Всем нужен фасилити: основы менеджмента от экс-подполковника ФСБ
Я 20 лет прослужил в органах госбезопасности. Выйдя на пенсию достаточно молодым человеком, я понял, что надо начинать всё с нуля. Пошёл традиционным путём — получил образование MBA при Плехановской Академии по специальности «Управление компанией, маркетингом и финансами». Сначала работал в туристической компании директором по маркетингу. В конце 2007 года пришёл в девелоперский холдинг, где получил большой опыт в управлении объектами коммерческой недвижимости в России и на Украине. В 2012 году меня пригласили возглавить управление фасилити-сервисами в компании Zeppelin. Так я резко изменил фокус деятельности: был на стороне собственников недвижимости, а перешёл в компанию, оказывающую аутсорсинговые услуги тем, кто недвижимостью владеет.
Фасилити-менеджмент к нам пришёл из-за рубежа, там этому виду деятельности по разным подсчётам от 100 до 150 лет. Российскому рынку не более 25 лет. Если крупными мазками, то фасилити — это, прежде всего, техническая эксплуатация (причём, не только плановые регламенты, но и локализация аварий, модернизация инженерных систем), это клининг во всём его проявлении: внутренняя уборка, уборка прилегающей территории, альпинистская чистка кровли и мойка фасадов, вывоз ТБО и снега, ландшафтное благоустройство и озеленение. Плюс охрана, служба парковки, управление шатл-басами, управление инфоцентрами и ресепшенами, колл-центрами и консьерж-сервисами.
Инвесторы охотнее ссужают девелоперу деньги на новые проекты, если у него есть богатое портфолио коммерчески успешных проектов. Таких проектов, где вакантных площадей мало и арендная ставка высокая, где арендаторы в очередь и в драку за возможность разместить свои компании именно в этом бизнес-центре. А это достигается ежедневной, незаметной и кропотливой работой фасилити-специалистов. Арендаторы платят только в том случае, если им тепло зимой, прохладно летом, если лифты работают безукоризненно, если зимой парковочные места очищены от снега, санузлы работают, места общего пользования соответствуют уровню и классу занимаемого положения.
Многие думают, что термин «фасилити-менеджмент» можно применять только в отношении объектов коммерческой недвижимости. Но мы считаем, что управление административным центром, в котором сидит министерство, бизнес-центром класса А, торговым центом, детским садиком или школой принципиально не различается. Процессы — одни и те же, нормативно-правовая база — та же самая. Главная задача — комфорт и безопасность пользователей во всех видах недвижимости. Этим мы и занимаемся.
Не бывает двух одинаковых объектов. Даже при схожей площади в одном здании требуется мытьё входной группы раз в день, а в другом — круглосуточная уборка в поддерживающем режиме десятью поломоечными машинами. А где-то — очень современная инженерная инфраструктура и просторные места общего пользования, которые надо убирать профессиональными техническими средствами и современной химией. Мастерство фасилити-оператора заключается в том, чтобы каждому собственнику предложить уникальную схему инженерного и клинингового обслуживания и охраны.
Часто клиент сам не может понять, что хочет. Он в этом не виноват, он не специалист, он — либо девелопер, либо портфельный инвестор, его мозги заточены на другое. Поэтому, наша задача — подсказать, как и что должно на его объекте крутиться, чтобы он получил максимальный финансовый результат. Если ты профессионал, то объясни клиенту, что у него в ТЗ не включена дезинфекция, а него есть фудкорт. Запахи со временем пойдут в торговую галерею, и первыми сбегут посетители, а потом и арендаторы, потому что у них средний чек упал.
Ценообразование у нас сложное и зависит от конкретного объекта. Сколько в здании лифтов? Сколько нужно постов охраны? А уборка нужна один раз в день или поддерживающая в течение суток? Большой перечень услуг, и клиент ставит галочки, выбирая нужные.
Клиенты в премиальном сегменте очень требовательны. Во-первых, они знают, чего хотят, во-вторых, привыкли к более высокому классу обслуживания. Уборщица с ведром и грязной тряпкой и пьяный сантехник-электрик — это не их история. Поэтому они очень тщательно подбирают себе управляющую компанию.
90% успеха в нашей работе — это контроль качества.
Как в пищевой промышленности: при недостаточном контроле немедленно будет либо пищевое отравление, либо еще какая-нибудь критическая ситуация. У нас малейшее ослабление контроля приведёт либо к инженерной аварии, которая повлечет многомиллионные убытки, либо к техногенной неприятности, которая повлияет на безопасность людей. И именно поэтому мы пока не рассматриваем развитие по франшизе — очень трудно контролировать качество работ.
Наша деятельность застрахована. Однажды на объекте протечка кровли обрушила