Удаленное урегулирование убытков по каско что это
Дистанционное урегулирование убытков по КАСКО
Денис Фисенко / 28 февраля 2015
Что такое дистанционное урегулирование убытков
Развитие интернет-технологий двигает прогресс в самых разных сферах жизни. Не остались в стороне и страховые компании, которые стараются с помощью возможностей, которые дает интернет, сделать качество обслуживания своих клиентов лучше. Одно из таких улучшений – это дистанционное урегулирование убытков по КАСКО. Основная цель дистанционного урегулирования убытков по КАСКО – это упрощение всей процедуры урегулирования при страховых случаях для клиента. Рассмотрим подробнее, в чем же особенность этого нового вида взаимодействия между страховыми компаниями и их клиентами.
Дистанционное урегулирование убытков по КАСКО. Как это работает?
Суть программы дистанционного урегулирования по КАСКО состоит в том, что при ДТП нет необходимости ехать в страховую компанию и сдавать документы на рассмотрение по признанию случая страховым. Теперь достаточно выслать в страховую компанию фотографии повреждений автомобиля и сканокопии документов, необходимых для предоставления при страховом случае. Это можно сделать через личный кабинет на сайтах этих страховых компаний. А компания «Альянс», например, даже планирует выпуск специального приложения для смартфонов и планшетов. После этого вам выдается направление сразу на ремонт у официального дилера или СТОА-партнера страховой компании. Страховая компания платит уже по факту ремонта при таком онлайн урегулировании убытков по КАСКО.
На сегодняшний день программа дистанционного урегулирования убытков по КАСКО введена в таких компаниях как «Альянс», «Ренессанс Страхование», «Ингосстрах» и другие крупные страховые компании.
Преимущества и недостатки дистанционного урегулирования убытков по КАСКО
Сначала остановимся на некоторых ограничениях онлайн урегулирования убытков по КАСКО:
Во-первых, хотя сама программа действительно упрощает жизнь клиентам, пока страховые компании опасаются массово внедрять ее, так как опасаются случаев мошенничества и подделки документов со стороны своих клиентов;
Во-вторых, дистанционное урегулирование убытков по КАСКО возможно на сегодняшний момент только в форме направления на ремонт к официальному дилеру или СТОА-партнеру страховой компании. Другие варианты возмещения, такие как калькуляция и самостоятельный ремонт на СТОА невозможны.
Вместе с тем, программа дистанционного урегулирования убытков по КАСКО имеет несколько важных преимуществ по сравнению с обычным урегулированием:
Во-первых, экономится время ожидания ремонта при наступлении страхового случая. При обычном урегулировании автовладельцу сначала необходимо получить направление к оценщику, потом ждать оценки, потом часто ждать пока оценку рассмотрит страховая компания и даст направление уже на ремонт автомобиля. При дистанционном урегулировании убытков по КАСКО процедура сильно упрощается, а значит сокращается и время ожидания. Автовладелец сразу после предоставления электронных документов и фотографий автомобиля получает направление на ремонт;
Во-вторых, представим себе такую ситуацию. Автовладелец оформил полис КАСКО на себя, вписав в него еще свою жену (подробнее о том, какими будут последствия, если человек, находившийся за рулем авто во время аварии, не был вписан в полис, читайте в статье Страховые выплаты, если водитель не был вписан в КАСКО). Во время командировки автовладельца жена попала в ДТП. При обычном урегулировании убытков возникли бы трудности, ведь в страховую компанию необходимо было бы прийти именно тому, на кого оформлен полис. А это не всегда возможно. Пришлось бы либо ждать мужа из командировки, либо высылать документы почтой, что занимает время. При дистанционном урегулировании убытков по КАСКО эта трудность исчезает, ведь теперь достаточно разместить в личном кабинете сканокопии документов и фотографии повреждений.
В-третьих, представим еще одну ситуацию. Вы оформили полис КАСКО и уехали на длительное время на своей машине в населенный пункт, где нет филиала вашей страховой компании. Раньше необходимо было бы ехать до города, где есть филиал, теперь можно не торопиться, а просто сбросить копии документов через интернет.
Рассчитать стоимость КАСКО
Если вы хотите приобрести полис КАСКО в компаниях, которые ввели дистанционное урегулирование убытков по КАСКО, или в любой другой страховой компании, можете воспользоваться онлайн калькулятором КАСКО от нашего сайта Ревизорро.ru. С помощью этого удобного инструмента вы сможете всего за несколько минут увидеть в сравнении предложения по КАСКО от ведущих страховых компаний России и приобрести полис КАСКО со скидкой.
Часто задаваемые вопросы: Урегулирование убытков по КАСКО
По программе страхования «Голое КАСКО», при любом повреждении ТС необходимо предоставление документов из государственных компетентных органов.
По программе страхования «Голое КАСКО», в случае повреждения ТС в результате противоправных действиях третьих лиц, обязательно требуется предоставление Постановления о возбуждении уголовного дела.
г) копии документов, подтверждающие право проведения оценочной деятельности независимой экспертизы, заверенных надлежащим образом;
д) подлинный договор на оказание услуг (подряда и т.п.) или надлежащим образом заверенную его копию, заключенный между Страхователем и автосервисом и/или независимой экспертизой по составлению экспертного заключения о величине ущерба и/или по восстановительному ремонту, поврежденного ТС и/или дополнительного оборудования;
е) документ, подтверждающий сдачу и приемку выполненных работ (оказанных услуг);
ж) подлинники или надлежащим образом заверенные копии платежных документов, подтверждающих затраты Страхователя (Выгодоприобретателя) на составление калькуляции и на восстановительный ремонт ТС и/или дополнительного оборудования;
з) оригиналы или заверенные надлежащим образом копии документов подтверждающие расходы Страхователя, в связи с наступившим страховым событием, подлежащие возмещению в соответствии с настоящими Правилами и договором страхования.
Страхователь (выгодоприобретатель) вправе предоставить любые иные документы, подтверждающие его право на получение страхового возмещения и не указанные в настоящих Правилах и Договоре страхования.
По программе страхования «Альфа Бизнес» по рискам «Ущерб» и «Ущерб по дополнительному оборудованию» Страховщик выплачивает страховое возмещение без предоставления Страхователем (Выгодоприобретателем, Застрахованными лицами) справки из государственных компетентных органов не более двух раз в течение срока действия договора страхования (страхового периода для договоров, указанных в п. 7.3. настоящих Правил), если договором страхования не предусмотрено иное, в случае повреждения только одного элемента (или его части) из указанных ниже:
— стекла кузова (лобовое, заднее, боковые, исключая стеклянную панель крыши и стеклянную панель люка в крыше)
— капот, включая накладки, решетки, эмблему
— крыло переднее, включая накладки
— дверь, включая наружную ручку, личинку замка двери, накладки, эмблему
— наружное зеркало заднего вида в сборе
— порог, включая накладки
— панель боковины наружная (крыло заднее), включая накладки, лючок бензобака
— крышка багажника, включая накладки, эмблему
— облицовка бампера, включая накладки, решетки, форсунки омывателей, датчики парковки
— облицовка радиатора, включая накладки, решетки, эмблему
— фара головного света или задний фонарь
— противотуманная фара или фонарь
— указатель/повторитель поворота.
При этом Страховщик не возмещает ущерб по устранению обнаруженных скрытых повреждений.
Если Страховщиком будет установлено, что в результате одного страхового случая поврежден не один элемент, а два или более, Страхователь имеет право выбрать один любой элемент из поврежденных для получения страхового возмещения за этот элемент без предоставления документов из государственных компетентных органов. При этом страховое возмещение за остальные поврежденные элементы (или их части) не производится и Страхователь обязуется устранить повреждения остальных поврежденных элементов самостоятельно.
Преимуществами программы страхования «Альфа Все включено» является возможность заявления о повреждении ТС без предоставления справок государственных компетентных органов при сумме ущерба в размере до 50% от страховой суммы, а также возможность выбора Страхователем СТОА, на которую ТС может быть направлено для ремонта.
Выплата страхового возмещения путем выплаты денежных средств или выдачи направления на ремонт производится после получения от Страхователя (Выгодоприобретателя, Застрахованных лиц) всех запрошенных Страховщиком документов в течение:
— 30 рабочих дней по риску хищение или ущерб при полной гибели ТС;
-15 рабочих дней по рискам ущерб, ущерб по дополнительному оборудованию, гражданская ответственность владельцев ТС, несчастный случай.
Урегулирование страхового случая онлайн: как работает и кому выгодно?
1 Время прочтения: 7 минут
Страхователи больше не хотят видеть страховщиков, предпочитая решать вопросы онлайн. Страховщики отвечают взаимностью, соревнуясь в скорости оказания дистанционных услуг.
Еще недавно онлайн можно было только покупать полисы, а теперь страховщики стремительно осваивают дистанционное урегулирование страховых случаев. Вице-президент Всероссийского союза страховщиков Сергей Ефремов говорит, что прорыв случился весной и буквально за несколько месяцев доля удаленного урегулирования значительно выросла, причем во всех видах страхования. «Если раньше мы к этому процессу подходили осторожно, то сейчас он набирает темп», — заявил он на конференции «Claims & Pays 2020. Урегулирование убытков в страховании».
Вопрос не в сумме, а в скорости
Что у страхователя стоит на первом месте при выборе страховки? Цена, говорит генеральный директор «Зетта Страхования» Игорь Фатьянов, ссылаясь на международные исследования удовлетворенности клиентов страховых компаний. А на втором месте — процесс урегулирования. Снизить цену полиса, не сократив расходы на урегулирование, не получается. Сократить их можно, автоматизировав процессы с помощью современных технологий.
Весной, в период самоизоляции, страховщики начали массово переводить сервисы в онлайн. У лидеров рынка это получилось быстрее, и их клиенты уже могут проводить осмотры повреждений застрахованного имущества и оформлять заявления на выплаты в мобильных приложениях. Остальным предстоит догонять лидеров, чтобы, как считает координатор движения «Синие ведерки» Петр Шкуматов, не остаться не у дел. «Если раньше главным ожиданием усредненного страхователя была адекватная выплата (чтобы денег хватило на ремонт), то теперь речь идет о скорости и отсутствии ненужных бюрократических процедур при урегулировании страхового случая, — говорит он. — Я, например, в этом году изменил страховщику, с которым был много лет, и ушел в другую компанию. Она предложила мне механизм полностью дистанционного урегулирования убытков в течение получаса. То есть, кроме мобильного приложения, мне больше ничего не нужно».
Эксперт считает, что такие СК, которые предлагают моментальное возмещение по стандартным страховым продуктам, однозначно окажутся в выигрыше. Компании же, которые отправляют людей оформлять бумажки, проводить осмотры и заказывать экспертизы, проиграют не только потому, что клиент не проголосует за них рублем, а и из-за больших издержек у самих страховщиков. Причем победу онлайн-урегулирования над традиционным он прогнозирует уже в перспективе 2–3 лет.
Как это работает?
Директор по решениям для страховой отрасли компании «КРОК» Андрей Крупнов говорит, что внедрение технологий позволяет сделать оформление страхового случая комфортным для клиентов, повышая индекс их удовлетворенности на 20%, а также дает возможность страховщику сократить расходы в разных видах на 20–30% и минимизировать неизбежные ошибки из-за человеческого фактора. Чтобы добиться этого, в арсенале у страховых компаний и их технологических партнеров уже достаточно инструментов. Например, автоматизация процесса осмотра при заключении договора и при оформлении страхового случая, технологии автоматического распознавания повреждений без потери качества и расходов на отправку сотрудников для проведения осмотра. «В мировой практике технологии автоматического распознавания применяются очень часто и уже накоплен большой опыт. Например, в США с начала года спрос на анализ повреждений в автостраховании с помощью цифровых решений вырос вдвое», — указывает он.
Выглядит процесс так: фото автомобиля, которое страхователь делает в мобильном приложении страховщика, обрабатывает программа с элементами искусственного интеллекта. При заключении договора страхования система формирует так называемый цифровой слепок авто, а в случае аварии сравнивает с ним поврежденный автомобиль. По словам Андрея Крупнова, при предстраховом осмотре технологии автоматического распознавания дают точность более 90%, при страховых событиях в зависимости от их тяжести — до 85–90%. Сложнее всего компьютеру приходится со средней тяжести повреждениями машины, где присутствуют скрытые дефекты, которые без осмотра на подъемнике зачастую не обнаружить. «И все же благодаря системе автоматического распознавания страховщик экономит значительные ресурсы, потому что мелкими убытками он вообще не озадачивается, тотальные убытки тоже хорошо идентифицируются искусственным интеллектом, остается средняя категория, которая не такая уж большая с точки зрения частотности», — поясняет он.
Страхователь тоже в выигрыше, потому что ему, во-первых, не нужно проводить технические экспертизы автомобиля (за исключением сложных случаев), во-вторых, с момента отправки фото машины на полный ее анализ с помощью автоматизированной системы уходит всего минута, а значит, решение о выплате будет принято значительно быстрее. Некоторые страховщики уверяют, что выплачивают возмещение по несложным случаям в течение 7–10 минут.
Видеозаявление на выплату
В страховании недвижимости технологии дистанционного урегулирования убытков тоже сделали прорыв. Компания «Манго», вышедшая на российский рынок в конце прошлого года, делает ставку исключительно на онлайн-взаимодействие с клиентами, отсекая характерные для традиционных страховщиков этапы сбора документов, рассмотрения и передачи их между подразделениями СК. «Мы построили другой процесс и обкатали его на более чем 300 страховых случаях, — рассказывает генеральный директор СК «Манго» Павел Конев. — Первое, что мы сделали, — объединили внутренние процессы, и теперь все взаимодействие с клиентом ведет служба поддержки: от первого обращения до перечисления выплаты. Второе — изменили формат передачи данных от клиента: фиксация факта наступления страхового случая и оценка ущерба производится по фото- и видеоматериалам».
Страхователь записывает на смартфон видеорассказ о происшествии, делает снимки повреждений и отправляет через мессенджер. Именно видеоформат, по словам Конева, позволяет отличить правду от бытового мошенничества. «В большинстве случаев этих материалов достаточно, — продолжает он. — Если нужны какие-то документы, то часть их мы собираем самостоятельно, например проводим проверку имущественных прав в Росреестре. Некоторые документы запрашиваем уже после проведения страховой выплаты — например, справку из управляющей компании». Дальше служба поддержки самостоятельно переводит полученную от клиента информацию в формат заявления на выплату и направляет ему ссылку. Он проверяет внесенную в базу информацию и подтверждает ее правильность СМС-кодом.
Оценивает размер страховой выплаты автоматизированная система. «Более 80% обращений по причине заливов или нашего клиента, или затопленных им соседей — это типовые ситуации, не требующие суперзнаний со стороны сотрудников службы поддержки, — отмечает Конев. — Кроме того, у клиента, как правило, уже есть понимание, какую выплату он хочет получить, и в большинстве случаев его требования адекватные. Если видение наше и клиента расходятся, мы направляем к нему независимого аварийного комиссара для оценки ущерба. Но таких случаев менее 10% от общего количества».
Выплата производится на банковскую карту клиента, с которой он оплачивал покупку полиса, или карту, указанную другим получателем, и от момента принятия решения до зачисления средств проходит несколько секунд. Павел Конев говорит, что 2/3 страховых случаев урегулируются в первый день обращения за выплатой. Средняя выплата составляет около 45 тыс. рублей, что соответствует средней на рынке. «Самая быстрая выплата, которая у нас была, заняла 42 минуты с момента обращения клиента», — добавляет он.
Готовы наращивать убыточность
В онлайн переходит и урегулирование рисковых и кредитных видов страхования. «Сбербанк страхование», заявившее о переводе в дистанционный формат сервисов, готово даже нарастить свои убытки, чтобы вернуть доверие клиентов. «Кто, если не Сбербанк, поменяет отношение клиентов к страхованию? — задается вопросом директор дивизиона «Защитные страховые продукты и сервисы» Сбербанка Катрин Соомре. — В последние годы у клиентов накопилось много негатива по отношению к этим продуктам, поэтому через повышение выплат мы хотим вернуть их доверие. Для этого меняем сами продукты, убираем из них исключения и ограничения. Например, недавно запустили страхование от потери работы, в которое включили риск увольнения по соглашению сторон, и не требуем справок от биржи труда».
Оформление страховых случаев сейчас производится через приложение «СберОсмотр», а до конца года эта функция появится и в мобильном приложении Сбербанка, которым клиенты пользуются ежедневно. «Это позволит еще сократить сроки урегулирования, — считает Катрин Соомре. — Сейчас через «СберОсмотр» подают заявления около 65% ипотечных клиентов и более 30% — по имущественному страхованию, что позволило сократить сроки урегулирования убытков до пяти дней».
Кроме того, компания ввела так называемый зеленый коридор, то есть урегулирование простых случаев по минимальному пакету документов, и рассчитывает получить возможность самостоятельно запрашивать документы от госорганов, в том числе и медицинские. «Наша цель — урегулирование страхового случая за минуту, — добавляет она. — По отдельным видам сможем к этому прийти уже в ближайшее время, а в сложных продуктах страхования жизни это станет возможным только после интеграции с госорганами».
Бумагу спишут?
Урегулирование любого страхового случая за несколько минут и моментальная выплата — очень заманчивая перспектива, а для кого-то уже и реальность. Впрочем, по словам Сергея Ефремова, полностью в онлайн урегулирование не уйдет. Перевод сервисов в дистанционный формат, конечно, мировая тенденция, но помимо страхователей, рожденных с гаджетами в руках и не желающих посещать офисы страховщиков, есть еще их родители, которые привыкли получать услугу традиционным способом. «Международная практика показывает, что работа идет в обоих направлениях: остается процесс урегулирования убытков через офисы страховых компаний и активно развивается урегулирование онлайн. Особенно в тех направлениях, которые позволяют это делать», — добавил он.
Ольга КОТЕНЕВА, Banki.ru
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t
Удаленное урегулирование убытков по каско что это
Купите ОСАГО онлайн
Простое оформление за 5 минут
Купите ОСАГО онлайн
Простое оформление за 5 минут
Путешествуйте по России и миру
c туристическим полисом
Путешествуйте с комфортом
Год онлайн-консультаций
врачей и психологов за 1800 рублей
Врачи онлайн за 1800 рублей
Антикризисное предложение
опытным агентам
Антикризисное предложение
опытным агентам
Страхование от несчастных случаев
Защитите себя и своих близких
на случай непредвиденных ситуаций
Страхование от несчастных случаев
Добровольное медицинское
страхование
Сохраните здоровье вместе с РЕСО-Гарантия
Добровольное медицинское страхование
АГЕНТ РЯДОМ – найдите своего страхового консультанта
Мы ищем агентов рядом с вами на основе геоданных. Чтобы воспользоваться сервисом, разрешите нам отслеживать ваше местонахождение.
Лента новостей
РЕСО-Гарантия отмечает рост количества обращений в компанию из-за снегопада в столице
РЕСО-Гарантия выплатила 14,3 млн рублей за сгоревший дом в Ленинградской области
Отслеживайте статус страхового случая в приложении РЕСО Мобайл
Автострахование от РЕСО-Гарантия
РЕСО-Гарантия © – универсальная страховая компания. В числе наших приоритетов автострахование (как автоКАСКО, так и страхование ОСАГО), добровольное медицинское страхование, страхование имущества (в т.ч. страхование недвижимости), страхование ответственности (в т.ч. добровольная автогражданка) и грузов. Для определения стоимости страховых полисов на калькуляторах сайта вы можете произвести расчет КАСКО (страхование рисков «Хищение», «Ущерб»), рассчитать стоимость полиса ОСАГО и дополнительного страхования АГО, «Зеленая карта» и таких услуг, как ипотечное страхование, страхование квартиры, страхование дачи, ДМС, страхование путешественников, страхование жизни.
Урегулирование страхового случая онлайн: как работает и кому выгодно?
Страхователи больше не хотят видеть страховщиков, предпочитая решать вопросы онлайн. Страховщики отвечают взаимностью, соревнуясь в скорости оказания дистанционных услуг.
Еще недавно онлайн можно было только покупать полисы, а теперь страховщики стремительно осваивают дистанционное урегулирование страховых случаев. Вице-президент Всероссийского союза страховщиков Сергей Ефремов говорит, что прорыв случился весной и буквально за несколько месяцев доля удаленного урегулирования значительно выросла, причем во всех видах страхования.
«Если раньше мы к этому процессу подходили осторожно, то сейчас он набирает темп», — заявил он на конференции «Claims & Pays 2020. Урегулирование убытков в страховании».
Вопрос не в сумме, а в скорости
Что у страхователя стоит на первом месте при выборе страховки? Цена, говорит генеральный директор «Зетта Страхования» Игорь Фатьянов, ссылаясь на международные исследования удовлетворенности клиентов страховых компаний. А на втором месте — процесс урегулирования. Снизить цену полиса, не сократив расходы на урегулирование, не получается. Сократить их можно, автоматизировав процессы с помощью современных технологий.
Весной, в период самоизоляции, страховщики начали массово переводить сервисы в онлайн. У лидеров рынка это получилось быстрее, и их клиенты уже могут проводить осмотры повреждений застрахованного имущества и оформлять заявления на выплаты в мобильных приложениях. Остальным предстоит догонять лидеров, чтобы, как считает координатор движения «Синие ведерки» Петр Шкуматов, не остаться не у дел.
«Если раньше главным ожиданием усредненного страхователя была адекватная выплата (чтобы денег хватило на ремонт), то теперь речь идет о скорости и отсутствии ненужных бюрократических процедур при урегулировании страхового случая, — говорит он. — Я, например, в этом году изменил страховщику, с которым был много лет, и ушел в другую компанию. Она предложила мне механизм полностью дистанционного урегулирования убытков в течение получаса. То есть, кроме мобильного приложения, мне больше ничего не нужно».
Эксперт считает, что такие СК, которые предлагают моментальное возмещение по стандартным страховым продуктам, однозначно окажутся в выигрыше. Компании же, которые отправляют людей оформлять бумажки, проводить осмотры и заказывать экспертизы, проиграют не только потому, что клиент не проголосует за них рублем, а и из-за больших издержек у самих страховщиков. Причем победу онлайн-урегулирования над традиционным он прогнозирует уже в перспективе 2–3 лет.
Как это работает?
Директор по решениям для страховой отрасли компании «КРОК» Андрей Крупнов говорит, что внедрение технологий позволяет сделать оформление страхового случая комфортным для клиентов, повышая индекс их удовлетворенности на 20%, а также дает возможность страховщику сократить расходы в разных видах на 20–30% и минимизировать неизбежные ошибки из-за человеческого фактора. Чтобы добиться этого, в арсенале у страховых компаний и их технологических партнеров уже достаточно инструментов. Например, автоматизация процесса осмотра при заключении договора и при оформлении страхового случая, технологии автоматического распознавания повреждений без потери качества и расходов на отправку сотрудников для проведения осмотра.
«В мировой практике технологии автоматического распознавания применяются очень часто и уже накоплен большой опыт. Например, в США с начала года спрос на анализ повреждений в автостраховании с помощью цифровых решений вырос вдвое», — указывает он.
Выглядит процесс так: фото автомобиля, которое страхователь делает в мобильном приложении страховщика, обрабатывает программа с элементами искусственного интеллекта. При заключении договора страхования система формирует так называемый цифровой слепок авто, а в случае аварии сравнивает с ним поврежденный автомобиль. По словам Андрея Крупнова, при предстраховом осмотре технологии автоматического распознавания дают точность более 90%, при страховых событиях в зависимости от их тяжести — до 85–90%. Сложнее всего компьютеру приходится со средней тяжести повреждениями машины, где присутствуют скрытые дефекты, которые без осмотра на подъемнике зачастую не обнаружить.
«И все же благодаря системе автоматического распознавания страховщик экономит значительные ресурсы, потому что мелкими убытками он вообще не озадачивается, тотальные убытки тоже хорошо идентифицируются искусственным интеллектом, остается средняя категория, которая не такая уж большая с точки зрения частотности», — поясняет он.
Страхователь тоже в выигрыше, потому что ему, во-первых, не нужно проводить технические экспертизы автомобиля (за исключением сложных случаев), во-вторых, с момента отправки фото машины на полный ее анализ с помощью автоматизированной системы уходит всего минута, а значит, решение о выплате будет принято значительно быстрее. Некоторые страховщики уверяют, что выплачивают возмещение по несложным случаям в течение 7–10 минут.
Видеозаявление на выплату
В страховании недвижимости технологии дистанционного урегулирования убытков тоже сделали прорыв. Компания «Манго», вышедшая на российский рынок в конце прошлого года, делает ставку исключительно на онлайн-взаимодействие с клиентами, отсекая характерные для традиционных страховщиков этапы сбора документов, рассмотрения и передачи их между подразделениями СК.
«Мы построили другой процесс и обкатали его на более чем 300 страховых случаях, — рассказывает генеральный директор СК „Манго“ Павел Конев. — Первое, что мы сделали, — объединили внутренние процессы, и теперь все взаимодействие с клиентом ведет служба поддержки: от первого обращения до перечисления выплаты. Второе — изменили формат передачи данных от клиента: фиксация факта наступления страхового случая и оценка ущерба производится по фото- и видеоматериалам».
Страхователь записывает на смартфон видеорассказ о происшествии, делает снимки повреждений и отправляет через мессенджер. Именно видеоформат, по словам Конева, позволяет отличить правду от бытового мошенничества.
«В большинстве случаев этих материалов достаточно, — продолжает он. — Если нужны какие-то документы, то часть их мы собираем самостоятельно, например проводим проверку имущественных прав в Росреестре. Некоторые документы запрашиваем уже после проведения страховой выплаты — например, справку из управляющей компании».
Дальше служба поддержки самостоятельно переводит полученную от клиента информацию в формат заявления на выплату и направляет ему ссылку. Он проверяет внесенную в базу информацию и подтверждает ее правильность СМС-кодом.
Оценивает размер страховой выплаты автоматизированная система.
«Более 80% обращений по причине заливов или нашего клиента, или затопленных им соседей — это типовые ситуации, не требующие суперзнаний со стороны сотрудников службы поддержки, — отмечает Конев. — Кроме того, у клиента, как правило, уже есть понимание, какую выплату он хочет получить, и в большинстве случаев его требования адекватные. Если видение наше и клиента расходятся, мы направляем к нему независимого аварийного комиссара для оценки ущерба. Но таких случаев менее 10% от общего количества».
Выплата производится на банковскую карту клиента, с которой он оплачивал покупку полиса, или карту, указанную другим получателем, и от момента принятия решения до зачисления средств проходит несколько секунд. Павел Конев говорит, что 2/3 страховых случаев урегулируются в первый день обращения за выплатой. Средняя выплата составляет около 45 тыс. рублей, что соответствует средней на рынке.
«Самая быстрая выплата, которая у нас была, заняла 42 минуты с момента обращения клиента», — добавляет он.
Готовы наращивать убыточность
В онлайн переходит и урегулирование рисковых и кредитных видов страхования. «Сбербанк страхование», заявившее о переводе в дистанционный формат сервисов, готово даже нарастить свои убытки, чтобы вернуть доверие клиентов.
«Кто, если не Сбербанк, поменяет отношение клиентов к страхованию? — задается вопросом директор дивизиона „Защитные страховые продукты и сервисы“ Сбербанка Катрин Соомре. — В последние годы у клиентов накопилось много негатива по отношению к этим продуктам, поэтому через повышение выплат мы хотим вернуть их доверие. Для этого меняем сами продукты, убираем из них исключения и ограничения. Например, недавно запустили страхование от потери работы, в которое включили риск увольнения по соглашению сторон, и не требуем справок от биржи труда».
Оформление страховых случаев сейчас производится через приложение «СберОсмотр», а до конца года эта функция появится и в мобильном приложении Сбербанка, которым клиенты пользуются ежедневно.
«Это позволит еще сократить сроки урегулирования, — считает Катрин Соомре. — Сейчас через „СберОсмотр“ подают заявления около 65% ипотечных клиентов и более 30% — по имущественному страхованию, что позволило сократить сроки урегулирования убытков до пяти дней».
Кроме того, компания ввела так называемый зеленый коридор, то есть урегулирование простых случаев по минимальному пакету документов, и рассчитывает получить возможность самостоятельно запрашивать документы от госорганов, в том числе и медицинские.
«Наша цель — урегулирование страхового случая за минуту, — добавляет она. — По отдельным видам сможем к этому прийти уже в ближайшее время, а в сложных продуктах страхования жизни это станет возможным только после интеграции с госорганами».
Бумагу спишут?
Урегулирование любого страхового случая за несколько минут и моментальная выплата — очень заманчивая перспектива, а для кого-то уже и реальность. Впрочем, по словам Сергея Ефремова, полностью в онлайн урегулирование не уйдет. Перевод сервисов в дистанционный формат, конечно, мировая тенденция, но помимо страхователей, рожденных с гаджетами в руках и не желающих посещать офисы страховщиков, есть еще их родители, которые привыкли получать услугу традиционным способом.
«Международная практика показывает, что работа идет в обоих направлениях: остается процесс урегулирования убытков через офисы страховых компаний и активно развивается урегулирование онлайн. Особенно в тех направлениях, которые позволяют это делать», — добавил он.
ВНИМАНИЕ!
Завтра на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.
Повысьте свою ценность как специалиста в глазах директора. Смотреть полную программу