 человек — владельцы и сотрудники Fit Service проходят обучение вместе с коллегами из других компаний (последним приходится платить за него). Это регулярная практика, компания даже создала в Новосибирске собственный центр обучения Fit Lab.
В Fit Service считают командный дух базовой ценностью, без которого не получится построить большой бизнес. Но некоторые бывшие сотрудники условиями работы в компании недовольны.
«На собеседовании сказали, что будет официальное трудоустройство, оклад 25 000 рублей плюс 5% от выручки в СТО. В итоге больше половины работают неофициально, а процент выплачивается, только если выручка свыше 1 млн рублей», — жалуется на сайте с чёрным списком работодателей пользователь из Новосибирска. «Отношение как к рабам. В неделю работаешь пять дней по 12 часов. Отработал так месяц и получил 12 000 рублей. Нет там спецов, одни ученики согласны работать за такую зарплату», — сообщает там же человек из Омска. В комментариях рассказывают о случаях задержки зарплаты и штрафах. Хотя есть, похоже, и явные лентяи: «Отношение как к третьесортным. Чего стоит их уборка, в которую входит чуть ли не зубными щётками мыть всё-всё и красить».
В Fit Service говорят, что уровень заработной платы на станциях сети выше рынка на 15–20%. В среднем в компании автослесарь получает 45 000 — 50 000 рублей, мастер-приёмщик — 40 000 — 45 000. Также на станциях есть стажёры (не больше одного человека в коллективе), которые приходят на один-два месяца. «Они не работают, а учатся, и им не доверяют самостоятельную работу. Отзыв про низкую зарплату написан, наверно, как раз таким студентом», — говорит Данил Соловьёв. Он добавляет, что всех работников трудоустраивают официально, предоставляют им больничные и отпуска, дают возможность учиться и повышать квалификацию.
Fit service история лоха
Ох, никогда не писал посты, да и не думал что когда нибудь решусь на это дело, так как с русским у меня мягко говоря проблемы, да и ничего интересного в жизни не происходило о чем можно было написать. Но сегодняшний случай все таки заставил меня это сделать. Короче ситуация вот в чем. Владею я машиной бюджетного класса, покупалась 10 лет назад, и до сих пор она со мной) И вот в ноябре 2017 года, возник вопрос о замене сцепления. Обычно я ремонтирую машину у знакомого, руки у него золотые, денег берет он меньше чем в сервисах, но самое главное это то что в его работе я всегда уверен, никогда за ним не было косяков. Одно плохо он не меняет сцепление, ну как, он поменять его может, но говорит в яме и одному это делать не удобно. Естествено мне пришлось искать сервис. Долго особо не искал ибо не далеко от дома был fit service, к ним я и обратился (до этого, опыта обслуживания у них не было, первые 5 лет я обслуживался у официалов пока машина была на гарантии остальные 5 у знакомого). Когда приехал к ним и они озвучили сумму за комплект в сборе у них (выжимной+корзина+диск) было решено сэкономить и приобрести все это в экзисте за 7к (у них получалось почти в два раза дороже), а у них просто поставить. Так я и поступил. Заказал aisin корзину, kross диск, и выжимной подшипник skf (фирмы перечисляю что бы далее было проще описать произошедшее). Все мне доставили и я привез эти запчасти в сервис, вот здесь я первый раз поступил как лох, я просто передал пакет с запчастями мастеру приемщику и не взял акт приема-передачи запчастей, мастер меня еще раз уведомил, что так как запчасти купил я сам то гарантии не будет, я согласился так как наверное это логично. Через неделю или меньше, я не помню если честно, в акте выполненых работ стоит только число когда машину вернули, но не суть, мне вернули машину все работает и все хорошо.
И вот неделю назад, я еду по мкаду, нажимаю педаль сцепления оно уходит в пол и не возвращается обратно при этом сцепление не выжато. Ну я прижался к обочине, вызвал эвакуатор и оттащил машину всё в тот же fit service. Сдал машину и стал ждать вердикта. На следующий день мне позвонили по телефону и сообщили, что у меня сдох выжимной, загнуло уши у корзины и как бы диск сцепления уже очень сильно изношен и он тоже подзамену. Меня удивило это конечно, 1.5 года всем трем запчастям (пробег за это время около 10к), да и я не гонщик какой нибудь, так изнасиловать не могу, но думаю наверное в экзисте продали брак или не особо качественые запчасти, наверное надо было ставить как в прошлый раз valeo (который кстати и дешевле чем то что я взял). Снова решил покупать комплект не у них, а поехал в кунцево и там взял valeo в сборе. Отвез им, отдал опять же без акта и поехал по своим делам. на следующий день мне позвонил мастер и сказал что, то что я купил не подходит.Я попросил выслать фотки номеров запчастей и мне прислали несколько фоток с номерами того, что стояло и что я привез. И какого было мое удивление, когда я увидел, что фирма которая у меня стояла это valeo, а не aisin, пребывая в не большом сметении отпросился с работы и поехал к ним. Там я попросил отдать мне не подошедшие запчасти что бы их заменить и мои старые. Так вот старыми запчастями оказались выжимной подшипник valeo, корзина valeo и диск seco короче все то, что я ставил еще лет 5 назад. На мой вопрос, как могло получится то, что это совершено не те фирмы, которые я привез им 1.5 года назад, услышал вполне логичный ответ: «а мы знаем, что вы там привозили и каких фирм». Разговор с мастером приемщиком чего и следовало ожидать тоже ни к чему не привел, он только и повторял, что им нет смысла так обманывать, что запчасти мои дешевые и ради этой суммы нет смысла идти на обман, и что вообще их сервис и их мастера все ангелы и подобным никогда не занимались и не занимаются. Короче итог пока таков: 1.5 года назад они мне не заменили сцепление, оставили стоять старое (не знаю поправьте меня если не прав, просто подятнули его или что, что бы оно снова хватало снизу), запчасти которые привез оставили себе, и взяли 11к за ремонт. сейчас они уже хотят за ту же процедуру 17к. Да конечно во многом я сам виноват. Но сейчас я действительно не понимаю как вообще быть в таких ситуациях, что делать, есть ли вообще смысл хоть куда нибудь жаловаться? Знаете больше всего меня злит,что эта поломка могла случиться зимой, во время поездки в эстонию и думаю, а сломайся это где нибудь на трасе в лесу. в какие деньги это все бы встало. Да и блин вот реально, одно дело когда обманывают, что просто навязывают лишние работы, а тут просто взяли забрали запчасти себе и оставили стоять изношеные. Желаю никому никогда не оказаться в такой ситуации.