какое неевропейское государство стало первым введшим должность омбудсмена
Омбудсмен
Впервые должность парламентского омбудсмена учреждена риксдагом Швеции в 1809 году, согласно принятой в этом году конституции (Форме правления).
Долгое время идея создания должности омбудсмена не была принята в других правовых системах, кроме шведской. Однако с течением времени пост омбудсмена был введён по шведскому образцу и в других странах Северной Европы — в 1919 году (после получения независимости от РСФСР) в Финляндии, в 1952 году в Норвегии, а годом позже в Дании. Первым неевропейским государством, введшим должность омбудсмена, стала Новая Зеландия в 1962 году, первым социалистическим — Польша (1987 [1] ). В настоящее время уже в 100 странах всего мира омбудсмены занимают свои должности.
Содержание
Омбудсмены
Австралия
В настоящее время — профессор Джон Макмиллан.
Азербайджан
2 июля 2002 года — настоящее время — Эльмира Сулейманова, Комиссар по правам человека, избрана парламентом.
Албания
16 февраля 2000 года — настоящее время — Эмир Добъяни (алб. Emir Dobjani ), Народный защитник (алб. Avokati i Popullit ), переизбран 17 февраля 2005 года.
Армения
Грузия
Казахстан
Кыргызстан
Латвия
Российская Федерация
Украина
Узбекистан
Таджикистан
С 2008 года — Зариф Ализода. Первый Уполномоченный по правам человека в Республике Таджикистан. На момент избрания возглавлял пост председателя Конституционного суда Республики Таджикистан.
Финляндия
С 2010 года — Петри Яаскеляйнен.
Эстония
Другие государства
См. также
Примечания
Ссылки
Полезное
Смотреть что такое «Омбудсмен» в других словарях:
омбудсмен — омбудсмен, омбудсм ен м. Должностное лицо, на которое возлагаются функции контроля за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности органов исполнительной власти и должностных лиц; уполномоченный по правам человека, назначаемый… … Современный толковый словарь русского языка Ефремовой
ОМБУДСМЕН — (от швед. ombudsman) в некоторых государствах должностное лицо, на которое возлагаются функции контроля за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности органов исполнительной власти и должностных лиц. В Российской Федерации эти… … Большой Энциклопедический словарь
омбудсмен — сущ., кол во синонимов: 1 • уполномоченный (20) Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013 … Словарь синонимов
Омбудсмен — (от швед. ombudsman) в некоторых государствах должностное лицо, на которое возлагаются функции контроля за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности органов исполнительной власти и должностных лиц. В Российской Федерации эти… … Политология. Словарь.
Омбудсмен — (от швед, ombudsman представитель чьих либо интересов; англ. ombudsman) в ряде стран специальное должностное лицо парламента, наблюдающее за законностью действий гос ных органов и соблюдением прав и свобод … Энциклопедия права
Омбудсмен — правозащитник, независимое лицо, уполномоченное парламентом на охрану прав и свобод граждан и осуществляющее в этом направлении контроль за всеми должностными лицами и государственными органами. Институт омбудсмена был создан в Швеции в 1809 г.… … Теория государства и права в схемах и определениях
омбудсмен — (от швед. ombudsman), в некоторых государствах должностное лицо, на которое возлагаются функции контроля за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности органов исполнительной власти и должностных лиц. В Российской Федерации эти… … Энциклопедический словарь
омбудсмен — (швед, ombudsman представитель чьих л. интересов) в ряде буржуазных стран спец. должностное лицо парламента, наблюдающее за законностью действий государственных органов и соблюдением прав и свобод граждан. Новый словарь иностранных слов. by… … Словарь иностранных слов русского языка
Омбудсмен — (от швед. ombudsman представитель чьих либо интересов) в буржуазных государствах должностное лицо, уполномоченное конституцией или специальным законом контролировать деятельность правительственных учреждений, министерств и ведомств.… … Большая советская энциклопедия
омбудсмен — (швед. ombudsman представитель чьих либо интересов) специально избираемое (назначаемое) должностное лицо для контроля за соблюдением прав человека разного рода административными органами, а в некоторых странах также частными лицами и… … Большой юридический словарь
Уполномоченный по правам человека в Российской Федерации
История
Институт омбудсмена или государственного правозащитника, выступающего в роли своеобразного адвоката общества перед государством, возник как один из важных механизмов общественного контроля над тем, как государство соблюдает свои обязательства в сфере прав и свобод человека.
Родиной института омбудсмена по праву считается Швеция, где еще в XIII веке омбудсменом назывался человек, который избирался для сбора от имени пострадавшей стороны денежной пени (виры) с преступников, совершивших убийство. Со шведского языка слово «омбудсмен» переводится как «поверенный», «доверенное лицо». Поначалу, в эпоху абсолютной монархии, омбудсмены были людьми короны, призванными контролировать от имени верховной власти деятельность чиновников и судей. По мере перехода к конституционной монархии, омбудсмен стал осуществлять надзор за администрацией от имени парламента, что и получило закрепление в Конституции Швеции 1809 г.
Второй страной, где была введена должность омбудсмена, стала Финляндия (Конституция 1919 года), а с середины XX века этот институт стал распространяться и среди других стран мира – как в Европе, так и в других регионах.
Именно после Второй мировой войны стало очевидно, что без гарантий соблюдения прав человека невозможно существование стабильной демократии. С другой стороны, вне демократии нет и не может быть соблюдения и действенной защиты прав человека. Это два взаимосвязанных и взаимозависимых понятия, и именно поэтому демократическому государству необходим такой институт как омбудсмен, являющийся стабилизационным фактором и гарантом эффективного функционирования демократической системы.
Особая потребность в этом институте появляется тогда, когда существующие государственные структуры зачастую лишь имитируют реализацию заложенных в Конституции и законах правозащитных положений, и возникает необходимость дополнительной защиты прав граждан против административного произвола.
Сегодня более чем в ста странах мира существуют уполномоченные по правам человека. Опыт их работы в странах Восточной Европы (Польше, Венгрии, Румынии, Словении и др.) показывает, что данные структуры возлагают на себя роль посредника между государственной властью и обществом в деле защиты прав человека, способствуют созданию демократического правового государства и развитию правосознания граждан и должностных лиц.
Становление института уполномоченного по правам человека в Российской Федерации – одно из важнейших достижений демократических реформ в нашей стране. Правовая основа института уполномоченного по правам человека (омбудсмена) в России была заложена Декларацией прав и свобод человека и гражданина РФ от 22 ноября 1991 г. Следующим шагом по введению должности российского уполномоченного (омбудсмена) стали статьи 45 и 103 Конституции РФ (принятой в 1993 г.). Статья 45 Конституции гарантирует государственную защиту прав и свобод человека и гражданина в РФ, а статья 103 наделяет парламент правом назначения на должность и освобождения от должности уполномоченного по правам человека. Дополнительным стимулом к правовому оформлению статуса уполномоченного стало Заключение Страсбурга по заявке России на вступление в Совет Европы, сделанное в январе 1996 года. Его п. V, в частности, гласил: «ожидается, что будет принят соответствующий стандартам Совета Европы новый закон о роли, деятельности и организации Бюро уполномоченного по правам человека».
Еще до того, как закон об уполномоченном был принят, Государственная Дума в рамках межфракционного соглашения возложила обязанности уполномоченного на известного правозащитника С.А.Ковалева. Он был назначен 17 января 1994 года и освобожден от должности 10 марта 1995 года.
После всех процедур согласования, Федеральный конституционный закон «Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации» был принят Государственной Думой 25 декабря 1996 года и подписан Президентом Российской Федерации 26 февраля 1997 года. Закон официально вступил в силу 4 марта 1997 года.
Закон определяет статус уполномоченного, его компетенцию и порядок назначения и освобождения от должности и предусматривает независимость и неподотчетность уполномоченного каким-либо государственным органам и должностным лицам. Законом также предусматривается учреждение региональных уполномоченных в субъектах федерации.
В целом, институт уполномоченного по правам человека в Российской Федерации служит своеобразным связующим мостом между властью и обществом, поскольку он разрешает конфликты государственных и индивидуальных интересов, выравнивает «баланс сил» государства и общества в области защиты прав и свобод. В то же время, уполномоченный не претендует на то, чтобы заменить собой традиционные органы и механизмы контроля. Основа его работы – критическое сотрудничество с органами власти различных уровней. Уполномоченный противостоит попыткам подорвать или исказить правовой характер государства.
Другая важная задача уполномоченного – правовое просвещение. Зачастую, права человека в России нарушаются потому, что о своих правах люди попросту мало осведомлены. Одна из основных стратегических целей уполномоченного заключается в том, чтобы граждане в отношениях с властями могли более ясно, четко и с достоинством отстаивать свои права, а власти вынуждены были с этим считаться.
В мае 1998 года Государственная Дума РФ назначила уполномоченным по правам человека в России О.О.Миронова. Доктор юридических наук, профессор Миронов стал первым юристом, занимавшим пост уполномоченного по правам человека в России. Миронову в короткие сроки удалось буквально с нуля организовать деятельность аппарата уполномоченного и наладить его активную работу.
Преемником О.О.Миронова в 2004 году стал В.П.Лукин, доктор исторических наук, бывший Чрезвычайный и Полномочный Посол России в США. По предложению Президента РФ, Лукин был повторно назначен на должность уполномоченного в 2009 году. В связи с истечением срока полномочий покинул пост в начале 2014 года.
18 марта 2014 года на должность уполномоченного по правам человека в Российской Федерации назначена Э.А. Памфилова.
Памфилова – известный российский политический, государственный и общественный деятель, в прошлом министр социальной защиты населения в правительствах Егора Гайдара и Виктора Черномырдина (1991−1994) и председатель Совета при Президенте Российской Федерации по содействию развитию институтов гражданского общества и правам человека (2004−2010). Освобождена от должности уполномоченного по правам человека в Российской Федерации с 28 марта 2016 года.
22 апреля 2016 года депутаты Государственной думы проголосовали за назначение Т.Н. Москальковой на пост Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации.
Какое неевропейское государство стало первым введшим должность омбудсмена
Наличие негосударственной внесудебного системы альтернативного разрешения споров является одним из существенных элементов развитых рыночных правопорядков. Во многих европейских странах история подобных институтов, ведущих свое начало от купеческих судов торговых гильдий, насчитывает несколько столетий. Усложнение финансовых споров со все возрастающим числом потребителей банковских услуг побудила банковское сообщество искать эффективный механизм урегулирования возникающих спорных ситуаций с учетом накопленного опыта третейских судов.
Омбудсменом в финансовой сфере (финансовым омбудсменом) называют независимое лицо, разрешающее во внесудебном порядке споры между организациями, оказывающими финансовые услуги, и их клиентами. Наиболее часто омбудсмены разрешают споры, возникшие в банковской сфере, на рынке ценных бумаг и сфере страховых услуг.
Омбудсмен (от шведского ombudsman — представитель чьих-либо интересов) — это независимое публичное должностное лицо, которое расследует жалобы граждан на действия правительственных органов. Значительная часть его работы посвящена разбору жалоб на несправедливость или грубое обращение должностных лиц.
Существуют несколько версий о происхождении термина “омбудсмен”. Так, в средневековом шведском языке слово “ombud” означало силу и авторитет. Как правило, этим словом называлось лицо — посол или делегат, — которое обращалось с посланием к народу от имени короля. В средневековых германских племенах омбудсменами были лица, которым поручалось собирать штрафы с семей, виновных в преступлениях, в пользу семьи жертвы. По прошествии времени основным значением этого слова стало понятие авторитетного представителя других лиц, защитника интересов слабых от нарушений со стороны сильных.
Официальной страной основания института омбудсмена в его современном понимании считается Швеция, где в 1809 году впервые была учреждена должность особого парламентского комиссара для надзора за соблюдением законодательных актов парламента судами и другими органами власти.
Спустя столетие в 1919 г. примеру Швеции последовала Финляндия, по-настоящему широкое распространение во всем мире институт омбудсменов получил после второй мировой войны. С течением времени пост омбудсмена был введен по шведскому образцу и в других странах Северной Европы — в 1919 г. в Финляндии, в 1952 г. в Норвегии, а годом позже в Дании. Первым неевропейским государством, введшим должность омбудсмена, стала Новая Зеландия (1962 г.), первым социалистическим — Польша (1987 г.).
Процедуру с участием омбудсмена первым из финансово-экономических союзов ввел в обиход Союз немецких банков (VdB) в июле 1992 г. С этого времени быстрая и не бюрократизированная внесудебная процедура по разбору жалоб клиентов омбудсменом стала неотъемлемым элементом общей концепции работы с потребителями немецких частных банков. На практике эта процедура приносит пользу не только непосредственно участвующим в ней клиентам и банкам, но и органам юстиции.
Омбудсмен назначается Правлением Союза немецких банков по представлению руководства Союза сроком на три года. Он может быть назначен на должность повторно. Омбудсмен может быть досрочно освобожден от занимаемой должности по решению Правления Союза только при наличии фактов, которые однозначно указывают на невозможность независимого принятия решения омбудсменом в дальнейшем, а также в случаях, когда у омбудсмена долгое время отсутствует объективная возможность исполнять свои обязанности или существует некая иная важная причина.
К омбудсмену в Германии предъявляется ряд требований: 1) он должен иметь возможность занимать должность судьи; 2) в течение трех лет до момента назначения на должность омбудсмена кандидат не вправе работать в каком-либо банковском союзе или кредитном институте.
Омбудсменом частных банков Германии могут быть рассмотрены не все жалобы.
Во-первых, по общему правилу омбудсмен рассматривает только жалобы потребителей. Процедура рассмотрения спора омбудсменом неприменима, если спорная хозяйственная операция может быть отнесена к промысловой или самостоятельной профессиональной деятельности подателя жалобы. Исключение составляют отдельные вопросы, по которым омбудсмен частных банков рассматривает жалобы без ограничений в отношении потребителя. Например, если сутью жалобы является спор по трансграничному переводу денежных средств в границах Европейского союза или стран Европейской экономической зоны в рамках применения норм права о переводе денежных средств (§ 675a — 676g Гражданского уложения Германии), когда суть жалобы вытекает из злоупотребления платежной картой (§ 676h Гражданского уложения Германии), если соответствующая операция произведена после 31 декабря 2001 г. (ст. 228 и 229 § 5 Вводного закона к Гражданскому уложению Германии).
Во-вторых, внесудебное урегулирование спора омбудсменом не имеет места, когда:
а) спор подан на рассмотрение, рассматривается или был рассмотрен в суде или по спору заключено мировое соглашение;
б) дело является либо являлось предметом внесудебного рассмотрения иного согласительного органа в соответствии с § 14 Закона о предупредительном иске или иной мировой инстанции, которая применяет внесудебные процедуры урегулирования споров;
в) если срок давности для передачи дела омбудсмену уже истек либо банк ссылается на истечение срока давности.
Деятельность омбудсмена частных банков организована следующим образом.
Жалобы клиентов с кратким описанием сути дела и приложением необходимых документов направляются в Центр по обработке жалоб клиентов, созданный при Союзе немецких банков. Заявитель подтверждает, что он еще не направлял иск в суд, не подавал жалобу на рассмотрение иным согласительным органам или мировым инстанциям, применяющим внесудебные процедуры урегулирования споров, а также не заключал внесудебное мировое соглашение с банком. Центр по обработке жалоб подтверждает получение жалобы и направляет клиенту информацию о дальнейшем порядке рассмотрения дела.
Центр также устанавливает, существует ли согласие банка на применение внесудебных процедур урегулирования спора. Затем сотрудники Центра проверяют документы и, в случае необходимости, требуют у подателя жалобы представить недостающие документы. Если предмет жалобы невозможно установить на основании представленной клиентом информации, включая отзыв банка, сотрудники Центра сообщают об этом клиенту. Если клиент не представит в течение месяца недостающие документы, процесс рассмотрения завершается. Но у клиента сохраняется право предъявить новую жалобу с дополнениями и конкретизацией сути жалобы.
Центр по обработке жалоб на основании поданых документов решает вопрос о допустимости рассмотрения жалобы. Если жалоба не подлежит рассмотрению, омбудсмен отклоняет жалобу с указанием причин. Жалобы, признанные допустимыми, направляются руководству банка, на который поступила жалоба, либо заранее определенному лицу (подразделению банка), отвечающему в банке за обработку таких жалоб. Банк должен в течение одного месяца с даты поступления жалобы составить отзыв на описание ситуации клиентом. В случае необходимости назначается дополнительный срок — один месяц. Отзыв банка направляется клиенту. Если банк не удовлетворяет жалобу, клиенту указывается на возможность высказать возражения на отзыв банка в течение одного месяца со дня получения отзыва.
Если омбудсмену это кажется необходимым, он вправе требовать дополнительных сведений от обеих сторон для прояснения состояния дела и сути спора. Омбудсмен также вправе заслушивать устные показания сторон. Он не проводит исследование доказательств, которые не получены из представленных документов. Если омбудсмен приходит к выводу о том, что жалоба недопустима, либо о том, что решение по делу может быть принято только после углубленного исследования доказательств, то он воздерживается от принятия решения с указанием причин.
Свое решение, содержащее краткое и понятное обоснование, омбудсмен оформляет в письменном виде и незамедлительно направляет непосредственно сторонам в споре.
Решение омбудсмена обязательно для банка в тех случаях, когда стоимость предмета жалобы не превышает 5000 евро. В этих случаях для банков исключена возможность подачи иска (апелляции) в суд. Податель же жалобы вправе обратиться в суд.
По делам с суммой иска более 5000 евро решения омбудсмена не являются обязательными к исполнению для обеих сторон. Согласие с решением должно быть направлено в письменной форме в Центр обработки жалоб в течение шести недель с момента получения решения сторонами. По истечении указанного срока Центр проверяет состояние вопроса и о результатах информирует стороны. На этом процесс внесудебного урегулирования спора заканчивается. При этом следует учитывать, что на весь период внесудебных процедур урегулирования спора течение исковой давности приостанавливается. Расходы на рассмотрение жалобы омбудсменом несет Союз немецких банков.
Перечень предпосылок допустимости жалоб к рассмотрению и процедура их непосредственного рассмотрения омбудсменом регулируются принятым Федеральным министерством юстиции Германии Порядком урегулирования споров по жалобам клиентов в немецком банковском секторе. За 2010 г. в Центр обработки жалоб поступило 4837 жалоб, из них 602 не подлежали рассмотрению. Из рассмотренной 3501 жалобы 1661 была решена в пользу клиента (в том числе частично), по 1286 жалобам решение принято в пользу банка, по 70 жалобам омбудсмен предложил компромиссный вариант разрешения спора. Рассмотрение остальных жалоб в 2010 г. не было завершено.
Со временем институты, созданные по модели германского омбудсмена, получили большое распространение и в других странах, причем не только европейских. Это объясняется тем, что процедура рассмотрения спора омбудсменом позволяет клиентам получить в большинстве случаев не только обязательное для исполнения, и в сравнении с судами, как правило, более быстрое решение, но и возможность бесплатно и без какого-либо риска урегулировать разногласия с поставщиками финансовых услуг. Внесудебное разрешение спора представляется особенно привлекательным в случае, если стоимость спора настолько мала, что обращение в суд лишено экономического смысла.
На сегодняшний день институт омбудсмена финансовой системы действует уже во многих странах мира (Германия, Великобритания, Франция, Нидерланды, Дания, Швеция, Норвегия, Португалия, Италия, Ирландия, Бельгия, ЮАР, Литва, Венгрия, Польша, Пакистан, Шри-Ланка).
В Великобритании институт финансового омбудсмена существует с 1981 года, а в 2000-м статус омбудсмена был закреплен законом. В Великобритании банки, для того чтобы работать с розничными клиентами, обязаны предоставить таким клиентам возможность решать споры во внесудебном порядке. Учитывая, что в год к омбудсмену поступает до 1 млн. обращений, только в колл-центре работает более 100 человек. Бюджет для содержания такого штата сотрудников складывается из членских взносов, которые английские банки платят пропорционально количеству открытых счетов, а также платы за каждую поступившую жалобу — 500 фунтов.
Во всех странах схема внесудебного разрешения споров приблизительно одинакова:
1. Для инициализации рассмотрения спора омбудсменом заявитель должен подать ему жалобу, чаще всего письменную. Обращение к омбудсмену добровольно. В большинстве стран устанавливается срок, в течение которого жалоба может быть подана, определяется круг вопросов, которые могут быть рассмотрены, и круг лиц, которые могут быть заявителями и в отношении которых могут быть поданы жалобы. Омбудсменом может быть установлен как верхний предел (250 000 EUR в Ирландии, 250 000 EUR для банков и страховых компаний в Нидерландах, 100 000 в Великобритании, 5000 EUR в Португалии, 100 000 EUR в Италии), так и нижний предел (100 EUR в Нидерландах, 2000 SEK. в Швеции) суммы иска, ставшего предметом жалобы потребителя. Распространенной практикой является установление обязательного порядка предъявления претензии поставщику услуг до обращения к омбудсмену (Бельгия, Франция, Италия). В Люксембурге для обращения в Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) потребитель обязан использовать все возможные средства в отношении поставщика финансовых услуг. В Литве поставщик финансовых услуг обязан ответить своему клиенту в течение 30 дней с момента получения его претензии, и только после этого потребитель получает право обратиться в State Consumer Rights Protection Authority. В Польше для обращения к омбудсмену необходимо представить документ, подтверждающий, что жалоба рассматривалась ответчиком либо что ответ на претензию заявителем не получен в течение 30 дней после направления жалобы.
2. Заявитель может обратиться в call-центр омбудсмена, где ему будут разъяснены условия и порядок направления жалобы. В подавляющем большинстве стран рассмотрение жалобы бесплатно для заявителя. Исключения составляют, например, Польша и Шри-Ланка, где пошлина возвращается заявителю, если омбудсмен принял решение в его пользу.
3. Письменная жалоба, направленная омбудсмену, проходит проверку на допустимость к рассмотрению. Например, в Шри-Ланке омбудсмен имеет право отказать в принятии жалобы, если, по его мнению, жалоба не обоснована или подана с намерением досадить.
4. Если жалоба не подлежит рассмотрению, об этом сообщается заявителю и даются рекомендации по дальнейшему разрешению спора.
5. Если жалоба подлежит рассмотрению, то обычно она направляется лицу, на которого поступила жалоба, для получения разъяснения. В некоторых странах уже на этом этапе поставщик услуг может удовлетворить требования заявителя, после чего рассмотрение жалобы прекращается.
6. Омбудсмен может, запросив у заявителя и поставщика услуг, на которого поступила жалоба, необходимые сведения и документы, на основании полученной информации дистанционно принять письменное решение.
7. Решение омбудсмена для лица, на которое была подана жалоба, может носить как обязательный, так и рекомендательный характер. Обязательность решения омбудсмена может зависеть:
1) от суммы иска. Как отмечалось выше, в Германии решение Ombudsman Scheme of the Private Commercial Banks обязательно для исполнения банками, если сумма иска не превышает 5000 EUR;
2) от того, заключил ли поставщик услуг соглашение о том, что решения омбудсмена будут для него обязательны (Венгрия, Arbitration Board of Budapest);
3) от того, выразил ли поставщик услуг несогласие с принятым в отношении его решением. Так, в Норвегии решение Insurance Agreement Board и Board for Reduced Compensations обязательно для исполнения, если лицо, оказывающее услуги страхования, не опротестовало решение в течение 45 дней. Решение Complaint Board of Danish Securities and Brokering Companies в Дании обязательно для поставщика финансовых услуг, если он в течение 30 дней не проинформирует о своем несогласии с решением. В Пакистане решение омбудсмена может оспорить как заявитель, так и банк в течение 30 дней. Если несогласный с решением банк не опротестовал его, решение вступает в силу и становится обязательным для банка.
8. Для заявителя решение омбудсмена обычно не обязательно для исполнения. Если заявитель недоволен решением, он должен сообщить об этом омбудсмену в течение определенного срока и вправе продолжить разбирательство иным образом.
Период рассмотрения жалобы при внесудебном разрешении споров варьируется от одного месяца (в Португалии, Литве по делам о потребительском кредитовании) до 9 — 10 месяцев в Дании. Средняя продолжительность рассмотрения спора в большинстве европейских стран составляет 3 — 4 месяца.
В Исламской Республике Пакистан омбудсмен в банковской сфере (Banking Mohtasib) действует со 2 мая 2005 г. Он принимает решения по письменным жалобам потребителей на банковские услуги и продукты, если в удовлетворении жалобы банком было отказано. Омбудсмены получают также «неформальные» жалобы — звонки, копии писем, электронные письма (2544 жалобы в 2008 г.). В 2008 г. всего поступило 1390 письменных «официальных» жалоб. Из них 389 (28%) жалоб не были приняты к рассмотрению, в 332 случаях (24%) в удовлетворении жалобы было отказано, 360 жалоб (26%) были удовлетворены, 309 жалоб (22%) на конец года находились на рассмотрении.
Первый институт омбудсмена финансовой системы в странах СНГ был создан 24 января 2009 г. в Республике Армения в соответствии с законом «О примирителе финансовой системы». В течение 2009 г. офис финансового омбудсмена Армении получил 378 заявлений – жалоб на финансовые организации. Из принятых к рассмотрению требований 61% были решены в пользу потребителей, и финансовые организации компенсировали клиентам более 26 млн. драмов (около 2 млн. рублей). У института финансового омбудсмена существует независимый совет — высший орган его управления. Совет состоит из семи членов, которых назначают союзы финансовых организаций, а также правительство, Центробанк и регулятор защиты прав потребителей. В числе функций совета: назначение председателя, утверждение уставных документов, утверждение бюджета омбудсмена (в т.ч. порядка и размеров оплаты работы специалистов), рассмотрение отчетов. Основной состав персонала состоит из шести человек — экономистов и юристов. Так же как и в Англии, где существует подобный совет, действует принцип независимости, который не позволяет вмешиваться в профессиональную деятельность омбудсменов.
Сейчас под «омбудсменом» могут подразумеваться два различных института. Во-первых, омбудсменом именуют должностное лицо, на которое возлагаются функции контроля за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности органов исполнительной власти и должностных лиц. Так, в России термин «омбудсмен» употребляется в отношении Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации и Уполномоченного по правам ребенка при Президенте Российской Федерации. Во-вторых, в большинстве европейских стран учреждена должность омбудсмена как независимого лица, регулирующего во внесудебном порядке споры между организациями — поставщиками товаров (услуг) и их клиентами. Наиболее часто омбудсмены разрешают споры, возникшие на рынке ценных бумаг, в банковской сфере и сфере страховых услуг.
Финансовый омбудсмен в России
В России инициатором создания института внесудебного рассмотрения споров с участием физических лиц – клиентов кредитных организаций выступила Ассоциация российских банков (АРБ). В 2002 г. в «Кодексе этических принципов банковского дела», утвержденном АРБ, было впервые указано на необходимость создания института омбудсмена. После консультаций с коллегами из Германии эта тема была специально вынесена и обсуждалась на очередном съезде АРБ. После большой подготовительной работы в 2004 г. Совет АРБ принял решение начать разработку документов, необходимых для учреждения института омбудсмена. За период подготовки с 2004 г. был всесторонне изучен зарубежный опыт, проанализировано мнение банковского сообщества, проведены многочисленные консультации с банкирами и законодателями, подготовлен проект механизма внесудебного разрешения споров с участием финансового омбудсмена, разработаны нормативные документы, подобрана кандидатура финансового омбудсмена.
В марте 2007 г. Ассоциация российских банков сформировала «План мероприятий по стабилизации ситуации на рынке потребительского кредитования», первым пунктом в котором значилось создание института банковского омбудсмена. Летом 2010 г. АРБ провела финальное анкетирование членов Ассоциации, по итогам которого было согласовано официальное название института – Общественный примиритель на финансовом рынке (Финансовый омбудсмен) – и доработаны основные принципы его функционирования.
Необходимо обратить внимание на некорректность смешения двух понятий: финансовый омбудсмен и общественный примиритель на финансовом рынке. Предполагается, что «финансовый» омбудсмен по аналогии с уполномоченным по правам человека займется защитой прав потребителей финансовых услуг. Вместе с тем, наименование «общественный примиритель на финансовом рынке» указывает на процесс рассмотрения споров, и принятия решения в ту или иную пользу. Данная деятельность схожа с деятельностью третейского судьи, ничем принципиально не отличаясь. Здесь речь уже не идет о защите прав граждан, а о рассмотрении спора по существу. Таким образом, утрачивается изначальный смысл введения института именно «финансового омбудсмена».
В качестве концептуальной основы деятельности российского Финансового омбудсмена российские банки избрали германскую модель, в соответствии с которой институт финансового омбудсмена не является государственной структурой. Данное решение было принято после тщательного изучения законодательства о медиации, которое оказалось не приспособлено для оперативного рассмотрения массовых споров на незначительные суммы.
Главные цели российского Финансового омбудсмена: обеспечить доступную, простую, справедливую внесудебную процедуру разрешения гражданско-правовых споров между кредитными организациями и их клиентами на сумму до 300 000 рублей (по сравнению с европейскими странами, сумма относительно небольшая);оказывать консультативную помощь клиентам, разъяснять им их права и обязанности; формировать разумную практику применения норм законодательства; формировать обычаи делового оборота, в том числе в целях последующего совершенствования законодательства; вести публичную разъяснительную работу по вопросам применения законодательства о финансовых услугах.
Примирительная процедура рассмотрения жалоб распространяется на все виды финансовых услуг, оказываемых любыми финансовыми организациями. Таким образом, институт Финансового омбудсмена изначально формируется как универсальный для всего финансового рынка, что позволяет обеспечить единство практики рассмотрения сходных категорий споров.
Присоединение к институту Финансового омбудсмена для финансовых организаций является добровольным. Оно оформляется специальной декларацией о передаче на рассмотрение Финансовому омбудсмену споров с участием физических лиц – клиентов финансовой организации. Таким образом, рассмотрение споров в соответствии с Регламентом Финансового омбудсмена возможно только в отношении финансовых организаций, официально присоединившихся к данному институту. Данное ограничение, на наш взгляд, не способствует развитию самого института, который, исходя из его назначения, должен быть обязателен для всех финансовых организаций. Необходимо, однако, отметить, что секретариат Финансового омбудсмена, будучи нацелен на максимально возможную помощь клиентам – физическим лицам, изначально принимает все жалобы и заявления. Но в отношении кредитных организаций, не являющихся участниками системы, Финансовый омбудсмен направляет только запросы и предложения о добровольном урегулировании спора без применения формальных процедур.
Как показал первый опыт, такие обращения Финансового омбудсмена в большинстве случаев рассматриваются банками положительно, что обеспечивается как высоким личным авторитетом Финансового омбудсмена, так и наличием внутрикорпоративного консенсуса относительно важности предоставления дополнительной защиты физическим лицам – потребителям финансовых услуг в форме такого общественного института.
Спор может передаваться на рассмотрение Финансовому омбудсмену только по инициативе физического лица – клиента кредитной организации путем подачи заявления о передаче на рассмотрение Финансовому омбудсмену спора между физическим лицом и финансовой организацией. Важно указать, что и обращение, и рассмотрение спора является для физических лиц бесплатным. Обе стороны при оформлении соответственно декларации и заявления дают специальное согласие на обработку Финансовым омбудсменом любых относящихся к ним персональных данных, полученных при рассмотрении споров, в том числе на публикацию принятых по спорам актов и информации о спорах.
Важным элементом системы рассмотрения споров Финансовым омбудсменом является то, что заявление принимается только при условии, что клиент ранее направил жалобу в финансовую организацию и получил не удовлетворивший его ответ либо в течение 30 дней не получил ответа.
Деятельность Финансового омбудсмена по рассмотрению жалоб организована следующим образом.
Дистанционный консалтинг заявителей осуществляет специальный «колл-центр», а личный прием посетителей и предварительное рассмотрение письменных жалоб – сотрудники Секретариата. Регламент Финансового омбудсмена специально устанавливает обязанность самого омбудсмена и сотрудников его Секретариата разъяснять заявителям их права и обязанности в связи с предъявляемыми ими претензиями (требованиями) и давать рекомендации по форме разрешения спора.
Письменные жалобы с описанием сути дела и приложением необходимых документов направляются в Секретариат Финансового омбудсмена. Омбудсмен на основании поданных документов решает вопрос о допустимости рассмотрения жалобы в соответствии с требованиями Регламента.
Жалобы, которые были признаны допустимыми, направляются для предоставления отзыва заранее определенному сотруднику финансовой организации, отвечающему за рассмотрение таких жалоб. Финансовая организация должна в течение одного месяца с даты поступления жалобы представить письменный отзыв, который направляется клиенту.
Если жалоба клиента не удовлетворена, дальнейшее рассмотрение спора может проходить как в очной, так и в заочной форме на основании представленных сторонами документов, что позволяет эффективно использовать примирительные процедуры также в отношении сторон, находящихся на значительном удалении друг от друга и/или от места нахождения Финансового омбудсмена. При этом, Положением о Финансовом омбудсмене изначально предусмотрена как возможность определения места рассмотрения спора в зависимости от обстоятельств конкретного дела, так и возможность создания на территории Российской Федерации специальных офисов Финансового омбудсмена для приема и предварительной обработки поступающих ему заявлений (жалоб).
Финансовый омбудсмен вправе истребовать дополнительные сведения от обеих сторон, а также заслушивать их устные пояснения.
По результатам рассмотрения спора омбудсмен утверждает подписанное сторонами Примирительное соглашение, выносит Постановление, разрешающее спор по существу, либо Постановление о прекращении разбирательства спора. Примирительное соглашение может быть передано по согласию сторон на утверждение суду или третейскому суду в качестве мирового соглашения.
При вынесении актов, завершающих разбирательство спора, Финансовый омбудсмен руководствуется федеральными законами, иными нормативными и нормативными правовыми актами, действующими на территории Российской Федерации, международными соглашениями и договорами, банковскими правилами и обычаями делового оборота.
Акты Финансового омбудсмена оформляются в письменном виде и направляются сторонам спора.
Финансовые организации, присоединившиеся к институту Финансового омбудсмена, обязаны исполнять вынесенные им решения и не имеют права их обжаловать в государственных судах.
Заявители – физические лица, напротив, не связаны решениями Финансового омбудсмена и имеют право заявить аналогичное требование при обращении в суд.
Деятельность Финансового омбудсмена осуществляется на общественных началах, а деятельность секретариата Финансового омбудсмена финансируется за счет взносов присоединившихся к институту банков, в том числе ежеквартальных из расчета 2000 руб. за каждое постановление, разрешающее спор по существу, которым удовлетворена жалоба физического лица – клиента данной кредитной организации.
По данным результата опроса, организованного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) в сентябре 2010 г, о финансовом омбудсмене в той или иной мере осведомлены 12% россиян, а 3% знают об этом механизме, по их собственной самооценке, хорошо. Большинство же российских граждан (80%) вообще ничего не знают об омбудсмене.
Ассоциация юристов России готовит соответствующий законопроект, за основу которого взят опыт Великобритании. Идея закрепления института финансового омбудсмена законом представляется весьма перспективной. Но прежде чем у российских граждан сформируется доверие к этому институту, потребуется немало времени и усилий — как со стороны властей, так и со стороны банковского сообщества. В российском законодательстве не выработано четких норм для оценки крайне тяжелой ситуации, которая складывается на финансовых рынках вокруг рядовых потребителей — физических лиц. При таких исходных данных институт российского финансового омбудсмена в нынешнем виде не будет действовать эффективно.