Фасилити операторы что это
Всем нужен фасилити: основы менеджмента от экс-подполковника ФСБ
Я 20 лет прослужил в органах госбезопасности. Выйдя на пенсию достаточно молодым человеком, я понял, что надо начинать всё с нуля. Пошёл традиционным путём — получил образование MBA при Плехановской Академии по специальности «Управление компанией, маркетингом и финансами». Сначала работал в туристической компании директором по маркетингу. В конце 2007 года пришёл в девелоперский холдинг, где получил большой опыт в управлении объектами коммерческой недвижимости в России и на Украине. В 2012 году меня пригласили возглавить управление фасилити-сервисами в компании Zeppelin. Так я резко изменил фокус деятельности: был на стороне собственников недвижимости, а перешёл в компанию, оказывающую аутсорсинговые услуги тем, кто недвижимостью владеет.
Фасилити-менеджмент к нам пришёл из-за рубежа, там этому виду деятельности по разным подсчётам от 100 до 150 лет. Российскому рынку не более 25 лет. Если крупными мазками, то фасилити — это, прежде всего, техническая эксплуатация (причём, не только плановые регламенты, но и локализация аварий, модернизация инженерных систем), это клининг во всём его проявлении: внутренняя уборка, уборка прилегающей территории, альпинистская чистка кровли и мойка фасадов, вывоз ТБО и снега, ландшафтное благоустройство и озеленение. Плюс охрана, служба парковки, управление шатл-басами, управление инфоцентрами и ресепшенами, колл-центрами и консьерж-сервисами.
Инвесторы охотнее ссужают девелоперу деньги на новые проекты, если у него есть богатое портфолио коммерчески успешных проектов. Таких проектов, где вакантных площадей мало и арендная ставка высокая, где арендаторы в очередь и в драку за возможность разместить свои компании именно в этом бизнес-центре. А это достигается ежедневной, незаметной и кропотливой работой фасилити-специалистов. Арендаторы платят только в том случае, если им тепло зимой, прохладно летом, если лифты работают безукоризненно, если зимой парковочные места очищены от снега, санузлы работают, места общего пользования соответствуют уровню и классу занимаемого положения.
Многие думают, что термин «фасилити-менеджмент» можно применять только в отношении объектов коммерческой недвижимости. Но мы считаем, что управление административным центром, в котором сидит министерство, бизнес-центром класса А, торговым центом, детским садиком или школой принципиально не различается. Процессы — одни и те же, нормативно-правовая база — та же самая. Главная задача — комфорт и безопасность пользователей во всех видах недвижимости. Этим мы и занимаемся.
Не бывает двух одинаковых объектов. Даже при схожей площади в одном здании требуется мытьё входной группы раз в день, а в другом — круглосуточная уборка в поддерживающем режиме десятью поломоечными машинами. А где-то — очень современная инженерная инфраструктура и просторные места общего пользования, которые надо убирать профессиональными техническими средствами и современной химией. Мастерство фасилити-оператора заключается в том, чтобы каждому собственнику предложить уникальную схему инженерного и клинингового обслуживания и охраны.
Часто клиент сам не может понять, что хочет. Он в этом не виноват, он не специалист, он — либо девелопер, либо портфельный инвестор, его мозги заточены на другое. Поэтому, наша задача — подсказать, как и что должно на его объекте крутиться, чтобы он получил максимальный финансовый результат. Если ты профессионал, то объясни клиенту, что у него в ТЗ не включена дезинфекция, а него есть фудкорт. Запахи со временем пойдут в торговую галерею, и первыми сбегут посетители, а потом и арендаторы, потому что у них средний чек упал.
Ценообразование у нас сложное и зависит от конкретного объекта. Сколько в здании лифтов? Сколько нужно постов охраны? А уборка нужна один раз в день или поддерживающая в течение суток? Большой перечень услуг, и клиент ставит галочки, выбирая нужные.
Клиенты в премиальном сегменте очень требовательны. Во-первых, они знают, чего хотят, во-вторых, привыкли к более высокому классу обслуживания. Уборщица с ведром и грязной тряпкой и пьяный сантехник-электрик — это не их история. Поэтому они очень тщательно подбирают себе управляющую компанию.
90% успеха в нашей работе — это контроль качества.
Как в пищевой промышленности: при недостаточном контроле немедленно будет либо пищевое отравление, либо еще какая-нибудь критическая ситуация. У нас малейшее ослабление контроля приведёт либо к инженерной аварии, которая повлечет многомиллионные убытки, либо к техногенной неприятности, которая повлияет на безопасность людей. И именно поэтому мы пока не рассматриваем развитие по франшизе — очень трудно контролировать качество работ.
Наша деятельность застрахована. Однажды на объекте протечка кровли обрушила серверы федеральной интернет-империи. Ущерб подходил к сотне миллионов рублей. Мы смогли доказать, что протечка произошла не по вине сотрудников Zeppelin — проводили экспертизу, сдавали воду на анализ.
У нас работает более тысячи человек. Более 50% сотрудников имеют высшее образование. Среди них есть преподаватели ведущих вузов в системе ЖКХ, «бауманки» и даже кандидат технических наук.
Мы можем отказать потенциальному клиенту. Бывает, что объект замечательный, но у заказчика не хватает финансов. И тогда разговор начинается как в мультфильме: а можно не одну шапку из этой шкурки сшить, а две? А три? Шесть? Я не возьму такой проект, потому что потребителю — арендатору, продавцу или просто посетителю торгового центра, не объяснишь, что владелец отказался от поддерживающей уборки входной группы, от очистки парковки от снега. И пострадает в первую очередь наша репутация. Поэтому мы берёмся за проекты, не важно, в Москве ли, в регионах ли, только в том случае, если клиент платёжеспособный и его представления об уровне комфорта, сервиса и безопасности не расходятся с нашими представлениями, регламентами и стандартами. Или бывает, что на начальном этапе мы обнаруживаем такие нарушения в монтаже или в инженерных системах, которые в будущем обязательно приведут к авариям и трагедиям. А девелопер настаивает: нет, у меня свой аффилированный генподрядчик, принимайте объект. Мы в таких случаях не рискуем безопасностью людей, тоже можем отказать.
Убеждён, что управляться с таким сложным и хлопотным бизнесом мне позволяет опыт, приобретенный на службе — работа в быстро меняющейся обстановке и условиях многозадачности, умение ранжировать риски и принимать быстрые решения.
Zeppelin долго не лез в сферу ЖКХ, потому что она была осквернена скандалами и компаниями-однодневками. В нашем сленге такие компании называют «жекехашные». Но конъюнктура рынка изменилась, наши заказчики, которые раньше специализировались на строительстве офисных зданий или торговых центров, теперь не видят в них коммерческой перспективы и вынуждены перепрофилировать проекты в многофункциональные комплексы с большой составляющей апартаментов, а некоторые даже и в жильё. Они пожелали продолжить сотрудничество с нашей компанией и мы, выполняя требования законодательства, прошли обучение, аттестацию и получили лицензию на управление многоквартирными домами. Сейчас у нас в управлении порядка 600 тыс кв метров жилья, это примерно 1/6 часть от общего объема. 70% из них — многоквартирные дома. Но мы остались в премиум-сегменте, у своих, проверенных годами заказчиков, и пока не конкурируем с управляющим компаниям в эконом-сегменте, пусть живут спокойно.
Мы долго растили мускулы и готовились к выходу в регионы. Основная масса наших объектов находится в Москве и в Центральном округе, но сейчас мы управляем несколькими региональными проектами. В Екатеринбурге — Уральским выставочным центром площадью больше 200 тыс кв метров, в Новосибирске — мега-моллом «Аура». В Казани у нас был иной проект — готовили ведущего татарстанского девелопера к фасилити-управлению его собственной структуры.
В плане развития фасилити-менеджмента регионы инерционны и так, по моим прогнозам, будет еще 10-15 лет. В Москве ни один девелопер уже не держит собственную службу эксплуатации, а передает эту деятельность на аутсорсинг. В регионах таких можно на пальцах пересчитать, причём, это, скорей всего, федеральная или международная компания. Региональные девелоперы по-прежнему говорят: мы сами, что мы, дурнее паровоза. Обычная инерция мышления и настороженность ко всему новому.
Не зря существует пословица: «Каждый должен заниматься своим делом». Только сосредоточенность на узкопрофильной специализации позволит достичь максимального эффекта. Ведь легкая атлетика тоже включает в себя несколько видов спорта, но нельзя быть одновременно и бегуном на длинные дистанции, и прыгуном в высоту.
Управленческие принципы Андрея Кроткова:
Ответственность руководителя — важный принцип. Если что-то случилось, не надо рассказывать, что это вина сотрудника низового звена. Это всегда следствие недостаточного контроля и обучения. Каждый руководитель обязан, прежде чем контролировать, рассказать, показать, обучить, убедиться, что он говорит с подчиненным на одном языке и тот правильно представляет свой функционал.
«Нельзя объять необъятное», сказал Кузьма Прутков. И если хочешь достичь результата, ты должен выстроить команду единомышленников и научиться делегировать полномочия, в том числе и свой функционал. Только сообща и именно с единомышленниками, а не просто с людьми, вписанными в штатное расписание. Убедитесь, что вы в одну сторону смотрите, дышите и сердца стучат в унисон — только в этом случае можно замахиваться на серьезные проекты.
Справка
При поддержке ФНС России начал работу Реестр добросовестных фасилити-операторов.
В рамках реализации проекта по обелению клининговой отрасли СРО «Ассоциация клининговых и фасилити операторов» при поддержке Федеральной налоговой службы в конце мая 2019 года запустила в работу информационный интернет-ресурс БелыйФМ.рф, на котором в публичном доступе размещается Реестр добросовестных фасилити-операторов.
Реестр, созданный при содействии четырех крупнейших бизнес-объединений (Опоры России, Деловой России, ТПП РФ и РСПП), предназначен для информирования заказчиков услуг клининга и технической эксплуатации о налоговой добросовестности участников отрасли фасилити. Теперь у потребителей услуг появилась возможность детально оценивать потенциальных контрагентов, а участники рынка получили стимул для повышения открытости своего бизнеса.
В Реестр добросовестных фасилити-операторов включаются компании, выполняющие ряд обязательных условий, среди которых:
Информация, размещаемая в Реестре, поступает в адрес СРО АКФО от Налоговой службы на основании предоставленных компаниями согласий на признание ряда сведений, представляющих налоговую тайну, общедоступными. Таким образом, инфоресурс, по словам Андрея Драгунова, является одним из основных инструментов реализации проекта ФНС России по повышению прозрачности в отрасли клининга и технической эксплуатации.
«В данный момент в Реестре публикуются сведения только по НДС и, соответственно, принять в нем участие пока могут лишь компании на основной системе налогообложения. Однако, уже в ближайшей перспективе мы планируем добавить информацию по взносам в социальные фонды и включать в Реестр юрлица, использующие специальные налоговые режимы, – рассказывает Председатель Правления СРО АКФО Юрий Рябичев. – Ключевым индикатором, который в настоящий момент позволяет компании претендовать на участие в Реестре, является целевой показатель по вычетам НДС, рассчитанный совместно с ФНС. Именно поэтому в Реестре добросовестных фасилити-операторов, размещаемом на сайте БелыйФМ.рф, только самые добросовестные и «белые» компании отрасли! Сейчас участников Реестра чуть более 30, но именно они стали пионерами обеления, показавшими, что быть добросовестными налогоплательщиками в клининге можно и нужно. Я уверен, что по их пути скоро пройдут и другие компании, вместе возвращая отрасль профессиональной уборки и технической эксплуатации на путь цивилизованности и прозрачности».
Саморегулируемая организация «Ассоциация клининговых и фасилити операторов» (СРО АКФО) создана на базе крупнейших отраслевых НКО (НАФО и СРО АРУК) при поддержке Объединенного экспертного совета четырех крупнейших бизнес-объединений России (ОПОРА РОССИИ, «Деловая Россия», ТПП РФ, РСПП).
Адрес: 125009, г. Москва, ул. Тверская, д 9, стр. 7, офис 213
СРО АКФО в социальных сетях:
Что такое фасилитация и как она работает
Три главных проблемы традиционных совещаний
Представьте себе обычную планерку или летучку. В абсолютном большинстве коллективов она выглядит следующим образом:
Никакого реального вовлечения сотрудников в совещание просто нет, брейн-шторма не происходит. Внедрение гибких методологий вроде Scrum иногда позволяет исправить ситуацию, но во многих случаях оказывается просто сменой формы, а эффективность совещаний остается на драматически низком уровне.
Почему так происходит
В основе всех перечисленных проблем лежат три фактора:
Об этих факторах все знают, практически все осознают их негативное влияние — тем удивительнее, что очень малое количество руководителей уделяют хоть какое-то внимание исправлению ситуации. Между тем разрешить все перечисленные сложности достаточно просто: воспользуйтесь фасилитацией.
Что такое фасилитация и как она работает
Фасилитация — это метод проведения совещаний, позволяющий повысить их эффективность до максимальной. Суть заключается в том, чтобы устранить препятствия к обмену идеями и вовлечь в обсуждение абсолютно каждого сотрудника. Достигается это при помощи введения роли фасилитатора — организатора совещаний, который решает следующие задачи:
Таким образом, фасилитатор создает необходимые для командного взаимодействия условия, устраняя перечисленные ранее проблемы. При этом, в отличие от Scrum и других гибких методологий, фасилитация не требует полной перестройки бизнес-процессов компании, на нее не нужно тратить месяцы: вы можете все изменить прямо здесь и сейчас. Такая универсальность делает метод отличным выбором, если нет ясности, с чего именно начать.
Фото: Fauxels/Pexels
Пример работы фасилитатора
Все, что перечислено выше, выглядит достаточно очевидным: важно записывать мнения, сохранять нейтральную позицию, разрабатывать план, формулировать цели — задачи понятны, так почему они не решаются на практике без посторонней помощи? Причина в отсутствии структурированного подхода и недостатке информированности об инструментах организации совещания.
Возьмем для примера типовое совещание с темой «План работ на следующую неделю» — часовую летучку, которую проводят многие компании. Пусть в нем участвуют десять человек, по одному от каждого департамента. Уверен, что уже через полчаса после начала будет следующая картина:
Продуктивность такого совещания очень низкая: час времени потрачен, но на реальную работу по ключевым вопросам из этого часа пришлось минут десять. Причина заключается в том, что однообразная активность — «один говорит, остальные слушают» — быстро утомляет. Так устроен человеческий мозг: чтобы сохранять концентрацию и работоспособность, нам нужно менять форматы деятельности.
Зная это, фасилитатор чередует разные виды активности:
Чередуя эти форматы между собой, вы будете поддерживать энергию сотрудников и их вовлеченность на высоком уровне. И это только четыре инструмента: простые, понятные, но ими практически никто не пользуется. Вообще все методы фасилитации выглядят простыми, но только после того, как вам о них расскажут. В этом главное преимущество методологии: ее очень легко применять.
Кому нужна фасилитация
Я прошел обучение по фасилитации в 2015 году, аккредитовался на тренера по фасилитации в 2017-м и провел переаккредитацию с учетом перехода на удаленную работу из-за пандемии коронавируса в 2020-м. Вот несколько примеров из моей практики и со слов руководителей, которых я обучил:
Мы проводили исследование удовлетворенности руководителей качеством и результатами традиционных встреч, и результаты были неутешительные: 70% считают, что встречи затягиваются, не доходят до цели или теряют в качестве решений. Если вы входите в эти 70%, фасилитация — ваш выбор. Займитесь своими совещаниями по-настоящему, превратите их в событие, на которое хочется попасть, в котором хочется поучаствовать, — и вы увидите, как продуктивность ваших сотрудников вырастет на порядок.
Больше текстов об экономике и финансах — в нашем телеграм-канале «Проект “Сноб” — Общество». Присоединяйтесь
Что такое Facility Management и в чем его преимущества?
Андрей Кротков, генеральный директор и партнер Zeppelin
Целью Facility management является эффективное управление всеми службами и сервисами, обеспечивающими непрерывную работу объекта недвижимости, а также комфорт его арендаторов и посетителей. Порядок взаимодействия с FM-компанией очень прост: непрофильные для владельцев зданий (помещений) бизнес-процессы отдаются на аутсорсинг. В зависимости от вида основной деятельности заказчика, они могут варьироваться, но среди основных можно выделить следующие:
Вместе с тем, особенности Facility management на каждом из объектов часто определяет имеющаяся инженерная составляющая: состояние ремонта помещений, тип фасада и напольных покрытий, режим работы и еще множество других факторов.
В сегодняшней нестабильной экономической ситуации владельцы недвижимости стараются сокращать расходы, в том числе на эксплуатацию зданий. Некоторые пробуют справиться с этой задачей своими силами, но большинство собственников и девелоперов рано или поздно приходят к пониманию, что аутсорсинг в вопросах управления недвижимостью позволяет намного качественнее производить эксплуатацию, и при этом максимально экономить. Потому все чаще и чаще к управлению объектами привлекаются именно профессиональные FM-компании: специалисты в этой области способны максимально уменьшить подобные траты.
В крупных российских городах к услугам FM-операторов обращаются уже не только владельцы коммерческих площадей, но и собственники жилья.
Например, в портфолио Zeppelin на сегодня есть несколько сотен квадратных метров элитных жилых комплексов.
При этом, несмотря на то, что сфера Facility & Property Management на российском рынке уже утвердилась и не один десяток лет доказывает свою состоятельность, некоторые собственники торговых, бизнес-центров, многофункциональных и логистических комплексов все еще не готовы привлекать подрядчиков для профессионального комплексного управления коммерческой недвижимостью. Особенно распространена эта тенденция в регионах России. Владельцы недвижимости предпочитают самостоятельно заниматься управлением, набивая собственные шишки, раздувая штат, привлекая единичных специалистов. Нередко такой подход приводит не только к низкокачественной эксплуатации объектов, но и к потерям, в основном, для собственника бизнеса. Довольно часто такая практика заканчивается не очень удачно: сказывается недостаток опыта, знаний и компетенции.
FM-оператор — это профессионал в сфере эксплуатации коммерческих объектов, его специализация изначально закаляется в конкурентных рыночных условиях, а значит, такая компания обладает большим опытом и располагает большими возможностями — в первую очередь, для экономии эксплуатационного бюджета клиента без ущерба качеству услуг. В чем же конкретные преимущества привлечения аутсорсинговой УК для обслуживания объекта недвижимости?
Собственнику объекта не надо закупать и заводить на свой баланс (заплатив НДС сразу, а амортизацию распределив на 122436 и более месяцев), дорогостоящее оборудование (тепловизоры, оборудование для чистки канализации и дренажа, промывочные агрегаты для теплообменников, диагностическое оборудование для слаботочных систем, тракторы, поломоечные машины, моющие пылесосы, снегомёты, мойки высокого давления и т.д.), которое требуется только для проведения специальных, разовых или сезонных работ. Причём это оборудование само также требует сопутствующих расходов (страховка, постановка на учёт, обслуживание, ГСМ).Исключается такая статья затрат, как расходы на обязательное производственное обучение и аттестацию собственных технических специалистов (лифты, электробезопасность, теплоустановки, промбезопасность и т.д., так как УК готова предоставить уже квалифицированный персонал).У владельца здания, самостоятельно занимающегося его обслуживанием, исчезает необходимость оплачивать обязательные лицензии или сертификаты (МЧС, Сименс, СРО и прочие).Закупка субподрядных услуг оптом, а также своя служба логистики у аутсорсинговой УК дают возможность перевыставлять собственнику объекта счета также с существенным дисконтом.Значительно повышаются стандарты качества обслуживания зданий, что особенно важно для премиум-сегмента и арендаторов классов «А» и «В«.Обеспечивается прозрачность затрат и возможность предоставления арендаторам развёрнутого обоснования эксплуатационных расходов (особенно важно для международных концернов).Рыночная (управляющая) компания более привлекательна для арендатора, чем собственная служба, что способствует сокращению сроков экспонирования вакантных площадей и привлечению более «вкусных» арендаторов или покупателей.FM-оператор помогает повысить капитализацию объекта. Кредитные учреждения более благосклонно относятся к финансированию таких проектов, а инвесторы, в свою очередь, больше привлекают объекты с прозрачной схемой управления.FM-оператор имеет в своем арсенале и другие ресурсы и технологии, в том числе различные «ноу-хау» (предиктивная инструментальная диагностика, дистанционный съём параметров оборудования и автоматическая диспетчеризация систем, энергосберегающие мероприятия и технологии, электронное тестирование персонала) для принятия и реализации решений (специализированное ПО для электронного документооборота и автоматизации бизнес-процессов, HelpDesk для приёма, реагирования и анализа заявок, реестр поставщиков и подрядчиков, GPS-маршрутизация мобильных бригад и т.д.), налаженные связи с научными и экспертными организациями (например, в штате Zeppelin — кандидаты наук, действующие учёные, преподаватели технических ВУЗов).
Вкратце, преимущества FM-аутсорсинга для владельца здания можно обозначить так:
Каждый собственник объекта, как правило, проходит и через управление объектом своими силами, и через аутсорсинг, и выбирает наиболее подходящий для себя вариант. Практика такова, что, обратившись к профессиональному FM-оператору, мало кто потом возвращается к самостоятельному обслуживанию объекта. Некоторые компании, попробовав себя в управлении и осознав, что это эффективно делать только при больших объемах обслуживаемых площадей и значительном штате, «доращивают» свою компанию, развивая еще одно направление деятельности — FM. И уже берут в управление чужие объекты. Таким путем «выросли» некоторые крупные УК на российском рынке. По общим объемам аутсорсинговых работ они нередко уступают профессиональным FM-операторам, изначально сосредоточенным на FM как профильном виде деятельности компании. Тем не менее, структуры обоих типов очень плотно конкурируют на рынке FM-услуг России.
Фасилити отрасль – удобство и надежность
В мировой экономике фасилити отрасль можно считать новичком. Международная ассоциация операторов этой сферы услуг International Facility Management Association (IFMA) считает, что мировой рынок фасилити сформировался не более 30 лет назад.
В России эта отрасль находится на стадии активного формирования.
Предложения по передаче на аутсорсинг непрофильных активов оказались настолько востребованными на рынке, что отрасль быстро развивалась и распространялась во всем мире. Эксперты отмечают, что спрос на услуги неуклонно растет в течение последних лет на всех континентах.
По данным все тоже же Международной Ассоциации фасилити операторов IFMA стоимость глобального рынка индустрии превысила один триллион долларов США. А в исследовании крупнейшей консалтинговой фирмы Frost & Sullivan говорится о том, что наибольшей востребованностью во всем мире пользуется комплексный фасилити менеджмент по передаче в управление не отдельных участков работы, а комплексного обслуживания объектов недвижимости профессиональным сервисным компаниям.
В России в отрасли профессиональной уборки и технической эксплуатации задействованы по разным оценкам от полумиллиона до 2 миллионов человек, общий годовой оборот этой сферы оценивается в 360-450 миллиардов рублей.
Консолидация компаний, оказывающих комплексные услуги, в отраслевое объединение в таких условиях была неизбежна. И такая организация была создана. Российские мультисервисные операторы объединились в Национальную Ассоциацию Фасилити Операторов (НАФО). Один из членов бюро НАФО, Президент «КорпусГрупп», Олег Лобанов отмечает, что для членов Ассоциации одним из ключевых моментов является построение цивилизованного рынка индустрии, основанной на качестве и безопасности услуг и соблюдении законности.
НАФО призывает подписать этот документ всех участников рынка. Члены Ассоциации будут контролировать соблюдение политики честной конкуренции и формирование ценовой политики».
Заместитель исполнительного директора компании «Клинстар» Алексей Бутан говорит о том, что сегодня, собственники объектов недвижимости, государственные предприятия все с большей тщательностью и продуманностью относятся к вопросам эксплуатации, технического обслуживания и клининга объектов недвижимости. «Заказчики хотят как можно больше отдать профессионалам для того, чтобы самим заниматься приоритетными задачами в рамках своей прямой деятельности. Объединение в единую Национальную Ассоциацию Фасилити Операторов позволит операторам услуг с большим успехом выполнять взятые на себя обязательства».
Аналитики считают, что развитие этой отрасли является ключевым экономическим потенциалом для многих стран, и рост мирового рынка составляет 7-10% в год.