пропишите скрипт который можно использовать при а вы тренер и знакомитесь с новой группой

Сторителлинг в работе тренера. Скрипт тренинга для тренеров

Рынок требует уникальности. Люди идут либо на тему, либо на тренера. А поскольку предложения тем тренингов более-менее стандартны, все большую роль начинает играть личность тренера. Как он создает свою легенду, как преподносит ее публике, насколько он интересен как личность. Здесь на помощь и приходит сторителлинг. Настоящий скрипт – это готовый рецепт, которым может воспользоваться опытный тренер.

Оглавление

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Сторителлинг в работе тренера. Скрипт тренинга для тренеров предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Что такое сторителлинг?

Сторителлинг — инструмент, который помогает превратить факты, которые вы знаете, в историю, которую захотят услышать.

Доверие к повествованию заложено в глубинах человеческой психики. Ведь в начале было Слово. И с детства мы познаем мир при помощи историй, которые нам рассказывают сначала родители, а затем учителя. Хорошие истории вызывают эмоции, которые сопровождают нас всю жизнь.

Сторителлинг помогает использовать достижения практической психологии и добиваться устойчивого влияния на людей, сохраняя при этом уважительное к ним отношение.

Сферы использования сторителлинга

Зачем он нужен в работе тренера?

Для успеха мероприятия (тренинга, воркшопа, мастер-класса) тренеру важно презентовать себя и тему, мотивировать участников на ее освоение, создать атмосферу, в которой группа будет эффективно обучаться, и сформировать новые навыки и установки. Для этих задач истории подходят как нельзя лучше.

Как отмечала Аннет Симмонс: «Людям не нужна новая информация. Они сыты ею по горло. Им нужна вера — вера в вас, в ваши цели, в ваш успех. Вера — а не факты — сдвигает горы. Если вы можете заставить людей что-то сделать, это еще не значит, что вы можете влиять на них. Истинное влияние — это когда люди поднимаю‘т оброненное вами знамя, потому что верят в вас. Вера преодолевает любое препятствие. Она способна победить все — деньги, власть, могущество, политическую выгоду и грубую силу. История может подарить людям веру. Если ваш рассказ вдохновит слушателей, если они придут к тем же выводам, что и вы, если они сделают вашу историю своей, можете считать, что вам удалось до них достучаться».

Уже довольно продолжительное время в процессе обучения истории используются для:

создания контекста, точки отсчета при объяснении новой темы;

ассимиляции новых знаний;

осмысления абстрактных понятий и категорий;

релаксации после изучения сложной темы;

проведения групповой дискуссии;

выяснения уровня понимания участниками темы.

В помощь тренеру изданы замечательные сборники притч, баек и анекдотов, как, например, «Истории и метафоры в помощь ведущему тренинга» В. Н. Богдановича или «111 баек для тренеров: истории, анекдоты, мифы, сказки» И. И. Скрипюка.

Источник

Разбираем масштабный скрипт, выросший из напоминания клиенту о записи на фитнес

Принципы создания сложных сценариев для голосового бота

Продолжаем серию статей, посвящённую разбору применяющихся нашими клиентами скриптов Robovoice. В прошлых материалах речь шла о базовых принципах составления эффективного сценария, поэтому и примеры выбирали соответствующие – достаточно простые, интуитивно понятные. Однако в каждой статье подчёркивали: основной скрипт можно со временем расширять и дополнять, исходя из потребностей компании.

Сегодня поговорим о том, как небольшой изначально сценарий напоминания клиенту о записи в конечном итоге взял на себя автоматизацию 85% входящих звонков в крупной сети фитнес-клубов – и обсудим принципы построения объёмных скриптов на практике.

Самая сложная часть скрипта = самая простая

Вот так выглядит сценарий, который мы выбрали в качестве примера для этой статьи:

Он может показаться сложным, перегруженным, запутанным и неочевидным, но такое впечатление возникает из-за неправильного подхода к рассмотрению скрипта.

Обратите внимание – средняя часть скрипта, с максимальным количеством пересекающихся связей, это привязка звонка к определённому клубу. Цены, режимы работы, расписание: очевидно, что для обработки большинства вопросов клиента роботу нужно будет уточнить, о каком филиале идёт речь:

Таким образом, наиболее сложная часть сценария сразу же становится интуитивно понятной – это связи веток с разными клубами.

Основное правило создания сложных сценариев для голосового бота

Далее, при работе с масштабными схемами обработки звонков всегда нужно помнить следующее правило:

В нашем случае такими подсценариями являются:

Эти мини-скрипты сводятся к следующей схеме:

В итоге получается несколько очень простых веток в формате вопрос-ответ с ветвлением по клубам.

Примечание: мы не стали углубляться в структуру каждой ветки, проговаривая все варианты ответов и принцип их построения – эта тема подробно разобрана в прошлых наших статьях: переходите по ссылке и читайте. Здесь же сосредоточимся на смысле и содержании подсценариев.

Справочные фрагменты

Нам осталось разобрать нижнюю часть сценария, которая не нуждается в особых пояснениях – это справка о режиме работы клубов и отдела продаж:

5 советов по построению сложных сценариев

Мы можем сформулировать 5 рекомендаций, которые помогут создать эффективный скрипт большого масштаба:

Опираясь на эти простые правила, вы легко сможете составить результативный скрипт для салона красоты, фитнес-центра, сети автосалонов и любого другого бизнеса. Или, если хотите сэкономить время, можете доверить разработку масштабного сценария специалистам Robovoice – мы всегда рады помочь и ждём ваших заявок!

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Источник

Скрипты продаж не работают

Услуга по созданию скриптов продаж судя по нашим наблюдениям и статистике Яндекс.Wordstat несколько лет пользуется стабильным спросом. Про скрипты продаж рассказывают бизнес-тренеры. На YouTube выложено множество роликов, где гуру «показывают класс», вытягивая самых безнадежных клиентов. Многие начинают верить в чудодейственные свойства скриптов и пытаются написать их самостоятельно или заказывают шаблонный скрипт за 3-5-10 тыс. рублей. Скрипт почему-то не работает.

Мы разобрались в причинах и ниже представлены самые главные.

Скрипт должен продавать

Продажа по скрипту действительно возможна, если:

Такое сочетание факторов наиболее вероятно, если вы напрямую общаетесь с конечным потребителем, который одновременно принимает решение о покупке и, скорее всего, работаете в B2C. Попробуйте продать занавески мужчине, чтобы он предварительно не посоветовался со своей женой. Такие смельчаки наверняка найдутся, но вам же первым пожалуются или попробуют вернуть покупку.

Если же клиент сам к вам обратился, то значительно повышается вероятность того, что это он принимает решение, но… В противном случае мы предлагаем не продать, а выйти на ЛПР, и использовать для этого отдельный скрипт.

Директор производственной компании, в которой я раньше работал менеджером по продажам, знал мою увлеченность разными механизмами. В тот момент на производстве было много работы, поэтому найти станок, позволяющий резать алюминиевый профиль под разными углами, попросили меня. После десятка звонков нескольким поставщикам я стал лучше разбираться в вопросе. Некоторые собеседники на другом конце провода стали мне особенно симпатичны, потому что искренне любили и разбирались в своем деле, а также щедро делились информацией. Лично я купил бы у них станок, если бы он был нужен лично мне и у меня были бы на него деньги.

Предположим, что занавески на вашем сайте заказала жена того самого мужчины. Этой позиции нет в наличии в нужном объеме, и вы ей перезвонили, чтобы сообщить об этом. Цель такого разговора – удержать клиента, возможно, предложить альтернативу. Этот скрипт по понятным причинам будет сильно отличаться от того, когда вы просто продаете товар со склада.

Допустим, что вам повезло, и жена готова подождать, пока ткань привезут из Италии. Но прямо сейчас она покупать не планирует, потому что ремонт в новой квартире еще не закончили, да и деньги появятся только через месяц. Наверняка волк с Уолл-Стрит Джордан Белфорт смог бы её убедить, чтобы она взяла кредит и купила занавески прямо сейчас, но скорее всего вам понадобится новый скрипт, чтобы напомнить о себе примерно месяц спустя.

Проходит время. Вы перезваниваете, чтобы сообщить хорошую новость о поступлении ткани на склад, но оказывается, что ваш потенциальный клиент зря времени не терял. Она позвонила конкурентам, которые «были гораздо любезней и готовы сшить занавески всего лишь с 20%-предоплатой». Если вопрос предоплаты вы готовы решить, то создать первое впечатление во второй раз не сможете.

Итак, если вы работаете в B2B, если у вас длинный цикл сделки, если ваш продукт достаточно сложный и нужно взаимодействовать с клиентом несколько раз, вам понадобится несколько скриптов с разными целями, например, такими:

Перечисленные цели положительно влияют на продажи. Иногда с помощью них удастся продать, но их цель – не продажа.

Один скрипт под все целевые аудитории

Цвет автомобиля может быть любым, если этот цвет – черный.

Если вы продаете пачки офисной бумаги А4, то клиентов вне зависимости от их пола, вероисповедания, политических взглядов и сферы деятельности будет интересовать цена, кол-во листов в упаковке и, возможно, плотность. В этом случае достаточно общего скрипта.

Компания, про которую я упомянул выше, производила модульные светильники. Что-то вроде конструктора LEGO: светильники можно соединять в прямые линии, под углом, с помощью Т-образных соединений или «крестов». Например, из двух кусков профиля, отрезанных под 45 градусов, можно сделать угол в 90 градусов (посмотрите на дверной косяк и поймете, что я имею в виду). Для этого и была нужен отрезной станок. От него требовалась хорошая точность выдерживания угла при длине реза больше 300 мм. Щели в неплотно подогнанных деталях были бы хорошо заметны, т.к. свет пробивался бы изнутри. Торцы фрезеровались квалифицированным специалистом – длительная и дорогостоящая работа, которую пытались минимизировать. С другой стороны, представьте металлобазу, которая продает алюминиевый профиль на отрез. Нужна ли им точность?

Чтобы увеличить вероятность продажи желательно предлагать клиентам именно то, что им нужно. УТП должно соответствовать текущим потребностям. Если бы мы продавали отрезные станки, то металлобазам предложили бы модели с высокой скоростью и производительностью, а «светильникам» — точные модели, у которых ширина реза не «гуляет» на 10 мм в произвольную сторону. Как вы поняли, станок для светильников мы решили не покупать, потому что оказалось дешевле платить фрезеровщику за переработку, чем купить высокоточное решение.

Не вовлекают клиентов в беседу

Помимо клиентов нам часто звонят продавцы, которые предлагают собственные товары и услуги. В лучшем случае — они здороваются. Иногда спрашивают, есть ли время их выслушать и сообщают сколько времени отнимут. После получения согласия, на другом конце трубки бывает слышен 10-минутный монолог о том, какие они замечательные и почему нужно купить именно у них.

Половину из сказанного я вообще не понимаю. Когда меня, в конце концов, спрашивают, было бы нам это интересно, у меня в голове уже такая каша, что сложно вспомнить, кто они и что именно предлагают.

Впечатления одного из наших сотрудников

В шаблонных скриптах прописано то, что менеджеры должны говорить и спрашивать. Причем, чем меньше в таком скрипте вопросов, тем лучше для разработчика скрипта, потому что каждый вариант ответа подразумевает свою реакцию, которую нужно прописывать дополнительно. В какой-то момент таких вариантов становится настолько много, что в скрипте становится сложно быстро ориентироваться, а это плохо для самого менеджера.

Поэтому гораздо проще:

Иногда такие скрипты срабатывают, когда вам нужен пылесос, а предлагают услуги клининга. Но если вам предложить именно пылесос от производителя, к которому вы лояльны, с подходящими характеристиками и ценой, то вы купите с гораздо большей вероятностью. Только чтобы понять истинную потребность, нужно задавать вопросы, а не просто расхваливать себя и свое предложение.

Скрипт можно просто читать

Предположим, что вы раздобыли замечательный скрипт, естественно, созданный профессионалами. Они раздали его сотрудникам и даже показали, куда нажимать.

От сложности вашего продукта повышается важность перечисленных факторов. Проблемы чаще всего возникают в сфере B2B. Поэтому мы настаиваем на том, что скриптом нужно уметь пользоваться. Мы обучаем менеджеров работе со скриптом и следим за тем, что они его используют, пока у них не выработается полный автоматизм и непринужденность в общении с клиентом. Людям нравится разговаривать с людьми, а не с роботами.

Мне часто звонят на мобильный телефон и с ходу начинают что-то предлагать. Часто мне кажется, что я слушаю запись, но мне отвечают. Часто я пытаюсь что-то сказать, но понимаю, что это запись.

Скрипт работает «из коробки»

Перед созданием скрипта мы проводим анализ записей старых разговоров менеджеров с клиентами. Так можно сразу учесть в скрипте ответы на основные вопросы и закрыть возражения.

Когда мы проверяем скрипты в работе, то понимаем, что некоторым менеджерам проще доносить мысль другими словами. Они так понимают и так говорят: так скрипт из их уст будет звучать естественнее, в нем будет больше человечности. Мы дорабатываем скрипт под них.

Иногда выявляются новые аудитории, новые потребности и возражения, которые не существовали до этого, или мы их просто не заметили. Или какие-то информационные поводы «не заходят»… Скрипт переделываем с учетом полученной информации.

Подготовительная работа требует затрат времени и сил, поэтому другие от неё часто отказываются, полагаясь на авось и личные навыки менеджеров. В подготовительной работе важно соблюсти баланс времени, качества и стоимости. Помните, что скрипты не высечены в камне, их можно и нужно дорабатывать во время реальной работы, это кратно повышает их эффективность.

Нужен ли вам скрипт продаж?

Одним летом к нам обратились три разных компании с одинаковым запросом: «Нам нужен скрипт для увеличения продаж туалетных кабинок».

Можно было бы написать один шаблонный скрипт и трижды продать его каждому из них, но мы провели аудит деятельности компаний – обязательный этап в нашей работе перед написанием скрипта.

В результате выяснили, что:

А вам действительно нужен скрипт?

Если скрипт вам действительно нужен или у вас появились вопросы, то звоните по телефону +7 499 553 09 78

Источник

Упражнение «Слепой и Поводырь»

Известное тренинговое упражнение, которое можно использовать в тренингах по коммуникации, управленческим навыкам, парное/командной работе в проектах.

Количество участников: от 4-х человек.

Время проведения: 30-50 минут.

Проведение.

Участники делятся на пары. Можно сформировать пары случайно, а можно на основе личного выбора участников. В каждой паре один участник выполняет роль «Слепого», ему завязывают глаза. Другой участник – «Поводырь». Пары на несколько минут выходят из зала.

Тренер расставляет в зале различные препятствия (стулья, столы и т.д.), отмечает на полу место старта, на другом конце зала – место финиша. На полу мелом рисуем путь, по которому Поводырь должен провести Слепого.

Задача Поводыря – используя только словесные указания максимально быстро провести Слепого от старта до финиша таким образом, чтобы препятствия не были задеты. При этом Поводырь стоит на месте, не может ходить по залу, может только говорить со Слепым.

Задача Слепого – слушать своего Поводыря, выполнять его указания.

Тренер засекает время прохождения дистанции каждой парой. Полезным также будет снять работу каждой пары на видеокамеру, чтобы иметь возможность посмотреть особенности взаимодействия, допущенные ошибки и др.детали.

Анализ упражнения можно направить в зависимости от темы тренинга на стиль управления, навыки постановки задач и обратной связи, условия формирования доверия в совместной работе и др.

Вопросы к самым успешным парам:

— Что позволило пройти дистанцию в короткий срок?

— С какими трудностями вы столкнулись, и как их решали?

— Насколько комфортно было работать друг с другом и что хотелось бы изменить, если в следующий раз предстоит такое задание?

Вопрос всем участникам:

— Какие особенности стиля управления вы сегодня увидели/почувствовали?

— Какие условия (действия) обеспечивают наибольшую эффективность работы в паре?

Упражнение «Восточный базар»

Упражнение используется в тренингах продаж, переговоров, эффективных коммуникаций.

Цель: активизировать группу, выявить и проанализировать различные стратегии достижения цели в деловых коммуникациях.

Время проведения: в зависимости от количества участников, 15-20 мин.

Инструкция участникам:

«Какие ассоциации возникают у вас при упоминании такого словосочетания «восточный рынок»? (крики, торг, запах еды и пряностей, буйство красок, воришки, бойкая торговля). Замечательно! Вот через пару минут мы с вами и устроим такой восточный рынок. Но предварительно надо подготовиться».

Каждый участник получает восемь небольших листочков (стикеров). На каждом из листочков разборчиво напишите свое имя и каждую записку сложите текстом внутрь несколько раз, чтобы не было видно вашего имени. Подготовленные записки участники складывают на стол (лучше поместить в красочную коробку). Перемешиваем горку записок.

«Теперь мы с вами отправимся на восточный рынок. Каждый по очереди подходите к горке и вытягивайте 8 бумажек. В течение следующих 5 минут вам придется уговорами, спорами, обменом найти и вернуть себе все восемь листочков с вашим именем. Первые два покупателя, которым удастся быстрее всех приобрести дорогой товар, подойдут к тренеру и будут считаться победителями».

Очень полезно бывает провести видеосъемку «базара», чтобы потом участники увидели со стороны свои и чужие стратегии поведения в упражнении.

Обсуждение:

— Какие выводы, если переносить все сказанное на нашу работу, можно сделать?

Автор упражнения – Галина Елисеева, бизнес-тренер, ведущая тренинга «Работа с возражениями». Упражнение используется в обучении продавцов навыкам работы с возражениями (тренинг продаж, тренинг работы с возражениями).

Цель проведения – на конкретном примере продемонстрировать и разобрать источники сопротивления покупке и различные проявления возражений клиентов.

Время проведения: 20 минут.

Необходимые материалы: крупные иллюстрации костюмов (вместо костюмов можно использовать другие повседневные вещи). Оптимально – видеокамера и проектор, чтобы сделать запись с дальнейшим разбором материала, но можно обойтись и флипчартом, на котором тренер фиксирует слова-возражения клиентов.

Проведение упражнения.

Тренер:— Чтобы научиться эффективно работать с возражениями, посмотрим на ситуацию продажи глазами Клиента. Итак, сейчас все вы – покупатели. Я, в роли продавца, предложу вам кое-что купить. Пожалуйста, высказывайте свое мнение по поводу этого предложения.

Тренер предлагает участникам купить деловой костюм: девушкам – женский, мужчинам – мужской. (Костюмы предлагаются в виде иллюстраций). Каждый участник из роли покупателя высказывает свое мнение, в т.ч. возражения. Важно! На этом этапе тренер не отрабатывает возражения, а лишь выслушивает и фиксирует их.

После проведения «продажи» тренер предлагает совместно проанализировать результаты.

— Как Вы-клиенты реагировали на предложение купить костюм?

— Как конкретно это проявлялось, какие слова говорили?

— Что за этим стоит? Почему Вы, как Клиент, сопротивлялись покупке?

— Что Вы ждали от продавца? Что Вам было нужно?

— Какую информацию о Клиенте дает нам его возражение?

В процессе анализа тренер на флипчарте фиксирует конкретные слова-возражения и причины сопротивления клиента, которые узнает от участников-клиентов. Соединяет их стрелками, объединяет в группы, если несколько возражений можно отнести к одной и той же причине (например, отсутствие у клиента потребности в предлагаемом товаре).

Вывод: возражение содержит много важной для продавца информации и открывает возможности для продажи, когда мы понимаем причины сопротивления и истинные потребности нашего клиента.

Далее тренер может дать информацию о типах возражений в продажах, алгоритме работы с возражениями.

Тест для руководителей.

В нимательно прочитайте ситуации, описанные ниже, и выберите тот вариант своих действий в них, которому вы следуете наиболее часто.

Ситуация 1. Вы получили одновременно два срочных задания: от вашего непосредственного и вашего вышестоящего начальника. Времени для согласования сроков выполнения заданий у вас нет, необходимо срочно начать работу.

Выберите предпочтительное решение:
A. В первую очередь начну выполнять задание того, кого больше уважаю.
B. Сначала буду выполнять задание, наиболее важное, на мой взгляд.
C. Сначала выполню задание вышестоящего начальника.
D. Буду выполнять задание своего непосредственного начальника.

Ситуация 2. Между двумя вашими подчиненными возник конфликт, который мешает им успешно работать. Каждый из них в отдельности обращался к вам с просьбой, чтобы вы разобрались и поддержали его позицию.

Выберите свой вариант поведения в этой ситуации.
A. Я должен пресечь конфликт на работе, а разрешить конфликтные взаимоотношения – это их личное дело.
B. Лучше всего попросить разобраться в конфликте представителей третьей, незаинтересованной стороны.
C. Прежде всего лично попытаться разобраться в мотивах конфликта и найти приемлемый для обоих способ примирения.
D. Выяснить, кто из членов коллектива служит авторитетом для конфликтующих и попытаться через него воздействовать на этих людей.

Ситуация 3. Когда вам случается общаться с сотрудниками или подчиненными в неформальной обстановке, во время отдыха, к чему вы более склонны?

Выберите свой вариант поведения в этой ситуации.
A. Вести разговор, близкий вам по деловым и профессиональным интересам.
B. Задавать тон беседе, уточнять мнения по спорным вопросам, отстаивать свою точку зрения, стремиться в чем-то убелить другого.
C. Разделять общую тему разговора, не навязывать своего мнения, поддерживать общую точку зрения, стремиться не выделяться своей активностью, а только выслушивать собеседников.
D. Стремиться не говорить о делах и работе, быть посредником в общении, быть непринужденным и внимательным к другим.

Ситуация 4. Подчиненный второй раз не выполнил ваше задание в срок хотя обещал и давал слово, что подобного случая больше не повторится. Как бы вы поступили?

Выберите свой вариант поведения в этой ситуации.
A. Дождаться выполнения задания, а затем сурово поговорить наедине, предупредив в последний раз.
B. Не дожидаться выполнения задания, поговорить с ним о причинах повторного срыва, добиться выполнения задания, наказать за срыв рублем.
C. Посоветоваться с опытным сотрудником, пользующимся авторитетом в коллективе, как поступить с нарушителем? Если такого сотрудника нет, вынести вопрос о недисциплинированности работника на собрание коллектива.

Ситуация 5. В самый напряженный период завершения важного проекта один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из подчиненных занят выполнением своей работы. Работа отсутствующего также должна быть выполнена в срок. Как поступить в это ситуации?

Выберите свой вариант поведения в этой ситуации.
A. Посмотрю, кто из сотрудников меньше загружен, и распоряжусь: “Вы возьмете эту работу, а вы поможете доделать это”.
B. Предложу коллективу: “Давайте вместе подумаем, как выйти из создавшегося положения”
C. Попрошу наиболее активных представителей коллектива высказать свои предложения, предварительно обсудив их с другими, затем приму решения.
D. Вызову к себе самого опытного и надежного работника и попрошу его выручить коллектив, выполнив работу отсутствующего.

Ситуация 6. У вас создались натянутые отношения с коллегой. Допустим, что причины этого вам не совсем ясны, но нормализовать отношения необходимо, чтобы не страдала работа. Что бы вы предприняли в первую очередь?

Выберите свой вариант поведения в этой ситуации.
A. Открыто вызову коллегу на откровенный разговор, чтобы выяснить истинные причины натянутых взаимоотношений.
B. Прежде всего попытаюсь разобраться в собственном поведении по отношению к нему.
C. Обращусь к коллеге со словами: “От наших натянутых взаимоотношений страдает дело. Пора договориться, как работать дальше.”
D. Обращусь к другим коллегам, которые в курсе наших взаимоотношений и могут быть посредниками в их нормализации.

Источник