об успехе коммуникации можно говорить двояко
Введение Глава Межкультурная коммуникация как особый тип общения
Различия в коммуникативных стратегиях
Как правило, ученые, исследующие коммуникативные стратегии, подчеркивают прямоту как характерную черту американцев. Представляется, что поскольку прямота – понятие многозначное, следует рассмотреть его в нескольких аспектах, с тем, чтобы не оказаться в плену стереотипов.
Во-первых, под прямотой можно понимать скорость перехода к основной теме общения. Стратегия «ближе к делу», типичная для американцев, принята далеко не во всех других культурах. Так, Ю. А. Сорокин отмечает, что “быстрый переход к основной теме диалога считается у многих народов невежливым” (Шаховский, Сорокин, Томашева, 1998: 75). Вот как С. Д. Джонс рассказывает об опыте переговоров американцев с русскими: «На первой встрече с русским партнером вы коротко и ясно изложили суть сделки, которую вы хотели бы заключить. Ваш партнер ответил сорокапятиминутной речью об истории своей организации, о политической ситуации в Москве и истории здания, в котором проходит встреча. Ваш визит не дал никаких конкретных результатов, и вот, во время вашего второго приезда, ваш партнер двадцать минут говорит о первой встрече – и ничего о вашем предложении. В чем же дело? Да ни в чем. Обе стороны пытаются достичь успеха в своем понимании – проблема лишь в том, что русские и американцы по-разному понимают, что такое успех». Американский подход, пишет Джонс, выражается словами: get in, get it done, and get out of the way (Jones).
В других культурах, включая русскую, присутствует бóльшая роль ритуальности. Делясь своим опытом деловых переговоров, Й. Ричмонд отмечает, что когда русские приходят на встречу (как правило, с опозданием), ритуальная часть, предваряющая переговоры, включает чай или выпивку, сопровождаемую светской беседой о семье или личных проблемах. Деловая часть беседы с русскими также длительна, поскольку подход к основным проблемам осуществляется не прямо, а «окольными путями». Нетерпеливые американцы не могут дождаться, когда русская сторона, наконец, приступит к обсуждению ключевых проблем (Richmond, 1997: 129). В связи с этим американским и русским бизнесменам бывает нелегко достичь взаимопонимания. Американцы склонны разграничивать деловые и личные взаимоотношения. Русские же рассматривают установление личных контактов как необходимую часть переговоров. С. Д. Джонс объясняет это отсутствием институциональной стабильности и слабостью российских юридических основ, в результате чего деловые контакты основываются на личном доверии, в то время как в американском обществе деловые люди защищены законом (Jones). Можно отчасти согласиться с этим утверждением, однако представляется, что большую роль также играют другие факторы: русская соборность, эмоциональная потребность в личных контактах, в противовес американскому прагматизму, рациональности и деловитости, а также многократно описанные традиции русского гостеприимства, в значительной степени основанные на личностных подходах. Тем не менее, как показывают исследования, интерпретируя причины коммуникативных неудач, обе стороны объясняют их по-своему: американцы – недостатками российской системы, а русские – неспособностью американцев к установлению межличностных отношений.
Прямота может также рассматриваться как высокая степень эксплицитности. В США как в низкоконтекстной культуре предметы и явления обретают свои очертания, лишь будучи обозначенными словом. В России требуется меньшая степень эксплицитности; возрастает роль контекста, пресуппозиций, намеков и т. д. Объясняя склонность американцев к прямоте, К. Сторти отмечает их приверженность к эффективности действий (efficiency), а также то, что они, в отличие от других народов, не боятся «потерять лицо» и потому в большей степени готовы нести ответственность за последствия прямолинейности (Storti, 1994: 76). Выражение beat about/around the bush – ходить вокруг да около – имеет в английском языке отрицательную коннотацию. Русские, со своей стороны, отличаются долготерпением. Кроме того, для русского дискурса характерна более богатая «затекстовая» нагруженность.
Однако, несмотря на то, что американская речь тяготеет к максимальной эксплицитности, очередной парадокс заключается в том, что в американском дискурсе намного выше, чем в русском, роль фатической коммуникации. Задача фатического общения – не столько сообщить информацию, сколько открыть каналы коммуникации. В связи с тем, что»значение фатических высказываний в очень малой мере «вычитывается» из значений языковых единиц, и фатические высказывания, в этом смысле, высоко метасемиотичны» (Дементьев, 2000, 36), они трудны для межкультурной интерпретации. Поэтому нередки случаи, когда неносители лингвокультуры воспринимают фатические высказывания в прямом смысле, не понимая их истинной сущности.
Русские, оказавшиеся в США, могут привести немало случаев, когда их вводят в заблуждение фразы типа «Let’s have dinner together sometime». Еще большая степень недоумения возникает, когда во фразе имеется достаточная, с точки зрения русского, степень конкретизации: «Let’s have dinner together next week». Русские нередко жалуются, что после такой фразы они в течение всей недели ждут приглашения на ужин и очень огорчены или оскорблены, когда такового не дожидаются.
Предложив эту тему для обсуждения в электронной конференции CRTNET Национальной коммуникативной ассоциации США, мы получили следующий ответ от американской исследовательницы Д. Уигналл (Dennis Wignall): » с американской точки зрения, фраза «Let’s go to dinner» не лишена смысла – она, скорее, являет собой намерение встретиться когда-нибудь в будущем. Тот факт, что на поверхности она весьма неопределенна, дает неверное представление о ее значении. Настоящий смысл этой фразы: 1) она сигнализирует о желании дальнейшего взаимодействия; 2) взаимодействие это должно произойти вечером, а это предполагает бóльшую степень открытости, близости и симпатии; 3) неопределенность фразы – это бессознательная попытка вызвать ответную реакцию собеседника, свидетельствующую о том, что он готов к последующему взаимодействию; 4) предшествующее взаимодействие было достаточно положительным, для того, чтобы отношения были продолжены В результате высказывания американцев кажутся русским двусмысленными, а американцы считают русских сверхчувствительными и понимающими все буквально».
Осмелимся также утверждать, что разная степень фатической нагруженности наблюдается даже в таких традиционно контактоустанавливающих фразах, как «Как дела?» и «How are you?» Хотя русские, задающие такой вопрос, не ожидают от собеседника длинного отчета об их делах, они все же рассчитывают на краткий, но правдивый ответ. В русской культуре намного вероятнее услышать ответ типа «Ничего хорошего» или «Не очень». Если двое встречаются на бегу, они все же, по российскому этикету, останавливаются на секунду, чтобы услышать ответ собеседника. Американцы же, как правило, отвечают «Fine», а поскольку они не ожидают от собеседника другого ответа, то, и не останавливаются, чтобы выслушать ответ. Поэтому «Fine» часто звучит, когда вопрошающий уже скрылся из виду. Н. Л. Шамне, М. В. Милованова также пишут о высокой степени десемантизации и клишированности актов извинения в американской культуре по сравнению с русской (1998: 395). Кроме того, возникает противоречие между высокой долей фатики, которая первоначально заставляет русских думать, что американцы – люди теплые, доброжелательные и эмоциональные – и последующим общением, когда выясняется достаточно высокая степень их индивидуализма и прагматичности.
Еще два примера из писем Е. Г. Юревича – российского эмигранта, достаточно долго преподававшего в Орегонском университете. Эти примеры хорошо иллюстрируют роль фатической коммуникации в американской культуре.
Сомнения в американской прямоте возникают также в связи со склонностью американцев к эвфемии и политическоий корректности (см. соответствующий раздел), а также преувеличениям. А. Мерфи в книге Cultural Encounters in the U. S. A. указывает на то, что американцы нередко преувеличивают комплимент, чтобы сделать его более убедительным: “fantastic grades”, “perfect accent”, “the nicest jacket” (Murphy, 1992: 99). То же самое наблюдается на уровне невербального общения. Немало уже было написано о том, что американская улыбка воспринимается русскими как неискренняя. Таким образом, утверждение об американской прямоте как составляющей коммуникативной стратегии не является бесспорным. В некоторых отношениях американцы проявляют при общении большую, а в некоторых меньшую прямоту, чем русские.
Важным фактором достижения взаимопонимания при общении также является симметрия. Это понятие приобретает особую роль в МК, в особенности при общении представителей России и США, которые традиционно являются соперниками на международной арене. В таких ситуациях личные качества собеседников уходят на второй план, и стремление доминировать в ситуации общения может быть интерпретировано как высокомерие. Американцы замечают, что русские очень чувствительны к любым намекам на недостаточное уважение чувства их собственного достоинства со стороны собеседника (Richmond, 1997:151).
Еще одним параметром коммуникативных стратегий является конфликтность/неконфликтность общения. Как утверждает М. Стаббс, в американском обществе существует правило, которое требует, чтобы коммуникация осуществлялась гладко, без затруднений, поэтому моменты недопонимания должны быть максимально сглажены. Собеседники моментально реагируют на всякого рода отклонения от ведения беседы в этом ключе, в случае необходимости предпринимая отчаянные попытки, чтобы восстановить ритуальное равновесие. При общении между американцами действует механизм саморегуляции интеракции, представляющий собой, по образному выражению М. Стаббса, “тщательно отрегулированный термостат, поддерживающий коммуникацию в желательном температурном режиме” (Stubbs, M.; цитируется по: Орлов, 1993; 126).
Американские стратегии коммуникации предусматривают компромисс как неотъемлемую часть переговоров, а неспособность его достижения – как поражение. Русские, в свою очередь, рассматривают компромисс как свидетельство слабости, отступление от нравственно обоснованной позиции. Как свидетельствуют участники деловых переговоров, русские в критических ситуациях готовы «высиживать» до победного конца. Терпение позволяет им добиваться многочисленных уступок со стороны нетерпеливых американцев.
Исследователями замечено, что русские в большей степени, чем американцы, склонны направлять свои речевые акты на модификацию поведения и состояния собеседника. При этом суверенитет участника общения достаточно уязвим, потому что российские культурные нормы допускают возможность коррекции поведения собеседника, если оно неправильно с точки зрения инициатора замечания. В американской культуре, в отличие от русской, суверенитет коммуниканта защищен культурными нормами: ограничениями на открытое выражение отрицательного отношения к поведению собеседника, предпочтительным использованием косвенных форм воздействия и т. д. (Шилихина, 1999: 158). Если к перечисленному добавить большую степень эмоционального накала в русском речевом общении, то можно сделать вывод о том, что вероятность возникновения коммуникативного конфликта среди русских оказывается более высокой, чем среди американцев
Применительно к межкультурной коммуникации между русскими и американцами, особенно на институциональном уровне, надо отметить, что она в значительной степени определяется долгими годами соперничества двух стран на международной арене, благодаря чему обрела специфические черты. Т. А. Колумбус и Дж. Х. Вульф пишут о том, что в периоды холодной войны и обострения международных отношений советские и американские дипломаты считали продуктивным лишь жесткий стиль общения, полагая, что вежливость будет интерпретирована другой стороной как слабость и что только язык силы способен вызвать у другой стороны уважение (Couloumbis, Wolfe, 1990: 144).
На то, что русские могут выбирать жесткие коммуникативные стратегии в деловом общении, указывает Й. Ричмонд. Русские повышают голос, выражают негодование, высказывают угрозы. Ричмонд считает это театральностью, отражающей борьбу за власть. В связи с вышесказанным Ричмонд цитирует бывшего посла США в Москве Ллюэлина Томпсона: «Не загоняйте русского медведя в угол – он может разозлиться» (Richmond, 1997: 156).
С другой стороны, очень типичным показателем жестких коммуникативных стратегий является поведение сотрудников американского посольства, особенно в периоды обострения взаимоотношений между Россией и США и моменты кипения шпионских страстей. Можно предположить, что эти коммуникативные стратегии являются следствием определенной установки со стороны начальства: недружелюбный тон, жесткие невежливые вопросы, резкое «нет» в ответ на запрос о визе, угрозы («Вы ее никогда не получите»), презумпция виновности (согласно вебсайту посольства, его сотрудники исходят из того, что все, кто желает получить визу, намерены эмигрировать в США).
Чрезвычайно важным для адекватной коммуникации также является правильный выбор жанра и регистра общения. Американцам бросается в глаза глубокое различие, существующее в России между институциональным и персональным дискурсом. Так, например, Д. Карбо отмечает, что русская беседа, как и русская жизнь в целом, зиждется на остро осознаваемом различии между общественными и личностными контекстами, а также глубине и объеме дискурса. С его точки зрения, русский дискурс становится общественным, когда присутствуют посторонние или ощущается воздействие извне. Для личностного дискурса характерны больший объем и глубина, в этом контексте страстность и сентиментальность озвучиваются через посредство задушевных бесед – того, что Карбо называет soul-to-soul exchange (Carbauh, 1993: 194).
В МК ситуация, когда одна из сторон пытается избежать коммуникации, инициируемой другой стороной, может возникать по разным причинам: из боязни общения с представителем другой культуры, из-за политических, идеологических, социальных причин, предвзятости, боязни нового опыта и т д. Как правило, она приводит к конфликту интересов и создает атмосферу психологического напряжения, неловкости, обиды или враждебности. Выбор такой коммуникативной стратегии в МК в высшей степени нежелателен. Неправильно думать, что это средство избежать коммуникации, поскольку поведение такого рода представляет собой очень явную форма коммуникации, которая шлет «сообщение» другой стороне. Если до сих пор между сторонами не было никаких отношений, то невступление в коммуникацию, как правило, создает негативное взаимоотношение между ними.
Если, не желая вступать в общение, коммуникант все же принимает попытку другой стороны установить с ним контакт, то он, как правило, выбирает путь наименьшего сопротивления в надежде, что общение это будет непродолжительным. При попытке дисквалифицировать коммуникацию человек предпринимает усилия, чтобы создать впечатление ее неадекватности, например, притворяясь, что у него болит горло, он закашлялся, устал, нервничает, пьян и т. д. В МК, например, люди притворяются, что не понимают иностранного языка.
Формы невступления в коммуникацию могут пониматься и более широко – как стремление создать иллюзию общения, передав при этом как можно меньше информации. Типичным примером являются некоторые формы политического дискурса – использование общих слов или запутанной терминологии, для того, чтобы утаить истинную информацию от народа. Слово gobbledygook как по форме, так и содержанию как нельзя лучше отражает суть явления. В МК такая форма общения нередко наблюдается на дипломатических встречах или пресс-конференциях для иностранных журналистов.
Коммуникативные стратегии также включают умение слушать. Американцы очень часто жалуются, что русские не умеют слушать. Вот лишь некоторые мнения, приводимые Л. М. Милхаус:
«I can’t understand how Russians can hold aside conversations through an entire group meeting and not see that it is rude.»
«I hate it that Russians talk all the time during meetings» (Millhous, 1999: 304)
В заключение раздела хочется подчеркнуть, что коммуникативные стратегии должны использоваться сознательно и целенаправленно. Для этого на протяжении всего дискурса должна проводиться верификация между поставленными в МК целями и формой их достижения, а также реакцией адресанта. Необходимо также принимать во внимание различия между стратегиями, принятыми в разных культурах.
Расхождения этикетных норм
Различия норм, диктующих вербальное и невербальное поведение участников МК, отражает ценности разных культур, а потому несоблюдение этих норм задевает коммуникантов «за живое». В этих ситуациях степень отклонения от нормы может обусловливать разную глубину межкультурных противоречий.
Нормы зависят от социального положения коммуникантов, их психологических особенностей и контекста общения. Н. Л. Грейдина включает в пространство этикетных отношений тип коммуникации, размер коммуникативной дистанции, алгоритм поведения, требуемые и запрещаемые формы поведения, степень допустимых отклонений от приемлемых форм поведения (1999: 7 – 8). Сюда же можно отнести очередность взятия репликового шага, тематику дискурса, выбор вербальных и невребальных коммуникативных средств. Культуры также различаются по степени жесткости социального контроля по отношении к нормам, выражающейся в обязательности их неукоснительного выполнения или терпимости к отклонениям от правил. Поскольку в одних культурах поощряется одинаковость, а в других (например, в американской) – индивидуальность, для их представителей свойственна разная степень конформности.
Этикетная вежливость американского общества обобщает нормы поведения среднего класса и заключается в ненарушении свободы окружающих (Карасик, 1992: 108). Американцы достаточно терпимы к проявлению различий, поэтому многие нормы (например, касающиеся внешнего вида) менее жестки, чем в российском обществе. Поэтому американцев, приезжающих в Россию, оскорбляет манера русских рассматривать их на улице или в общественном транспорте.
Нормы вербального поведения, помимо знания грамматических правил, требуют правильного отбора языковых средств, приемлемых для конкретных коммуникативных ситуаций. Например, американцы разного возраста и статуса в личной и профессиональной сферах называют друг друга по имени. В русской культуре при официальном общении обычно используется имя-отчество. Американским студентам, обучающимся в русских вузах, бывает очень трудно научиться различать имя, отчество и фамилию, из-за чего нередко возникает путаница. Человеку, не слишком хорошо владеющему русским языком, нелегко сделать выбор между местоимениями ты и Вы. Серьезные трудности возникают и тогда, когда русский и американский коллега, долго общавшиеся на английском языке, переходят на русский: как обращаться друг к другу – на ты или на Вы?
Важную роль играет выбор модальности. Например, угощая гостя, американская хозяйка может сказать: «You must have some of this cake»; однако фраза: «You should have some of this cake. My mother baked it» звучит грубо; форма «you may« также нежелательна, так как предполагает более высокий социальный статус адресанта по отношению к адресату. Фразы типа: «This will be five dollars» звучат вежливо; подобная модальность используется для смягчения высказывания (Chaika, 1994: 113).
Серьезные различия наблюдаются в сфере ритуального поведения, например, когда речь идет о времени приема пищи и ее количестве, поведении за столом, щедрости хозяев, формах проявления внимания к гостю и т. д. Например, русские по традиции сразу ведут гостя, приглашенного на ужин, к столу. Это удивляет американцев, поскольку у них ужину обычно предшествует светская беседа с бокалом вина и легкими закусками. За столом русские кладут каждому гостю на тарелку разнообразные закуски и горячее, в то время как в США блюда передаются по кругу, чтобы каждый гость смог положить себе нужное количество еды. Русские хозяйки усиленно пытаются накормить гостя, что непривычно для американцев, поскольку в их культуре это не принято. В результате они не знают, какую линию поведения выбрать, чтобы не обидеть хозяйку. Русские же, находясь в гостях у американцев, часто остаются голодными именно из-за этого межкультурного различия: они ожидают, что после первого вежливого отказа хозяева более настойчиво предложат им поесть, но нового предложения не поступает. Сами же они стесняются попросить, чтобы им передали блюдо с едой.
Различается и то, как русские и американцы пьют спиртные напитки. Русские пьют водку неразбавленной, залпом и обязательно закусывают. Кстати, в английском языке нет точного эквивалента для слова «закуска». Поскольку американцы пытаются пить водку медленно, по глоточку, и при этом мало едят, они нередко напиваются раньше своих русских хозяев.
В российской культуре приглашение «на чай», как правило, предполагает стол, обильно уставленный сладостями, а, может быть, и чем-то более сытным. А вот как это выглядит в США: “Если вас пригласили в гости на “чай”, то это действительно будет чай с печеньем и чипсами. Не ожидайте горячих блюд и поешьте дома. Когда у вас спрашивают, хотите ли вы какой-нибудь напиток, не скромничайте и говорите правду. Если вы скажете “нет”, ожидая, что вам все равно принесут, то вы глубоко заблуждаетесь. Хозяин принесет только себе” (А. Безрукова / Профессионалы за сотрудничество: 328).
Адекватное коммуникативное поведение в контексте чужой культуры также требует знания этикетных формул. Отсутствие таких формул в родной культуре может приводить к непониманию. Например, русский коммуникант скорее всего почувствует замешательство, если, находясь в США, получит приглашение на обед, в конце которого будут стоять буквы R.S.V.P. Оказывается, это принятое в США сокращение от французской фразы repondez s’il vous plait «пожалуйста, ответьте», по правилам этикета, требует заранее сообщить о своем согласии либо отказе прийти в гости. Другое сокращение BYOB расшифровывается как bring your own bottle или bring your own booze «приноси с собой бутылку» или «приноси с собой выпивку» и свидетельствует о том, что планируемая вечеринка, скорее всего, будет иметь неформальный характер. Непривычным для русских также является указание в некоторых приглашениях времени окончания обеда.
Стремление соблюсти этикетные нормы чужой культуры со стороны иностранца свидетельствует о его уважении к представителям этой культуры и обычно способствует его вхождению в новое культурно-языковое пространство.
Критерии успешности коммуникации
» an individual is a youngster being thrown into the water. Eventually most will experience the ecstasy of being able to swim. Some, however, rush to the shore, never to set foot in the water again. Some even drown.»
Рассмотрение различных аспектов МК привело нас к главному вопросу: что нужно для того, чтобы коммуникация была успешной? Поскольку отправной точкой наших рассуждений является мысль о том, что стопроцентное взаимопонимание невозможно, мы должны определить, какая его степень необходима для того, чтобы считать общение состоявшимся. Мы полагаем, что главным условием успешной МК является целостность коммуникативной цепочки: от коммуникативной интенции адресанта через закодированное в вербальной или невербальной форме сообщение до содержания, понятого адресантом, и соответствующей обратной связи. При этом под пониманием имеется в виду не столько уяснение значения отдельных языковых единиц и синтаксических структур, сколько способность уловить суть сообщения – смысл, извлеченный из взаимосвязи пропозиций. Полезным для ответа на поставленный вопрос также является понятие «коммуникативного контракта», достигаемого в том случае, если коммуникативные интенции, реализованные в высказывании, и их понимание слушателем создают общую основу для относительно скоординированных действий (Anderson et al.,1995).
Важно иметь в виду, что об успехе коммуникации можно говорить двояко: как о донесении адекватной информации от адресанта к адресату и о достижении взаимного удовлетворения со стороны всех ее участников. Первый вариант предполагает, что в процессе общения может передаваться не только положительное, но и отрицательное сообщение. Иногда человек не хочет слышать неприятную для него информацию (например, во время ссоры), но не может этого избежать, и в таком случае цель отправителя сообщения оказывается достигнутой. С. А. Аристов и И. П. Сусов уподобляют дискурс игре в шахматы, в процессе которой игроки (коммуниканты) пытаются осуществить свои стратегические цели. «При этом они могут “обыграть” своего партнера по коммуникации (достижение коммуникативной цели), “проиграть” ему (коммуникативная неудача) или же “предложить ничью”» (Аристов, Сусов, 1999). Второй вариант понимания коммуникативного успеха предусматривает «выигрыш» для всех сторон, участвующих в коммуникации. Очевидно, именно такой результат может считаться идеальным исходом межкультурного общения.
Эффективная коммуникация
Эффективная коммуникация – это нечто большее, чем просто обмен информацией. Речь идет о понимании эмоций и намерений, стоящих за словами. Помимо способности четко передать сообщение, нужно уметь слушать так, чтобы уяснить полный смысл того, что говорится, и заставить другого человека почувствовать, что его слушают и понимают.
Но легче сказать, чем сделать. У каждого из нас есть уникальное мировоззрение, на которое многое повлияло: воспитание, личный опыт и окружающая среда. Кроме того, мы передаем сообщение, зная о своих мотивах и желаниях, в то время как получатели не имеют такой роскоши. Это приводит к неэффективной коммуникации.
Неэффективная коммуникация – это пререкания с окружающими, деление собеседников на победителей и побежденных. Разногласия и конфликты являются ярчайшими индикаторами того, что мы имеем дело именно с ней.
Цель же эффективной коммуникации – наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные. Как этого достичь? Стопроцентной гарантии никто не даст, однако если соблюдать определенные правила, применять некоторые техники и приемы, можно прокачать свое умение находить подход к людям и доносить свои мысли ясно и быстро.
10 правил эффективной коммуникации
Чтобы после диалога у обоих осталось приятное чувство взаимопонимания, придерживайтесь следующих правил.
Сначала слушайте
Активное слушание включает в себя задание вопросов, а также сосредоточенное усилие, которое требуется, чтобы понять ответы вашего партнера – и в то же время отказаться от их оценки. Когда вы регулярно и умело слушаете других, то поддерживаете связь с их реальностью. Быстро узнаете о достижениях и проблемах собеседника и о том, как он справляется со взлетами и падениями. Кроме того, вы показываете, что то, что важно для него, важно и для вас.
В результате ваше мнение имеет больший вес, ведь основано на реальности – реальности собеседника.
Проявите эмпатию
Когда другие рассказывают вам свою историю, постарайтесь понять их мыслительный процесс и увидеть мир с их точки зрения Эмпатия – нечто большее, чем просто внимательно слушать. Это умение еще и понимать, не только смысл слов, но и мотивы, эмоции, мысли другого человека. Конечно, это не просто. Но сознательное усилие уже лучше, чем обдумывание своего ответа, пока говорит собеседник.
Сосредоточьтесь на позитивном
Жить в негативе – это верный способ «отвернуть» от себя собеседника. Он не станет слушать вас с полным придыханием, потому что ваше появление в его жизни будет связано с жалобами, стенаниями и пессимизмом. Поэтому сосредоточьтесь на положительном. Находите общую точку зрения, даже если вы не согласны. Старайтесь радовать собеседника своим настроением, даже если ситуация к этому не располагает.
Будьте искренни
Когда хвалите собеседника, не нужно льстить или слагать оды в честь его поверхностных качеств. Будьте искренними.
Во время критики или обратной связи не зацикливайтесь на одном негативе, помните, что вы, прежде всего, хотите помочь. Если нужно, извинитесь.
Будьте конкретны
Люди пока еще не научились читать мысли. Поэтому не просто рассказывайте другим, как их цените или что вас беспокоит. Подскажите им, как можно исправить ситуацию.
Если вам не нравится что-то в собеседнике, скажите конкретно о том, что именно, и предложите выход.
Уважайте собеседника
Вы получаете уважение, когда демонстрируете его по отношению к другим. Признавать людей и показывать уважение можно совершенно простыми и несложными способами:
Избегайте сарказма и резких замечаний, которые вызывают негативные эмоциональные реакции. Говорите с другими так, как вы хотите, чтобы они говорили с вами.
Делайте паузы
Пауза в нашем случае – это просто остановиться и подумать, прежде чем начать говорить. При помощи автоматизма ничему новому научиться нельзя, а вы наверняка читаете эту статью для того, чтобы узнать что-то новое и привить себе полезный навык.
Будьте честны
Как вы себя чувствуете, когда появляется мысль-ощущение: «Он(она) от меня что-то скрывает?». Честность вовсе не означает, что вы должны делиться всем и со всеми.
Честность – это умение придерживаться прозрачности во время диалога. Если говорите на какую-то тему, не стоит вилять.
Знайте, когда нужно уступить
Многие люди не могут удержаться и не начать атаковать любое мнение, которое им было высказано – и часто жалеют об этом.
Помните, что люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Если вы безжалостно раскрываете каждый изъян в рассуждениях партнера, то даже если вы правы, он будет чувствовать себя ущемленным.
Это не значит, что вы должны соглашаться с неправильным мнением. Речь, скорее, идет о том, чтобы научиться выбирать, в каких битвах стоит принимать участие.
Будьте последовательны
Общение должно напоминать равномерно бегущий поток, а не хождение по раскаленным углям или океанский шторм.
Что мешает эффективному общению?
Все, что мешает нам понять собеседника или донести свою мысль, в сфере коммуникаций называется барьером.
Их несколько десятков, мы же выделим основные. Некоторые целиком и полностью зависят от вас, остальные – лишь частично. Если вам удастся избежать их, эффективность коммуникации возрастет:
Как видим, многие из этих барьеров мы можем убрать. Проблема в том, что для этого нужно сознательное желание и длительная работа над собой. Но если вы хотите добиться в жизни успеха, без развития умения эффективно общаться не обойтись.
Технологии эффективной коммуникации
Условно технологии эффективной коммуникации можно разделить на две группы:
Есть четыре основных приема аргументирования:
Некоторых приемов и навыков эффективной коммуникации мы уже коснулись в статье, потому что они неразрывно связаны с правилами, барьерами и технологиями. Давайте их резюмируем и добавим те, о которых еще не сказали.
Старайтесь общаться со всеми людьми одинаково: не стоит вести себя покровительственно с тем, кто ниже по должности, моложе или что-то еще. Этот человек, в первую очередь, ваш партнер по общению.
Не жалуйтесь. Это можно делать только в исключительных случаях. Помните, что «люди забывают, что вы им говорили, но никогда не забывают о том, что вы заставили их чувствовать».
Поощряйте и мотивируйте собеседника. Мало того, что ему будет приятно с вами иметь дело, так этот прием еще и улучшит ваше настроение. Помните, что общение – процесс двусторонний и обе стороны заряжают друг друга позитивом или негативом.
Проявляйте эмпатию. Это слово так прочно вошло в наш лексикон, что мы уже не придаем ему особого значения. Но знать и практиковать – это две совершенно разные вещи. Поэтому постарайтесь в следующий раз выслушать ответы собеседника и рассматривать их с точки его зрения, а не с точки зрения своей предвзятости и убеждений.
Упражняйтесь. Да, можно искать собеседников и практиковаться на «поле боя», а можно для начала договориться с друзьями или родственниками и потренироваться друг с другом. Для этого есть несколько полезных упражнений:
Книги
Эффективная коммуникация – слишком обширная тема, чтобы ее можно было раскрыть в одной статье. Детальнее о ее условиях и приемах вы можете прочесть в следующих книгах: